盧長艷，孔令強，王志粉，連建春

(南京醫(yī)科大學附屬淮安第一醫(yī)院，江蘇 淮安 223001)

0 引言

醫(yī)學門診影像檢查一般包括X光、CT、MRT、超聲及核醫(yī)學檢查，對輔助臨床診斷具有重要的價值。患者就診過程中“三長一短”最突出體現(xiàn)在檢查等候時間長，《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》中強調(diào)把人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，提高優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)。所以，如何減少“三長”，提高“一短”是提升高效醫(yī)療服務(wù)亟待解決的問題。

本院作為省內(nèi)重點醫(yī)科大學附屬醫(yī)院，集醫(yī)教研防為一體，是蘇北地區(qū)重要的醫(yī)療中心。開放床位2940張，2019年日均門診量4364人次，日均影像檢查263人次。隨著門急診患者數(shù)量的增加，患者影像預約檢查等待時間長，門診影像檢查預約時間與實際檢查時間匹配程度不足，影像檢查退費率高，患者門診影像檢查滿意度不高與就醫(yī)體驗差。針對這一現(xiàn)狀，通過對門診患者影像檢查流程進行精細化管理，優(yōu)化就診流程，以達到提升服務(wù)效率和質(zhì)量，提高患者滿意度。

1 研究對象和方法

1.1 研究對象

現(xiàn)場跟蹤就診25位門診患者，記錄患者檢查流程完成所有節(jié)點時間及動線。同時：隨機發(fā)放調(diào)查問卷189份，調(diào)查我院的門診影像檢查服務(wù)中存在問題。

1.2 研究方法

運用組織系統(tǒng)SIPOC模型，計算患者就診總耗時(LT- 交付周期)、 患者有價值的時間(PT- 真正作業(yè)時間)和患者就診過程循環(huán)效率(PCE)，“重要性-表現(xiàn)程度”分析法(IPA)，并結(jié)合魚骨圖分析法，對門診影像檢查流程進行精細化管理。

1.2.1 應(yīng)用SIOPC模型及流程圖

確認檢查流程 跟蹤患者從診室到掛號繳費中心，患者繳費后至預約中心預約檢查時間，預約后患者至檢查室登記檢查，共20個步驟，其中掛號繳費、預約中心、檢查室登記、檢查共計四次排隊，每一次排隊均需要較長時間(見圖1)。根據(jù)流程圖繪制SIOPC(現(xiàn)況價值流程)圖2，S其中每個字母各代表：Supplier 供應(yīng)者，Input 輸入，Process 流程，Output 輸出，Customer 客戶。從SIOPC中可以看出，由醫(yī)師、收費人員、預約人員、檢查技師及醫(yī)師等提供門診影像檢查服務(wù)，其中最重要的是檢查、報告，通過提高有價值的產(chǎn)出(Outputs)，減少無價值的產(chǎn)出，提高患者檢查效率，而產(chǎn)取決于S、I和P，在S方面，通過提高醫(yī)師、技師和服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平，加強培養(yǎng)和考核，提升整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率；在I方面，提高信息化水平，加強硬件設(shè)備的投入，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境；在P方面，通過減少無價值的流程輸出和流程改善，提升服務(wù)效率和患者滿意度。

圖1 門診影像檢查流程圖

圖2 門診影像檢查SIPOC

1.2.2 確認價值流程計算PCE

從醫(yī)生開過醫(yī)囑后開始跟蹤患者至預約中心，通過記錄每個節(jié)點所耗費的時長，計算患者檢查效率。通過跟蹤患者(25位患者)患者就診總耗時從開立醫(yī)囑時間到預約時長993.33s見表1，計算出患者有價值的時間PT=31.48s，流程總時間LT=993.33s，有效時間比率PCE=PT/LT=3.17%。

表1 門診影像檢查有價值流程

1.2.3 應(yīng)用魚骨圖分析影像檢查效率低原因

魚骨圖是一種質(zhì)量管理分析圖，具有形象、直觀、實用性強，可進行分層分析，能反映出一般問題的基本規(guī)律而成為全面質(zhì)量管理(TQM)最常用的方法[1-2]，通過魚骨圖分析，詳細列出所有可能影響門診就診流程的因素，并對全部因素進行歸納分類[3]。將門診影像檢查“煩”確立為魚頭(即問題)，針對S、I和P中所涉及的影像檢查效率低進行原因分析(圖3)，通過小組內(nèi)頭腦風暴，按照人、機、料、法、環(huán)歸類檢查效率低存在的因素。

圖3 門診影像檢查流程“煩”魚骨圖

1.2.4 IPA分析主要原因與本院的表現(xiàn)

IPA分析是將重要性(重視度)列為橫軸，績效表現(xiàn)(滿意度)列為縱軸，并分別以顧客對產(chǎn)品服務(wù)屬性重要性、績效表現(xiàn)評價之總平均值做為X-Y軸的分割點，將空間分為4個象限[4]。結(jié)合魚骨圖分析影響因素，制作患者滿意度調(diào)查問卷，調(diào)查患者對上述原因在我院的表現(xiàn)情況及滿意度的評價(共計189份，收回187份)，回收率98.94%，見表2。在進行IPA象限圖分析(圖4)：以13項問題的表現(xiàn)度為橫坐標，以重要度為縱坐標繪制IPA象限圖，找到問題主要原因為：①非價值流程多，多次排隊；②病人與醫(yī)務(wù)人員溝通不足；③門診高低峰時期應(yīng)對不到位；針對這3個主要原因提出改進措施。

圖4 門診影像檢查IPA分析

表2 患者對門診就診存在問題的調(diào)查表

2 改進措施

2.1 建立一套以服務(wù)質(zhì)量為目標的績效考核機制

針對門診患者影像檢查服務(wù)滿意度低，通過科室民主管理小組，建立一套合理地量化考評指標體系。從以前單一的工作量考核轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、醫(yī)德醫(yī)風、勞動紀律為主的多要素考核指標，應(yīng)用KPI指標進行科室績效的二次分配，實現(xiàn)個人績效與專業(yè)技術(shù)水平、勞動付出、服務(wù)質(zhì)量、綜合素質(zhì)等掛鉤，打破傳統(tǒng)的吃大鍋飯觀念，充分調(diào)動工作人員的積極性，激發(fā)影像人員的工作熱情。同時，引入競爭機制，組織選拔影像技師組長，通過科學地管理，實現(xiàn)影像技師在影像系統(tǒng)內(nèi)輪轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮人力資源的活力，從而提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。

2.2 推進信息化建設(shè)實現(xiàn)診間預約與結(jié)算

通過升級改造門診醫(yī)生工作站，引入PACS檢查系統(tǒng)來實現(xiàn)影像檢查電子申請單代替?zhèn)鹘y(tǒng)的手工申請單，并且在醫(yī)生開立影像檢查醫(yī)囑時，智能化提醒檢查注意事項，避免因為醫(yī)生疏忽引起不必要的矛盾。當患者檢查費用結(jié)算后[5]，系統(tǒng)自動將開單信息登記到預約系統(tǒng)，按不同檢查時長的權(quán)重預約檢查時間(以CT為例，按檢查功能分為平掃，增強，CTA等，按部位分為60多項檢查)。通過精細化管理，滿足門診量的月、周、日高低峰值及急診等特殊情況，提高檢查匹配度。

2.3 短信提醒功能

接近檢查時間(30分鐘)或拿報告時間時，短信自動提醒患者前往檢查，預約完檢查時間后，選擇接受短信提醒后，在患者的檢查時間臨近時(30分鐘)，會接收到提醒短信[6]。開通短信提醒功能能夠減少患者排隊時間過長所產(chǎn)生的焦慮，亦能合理安排就診時間，充分體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的進步與人性化，有效地緩解診療區(qū)域擁堵現(xiàn)象。

2.4 多位置安放自動取報告機

自助取報告機的投入使用后，患者只需將手中持有的條碼正面朝上放置于“條碼掃描區(qū)域”進行掃描，便可打印膠片和報告，減少患者的等候時間，改變過去固定時間集中取單方式，有效解決了集中取單產(chǎn)生的擁擠、費時、錯拿現(xiàn)象，為醫(yī)療安全提供了有力保障。同時，患者檢查結(jié)果一經(jīng)影像科審核、確認，檢查報告將自動上傳門診醫(yī)生工作站，方便醫(yī)生準確、及時查詢檢查結(jié)果，有效地緩解了窗口壓力，給臨床工作帶來了極大便利。

2.5 手機端實時查詢檢查結(jié)果

在大數(shù)據(jù)時代，患者影像檢查報告審核后，智能化手機端進入醫(yī)院微信公眾號即可隨時隨地查看自己的影像信息和報告[7]。設(shè)想將互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療融合，線上查閱影像信息的同時能夠滿足在患者通過分享功能將影像信息傳給其他專家，專家隨時調(diào)閱云膠片，通過線上遠程會診，讓患者足不出戶享受到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，充分體現(xiàn)“以病人為中心”的人性化服務(wù)，推進健康中國建設(shè)目標。

3 結(jié)果

實施改進流程后，從門診醫(yī)生信息系統(tǒng)調(diào)取開具影像檢查的患者信息，發(fā)現(xiàn)患者無需走動，只需在醫(yī)師開醫(yī)囑時，患者診室里電子支付檢查費后即可完成精確預約(見圖5)。通過精細化管理減少無價值流程，改造后門診影像檢查流程PT時間31.48s，LT時間31.48s，PCT效率比從之前的3.17%提高至100%(見表3)?；颊呔驮\無價值流程縮短，患者就診效率提高。

圖5 診間預約系統(tǒng)

表3 改進前、后門診影像檢查流程PCE對比

通過門診影像檢查流程改進，有效減少繳費排隊、預約排隊、檢查排隊和取報告排隊四次排隊。精確預約時間后，按照手機短信提醒，患者只需提前半小時到檢查科室分診吧臺登記，預約時間與實際檢查時間匹配程度高；檢查結(jié)束后，原來需要等待檢查報告，現(xiàn)在患者可以通過手機端查到，檢查結(jié)束就可選擇離院，減少患者及家屬在院滯留時間，緩解門診就診擁堵現(xiàn)象。從行風建設(shè)處獲取由第三方咨詢公司統(tǒng)計的患者就醫(yī)滿意度提高至96.62%，患者得到極佳就醫(yī)感受。

4 結(jié)論

疫情防控常態(tài)化的背景下，本院通過對門診影像檢查流程的精細化管理，基于互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療融合，充分利用信息化技術(shù)，優(yōu)化門診影像檢查中預約、候診、取結(jié)果各個環(huán)節(jié)，服務(wù)流程后，PCE提高很顯著，縮短患者整個就診時間，避免患者多次排隊及往返。同時，有效地控制患者扎堆集聚現(xiàn)象，減少疫情防控隱患，提高醫(yī)院影像檢查工作效率，提高患者就診滿意度。