范爽

（廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院，福建 漳州 363105）

隨著我國國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活品質(zhì)也得到了顯著提升，在享受各類產(chǎn)品的時候也開始重視自己接受的服務(wù)質(zhì)量，這也說明了我國目前已經(jīng)開始進入體驗經(jīng)濟時代，各個社會民眾在消費過程中都開始追求服務(wù)體驗，在酒店行業(yè)中表現(xiàn)得更顯顯著。對于各個酒店企業(yè)來說，在參與市場競爭過程中，競爭的重點已經(jīng)開始轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量層面上。從這個角度來看，酒店企業(yè)如果能夠通過產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量來獲得消費者的認可，并不斷提高自身的客戶滿意度水平，就能夠在復(fù)雜市場環(huán)境中實現(xiàn)自身品牌形象的正向傳播，最終也就能夠在市場環(huán)境中實現(xiàn)更好的發(fā)展?；谶@種背景，本文提出了經(jīng)濟型酒店企業(yè)客戶滿意度的相關(guān)研究。

一、研究設(shè)計

在本次關(guān)于經(jīng)濟型酒店企業(yè)客戶滿意度分析的過程中，還結(jié)合當(dāng)前研究現(xiàn)狀構(gòu)建了基本模型體系。為了保證后續(xù)分析活動能夠取得較好的成效，這里也將整體滿意度體系劃分為五個細分指標，最終形成了相對完善的理論模型體系，在進行后續(xù)分析與研究之前，還應(yīng)該對研究內(nèi)容進行一定的假設(shè)，具體根據(jù)模型內(nèi)容主要可以分為五個方面（見圖1）。

圖1 經(jīng)濟型酒店企業(yè)客戶滿意度模型建設(shè)展示圖

假設(shè)1：酒店形象會正向影響客戶的滿意度。

假設(shè)2：顧客預(yù)期值則會負面影響客戶的滿意度。

假設(shè)3：感知質(zhì)量會正面影響客戶的滿意度。

假設(shè)4：感知價值會正面影響客戶滿意度。

假設(shè)5：服務(wù)質(zhì)量水平會正面影響客戶滿意度。

二、數(shù)據(jù)收集與數(shù)據(jù)分析

本次問卷調(diào)查通過問卷星一共發(fā)放了332份問卷，最終收回有效問卷303份。在得到這些問卷數(shù)據(jù)以后，還對這些數(shù)據(jù)信息進行了整合與初步分析，能夠給后續(xù)論文寫作提供較好的支撐。

（一）樣本描述

從性別上來看，參與調(diào)查的男性有143位，所占比例為47.2%，參與調(diào)查的女性有160位，所占比例為52.8%。此次調(diào)查男女比例相差不大，較為平均，說明分析數(shù)據(jù)所得的最終結(jié)果不會因為性別比例失衡而產(chǎn)生偏差。

從年齡上來看，這次參與調(diào)查人群的年齡大都集中在18歲-30歲之間，人數(shù)有251人，所占比例為82.9%。其中18歲以下的人數(shù)為10人，所占比例為3.3%。18-25歲之間的人數(shù)為102人，所占比例為33.7%。26-30歲之間的人數(shù)為149人，所占比例為49.2%。31-40歲之間的人數(shù)為37人，所占比例為12.2%。40歲以上的人數(shù)為5人，所占比例為1.7%。此次調(diào)查的年齡段比例相差略大，說明分析數(shù)據(jù)所得的最終結(jié)果可能會產(chǎn)生偏差。

（二）信度分析

問卷總體的信度系數(shù)為0.795，大于臨界值0.7，說明本研究的問卷整體信度非常好。顧客預(yù)期的信度系數(shù)為 0.869，感知質(zhì)量的信度系數(shù)為0.893，感知價值的信度系數(shù)為 0.854，服務(wù)質(zhì)量的信度系數(shù)為0.859，酒店形象的信度系數(shù)為0.860，顧客滿意度的信度系數(shù)為0.689， 以上變量的信度系數(shù)除顧客滿意度均大于臨界值0.7，說明本研究問卷量表的設(shè)置除顧客滿意度外具有較高的可信度。

（三）效度分析

KMO值檢驗和Bartlett檢驗結(jié)果所示：KMO值為0.858大于0.6，且Bartlett球形檢驗顯著性的P值為0.000小于0.05，說明變量之間存在相關(guān)關(guān)系，可以做因子分析。

（四）因子分析

旋轉(zhuǎn)后的各維度因子載荷量，該表顯示出了提取因子與所研究的變量之間的對應(yīng)關(guān)系。通過表的數(shù)據(jù)可看出，旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣與問卷設(shè)計的題目分類相一致，不需要重新進行修改，說明問卷擁有較好的效度。基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，本研究將酒店顧客滿意度的影響因素的因子命名為：因子1命名為“感知質(zhì)量”，因子2命名為“感知價值”，因子3命名 為“酒店形象”，因子4命名為“服務(wù)”，因子5命名為“顧客預(yù)期”，因子6命名為“滿意度”（見表1）。

表1 效度分析表

（五）回歸分析

酒店形象、感知質(zhì)量、感知價值、服務(wù)質(zhì)量、顧客預(yù)期與滿意度的回歸分析。

模型R2=38.6%，調(diào)整后的R2=37.6%，意味著服務(wù)質(zhì)量，顧客預(yù)期等5個自變量可以解釋變量：滿意度的37.6%，模型通過F檢驗（F=37.392），回歸效果顯著（p=0.000<0.05），表明此模型的擬合效果較好。

酒店形象的標準化系數(shù)β=0.275，p值為0.00<0.05，表明酒店形象會顯著地影響消費者的滿意度，且為正向影響，因此接受假設(shè)1。

顧客預(yù)期的標準化系數(shù)β=0.009，p值為0.885>0.05，表明顧客預(yù)期對消費者的滿意度的影響并不顯著，因此拒絕假設(shè)2。

感知質(zhì)量的標準化系數(shù)β=0.225，p值為0.00<0.05，表明感知質(zhì)量會顯著地影響消費者的滿意度，且為正向影響，因此接受假設(shè)3。

感知價值的標準化系數(shù)β=0.167，p值為0.002<0.05，表明感知價值會顯著地影響消費者的滿意度，且為正向影響，因此接受假設(shè)4。

服務(wù)質(zhì)量的標準化系數(shù)β=0.202，p值為0.00<0.05，表明服務(wù)質(zhì)量會顯著地影響消費者的滿意度，且為正向影響，因此接受假設(shè)5（見表2）。

表2 研究假設(shè)檢驗

三、管理建議

（一）酒店形象

較低的員工素質(zhì)也會一定程度上的影響酒店形象，為了節(jié)約成本管理層往往會忽視對于員工的綜合素質(zhì)培訓(xùn)。一部分服務(wù)人員可能還不知道自己的具體工作內(nèi)容是什么，因此導(dǎo)致服務(wù)人員們態(tài)度較為惡劣，與客戶交流時隨意而為。對此酒店方面應(yīng)該統(tǒng)一公司員工著裝，對客服人員或酒店前臺進行專業(yè)的普通話培訓(xùn)和少量的話術(shù)培訓(xùn)。另外顧客對于酒店大堂的印象也是十分重要的，大堂整潔明亮?xí)櫩腿胱?。而酒店大堂臟亂陰暗，會導(dǎo)致顧客產(chǎn)生負面情緒，大大降低入住率。因此酒店應(yīng)該定期打掃清理酒店門面和大堂，保持大堂的整潔程度，可以直接提升酒店形象。而在顧客進入大堂辦理入住手續(xù)時，可能會因為系統(tǒng)網(wǎng)速問題，和員工操作熟練度的問題影響入住手續(xù)的辦理速度，因此在酒店大堂休息處和前臺旁擺上公共交通路線圖或旅游攻略等紙質(zhì)讀物，供等待辦理入住的顧客以及同行辦理入住的人讀閱，也可以側(cè)面的提升酒店形象和感知體驗。

（二）服務(wù)質(zhì)量

定期對服務(wù)人員進行培訓(xùn)，健全員工的培訓(xùn)體系，端正服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度。培養(yǎng)員工與崗位相關(guān)的職業(yè)技能，讓他們充分的了解自己的工作崗位，對自己的工作負責(zé)。酒店應(yīng)該把員工的個人發(fā)展和酒店經(jīng)營情況緊密聯(lián)系，催生員工的集體責(zé)任感。培訓(xùn)過程中，可以定期派出優(yōu)秀高層與員工到國外的經(jīng)濟型酒店學(xué)習(xí)和借鑒更為優(yōu)秀的管理理念和服務(wù)方式，也可以邀請優(yōu)秀的酒店管理者進行專門的指導(dǎo)。另外，應(yīng)讓顧客對員工的服務(wù)水平進行評判。在房間內(nèi)放置供顧客對于本次所受服務(wù)滿意度的打分表進行評測，內(nèi)容包括但不限于，前臺服務(wù)質(zhì)量、房間內(nèi)衛(wèi)生打掃情況、緊急事件時服務(wù)人員回應(yīng)速度和處理結(jié)果滿意度等。定期對令顧客非常滿意的幾名員工進行表彰或?qū)嵸|(zhì)性獎勵，對有投訴和相對服務(wù)態(tài)度較差的員工進行批評和實質(zhì)性懲罰。全面提升企業(yè)內(nèi)部人員服務(wù)質(zhì)量。

（三）感知質(zhì)量

酒店服務(wù)質(zhì)量水平已經(jīng)成了我國酒店增強企業(yè)核心競爭力和健康發(fā)展的關(guān)鍵之一。服務(wù)就是酒店出售的產(chǎn)品，酒店最基本最重要的特征就是服務(wù)性。在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，只有服務(wù)質(zhì)量高的酒店才可以脫穎而出，換而言之，酒店的服務(wù)質(zhì)量，就是現(xiàn)在酒店企業(yè)的生命線。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平可以給酒店帶來客源，進而提升經(jīng)濟效益，劣質(zhì)的服務(wù)會造成客源流失，產(chǎn)生負面影響。因此服務(wù)型企業(yè)要以服務(wù)為根本，強化所有員工的整體服務(wù)意識，給員工灌輸以顧客為中心，用服務(wù)拉近與顧客的距離的服務(wù)理念，遵循“微笑服務(wù)”原則，盡量不要對顧客說“不”，同時也要建立健全的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。要讓顧客切身感受到員工的服務(wù)，例如日常問候，幫忙拿行李等?？梢孕Х潞５讚苹蛲袠I(yè)中服務(wù)水平較高的酒店的服務(wù)模式，不要讓顧客自己去發(fā)現(xiàn)服務(wù)價值所在。

（四）感知價值

經(jīng)濟型酒店有形物品的質(zhì)量直接影響了服務(wù)質(zhì)量的高低，對客戶滿意度也有著很大的影響。因此優(yōu)化酒店基礎(chǔ)設(shè)施至關(guān)重要，定期更換客房內(nèi)老舊設(shè)施。盡量在客人入住前發(fā)現(xiàn)問題并科學(xué)的安排處理時間，最低程度的影響客人的休息。也可以在客戶退房時可進行詢問，此次入住時有哪些設(shè)施令顧客感覺不滿，站在顧客的角度發(fā)現(xiàn)設(shè)施問題，然后選擇性的進行更換。例如，彈簧斷裂的床墊、堵塞的花灑水龍頭、生銹的熱水壺、污漬過多的枕芯被芯等。通過顧客反饋的形式，再由專門人員進行核查，更換過于老舊的設(shè)施，可以提高顧客的感知價值，減少經(jīng)濟型酒店在消費者心中“低廉”的刻板印象?？头拷ㄔO(shè)的重中之重便是隔音效果。在客房中聽到走廊中各種各樣的聲音，很大程度上破壞了酒店的安靜舒適的環(huán)境。因此經(jīng)濟型酒店也要在房間中放置各種隔音設(shè)施，這是提升感知價值很關(guān)鍵的一步。酒店也可以針對不同的客戶群體，提供不同隔音效果的房間。在旅游高峰和入住高峰，進行適量促銷活動，保證利潤的前提下給顧客一種“物美價廉”的感覺，培養(yǎng)忠實客戶，進行口碑營銷。

（五）研究啟示

對于我國各個經(jīng)濟型酒店來說，在后續(xù)發(fā)展中應(yīng)該能夠充分重視客戶滿意度水平的提升。結(jié)合本次針對如家酒店客戶滿意度整體情況的分析現(xiàn)狀以后可以知道，我國經(jīng)濟型酒店要想提高自身的客戶滿意度，可以從酒店形象、顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價值、服務(wù)質(zhì)量五個方面入手。即在市場環(huán)境中提高酒店整體形象，深入進行市場調(diào)研明確客戶預(yù)期感知水平，結(jié)合客戶需求提高感知質(zhì)量，深耕產(chǎn)品服務(wù)提高客戶感知價值，積極處理客戶投訴并反饋產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新提升等。這樣以后，我國經(jīng)濟型酒店的客戶滿意度水平就能夠得到顯著的提高，強化各個客戶群體對于酒店的感知成效。