王海萍

（溫州華僑飯店有限公司，浙江 溫州 325000）

對于當(dāng)前大部分賓館酒店來說，經(jīng)營管理質(zhì)量、服務(wù)員綜合素養(yǎng)、酒店服務(wù)水平將會給賓館酒店整體盈利帶來直接影響，更是讓賓館酒店在市場競爭中占據(jù)穩(wěn)定地位的關(guān)鍵。所以，賓館酒店應(yīng)結(jié)合當(dāng)前市場發(fā)展要求，對現(xiàn)有經(jīng)營及管理模式進(jìn)行改革創(chuàng)新。隨著我國旅游行業(yè)的快速發(fā)展，旅游群體數(shù)量逐漸增多，推動酒店管理方向發(fā)生了一定變化，以旅游經(jīng)濟(jì)為重點(diǎn)的賓館酒店，在經(jīng)濟(jì)效益上得到了大幅度提高，并且?guī)淤e館酒店行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。對此，結(jié)合現(xiàn)階段我國旅游發(fā)展形勢，對賓館酒店經(jīng)營管理戰(zhàn)略進(jìn)行優(yōu)化，采取有效地管理對策，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提高顧客滿意度的同時，也能為賓館酒店挽留更多的客戶，從而促進(jìn)賓館酒店更好發(fā)展。

一、旅游發(fā)展趨勢分析

近年來，我國旅游行業(yè)發(fā)展速度不斷加快，其主要原因就是我國法定假日數(shù)量有所增加，形成了龐大的旅游消費(fèi)群體，產(chǎn)生各種旅游活動。這是由于隨著生活節(jié)奏的加快，人們通過旅游放松自己，休閑娛樂。在旅游消費(fèi)群體中，包含了工薪階級、白領(lǐng)階層、學(xué)生群體及中老年人群體等。不同的群體在消費(fèi)理念和旅游模式上大不相同。比如，中老年群體在旅游過程中，更講究安全和住宿經(jīng)費(fèi)問題；白領(lǐng)階層的旅游群體則比較關(guān)注旅游時間和景點(diǎn)[1]等。選擇不同的旅游形式，創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益也各不相同，因此在旅游項(xiàng)目經(jīng)營中，需要保證旅游項(xiàng)目的多樣性，根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜翁厣推髽I(yè)需求，設(shè)定對應(yīng)的經(jīng)營模式。

二、旅游經(jīng)濟(jì)新形勢下加強(qiáng)賓館酒店管理的必要性

1.有助于酒店管理經(jīng)營理念的創(chuàng)新

基于當(dāng)今旅游經(jīng)濟(jì)形勢下的賓館酒店，更注重服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠吸引更多的顧客，提高顧客的滿意度。為了提高賓館酒店服務(wù)水平，應(yīng)該從基層員工培訓(xùn)角度出發(fā)，在賓館酒店管理中，管理人員應(yīng)該以基層員工為重點(diǎn)，展現(xiàn)以人為本的經(jīng)營理念，與基層員工深入交流，營造良好的合作關(guān)系，創(chuàng)建良好的工作氛圍，這樣不僅能夠改善工作質(zhì)量，也能提高服務(wù)水平，讓顧客感到十分友好和親切。在賓館酒店提供服務(wù)時，如果基層員工態(tài)度不友好，將會影響顧客的滿意度，所以酒店的管理者需要深入到基層活動中，把員工利益放在首位，激發(fā)員工的歸屬感和責(zé)任感[2]。在賓館酒店管理體系上應(yīng)該以員工為重點(diǎn)，特別是在經(jīng)營決策和獎罰機(jī)制上，應(yīng)該與員工深入交流，接受員工提出的建議，構(gòu)建以員工為中心的管理模式。

2.為顧客提供更加專業(yè)的服務(wù)

旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展的環(huán)境，促進(jìn)了賓館酒店行業(yè)的發(fā)展，賓館酒店在從中獲得豐厚經(jīng)濟(jì)效益的同時，也面臨激烈的市場競爭。賓館酒店為了實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展，需要改變傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式，凸顯服務(wù)的個性化，秉持以人為本的思想理念，給不同顧客提供多元化服務(wù)。在服務(wù)內(nèi)容方面，賓館酒店需要把入住的顧客劃分為不同的類型，如老年群體、兒童群體等，根據(jù)不同的群體給其提供適應(yīng)的活動，并由專業(yè)的策劃師對客戶實(shí)際需求進(jìn)行總結(jié)分析，安排合理的休閑娛樂活動，提高服務(wù)整體質(zhì)量。

3.讓酒店規(guī)章制度更加規(guī)范

完善的規(guī)章制度，能夠保證賓館酒店活動的有序進(jìn)行。對于以旅游經(jīng)濟(jì)為重點(diǎn)的賓館酒店而言，構(gòu)建完善的規(guī)章制度，是改善酒店服務(wù)質(zhì)量的前提，個性化服務(wù)需要利用各種規(guī)章制度進(jìn)行完善。在大部分賓館酒店中，采取的經(jīng)營管理模式是以管壓式為主。隨著人們綜合素養(yǎng)的不斷提高，賓館酒店管理人員應(yīng)該按照規(guī)章制度要求進(jìn)行管理，讓每個員工對自己的工作職責(zé)和義務(wù)有充分了解，能夠自覺遵守[3]。除此之外，在制定各種規(guī)章制度時，應(yīng)該保證制度的靈活性，結(jié)合各崗位工作要求和特點(diǎn)對其全面思考，征求各個員工的意見，讓規(guī)章制度制定得更加規(guī)范和合理。

三、旅游經(jīng)濟(jì)新形勢下加強(qiáng)賓館酒店管理的相關(guān)對策

1.強(qiáng)化各級人員服務(wù)意識

對于大部分賓館酒店來說，入住顧客主要以首次入住人群為主，酒店的服務(wù)理念，應(yīng)該結(jié)合顧客實(shí)際的需求進(jìn)行設(shè)定，以提高賓館酒店的入住率。賓館酒店作為服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是賓館酒店經(jīng)營發(fā)展的關(guān)鍵所在，所以酒店管理者需要加強(qiáng)對基層員工的思想教育，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，激發(fā)員工工作積極性，讓員工認(rèn)識到自己的服務(wù)態(tài)度與酒店發(fā)展的關(guān)系，只有這樣，才能端正員工工作態(tài)度，讓其提供更真誠的服務(wù)。在賓館酒店管理過程中，要求各個部門相互合作，樹立服務(wù)質(zhì)量第一的理念，特別是對于接待部和客房部，為顧客提供服務(wù)時，應(yīng)該保持基本的禮貌和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2.創(chuàng)新酒店管理模式

現(xiàn)階段，我國賓館酒店經(jīng)營管理與旅游行業(yè)發(fā)展有著直接的關(guān)聯(lián)，旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢的改變，預(yù)示著賓館酒店服務(wù)對象也發(fā)生了一定變化。根據(jù)市場供求理論，在需求方產(chǎn)生新的需求或者發(fā)生變化時，供應(yīng)方需要及時調(diào)整經(jīng)營策略。首先，賓館酒店提供的服務(wù)應(yīng)該滿足客戶實(shí)際需求。隨著自駕游、生態(tài)游、創(chuàng)意游等新型旅游模式的出現(xiàn)，給賓館酒店管理提出新的要求。比如，選擇自駕模式的旅游群體，在旅游過程中將會攜帶充足的旅游設(shè)備，倘若將這些設(shè)備放在車內(nèi)，將會面臨一定的安全問題。在這種情況下，賓館酒店可以提供一定的安全保障服務(wù)。其次，賓館酒店提供的服務(wù)應(yīng)該滿足不同客戶群體的信息供應(yīng)要求。比如，客戶在進(jìn)入賓館酒店后，服務(wù)人員需要向其詢問具體的信息資料，便于給客戶制定詳細(xì)的旅游計(jì)劃。信息提供看似比較簡單，但其是提高服務(wù)質(zhì)量的重要因素[4]。最后，賓館酒店應(yīng)該設(shè)有充足的硬件設(shè)施。硬件是客戶對酒店賓館最直接的入住體驗(yàn)，當(dāng)然也是賓館酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。在配置酒店賓館硬件設(shè)施上，要從以下幾個方面考慮。一方面，賓館酒店硬件設(shè)施的舒適度。不同客戶群體，在需求上各不相同，賓館酒店不可能做到滿足所有顧客的要求。但是，不管是年齡大小，還是身份不同的顧客，對賓館酒店的舒適度要求基本相同。所以，賓館酒店在裝修過程中，需要對酒店舒適性進(jìn)行科學(xué)把控，最好給顧客提供一種居家之感，就讓顧客把酒店當(dāng)作家，才能讓人完全放松。另一方面，賓館酒店需要注意主題的設(shè)定。對于經(jīng)濟(jì)型賓館酒店，因?yàn)槭艿铰糜尉包c(diǎn)及周圍環(huán)境等因素的影響，對于整個旅游市場變化而言，此種地域性的旅游景點(diǎn)在游客種類改變上相對較小，換句話說，不同的景點(diǎn)和不同的旅游風(fēng)格，所接待的游客會有某種價(jià)值趨同性，賓館酒店在硬件設(shè)施選擇上，需要參考本地自然景觀，挖掘出該部分游客的相同特點(diǎn)，之后選擇適宜的主題風(fēng)格。

3.打造以旅游經(jīng)濟(jì)為依托的綠色酒店

首先，配備充足的酒店綠色設(shè)施。對于旅游酒店設(shè)施來說，也就是指影響顧客住店體驗(yàn)的所有設(shè)施。在設(shè)施選擇上，應(yīng)該以舒適、便利、安全為主。對于不同級別的賓館酒店，對設(shè)施質(zhì)量要求各不相同。比如，酒店大堂正門應(yīng)該裝飾的華麗美觀，吸引顧客注意，設(shè)有停車場，配有殘疾人專用輪椅坡道；如果是中高樓層酒店，可以安裝電梯、火災(zāi)預(yù)警系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施；每個客房面積適宜，采光充足，適當(dāng)?shù)財(cái)[放一些盆景；衛(wèi)生場所應(yīng)該設(shè)有浴盆、便池、洗手臺等，供熱系統(tǒng)良好；酒店還要設(shè)有安全通道、自動防火預(yù)警系統(tǒng)等。通過配有充足的綠色設(shè)施，能夠讓顧客在入住酒店時，感到舒適和放心。其次，提供綠色“金鑰匙”服務(wù)。對于“金鑰匙”來說，主要指全球酒店行業(yè)中專門給顧客提供專業(yè)化服務(wù)，并且以個人身份參與到國際“金鑰匙”組織中的成員，是一種國際化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對于中外商務(wù)旅游的顧客來說，其是據(jù)點(diǎn)內(nèi)外綜合服務(wù)的主體，金鑰匙是旅游行業(yè)中最為依賴的群體，是見證友誼的充實(shí)客戶。為了開設(shè)綠色“金鑰匙”服務(wù)，需要為顧客著想，為其提供衣、食、住、行等一系列服務(wù)。從接待顧客入手，從訂房、接機(jī)、出行、餐飲、旅游等環(huán)節(jié)，提供專業(yè)的服務(wù)，為顧客提供無微不至地關(guān)懷[5]。對于以旅游經(jīng)濟(jì)為根本的賓館酒店管理而言，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化金鑰匙服務(wù)是其重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，個性化服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化為根本，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)則是以個性化為重點(diǎn)，兩者相互推進(jìn)，促進(jìn)賓館酒店服務(wù)管理模式的改革創(chuàng)新。

四、結(jié)語

賓館酒店管理水平的提升與品牌創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量有著直接關(guān)聯(lián)。隨著旅游行業(yè)的快速發(fā)展，帶動了酒店行業(yè)的發(fā)展，在此過程中，賓館酒店應(yīng)該結(jié)合旅游市場發(fā)展情況，對現(xiàn)有經(jīng)營管理模式進(jìn)行改革創(chuàng)新，把旅游經(jīng)濟(jì)為重點(diǎn)，為顧客提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高顧客滿意度，為酒店挽留更多的客戶群體，提高酒店整體效益，促進(jìn)酒店行業(yè)更好發(fā)展。