安徽大學(xué)管理學(xué)院 江余

政府危機(jī)公關(guān)能力，是政府危機(jī)管理能力的重要構(gòu)成部分。危機(jī)公關(guān)能力是政府解決突發(fā)問(wèn)題、穩(wěn)定社會(huì)秩序、強(qiáng)化自身形象和密切群眾聯(lián)系的一項(xiàng)重要能力。地方政府面臨著危機(jī)公關(guān)的直接考驗(yàn)，做好地方政府危機(jī)公關(guān)工作意義重大。因此，本文結(jié)合地方政府危機(jī)公關(guān)工作實(shí)踐，且分析影響政危機(jī)公關(guān)工作的具體因素，進(jìn)而提出地方政府危機(jī)公關(guān)工作的提升路徑，希望為提升地方政府危機(jī)公關(guān)能力提供有益參考。

一、地方政府危機(jī)公關(guān)研究概述

本文通過(guò)對(duì)知網(wǎng)內(nèi)“地方政府危機(jī)公關(guān)”話(huà)題的文章進(jìn)行檢索，對(duì)獲得的關(guān)鍵詞進(jìn)行分析，將該話(huà)題的主要研究?jī)?nèi)容歸納為以下三方面：一地方政府危機(jī)公關(guān)能力的現(xiàn)實(shí)意義研究。近期許多突發(fā)事件雖然對(duì)政府危機(jī)公關(guān)能力提出了重要的考驗(yàn)，但也為提升政府自身的治理能力和水平提供了機(jī)遇和條件?，F(xiàn)階段，地方政府危機(jī)公關(guān)能力建設(shè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，在進(jìn)行重大公共事件公關(guān)時(shí)取得了明顯的效果。顏陳認(rèn)為每一次突發(fā)事件的出現(xiàn)，都是對(duì)政府執(zhí)政能力的考驗(yàn)。這也啟發(fā)學(xué)者們應(yīng)該更加重視政府危機(jī)公關(guān)能力建設(shè)的研究。二地方政府危機(jī)公關(guān)能力體系構(gòu)建的研究。地方政府危機(jī)公關(guān)能力體系建設(shè)包含危機(jī)公關(guān)制度建設(shè)、危機(jī)公關(guān)職能定位和危機(jī)公關(guān)人才培養(yǎng)等具體內(nèi)容。三網(wǎng)絡(luò)新媒體等新興事物對(duì)地方政府危機(jī)公關(guān)工作的影響研究。新興傳播媒體的出現(xiàn)，將政府與社會(huì)公眾的聯(lián)系變得更緊密，并且還提升了社會(huì)公眾與政府之間的溝通效率，這對(duì)地方政府危機(jī)公關(guān)工作的效率和質(zhì)量提出了更高地要求。因此，地方政府如何利用新興媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提升危機(jī)公關(guān)能力也是公共管理學(xué)界的熱點(diǎn)研究話(huà)題。

二、地方政府危機(jī)公關(guān)實(shí)踐的影響因素

目前，地方政府危機(jī)公關(guān)實(shí)踐取得了顯著的進(jìn)步。但地方政府危機(jī)公關(guān)工作開(kāi)展會(huì)受到諸多因素的干擾。本文認(rèn)為信息發(fā)布效率、事件處理策略、公關(guān)隊(duì)伍素質(zhì)、社會(huì)公眾期望是影響地方政府危機(jī)公關(guān)實(shí)踐效果的重要因素。

（一）信息發(fā)布效率

信息發(fā)布是政府危機(jī)公關(guān)工作的重要內(nèi)容，而及時(shí)準(zhǔn)確的公布突發(fā)事件的有關(guān)信息是政府危機(jī)公關(guān)工作的基本要求。在公共危機(jī)發(fā)生后，地方政府和社會(huì)公眾之間存在信息不對(duì)稱(chēng)的情況，如果地方政府不及時(shí)有效的公布關(guān)鍵信息，將可能會(huì)造成部分社會(huì)公眾心理恐慌。應(yīng)結(jié)合現(xiàn)有地方政府處理危機(jī)事件的處理過(guò)程分析得出，危機(jī)事件有關(guān)的信息公布及時(shí)透明，會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化社會(huì)公眾對(duì)政府的信任和支持。因?yàn)檫@會(huì)使社會(huì)公眾及時(shí)了解突發(fā)事件的具體信息和處理過(guò)程，也有效制止了公共危機(jī)事件虛假信息的傳播。因此，在地方政府危機(jī)公關(guān)實(shí)踐過(guò)程中，高效地信息發(fā)布效率會(huì)對(duì)地方政府危機(jī)公關(guān)工作起到良好的促進(jìn)作用。

（二）事件處理策略

公共危機(jī)事件的處理策略影響地方政府危機(jī)工作的效率。結(jié)合前段時(shí)間在國(guó)內(nèi)零星爆發(fā)的新冠疫情，每當(dāng)出現(xiàn)確診病例以后，地方政府部門(mén)會(huì)立即作出具體的疫情防控指導(dǎo)和安排，并調(diào)派專(zhuān)業(yè)的救援力量迅速開(kāi)展防疫工作。在此過(guò)程中，地方政府還會(huì)及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，需及時(shí)公布確證病例現(xiàn)狀和具體途徑地點(diǎn)等詳細(xì)信息，為抗疫工作順利開(kāi)展提供可靠依據(jù)。與此同時(shí)，地方政府還會(huì)依規(guī)對(duì)有關(guān)的地方干部追究法律責(zé)任。通過(guò)分析上述的疫情處置措施，由此可知，地方政府在處理公共危機(jī)問(wèn)題時(shí)必然存在政府危機(jī)公關(guān)工作環(huán)節(jié)，部分事件的處理過(guò)程實(shí)際上也是危機(jī)公關(guān)工作的過(guò)程。因此，地方政府危機(jī)公關(guān)工作的效果與具體事件處理過(guò)程密切聯(lián)系。

（三）公關(guān)隊(duì)伍素質(zhì)

政府在公關(guān)危機(jī)處理中扮演主體角色，其決定了危機(jī)公關(guān)的方式和內(nèi)容。地方政府危機(jī)公關(guān)隊(duì)伍是危機(jī)公關(guān)的具體執(zhí)行者，在與媒體溝通交流的過(guò)程中，政府公關(guān)人員的言行、舉止、著裝、思維邏輯和職業(yè)意識(shí)等內(nèi)在和外在綜合素質(zhì)，都會(huì)影響具體的溝通效果。近期的公共危機(jī)事件處理過(guò)程中，新聞發(fā)言人通過(guò)與各個(gè)報(bào)社、網(wǎng)絡(luò)新聞平臺(tái)和信息交流平臺(tái)進(jìn)行當(dāng)面直接溝通的方式，將政府公共危機(jī)管理的相關(guān)細(xì)節(jié)向社會(huì)公布。在信息發(fā)布與溝通的過(guò)程中，新聞發(fā)言人有著良好的職業(yè)素質(zhì)表現(xiàn)，將政府當(dāng)前開(kāi)展的工作及時(shí)告知社會(huì)公眾，將會(huì)更加緊密地將政府和社會(huì)公眾聯(lián)系起來(lái)。這進(jìn)一步表明，高素質(zhì)的政府危機(jī)公關(guān)工作隊(duì)伍是地方政府危機(jī)公關(guān)工作成功實(shí)施的重要人力基礎(chǔ)。

（四）社會(huì)公眾期望

新媒體的深入普及使得社會(huì)公眾表達(dá)自身意愿和期望的渠道更加豐富高效。社會(huì)公眾期望不僅是促使政府有效行使自身職能以及提升社會(huì)服務(wù)能力的重要促進(jìn)因素，還是政府危機(jī)公關(guān)工作不斷完善的催化劑。在公共危機(jī)事件發(fā)生以后，多數(shù)社會(huì)公眾想要了解該危機(jī)事件的具體情況，特別是危機(jī)事件距離自身很近的時(shí)候，公眾的社會(huì)期望便會(huì)更加強(qiáng)烈。社會(huì)公眾希望政府及時(shí)高效發(fā)布危機(jī)事件信息，將處置措施、救援力量安排和密切相關(guān)人員等具體狀況告知社會(huì)。因此，地方政府要不斷完善自身的危機(jī)公關(guān)工作，就要特別注重提高危機(jī)事件回應(yīng)能力，并以此來(lái)及時(shí)回應(yīng)社會(huì)公眾期望。

三、地方政府危機(jī)公關(guān)實(shí)踐的提升路徑

（一）法規(guī)保障層面：完善危機(jī)事件處理的法規(guī)制度

政府危機(jī)公關(guān)能力是政府處理突發(fā)事件能力的重要構(gòu)成部分。工作內(nèi)容制度化建設(shè)對(duì)政府管理服務(wù)效率提升具有重要作用，因此必須用制度化的方式來(lái)推進(jìn)政府危機(jī)公關(guān)能力建設(shè)。依據(jù)現(xiàn)階段的地方政府危機(jī)公關(guān)能力建設(shè)實(shí)踐分析，不同地區(qū)依據(jù)自身實(shí)際制定了提升自我危機(jī)公關(guān)能力的方案和計(jì)劃。從整體提升地方政府危機(jī)公關(guān)能力的角度出發(fā)，有必要制定高層次的政府危機(jī)公關(guān)能力提升保障法規(guī)，來(lái)統(tǒng)一指導(dǎo)地方政府危機(jī)公關(guān)工作，為危機(jī)公關(guān)工作的順利開(kāi)展提供有效法律保障。地方政府應(yīng)該制定更加細(xì)致的政府公關(guān)工作規(guī)章制度，其強(qiáng)化政府危機(jī)公關(guān)能力的制度規(guī)范和流程規(guī)范，科學(xué)厘定危機(jī)公關(guān)責(zé)權(quán)邊界，提升自身危機(jī)公關(guān)工作制度化水平。

（二）職能定位層面：合理強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)職能

新時(shí)代的政府要提升為人民服務(wù)的能力，要增強(qiáng)自身本領(lǐng)，克服本領(lǐng)恐慌，就必須把提升危機(jī)公關(guān)能力作為一項(xiàng)重要任務(wù)。從政府職能內(nèi)容角度出發(fā)，地方政府要科學(xué)合理的強(qiáng)化本級(jí)政府的危機(jī)公關(guān)能力。近些年，各類(lèi)公共危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生，影響程度雖各有不同，但是都為社會(huì)帶來(lái)了一定程度的危害。公共危機(jī)處置效果好壞，將會(huì)直接影響到政府在群眾心目中的形象。因此，如何運(yùn)用自身能力高效應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件是地方政府當(dāng)前必須予以解答的重要問(wèn)題。當(dāng)然，不同層級(jí)政府的危機(jī)公關(guān)能力訴求不同，各地方政府要各負(fù)其責(zé)，合理確定與本級(jí)政府能力相適應(yīng)的政府危機(jī)公關(guān)職能安排，合理設(shè)置危機(jī)公關(guān)工作崗位，使得危機(jī)公關(guān)工作有穩(wěn)定的組織保障。

（三）技術(shù)支持層面：有效整合網(wǎng)絡(luò)公關(guān)渠道

大數(shù)據(jù)和新媒體的發(fā)展，使政府傳統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)理念和方法面臨全新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也為新媒體時(shí)代政府公關(guān)創(chuàng)造了新的機(jī)遇。在當(dāng)前地方政府公共危機(jī)事件處理過(guò)程中，各種新媒體平臺(tái)為政府危機(jī)公關(guān)工作高效開(kāi)展提供了良好的平臺(tái)和技術(shù)支持，其形成了及時(shí)有效地新聞傳遞和信息公布機(jī)制。因此地方政府必須重視危機(jī)公關(guān)技術(shù)平臺(tái)建設(shè)，優(yōu)化整合現(xiàn)有的政務(wù)新媒體平臺(tái)，增強(qiáng)自身危機(jī)公關(guān)工作的信息傳播能力。此外，還需要加強(qiáng)與其他新聞媒體平臺(tái)的聯(lián)系，科學(xué)指導(dǎo)其他新聞媒體平臺(tái)的信息傳播工作，豐富地方政府危機(jī)公關(guān)信息傳播渠道。新時(shí)代的地方政府危機(jī)公關(guān)能力提升，必須認(rèn)真對(duì)待和把握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和新型媒體平臺(tái)，應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)和整合網(wǎng)絡(luò)工具，使其成為有效地方政府危機(jī)公關(guān)技術(shù)支持。

（四）社會(huì)聯(lián)系層面：積極回應(yīng)社會(huì)公眾期望

政府危機(jī)公關(guān)能力提升的重要?jiǎng)右蚴巧鐣?huì)公眾對(duì)政治、社會(huì)和文化等領(lǐng)域日益熱切的關(guān)心，以及維護(hù)群眾自身利益的要求。在此過(guò)程中，地方政府危機(jī)公關(guān)必須積極回應(yīng)社會(huì)公眾期望，危機(jī)公關(guān)工作必須緊緊圍繞群眾的關(guān)心重點(diǎn)開(kāi)展。在開(kāi)展危機(jī)公關(guān)工作時(shí)，地方政府的重要任務(wù)就是要準(zhǔn)確的回應(yīng)社會(huì)公眾對(duì)公共危機(jī)事件危害、趨勢(shì)等具體的問(wèn)題關(guān)注。在部分情況下，公共危機(jī)發(fā)生時(shí)可能會(huì)造成部分公眾的價(jià)值觀扭曲，因此地方政府危機(jī)公關(guān)工作必須把聯(lián)系社會(huì)公眾作為重要任務(wù)、把價(jià)值引導(dǎo)作為危機(jī)公關(guān)的重要目標(biāo)。危機(jī)公關(guān)工作中的社會(huì)聯(lián)系環(huán)節(jié)會(huì)有效聯(lián)系政府和公眾，會(huì)將正確的價(jià)值引導(dǎo)傳遞給社會(huì)公眾，會(huì)起到維護(hù)公共危機(jī)倫理、促進(jìn)公共危機(jī)高效解決的作用。

四、結(jié)語(yǔ)

高效地方政府危機(jī)公關(guān)工作是地方政府公共危機(jī)管理和處置能力的基本要求。地方政府危機(jī)公關(guān)工作水平的提升是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期堅(jiān)持的任務(wù)，不僅需要地方政府不懈堅(jiān)持，還需要學(xué)術(shù)界積極建言獻(xiàn)策。高水平的地方政府危機(jī)公關(guān)工作必將為服務(wù)型政府建設(shè)、實(shí)現(xiàn)治理現(xiàn)代化作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。