畢 磊，柯 濤，李一平，劉 康

（1.華中科技大學 管理學院，湖北 武漢 430074；2.湖北省煙草公司黃石市公司 卷煙配送中心，湖北 黃石 435000）

0 引言

卷煙物流配送作為煙草物流的重要環(huán)節(jié)，其管理水平事關煙草物流能否向現(xiàn)代物流的轉變。作為面向客戶分銷的直接環(huán)節(jié)，其服務水平決定客戶滿意度。卷煙物流配送管理過程應當圍繞成本、效率、服務等三個方面展開。車組作為卷煙物流配送的最小執(zhí)行單元，其運作水平直接關系到卷煙物流配送的整體運營能力?，F(xiàn)有卷煙物流配送綜合評價難以全面落實行業(yè)規(guī)范和制度文件要求，產生諸多問題。例如，薪酬分配不合理、難以激勵員工提升服務意識、無法充分體現(xiàn)綠色物流思想等。為此，本文從卷煙物流配送服務的工作業(yè)績、工作質量、創(chuàng)建安全和諧車組和創(chuàng)建節(jié)能創(chuàng)新車組等四個維度，構建了基于績效評價模式的卷煙配送車組激勵創(chuàng)新體系，圍繞以考促改的策略，促進卷煙配送水平的提升。

近年來，諸多文獻就如何提高配送服務質量提出了新方法。在配送模式優(yōu)化方面，潘紅興，等[1]通過借鑒滴滴打車等O2O 的“搶單”配送模式，構建卷煙配送搶單模式，根據送貨時間、送貨戶數(shù)等實際情況對配送線路進行動態(tài)優(yōu)化，并依據平臺配送服務滿意度測評、“搶單”數(shù)量等實現(xiàn)與薪酬掛鉤，達到提高物流配送市場化程度的目的。為解決配送中心配送監(jiān)管、客戶簽收、規(guī)范配送等難題，孫剛，等[2]提出構建“互聯(lián)網+卷煙配送模式服務新模式”，基于送貨終端、AI 智能識別、移動互聯(lián)網+等新一代技術的使用，逐步建立一套“運營作業(yè)-管理監(jiān)控-電子票據-數(shù)智簽收-服務評價”的運作機制。在配送流程優(yōu)化方面，周澤巖[3]針對我國煙草物流配送調度的現(xiàn)狀與問題，為實現(xiàn)車輛選擇、貨物配裝、線路選擇等復雜環(huán)境下的優(yōu)化，提出差異化配送調度策略，構建基于帶軟時間窗、工作量均衡的配送調度綜合優(yōu)化模型，并利用matlab 對所設計的改進遺傳算法進行求解和驗證。陳子俠[4]以使一條線路盡量集中，減少線路交叉等為原則，通過運用網格劃分技術和算法對不同送貨路線之間工作量不均衡問題進行了優(yōu)化，以此判斷出配送區(qū)域密集點，并對其進行集中配送，以提高配送效率。陳佳麗[5]為解決配送效率不高、送貨線路重復、送貨成本偏高、送貨量不均等問題，在打破行政區(qū)劃的前提下，構建了末端配送數(shù)學模型，用節(jié)約里程法求解當前最短配送路徑圖，并對線路優(yōu)化效果進行了評價和效率提升分析。另外，劉海濤[6]和王路寬[7]等對現(xiàn)行卷煙配送服務存在的問題進行了分析，并提出了相應的解決措施。

以上文獻多是從配送流程優(yōu)化、配送模式優(yōu)化等方面來實現(xiàn)提高配送服務質量的目的，更多的是從技術或策略角度出發(fā)，是針對“物”的改進。實際上，21世紀的管理更多的是對“人”的管理，因此為充分實現(xiàn)針對卷煙配送服務水平管理的研究體系，本文提出從“人”出發(fā)，通過構建基于績效評價模型的激勵措施，以促進卷煙服務水平的提升。下文中，首先分析了當前卷煙服務管理的不足之處；然后針對配送服務的“人”建立了績效評價模型，并提出相應激勵機制。

1 卷煙配送服務管理的現(xiàn)狀與問題

1.1 卷煙配送服務現(xiàn)狀

（1）卷煙配送服務節(jié)奏越來越快。現(xiàn)階段，為滿足市場對卷煙的個性化、快速化需求，整個卷煙配送服務主要呈現(xiàn)如下特點：①為最大程度滿足市場需求，卷煙配送頻次越來越快，訪銷周期縮短，直接導致卷煙配送人員工作量增大。②配送成本增大。由于配送次數(shù)增加，車輛燃油費、維修費等系列支出增加，以及車輛滿載率下降等導致的浪費，造成卷煙配送服務成本增加。

（2）卷煙配送客戶滿意度不高。隨著消費者對商品的服務要求與服務預期迅速增長，卷煙物流配送服務質量難以跟上消費者日益增長的服務要求和服務質量預期，卷煙消費市場中零售客戶不滿意的聲音越發(fā)突出。導致卷煙配送客戶滿意度不高的原因主要有如下兩方面：①配送人員服務意識不足與卷煙配送客戶“體貼化”需求的矛盾。雖然卷煙市場中煙草企業(yè)仍占有很高的話語權，但受其它大部分產品市場的影響，卷煙客戶對于卷煙配送服務水平的期待值越來越高，而卷煙配送人員的服務意識卻沒有明顯提高。②卷煙配送標準執(zhí)行落實難。一方面煙草物流配送過程難以做到全面監(jiān)管；另一方面員工的配送任務量、工作態(tài)度等因素導致了配送時效性差、配送不精準、配送服務態(tài)度不好等諸多問題。

1.2 卷煙配送服務存在的問題

隨著卷煙配送服務要求不斷變化，而管理水平無法跟上消費者增長的煙草服務需求，這必然會導致卷煙配送管理存在諸多問題，具體如下：

（1）配送車組考核機制不健全。現(xiàn)行配送中心配送車組的管理與考核沒有一套科學、有效的制度可遵循，主要表現(xiàn)為：配送車組評價指標體系不完善、不科學，配送車組評價方法體系不完整，配送車組考核制度執(zhí)行不徹底、不到位，配送車組考核與激勵機制不健全。

（2）薪酬分配模式不合理。與其他行業(yè)薪酬分配模式相比，卷煙配送服務人員的薪酬分配“吃大鍋飯”現(xiàn)象較為明顯，即“工作數(shù)量和工作質量與工作回報關聯(lián)不大”，導致配送人員的積極性、競爭性、創(chuàng)新性不高，影響到配送服務的改進。

（3）配送車組監(jiān)管不到位。目前，針對卷煙配送服務全流程和卷煙流向的監(jiān)控仍有待加強，主要存在如下現(xiàn)象：①在配送過程中，卷煙裝車、配送到戶、客戶簽收確認等，均無法形成對條煙碼完全應用，對于卷煙的流程監(jiān)控等環(huán)節(jié)掌控不足。②卷煙配送流程安全管理仍需加強。卷煙配送人員疲勞駕駛、違章駕駛等現(xiàn)象頻發(fā)，車輛的安全檢查工作難以落實。③在配送過程中服務質量不高。卷煙交接過程不規(guī)范，缺乏有效溝通，導致后續(xù)發(fā)生推諉扯皮等現(xiàn)象，服務口碑無法有效提高。

2 基于績效評價模式的卷煙配送服務激勵措施

配送服務管理分為對“人”的管理和對“物”的管理，但歸根結底是對“行為”的管理。通過加強對人員的管理，調動人員的積極性、創(chuàng)新性、競爭性，以達到提高配送服務水平的目的?，F(xiàn)有配送服務管理現(xiàn)狀與存在的問題，究其原因是人員管理片面化，因此本文提出從配送車組出發(fā)，通過建立配送人員獎勵與配送人員工作業(yè)績的聯(lián)系，激發(fā)配送人員工作能力不斷改進，以提高配送服務水平。因此，這里提出基于績效評價模式的卷煙配送服務激勵措施，并進行具體案例分析。

2.1 構建創(chuàng)新激勵指標體系

針對配送車組以及配送車組成員的工作性質，分別從送貨工作質量、送貨工作業(yè)績、安全和諧車組、精益創(chuàng)新車組四個維度出發(fā)，形成雙評、雙創(chuàng)指標體系格局，具體指標和內容見表1。各維度指標分別對應崗位、車組協(xié)同兩個層級，其中各個層級指標可能覆蓋具有同一含義的指標。

表1 創(chuàng)新激勵指標體系

2.2 設計創(chuàng)新激勵方法體系

基于上述綜合管理指標體系，本文結合實際運行現(xiàn)狀的結果分析設計出創(chuàng)新激勵方法體系，主要環(huán)節(jié)分為計算被評價單元（車組、駕駛員、送貨員）的指標綜合得分、建立員工工作業(yè)績與員工工作獎勵的聯(lián)系。具體步驟如下：

2.2.1 計算被評價單元的指標綜合得分。計算指標綜合得分需要計算出各指標的得分和各指標的權重。對于被評價單元的綜合評價，常用的方法有模糊評價法、主成分分析法等；對于指標的得分，常用的方法有德爾菲法、功效系數(shù)法等；對于指標的權重，常用的方法有AHP法、熵值法、德爾菲法等。

（1）被評價單元的綜合評價。由于評價單元的評價指標呈現(xiàn)指標數(shù)目較多（指標多，則難以賦權）、指標彈性大（后續(xù)可能會隨時增加指標或刪減指標）等特點，現(xiàn)以QFD 作為綜合評價方法。QFD 一般用于在產品生產或開發(fā)過程中，通過控制產品的各項技術特性，以達到控制產品質量的目的，其原理與績效評價原理相同，因此可被采用。根據需要對QFD進行改進，改進型QFD 及計算邏輯示意圖如圖1 所示。通過計算得到各指標得分D 與各指標權重W，相乘并加總，即得到評價單元綜合得分。

圖1 改進型QFD及計算邏輯示意圖

（2）計算被評價單元的指標權重。首先通過計算各被評價單元的管理目標（見表2）的權重i（用CIRi表示），其中各管理目標的權重用AHP 法賦權；然后，確定代表“管理目標”與“指標”的相關關系強弱的數(shù)值（用Rij表示，可為0、1、3、5，其中數(shù)值越大代表相關關系越強；0代表兩者無關系）；最后可得到第j項指標的權重為：

表2 被評價單元（車組、送貨員、駕駛員）的管理目標

（3）計算被評價單元指標的得分。根據指標類型（效益型指標、成本型指標、達標型指標），分別計算各指標得分。效益型指標和成本型指標選擇用功效系數(shù)法計算得分，計算公式分別為：

其中dmax與dmin代表在所有評價單元中對應指標實際數(shù)據的最大值與最小值。另外，若是dmax=dmin，則D=5。達標型指標按照標準進行打分，達標則滿分；反之，按標準依次扣分，直至得分為1。

2.2.2 建立員工工作績效與員工工作獎勵的聯(lián)系。通過上述方法，企業(yè)可以得到配送車組、駕駛員、送貨員的綜合得分，繼而確定配送車組（團隊）、駕駛員（個人）、送貨員（個人）的具體獎勵與懲罰方案。具體操作如下：

（1）確定配送車組評價指標與綜合得分（配送車組的工作績效）。配送車組一層的評價指標可選擇表1 中的全部指標，由于各層級（駕駛員、送貨員、車組協(xié)同）包含有相同含義的指標，此處予以剔除，則剩余指標為配送車組一層指標。然后依據上述計算流程計算其綜合得分。

（2）確定駕駛員/送貨員評價指標與綜合得分（駕駛員/送貨員的工作績效）。駕駛員/送貨員的評價指標可選擇表1中對應層級的全部指標。駕駛員/送貨員的綜合得分按照上述流程進行計算。

（3）配送車組、駕駛員、送貨員的工作激勵，其中團隊激勵與積分激勵捆綁，個人激勵與薪資激勵捆綁，工作激勵機制主要直接影響績效薪資待遇和間接影響基本薪資待遇。員工的薪資待遇分為基本薪資（與工作質量指標得分掛鉤）、績效薪資（與工作業(yè)績指標得分掛鉤）、積分激勵薪資（與雙創(chuàng)指標得分掛鉤）。其中，根據車組的綜合水平確定每個模塊指標的上限和下限，低于下限的進行負激勵，高于上限的進行正激勵，其中重要的安全類指標實行一票否決制。

對于配送車組的工作激勵，作為一種團隊的激勵，以獎金的方式給予，通過團隊積分制實現(xiàn)評比的公平性。在企業(yè)考核期內，根據企業(yè)預算預留出配送車組（團隊）的獎勵，各配送車組所得獎勵隨著綜合得分排名降低而依次減少?？己似诮Y束，配送車組所得獎勵充作團隊經費，而對表現(xiàn)差的積分排名后幾位的車組所屬員工依次扣除個人積分。

對于駕駛員/送貨員的工作激勵而言，以個人積分的方式給予，積分作為員工級別晉升的主要條件，根據駕駛員/送貨員的綜合得分排名，被依次以遞減的方式獎勵排名靠前一部分的駕駛員/送貨員。員工級別晉升同樣會帶來基本薪資待遇和職級的上升，以增大激勵的效果。

3 基于實際數(shù)據的創(chuàng)新激勵案例模擬

選取某煙草公司配送中心考核期內的實際運行數(shù)據進行案例分析。邀請行業(yè)專家組成員對上述需人工評分部分進行打分，以增加數(shù)據來源的科學性。利用VBA處理文中涉及的大量指標數(shù)據。由于現(xiàn)有數(shù)據采集技術尚不足以支持采集全部指標的運行數(shù)據，為保證案例分析的準確性與激勵措施的科學性，此處僅選擇對配送中心的20 個配送車組進行創(chuàng)新激勵案例模擬。具體案例分析如下：

（1）確定配送車組的指標。配送車組指標選自表1 中駕駛員、送貨員、車組協(xié)同三層中大部分含義不重疊的指標（僅有極少部分指標因數(shù)據原因暫不列入），具體見表3。

表3 配送車組評價指標

（2）確定配送車組的綜合得分，具體見表4。

表4 配送車組綜合評價結果

（3）確定配送車組工作激勵。依據上述計算結果，并根據配送車組的綜合得分從高至低進行排序，配送車組的工作激勵也將根據排名結果得出?？己似趦?，企業(yè)可將預算預留的獎金依次以遞減方式獎勵給表現(xiàn)優(yōu)異的部分配送車組（如前12 名），對于后一名（13 名）既不做獎勵也不做懲罰，對后面配送車組（后7 名）將以遞增的方式扣除所屬成員的個人積分。

4 結語

本文在分析現(xiàn)有卷煙配送服務現(xiàn)狀與問題的情況下，通過確定創(chuàng)新激勵指標體系和設計創(chuàng)新激勵方法體系的具體操作步驟，確定了基于績效評價模式的卷煙配送服務激勵措施，較為詳細的闡述了績效激勵與懲罰的具體方法，并利用實際數(shù)據進行了案例模擬。但受限于當前煙草公司卷煙配送中心數(shù)據采集技術，并未采集到全部指標數(shù)據，因此未能對駕駛員/送貨員部分進行案例模擬。