郭瑞芝

(廣東藥科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 圖書館，廣東 廣州 510062)

以“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、云計算、5G等為代表的熱詞表明了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)快速發(fā)展的時代背景。圖書館的發(fā)展是基于一定的社會大環(huán)境，而當(dāng)下環(huán)境的急劇改變給圖書館這一傳統(tǒng)信息服務(wù)機構(gòu)帶來前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)。醫(yī)院圖書館是醫(yī)務(wù)人員接觸醫(yī)學(xué)前沿信息的重要窗口之一，承擔(dān)著為醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)療、教學(xué)、科研、管理等各項工作收集、存貯、加工、傳遞最新信息的任務(wù)。醫(yī)院圖書館的發(fā)展受諸多因素的影響，不僅依賴于各醫(yī)療單位的自身發(fā)展，同時也受大環(huán)境的影響。醫(yī)院圖書館要想生存和發(fā)展，必須正視圖書館大環(huán)境的改變，找準(zhǔn)其在醫(yī)院發(fā)展中的位置，重新認(rèn)識自身的工作重心和服務(wù)重點，把握用戶需求的變化和自身發(fā)展條件，構(gòu)建以用戶需求為導(dǎo)向、基于自身服務(wù)能力、滿足醫(yī)院發(fā)展要求、適應(yīng)時代發(fā)展的新型服務(wù)體系。

1 目前醫(yī)院圖書館服務(wù)環(huán)境的變化

1.1 信息資源結(jié)構(gòu)變化

信息資源，是指文獻資源或數(shù)字資源，或者各種媒介和形式的信息的集合，包括文字、聲像、印刷品、電子信息、數(shù)據(jù)庫等，是圖書館提供參考咨詢服務(wù)、知識服務(wù)的基礎(chǔ)。信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展促進了以“互聯(lián)網(wǎng)+”為基礎(chǔ)的信息產(chǎn)業(yè)的興起，由此產(chǎn)生的海量數(shù)字資源和網(wǎng)絡(luò)資源成為人們獲取信息的主流資源。這種能通過網(wǎng)絡(luò)和各種新興媒介即時獲得信息的方法，使人們擺脫了對信息的獲取、利用、傳遞、共享所受時間和空間的限制。信息資源結(jié)構(gòu)的改變意味著局限于某一空間的館藏文獻資源不再是滿足人們信息需求的主要來源。當(dāng)前醫(yī)院圖書館作為收集、整理、傳播醫(yī)學(xué)新知識、新動態(tài)、醫(yī)學(xué)發(fā)展前沿的主體，圖書館僅僅依賴資源和空間實現(xiàn)生存和發(fā)展的機會就會越來越小。

1.2 讀者獲取信息方式的改變

社會環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化悄然改變著人們的閱讀和獲取資源的方式。第十七次全國國民閱讀調(diào)查結(jié)果顯示，成年國民人均每天手機接觸時長為100.41min，比2018年增加了15.54min；數(shù)字化閱讀方式的接觸率為79.3%，網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、手機閱讀、電子閱讀器閱讀、光盤閱讀、Pad閱讀等接觸率持續(xù)增長[1]。顯然，手機和互聯(lián)網(wǎng)成為人們每天接觸媒介的主體，數(shù)字化閱讀已成為人們獲取信息資源的主要途徑。因特網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫、搜索引擎成為人們獲取信息的主要甚至是唯一的來源。

醫(yī)院圖書館服務(wù)的對象是臨床醫(yī)護和醫(yī)技人員，讀者群體比較固定，且普遍受過良好教育，接受新事物的程度較高，更能適應(yīng)目前的主流閱讀方式。然而很多醫(yī)院圖書館的工作人員未意識到讀者閱讀媒介和獲取信息方式的改變，仍只關(guān)注館藏文獻量、借閱率、期刊種類、到館讀者率等比較傳統(tǒng)的評價圖書館服務(wù)能力的指標(biāo)，將眼光局限于僅為到館讀者提供文獻借閱和簡單的參考咨詢服務(wù)，服務(wù)形式單一；或者雖然意識到讀者閱讀方式的改變，在圖書館資源結(jié)構(gòu)中加入能通過手機和互聯(lián)網(wǎng)獲取的數(shù)字資源，但缺少這方面的宣傳和培訓(xùn)，使這些資源流于形式，利用率低。當(dāng)今醫(yī)院圖書館所面臨的最大挑戰(zhàn)就是用戶從過去獲取信息主要依賴物理圖書館到今天主要依賴網(wǎng)絡(luò)和搜索引擎[4]。這種信息獲取方式的變化，意味著醫(yī)院圖書館的服務(wù)形式也要隨之變革。

1.3 讀者需求的變化

信息化和網(wǎng)絡(luò)化改變了人們的生活方式，拓寬了人們的生活領(lǐng)域。在信息隨手可得的時代，讀者不再局限于對紙質(zhì)文獻和數(shù)字化資源的需求，更是對如何從海量信息中快速便捷獲取有價值的信息，如何獲取更深層的知識需求提出了要求。只有全方位了解信息時代背景下讀者需求的多樣化、發(fā)生的變化及其呈現(xiàn)的新特點，圖書館才能為讀者提供基于館員知識、專長和能力的深度服務(wù)。

醫(yī)務(wù)工作者在開展醫(yī)療活動的同時，也承擔(dān)著完成臨床教學(xué)任務(wù)、培養(yǎng)醫(yī)藥人才、制定管理決策的重任。醫(yī)院圖書館單一的信息服務(wù)類型，傳統(tǒng)的以實體館藏為基礎(chǔ)的服務(wù)方式已經(jīng)無法滿足醫(yī)務(wù)工作者日益增長的信息需求。由于醫(yī)務(wù)工作者在從事醫(yī)療活動的過程中，需要持續(xù)獲得新的知識以及技能，以保障他們儲備的醫(yī)療知識和具備的技能在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位，因而對醫(yī)學(xué)信息的時效性和專業(yè)性提出了更高的要求。醫(yī)院圖書館作為醫(yī)學(xué)信息收集、整理、傳遞的重要實體，對醫(yī)務(wù)人員的臨床、科研和教學(xué)具有較好的輔助作用。因此，醫(yī)院圖書館更應(yīng)精準(zhǔn)掌握醫(yī)務(wù)工作者的實際需求，為醫(yī)務(wù)工作者提供更加全面、及時、多樣化的信息和更深層次的知識。

2 新型服務(wù)體系的構(gòu)建

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就要精準(zhǔn)定位服務(wù)對象和服務(wù)目標(biāo)，善待讀者，感知和識別讀者需求，建立積極的讀者需求反饋機制，這是圖書館界實現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)的“瞄準(zhǔn)鏡”[3]。醫(yī)院圖書館有較明確的服務(wù)對象，讀者群體比較固定，類型比較單一。所以，感知和精準(zhǔn)識別醫(yī)務(wù)人員的需求是醫(yī)院圖書館新型服務(wù)體系的核心所在。

用戶類型不同，需求可能存在差異。醫(yī)院圖書館服務(wù)的主要人群為臨床醫(yī)務(wù)工作者，因此不能單純利用公共圖書館或大學(xué)圖書館的服務(wù)模式。醫(yī)院圖書館應(yīng)抓住固定的服務(wù)人群這一點，確定服務(wù)的重點內(nèi)容和服務(wù)方式，確保提供滿足醫(yī)務(wù)工作者需求的信息和服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員對圖書館的需求主要來自需要不斷學(xué)習(xí)更新專業(yè)知識、提高專業(yè)技能的職業(yè)特點上，相比于其他職業(yè)的人，他們更需要圖書館為他們的科研教學(xué)提供有價值的醫(yī)學(xué)信息。醫(yī)院圖書館構(gòu)建新型服務(wù)體系主要從醫(yī)務(wù)人員的需求出發(fā)，從以下幾個方面展開。

2.1 從館內(nèi)被動服務(wù)到深入臨床科室的主動嵌入式服務(wù)

讀者獲取信息的方式發(fā)生改變，圖書館的服務(wù)形式也要隨之變革。醫(yī)院圖書館不能只局限于傳統(tǒng)的服務(wù)手段和服務(wù)理念，需延伸圖書館的服務(wù)功能，探索圖書館新的發(fā)展之路。醫(yī)院圖書館不能只被動地等待讀者上門，被動提供的信息查詢服務(wù)和一般的參考咨詢服務(wù)。精準(zhǔn)把握醫(yī)務(wù)人員的信息需求，以臨床科室為單位，主動走出圖書館，下到各科室，開展數(shù)據(jù)庫資源使用的培訓(xùn)、提供對臨床診斷有參考價值和指導(dǎo)意義的循證醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)、輔助開展科研課題的信息收集和科技查新等工作，這不僅提升讀者的學(xué)習(xí)能力和認(rèn)知水平，也進一步促進醫(yī)院圖書館服務(wù)能力的提升，形成從醫(yī)務(wù)人員到圖書館再到醫(yī)務(wù)人員的良性循環(huán)。

2.2 從館藏資源服務(wù)到知識服務(wù)

知識服務(wù)是一種用戶需求導(dǎo)向的服務(wù)，同時也是一種面向知識內(nèi)容的服務(wù)，知識服務(wù)和解決問題的整個過程均存在緊密聯(lián)系[2]。醫(yī)務(wù)人員對信息的及時性以及知識的專業(yè)性有更高要求，這就表明圖書館提供的有效服務(wù)比資源的收藏更為重要。醫(yī)院圖書館除提供一般的館藏資源服務(wù)、文獻檢索和文獻傳遞服務(wù)外，將圖書館的服務(wù)能力嵌入到醫(yī)務(wù)人員的整個科學(xué)研究進程中，為他們提供更深層次的知識服務(wù)，是當(dāng)下醫(yī)院圖書館需關(guān)注的重點。從整個醫(yī)院的科研動態(tài)出發(fā)，及時了解和掌握醫(yī)務(wù)人員研究進程，將服務(wù)嵌入到科研過程之中，為科研項目提供項目研究進展與研究態(tài)勢分析。

2.3 從文獻資源管理到醫(yī)院機構(gòu)知識庫構(gòu)建

隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，由醫(yī)院職工創(chuàng)造的學(xué)術(shù)論文、基金課題、專利、專著、會議報告、多媒體資源等各類知識資源不斷積累，如何有效的收集、保存展示、傳播、交流、管理這些醫(yī)院的智力成果，促進知識創(chuàng)新、學(xué)科隊伍建設(shè)、學(xué)術(shù)水平的提升，機構(gòu)知識庫作為重要的知識管理工具，開始在醫(yī)院得到發(fā)展。機構(gòu)知識庫是指利用網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)技術(shù)收集、整理和保存一個機構(gòu)或多個機構(gòu)所生產(chǎn)的知識產(chǎn)品，機構(gòu)知識庫也可稱為機構(gòu)資料庫。機構(gòu)知識庫能為科研教學(xué)人員提供一系列服務(wù)，服務(wù)的目的是管理和發(fā)布由本機構(gòu)及其成員所創(chuàng)造的數(shù)字資源。醫(yī)院圖書館作為文獻資源管理的主體，可主動促進醫(yī)院機構(gòu)知識庫的構(gòu)建，協(xié)助收集、管理、保存及傳播本院職工創(chuàng)造的數(shù)字化資源，為醫(yī)院的臨床、科研、教學(xué)人員提供一系列服務(wù)，同時也為評估醫(yī)院的學(xué)術(shù)水平和為管理者提供決策支持。

2.4 從一般服務(wù)到個性化服務(wù)

個性化服務(wù)是基于傳統(tǒng)服務(wù)面廣而不夠深入和讀者需求呈現(xiàn)出差異性及個性化的基礎(chǔ)上而提出的[5]。醫(yī)院圖書館在提供一般服務(wù)的過程中，可根據(jù)不同臨床科室，不同讀者的研究方向、專業(yè)特點和獨特需求，主動從科研人員在科研方向的選擇、課題確定等方面，提供有針對性的個性化服務(wù)。①可以配合臨床科室做好針對性的檢索培訓(xùn)，提升各科室人員的信息素養(yǎng)；②積極與醫(yī)院科研管理部門協(xié)作，了解各科室科研開展情況，根據(jù)各科室科研需求，提供學(xué)科化、知識化的文獻報道和定題檢索服務(wù)。

3 結(jié)束語

醫(yī)院圖書館轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，變被動的服務(wù)到各臨床科室的主動服務(wù)；關(guān)注服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，拓展服務(wù)的廣度和深度；注重圖書館業(yè)務(wù)多元化和館員服務(wù)能力提升，通過整合資源，依托醫(yī)院信息化服務(wù)平臺，利用各種新媒體工具，構(gòu)建集實現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)功能、輔助醫(yī)務(wù)人員科研教學(xué)為一體的信息服務(wù)體系。醫(yī)院圖書館創(chuàng)新服務(wù)方式，構(gòu)建新型服務(wù)體系，這既是時代進步的外在需求，更是圖書館自身發(fā)展的內(nèi)在需要。