范妮娜

江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院蘇州旅游與財(cái)經(jīng)分院，江蘇蘇州 215104

引言

受新冠疫情影響，旅游行業(yè)受損嚴(yán)重。截至本文定稿時(shí)，據(jù)Analysys易觀發(fā)布的《疫情下的在線旅游行業(yè)觀察》，2020年中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游總?cè)舜螢?5.2億，同比下降25.4%，預(yù)計(jì)全面國(guó)內(nèi)旅游收入損失達(dá)到1.2～1.4萬億元。在線旅游行業(yè)2020年全年交易量可能同比下降22.1%，降至8460億元，尚不及2017年年度交易規(guī)模。面對(duì)疫情的突然來襲，在線旅游企業(yè)率先推出了積極而多樣化的應(yīng)對(duì)舉措。例如，推出全線產(chǎn)品“無損退訂”政策，推出“同袍計(jì)劃”，為平臺(tái)產(chǎn)品合作伙伴提供支持基金和小微貸款，帶領(lǐng)供應(yīng)商、零售商共同探討如何應(yīng)對(duì)疫情危機(jī)等，詮釋了負(fù)重抗疫中的頑強(qiáng)自救，為旅游市場(chǎng)注入了鎮(zhèn)定和溫暖。但史無前例的訂單退改和業(yè)務(wù)冰封，仍給所有在線旅游企業(yè)帶來了嚴(yán)峻考驗(yàn)。

隨著疫情下旅游消費(fèi)需求的不斷升級(jí)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟運(yùn)用，在線旅游企業(yè)紛紛借“外力”修煉“內(nèi)功”，甄選優(yōu)秀人才，為疫情下的戰(zhàn)略調(diào)整和疫情后的全面崛起積蓄能量。

一 在線旅游企業(yè)人才需求分析

本文以攜程、飛豬、同程、藝龍、去哪兒等在線旅游企業(yè)為研究對(duì)象，調(diào)查其在2020年10月到2021年3月期間官網(wǎng)的人才招聘信息，排除同企業(yè)重復(fù)性職位信息后，共收集104條旅游相關(guān)崗位招聘信息。其中，產(chǎn)品業(yè)務(wù)類25個(gè)（占比24%），用戶體驗(yàn)類17個(gè)（占比16%），新媒體渠道類12個(gè)（占比12%），戰(zhàn)略策略類10個(gè)（占比10%），營(yíng)銷類10個(gè)（占比10%），內(nèi)容運(yùn)營(yíng)類9個(gè)（占比9%），品牌公關(guān)類5個(gè)（占比5%），其他16個(gè)（占比15%），詳見表1在線旅游企業(yè)招聘崗位信息。根據(jù)招聘職位和崗位要求，分析在線旅游企業(yè)用人需求如下。

表1 在線旅游企業(yè)招聘崗位信息

（一）崗位需求分析

1 進(jìn)一步細(xì)分業(yè)務(wù)類崗位

業(yè)務(wù)類的崗位涵蓋在線旅游企業(yè)常規(guī)的業(yè)務(wù)類型，如酒店、機(jī)票、景點(diǎn)門票、火車票、租車、會(huì)獎(jiǎng)、商旅業(yè)務(wù)等。此外還增加了一日游、機(jī)+酒、免稅、美食等業(yè)務(wù)崗位，進(jìn)一步拓展了旅游業(yè)務(wù)類型。例如，攜程的一日游品類運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、美食直播選品、機(jī)+酒產(chǎn)品經(jīng)理等。與此同時(shí)，按照業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程，進(jìn)一步細(xì)分了前臺(tái)、后臺(tái)業(yè)務(wù)板塊，線上、線下活動(dòng)業(yè)務(wù)板塊以及B端、C端業(yè)務(wù)板塊。

2 豐富用戶體驗(yàn)類崗位

用戶體驗(yàn)類的崗位更加豐富，按照對(duì)客服務(wù)流程設(shè)置有視覺設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、用戶增長(zhǎng)、用戶體驗(yàn)優(yōu)化、會(huì)員運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)、客戶回訪等。例如，途牛的視覺設(shè)計(jì)；攜程的交互設(shè)計(jì)師、流程專員、用戶增長(zhǎng)經(jīng)理、用戶體驗(yàn)經(jīng)理；去哪兒的增長(zhǎng)策略高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理、用戶體驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理等。通過對(duì)用戶的需求挖掘和數(shù)據(jù)分析，設(shè)計(jì)新功能新產(chǎn)品視覺呈現(xiàn)界面，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)在用戶體驗(yàn)上的突破；通過對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)分類并建立相應(yīng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，挖掘線上線下的用戶增長(zhǎng)點(diǎn)；通過產(chǎn)品可用性和易用性測(cè)試，優(yōu)化用戶交互效果；通過客戶調(diào)查和追蹤，制定會(huì)員營(yíng)銷策略，提升用戶感知價(jià)值。

3 增設(shè)新媒體運(yùn)營(yíng)崗位

受新冠疫情的影響，各行各業(yè)都受到了不同程度的沖擊，“直播帶貨”在這種特殊趨勢(shì)下應(yīng)運(yùn)而生，做到了“足不出戶”消費(fèi)，帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，滿足了廣大消費(fèi)者的消費(fèi)需求，也促進(jìn)了廣大生產(chǎn)商的商品售賣。與此同時(shí)，直播也成為支撐旅游行業(yè)復(fù)蘇的關(guān)鍵詞，給游客帶來全新體驗(yàn)同時(shí)，也助推了產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)，2020年也因此被業(yè)內(nèi)譽(yù)為“直播旅游”元年[1]。從招聘崗位來看，各在線旅游企業(yè)也加大了直播渠道的人才部署，包括直播選品運(yùn)營(yíng)、直播內(nèi)容策劃、直播帶貨主播等，從直播用戶畫像分析和市場(chǎng)熱銷品類調(diào)研，到直播內(nèi)容整合編輯和創(chuàng)意策劃，再到直播宣傳和營(yíng)銷，全方位的搭建了直播這一新媒體渠道。例如，攜程的美食直播選品、直播選品運(yùn)營(yíng)、直播主播、直播內(nèi)容策劃經(jīng)理、新媒體內(nèi)容運(yùn)營(yíng)；飛豬的直播內(nèi)容運(yùn)營(yíng)專家等。此外，還拓展了MCN及達(dá)人運(yùn)營(yíng)渠道、短視頻平臺(tái)渠道等，形成了多元化的分層渠道策略[2]。

4 加強(qiáng)戰(zhàn)略性和策略性人才部署

各在線旅游企業(yè)要調(diào)整思考方式，提升戰(zhàn)略思維，更新經(jīng)營(yíng)理念，既需要體現(xiàn)短期反應(yīng)，更有必要兼顧長(zhǎng)期的戰(zhàn)略部署[3]。從招聘崗位來看，各在線旅游企業(yè)加強(qiáng)了戰(zhàn)略性和策略性人才部署。戰(zhàn)略方面，如戰(zhàn)略性高端專家，從平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)或用戶角度，從部分業(yè)務(wù)或全部業(yè)務(wù)，從供應(yīng)鏈端或者產(chǎn)品端等方面，研究在線旅游企業(yè)新的發(fā)展路徑和方法。例如，飛豬的戰(zhàn)略性高端崗位。策略方面，包括商業(yè)化策劃專家、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)策略、搜索排序策略、產(chǎn)品推薦策略、GDS運(yùn)營(yíng)策略等，從各個(gè)細(xì)分板塊和領(lǐng)域優(yōu)化企業(yè)發(fā)展策略[4]。

（二）能力需求分析

1 學(xué)歷方面

在上述104條招聘信息中，要求本科及以上學(xué)歷的92條，占比88%；大專及以上學(xué)歷的10條，占比10%；中專及以上學(xué)歷的2條，占比2%。有互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及旅游、市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌策劃、電子商務(wù)等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的普遍優(yōu)先考慮。要求大專及中專學(xué)歷的職位集中在客戶服務(wù)、票務(wù)預(yù)訂、信息維護(hù)等方面[5]。

2 語言方面

英語方面，國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)板塊職位對(duì)英語要求一般，英語四級(jí)以上即可。涉外業(yè)務(wù)板塊普遍要求英語六級(jí)以上，英文聽說讀寫熟練者優(yōu)先。國(guó)際銷售、國(guó)際會(huì)獎(jiǎng)相關(guān)職位要求口語溝通流利，有第二外語或粵語者優(yōu)先。另外，直播帶貨相關(guān)職位要求普通話一級(jí)以上，內(nèi)容編輯相關(guān)職位要求具備扎實(shí)的文字功底。計(jì)算機(jī)方面，普遍要求熟練使用Word、Excel、PowerPoint等辦公軟件，具備一定的數(shù)據(jù)分析能力和報(bào)告撰寫能力。對(duì)于新媒體運(yùn)營(yíng)相關(guān)崗位，具備攝影、視頻后期處理、圖片處理等能力的優(yōu)先考慮[6]。

二 新時(shí)期旅游人才培養(yǎng)建議

通過對(duì)疫情下在線旅游企業(yè)人才需求現(xiàn)狀進(jìn)行分析，為新時(shí)期旅游人才的培養(yǎng)方向提出建議。

（一）關(guān)注新業(yè)態(tài)發(fā)展，培養(yǎng)宏觀思維人才

2020年，國(guó)家發(fā)改委等13部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于支持新業(yè)態(tài)新模式健康發(fā)展激活消費(fèi)市場(chǎng)帶動(dòng)擴(kuò)大就業(yè)的意見》提出，把支持線上線下融合的新業(yè)態(tài)新模式，作為經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和促進(jìn)改革創(chuàng)新的重要突破口，鼓勵(lì)文化旅游等領(lǐng)域產(chǎn)品智能化升級(jí)和商業(yè)模式創(chuàng)新，發(fā)展生活消費(fèi)新方式，培育線上高端品牌。因此，在新時(shí)代旅游人才培養(yǎng)上，要突破原有相對(duì)固定的知識(shí)體系，實(shí)時(shí)關(guān)注新業(yè)態(tài)、新動(dòng)能、新模式，培養(yǎng)具有時(shí)代性、前瞻性、發(fā)展性宏觀思維的旅游人才。

（二）符合時(shí)代需求，培養(yǎng)新媒體人才

與傳統(tǒng)的旅游客群相比，在線旅游市場(chǎng)用戶擁有多元的個(gè)人特質(zhì)和更為個(gè)性化的產(chǎn)品需求，他們追求時(shí)尚化和性價(jià)比，看重情感互動(dòng)和價(jià)值認(rèn)同，愿意嘗試各種新鮮事物。因此，在疫情影響下，進(jìn)一步催生了直播、短視頻、頭條大號(hào)、自媒體等新媒體營(yíng)銷渠道，成為支撐旅游行業(yè)復(fù)蘇的重要力量，助推了產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)，也給游客帶來了全新體驗(yàn)。

（三）加強(qiáng)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)崗位型人才

根據(jù)用人需求分析，在線旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)板塊按照產(chǎn)品類型、業(yè)務(wù)流程、營(yíng)銷終端越來越細(xì)分化，常規(guī)的課程內(nèi)容越來越趕不上新品類崗位的變化和要求。這就要求新時(shí)代的旅游人才需要進(jìn)一步加強(qiáng)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，將理論知識(shí)與實(shí)踐操作相融合，將企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需要與學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)相結(jié)合，讓學(xué)生在獲得專業(yè)技能以及實(shí)踐操作能力的同時(shí)，對(duì)在線旅游企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)流程、細(xì)分品類、工作內(nèi)容、職業(yè)素養(yǎng)等進(jìn)行了解，切實(shí)提高學(xué)生崗位實(shí)踐能力，培養(yǎng)企業(yè)所需的崗位型人才。

三 結(jié)語

隨著新時(shí)期旅游消費(fèi)需求的不斷升級(jí)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟運(yùn)用，在線旅游企業(yè)在人才儲(chǔ)備方面適時(shí)調(diào)整，更加傾向用戶體驗(yàn)類、新媒體類、多樣化營(yíng)銷類崗位人才，同時(shí)加強(qiáng)戰(zhàn)略性和策略性人才部署，為旅游業(yè)的全面崛起積蓄能量，也為新時(shí)期旅游人才的培養(yǎng)指明了方向。新時(shí)期的旅游人才需要更加符合新業(yè)態(tài)的發(fā)展和時(shí)代的需求，培養(yǎng)具有宏觀思維、新媒體意識(shí)、實(shí)踐能力的高素質(zhì)復(fù)合型人才。