張曉瓊

(楚雄師范學(xué)院 圖書(shū)館，云南 楚雄 675000)

1 高校圖書(shū)館積極面對(duì)讀者投訴，深入實(shí)施“用戶(hù)驅(qū)動(dòng)”的服務(wù)理念與原則，促進(jìn)服務(wù)提升

正如習(xí)近平總書(shū)記給國(guó)家圖書(shū)館老專(zhuān)家回信中指出的：“圖書(shū)館是國(guó)家文化水平發(fā)展的重要標(biāo)志，是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場(chǎng)所?！备咝D書(shū)館大多坐落于學(xué)校的中心位置，是校園文化和社會(huì)文化建設(shè)的重要基地，切實(shí)履行和發(fā)揮著“第二課堂”的效能，是學(xué)校中服務(wù)師生時(shí)間最長(zhǎng)，人流最密集的教育學(xué)習(xí)場(chǎng)所，在接待量如此密集的服務(wù)機(jī)構(gòu)，收到各種各樣的讀者意見(jiàn)和投訴成為高校圖書(shū)館工作中的一個(gè)不可回避且需要積極應(yīng)對(duì)的現(xiàn)象。讀者投訴不僅指讀者在使用圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)或管理等不滿(mǎn)而通過(guò)口頭、書(shū)面等方式對(duì)圖書(shū)館員或管理者提出批評(píng)，也包括讀者在使用圖書(shū)館過(guò)程中遇到障礙而向圖書(shū)館提出的咨詢(xún)或建議[1]。筆者有工作于一線(xiàn)服務(wù)窗口的豐富經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)整理本館多年讀者投訴意見(jiàn)情況分析，讀者對(duì)圖書(shū)館提出的意見(jiàn)和期望是積極和多方面的，有針對(duì)開(kāi)館時(shí)間的，希望圖書(shū)館延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間；有針對(duì)館藏文獻(xiàn)資源的；有針對(duì)館舍閱讀空間的；有針對(duì)館員服務(wù)態(tài)度和方式的；有針對(duì)自修室管理使用的?？傊瑥淖x者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)提出的各種訴求，可以看出年輕的一代讀者是有思想有作為的青年，他們?yōu)榱嗽谛＋@取滿(mǎn)意的學(xué)習(xí)資源對(duì)圖書(shū)館提出訴求，參與到圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展中來(lái)，驅(qū)動(dòng)著圖書(shū)館創(chuàng)造新的價(jià)值。作為高校圖書(shū)館，承擔(dān)著塑造和培養(yǎng)人才的重任，應(yīng)當(dāng)明確其核心服務(wù)對(duì)象即在校師生的需求是什么，深入實(shí)施“用戶(hù)驅(qū)動(dòng)”的服務(wù)理念與原則，積極面對(duì)讀者意見(jiàn)，為廣大師生的學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研做好支撐服務(wù)。

2 讀者的多元化需求推動(dòng)著高校圖書(shū)館的空間改造，激發(fā)了圖書(shū)館新的空間價(jià)值

傳統(tǒng)圖書(shū)館建筑在對(duì)室內(nèi)采光照明、閱覽室桌椅舒適度、陳列空間是否科學(xué)合理等方面的布局與管理缺乏足夠的重視，室內(nèi)的建筑空間大多都被用來(lái)擺放文獻(xiàn)資料，提供給用戶(hù)閱讀學(xué)習(xí)、交流休閑的空間有限，用戶(hù)對(duì)學(xué)習(xí)環(huán)境的人性化要求缺乏足夠的體驗(yàn)認(rèn)知，服務(wù)狀態(tài)基本上處于“配備桌椅，滿(mǎn)足照明，讀者自助”的粗放模式。在智慧圖書(shū)館發(fā)展概念的推動(dòng)下，一些圖書(shū)館設(shè)計(jì)逐步體現(xiàn)了“以人為本”的原則，館內(nèi)空間和設(shè)施配備趨向于溫馨、舒適化的狀態(tài)，為讀者帶來(lái)全新的體驗(yàn)和吸引力，改變以往讀者到了圖書(shū)館的活動(dòng)空間，除了書(shū)庫(kù)就是自修室的這樣一種傳統(tǒng)圖書(shū)館陳舊保守的空間布局，為讀者提供舒適人性化的學(xué)習(xí)空間成為圖書(shū)館發(fā)展的新趨勢(shì)。因此，從讀者使用角度下的館舍構(gòu)建，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)有這樣的認(rèn)識(shí)：讀者需要的是一個(gè)既可以社交互動(dòng)，又可以獨(dú)立學(xué)習(xí)思考的地方，圖書(shū)館除了借書(shū)還書(shū)、自修，還需要有多功能報(bào)告廳、放映廳、休閑區(qū)。高校圖書(shū)館對(duì)讀者應(yīng)當(dāng)充當(dāng)著“充電寶”的角色，傳統(tǒng)書(shū)籍仍然是圖書(shū)館的重要館藏，卻只是傳播信息和知識(shí)的方式之一，為了更好地迎接現(xiàn)代人的學(xué)習(xí)和閱讀習(xí)慣，圖書(shū)館必須提供對(duì)讀者來(lái)說(shuō)更有實(shí)用價(jià)值的服務(wù)。一些高校圖書(shū)館在館內(nèi)布置了信息共享大廳，提供讀者無(wú)償使用網(wǎng)絡(luò)資源，設(shè)立小型閱覽室供師生討論課題使用；書(shū)吧休閑區(qū)提供休閑的場(chǎng)所，可觀(guān)看書(shū)籍，并提供清茶、咖啡之類(lèi)的飲品，讀者在這里可以開(kāi)展研討、講座；視聽(tīng)播放室提供多媒體設(shè)備，可開(kāi)展授課或娛樂(lè)鑒賞。這樣的模式讓讀者受益，獲得讀者群的青睞。總之，圖書(shū)館在館舍形象和布置上，正在慢慢改變嚴(yán)肅古板的內(nèi)容和形象，力求人性化的契合讀者需求。

3 面對(duì)讀者，圖書(shū)館員應(yīng)當(dāng)彰顯專(zhuān)業(yè)、高效、溫暖、包容的職業(yè)形象和素養(yǎng)

在讀者意見(jiàn)中，針對(duì)館員服務(wù)態(tài)度的投訴占有一定比例，讀者來(lái)到圖書(shū)館，對(duì)館員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量是抱有一定的期望的，當(dāng)期望達(dá)不到的時(shí)候，對(duì)館員乃至圖書(shū)館自然有不佳的評(píng)價(jià)。因此，圖書(shū)館員對(duì)于高校圖書(shū)館在服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系中占有較重的分量，館員的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和圖書(shū)館的發(fā)展，讀者的需求相匹配時(shí)，讀者投訴才會(huì)不激烈和突出，讀者和圖書(shū)館的關(guān)系才能和諧。館藏資源、設(shè)備可以通過(guò)資金購(gòu)買(mǎi)，但再先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)手段也需要通過(guò)圖書(shū)館員的服務(wù)來(lái)使讀者受益，面對(duì)讀者意見(jiàn)，核心要素還是要落實(shí)到人，即圖書(shū)館員的問(wèn)題上來(lái)，館員處理好了，意見(jiàn)也就少了，甚至不那么尖銳了。

3.1 圖書(shū)館員應(yīng)當(dāng)具備的職業(yè)技能和素養(yǎng)

當(dāng)前大學(xué)圖書(shū)館進(jìn)行空間再造、資源建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)新無(wú)疑會(huì)對(duì)館員的技能提出更高要求，館員需要在為教師、研究人員和學(xué)生提供教學(xué)、研究和技術(shù)支持方面發(fā)揮獨(dú)特的作用[2]。智慧服務(wù)下的圖書(shū)館館員將發(fā)揮客觀(guān)知識(shí)的擁有者、整合者和啟發(fā)者的作用，幫助用戶(hù)在知識(shí)應(yīng)用過(guò)程中創(chuàng)新知識(shí)、提升智慧[3]。因此和傳統(tǒng)意義上的圖書(shū)館員相比較，當(dāng)前的圖書(shū)館員在工作內(nèi)容、服務(wù)理念、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、個(gè)人素質(zhì)等方面已經(jīng)有了很大的差別，職業(yè)形象和內(nèi)涵比較傳統(tǒng)的圖書(shū)館員，諸如因循守舊、守?cái)偸降墓ぷ髂芰π枰休^大的改變，這既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)，對(duì)行業(yè)和個(gè)人都需要“與時(shí)俱進(jìn)”的理念和技能，保持旺盛的創(chuàng)新能力和持續(xù)的學(xué)習(xí)能力。

3.2 圖書(shū)館員在服務(wù)中要有“學(xué)生成功”的服務(wù)意識(shí)和情懷

服務(wù)一直是圖書(shū)館的主旋律，盡善盡美、善作善成、成人之美、助人為樂(lè)是圖書(shū)館員的真實(shí)寫(xiě)照[4]。作為知識(shí)中心、學(xué)習(xí)中心、文化中心功能的圖書(shū)館，如果讀者面對(duì)的是冷淡，沒(méi)有人情溫度和人文氣息的圖書(shū)館和圖書(shū)館員，又有什么價(jià)值和吸引力呢？如此這般的圖書(shū)館的服務(wù)理念就會(huì)偏離其正確的服務(wù)方向，沒(méi)有體現(xiàn)出高校圖書(shū)館的真正效能。

一個(gè)合格的圖書(shū)館員，應(yīng)當(dāng)是熟悉館藏文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)庫(kù)的、應(yīng)當(dāng)是專(zhuān)業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、?yīng)當(dāng)是自信高效的，面對(duì)讀者咨詢(xún)能夠如數(shù)家珍，能夠看到讀者所需，積極主動(dòng)地推送，真正實(shí)現(xiàn)“為人找書(shū)、為書(shū)找人”的服務(wù)，和讀者互動(dòng)良好，促進(jìn)讀者信息素養(yǎng)的提高，從而更有效的利用圖書(shū)館的信息資源，促進(jìn)圖書(shū)館業(yè)務(wù)的良性循環(huán)發(fā)展；更應(yīng)當(dāng)是關(guān)愛(ài)讀者的，高校讀者在校求學(xué)的階段，對(duì)于他們今后進(jìn)入社會(huì)，是奠定基礎(chǔ)和夯實(shí)素質(zhì)的重要時(shí)期，圖書(shū)館員應(yīng)著手細(xì)節(jié)，在你為讀者多推薦一本書(shū)、多回復(fù)一個(gè)咨詢(xún)、多幫助到一個(gè)需要幫助的讀者、多為一個(gè)考研或撰寫(xiě)畢業(yè)論文的讀者提供幫助的時(shí)候、多培訓(xùn)一個(gè)勤工助學(xué)崗位上的同學(xué)，圖書(shū)館員都是在為讀者走向社會(huì)墊石鋪路，培養(yǎng)人、塑造人，圖書(shū)館員理應(yīng)有這樣的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。在大時(shí)代的環(huán)境下學(xué)生們面對(duì)增加的學(xué)習(xí)成本，嚴(yán)峻的升學(xué)、就業(yè)形勢(shì)面前，學(xué)生成功仍是高等教育關(guān)注的重點(diǎn)，在平凡的工作崗位上，每到崗一天，我們都應(yīng)胸懷服務(wù)讀者多一點(diǎn)的追求和信念來(lái)工作，正所謂“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”，也是圖書(shū)館員這個(gè)職業(yè)的存在意義。

4 高校圖書(shū)館和讀者的和諧關(guān)系需要讀者協(xié)同、守信

以高校圖書(shū)館的自動(dòng)預(yù)約座位為例，這個(gè)系統(tǒng)在空間布局寬裕的高校圖書(shū)館效果很好，但對(duì)于一些座位少、建筑空間不是那么充足的圖書(shū)館，預(yù)約的讀者經(jīng)常與沒(méi)預(yù)約的讀者發(fā)生沖突，需要館員進(jìn)行調(diào)解，不僅增加了館員的工作量，效果也不盡如人意。本館對(duì)自修室采取的管理辦法是在自修室門(mén)口和自修室的桌子上張貼告示：明令禁止占座行為，對(duì)同學(xué)們進(jìn)行占座規(guī)勸和規(guī)則意識(shí)的培養(yǎng)和約束，但收效甚微，部分同學(xué)就算看到規(guī)則，還是我行我素，其他同學(xué)也就進(jìn)行效仿，這樣的行為就如同我們?cè)诖蠼稚峡吹揭蝗喝嗽诩t燈亮?xí)r扎堆過(guò)馬路，一群人共同做一件違規(guī)的事情找得到安全、協(xié)同感一樣。因此從此舉也可以看出，沒(méi)有一定懲罰措施的規(guī)則在目前的部分讀者群體里是沒(méi)有太多的約束效果的，公共空間里的文明和道德意識(shí)的約束還有待于喚醒、培養(yǎng)和加強(qiáng)。教育家蘇霍姆林斯基說(shuō)過(guò)：“大學(xué)期間是塑造大學(xué)生品行的重要時(shí)期，誠(chéng)信教育讓大學(xué)生擁有更加系統(tǒng)的誠(chéng)信理論，明確誠(chéng)信意識(shí)，將誠(chéng)信道德升華至一種高尚的信仰[5]?！币虼?，強(qiáng)化高校圖書(shū)館讀者誠(chéng)信管理，培養(yǎng)高校圖書(shū)館讀者良好的誠(chéng)信素質(zhì)，對(duì)降低針對(duì)公共空間里的不文明行為的讀者投訴率起著重要的作用。

5 結(jié)束語(yǔ)

綜合讀者意見(jiàn)里反饋出來(lái)的訴求，歸根溯源也就是希望在一個(gè)有序文明的環(huán)境里實(shí)現(xiàn)一定的資源公平。因此，面對(duì)讀者意見(jiàn)，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)胸懷積極面對(duì)和包容的態(tài)度，用戶(hù)從每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)圖書(shū)館提出的這些意見(jiàn)和需求，證明了圖書(shū)館作為高校中重要的教育科研文化中心，圖書(shū)館仍然是受讀者關(guān)注的、喜愛(ài)的重要場(chǎng)所，圖書(shū)館仍然有其存在的重要價(jià)值和地位。只是需要正視的現(xiàn)實(shí)是一個(gè)行業(yè)，當(dāng)其服務(wù)模式和服務(wù)態(tài)度因冷漠、古板、守舊不受大眾喜愛(ài)的時(shí)候，其職業(yè)現(xiàn)狀和職業(yè)形象必然會(huì)遭遇低潮期，因此，緊跟時(shí)代發(fā)展的轉(zhuǎn)型和可持續(xù)發(fā)展，塑造良好的職業(yè)形象和口碑，是圖書(shū)館這個(gè)以服務(wù)大眾為生命力的行業(yè)必經(jīng)之路，是歷史選擇。因此在讀者意見(jiàn)驅(qū)動(dòng)下的高校圖書(shū)館的服務(wù)提升應(yīng)當(dāng)是圖書(shū)館從館舍、館藏資源、館員素養(yǎng)的各個(gè)方面的整體提升，只有當(dāng)讀者帶著需求來(lái)圖書(shū)館，在使用圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程中是順利和能夠解決學(xué)習(xí)問(wèn)題的，才會(huì)對(duì)圖書(shū)館心理上有滿(mǎn)意感、滿(mǎn)足感，依賴(lài)感，圖書(shū)館作為知識(shí)中心、學(xué)習(xí)中心、文化中心的功能，相信必然是圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展中應(yīng)不斷深化的三大功能[6]。