■ 國網(wǎng)德陽供電公司 謝小龍

供電營業(yè)廳是供電企業(yè)展示企業(yè)形象，提供基本電力營銷服務(wù)，與電力客戶交流溝通的重要場(chǎng)所之一。經(jīng)過多年的規(guī)范化建設(shè)，供電營業(yè)廳服務(wù)已經(jīng)形成完整的標(biāo)準(zhǔn)流程和體系。但隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在供電服務(wù)領(lǐng)域的快速發(fā)展，以及電力客戶群體對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的大范圍適應(yīng)，使得供電營業(yè)廳服務(wù)出現(xiàn)了新變化。傳統(tǒng)的供電營業(yè)廳服務(wù)已不能很好地滿足當(dāng)前電力營銷服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。其中，縣級(jí)供電營業(yè)廳數(shù)量眾多，服務(wù)范圍覆蓋廣，服務(wù)客戶數(shù)量多，更應(yīng)該充分利用先進(jìn)技術(shù)和理念，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升服務(wù)水平。

縣級(jí)供電營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀分析

根據(jù)《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》，供電營業(yè)廳分為A、B、C、D四級(jí)，縣級(jí)供電營業(yè)廳即B級(jí)營業(yè)廳，主要定位于服務(wù)縣域電力客戶群體，其日常運(yùn)營服務(wù)與地市級(jí)及以上供電營業(yè)廳相比，存在特殊性。

在服務(wù)對(duì)象方面，縣級(jí)供電營業(yè)廳主要服務(wù)對(duì)象，一類是中老年客戶群體。分析某縣供電營業(yè)廳近半年到廳客戶類型，其中60%為40歲及以上的電力客戶。隨機(jī)訪問一些電力客戶選擇到實(shí)體供電營業(yè)廳的原因，主要為：不習(xí)慣通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”App、微信、支付寶等線上渠道交費(fèi)辦理業(yè)務(wù)；不信任線上渠道或者第三方代收點(diǎn)，只相信供電營業(yè)廳；年齡大不會(huì)使用智能手機(jī)。另一類是大客戶群體（含小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)），該類客戶群體服務(wù)需求固定，主要包括：刷卡交納大額電費(fèi)；打印交費(fèi)票據(jù)及發(fā)票；辦理新增、增容、暫停、減容及恢復(fù)、變更基本電費(fèi)計(jì)費(fèi)方式等常見業(yè)務(wù)。

在服務(wù)內(nèi)容方面，縣級(jí)供電營業(yè)廳提供的服務(wù)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)辦理、咨詢查詢、費(fèi)用交納、票據(jù)打印等所有供電服務(wù)項(xiàng)目。統(tǒng)計(jì)某縣供電營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理量前五的業(yè)務(wù)，分別為：增值稅發(fā)票打印、電卡補(bǔ)寫卡、交費(fèi)收據(jù)打印、模擬發(fā)票打印、更名過戶。

通過分析，可以看到縣級(jí)供電營業(yè)廳供電服務(wù)主要體現(xiàn)出“服務(wù)類型全、服務(wù)對(duì)象固定、服務(wù)時(shí)間集中”的特點(diǎn)。

營業(yè)廳服務(wù)存在的問題

服務(wù)意識(shí)淡薄

“服務(wù)意識(shí)”是供電企業(yè)老生常談的問題，也是供電企業(yè)提升服務(wù)水平的核心問題。供電企業(yè)作為特殊行業(yè)，縣級(jí)供電企業(yè)營業(yè)廳工作人員及管理人員主要為電力專業(yè)人員，對(duì)電力系統(tǒng)知識(shí)及電力營銷知識(shí)掌握多，但對(duì)市場(chǎng)化的營銷服務(wù)認(rèn)識(shí)還不到位，市場(chǎng)化營銷服務(wù)意識(shí)不足。尤其是近年來隨著電力市場(chǎng)化改革，供電企業(yè)面對(duì)的外部競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加大，更加凸顯出工作人員營銷服務(wù)意識(shí)的缺失。從管理人員層面來看，供電營業(yè)廳服務(wù)主要關(guān)注于服務(wù)規(guī)范性及業(yè)務(wù)規(guī)范性，較少關(guān)注服務(wù)的內(nèi)涵及服務(wù)帶來的價(jià)值。

服務(wù)手段單一

基于電力商品的特殊性，供電營銷服務(wù)有別于傳統(tǒng)的商品服務(wù)，這一差別為供電營銷服務(wù)限定了基本的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)范圍，而供電營業(yè)廳作為供電營銷服務(wù)的具體場(chǎng)所，圍繞“電力”商品服務(wù)，普遍存在服務(wù)手段單一的問題。這一問題體現(xiàn)在許多方面，包括：服務(wù)方式方法的單一性，絕大部分供電營業(yè)廳依然為傳統(tǒng)的“坐等”式服務(wù)，坐等電力客戶上門；服務(wù)設(shè)施設(shè)備的單一性，缺乏具有良好互動(dòng)性、操作性的自助設(shè)備及手持設(shè)備；服務(wù)內(nèi)容的單一性，僅僅滿足客戶最基本的電力需求服務(wù)，無法滿足客戶多元化的綜合能源服務(wù)需求。

現(xiàn)代化服務(wù)水平低

供電營業(yè)廳依然以傳統(tǒng)的柜臺(tái)人員服務(wù)為主，輔以少量的自助業(yè)務(wù)受理設(shè)備及自助交費(fèi)設(shè)備，在服務(wù)人員配置、服務(wù)功能設(shè)置、信息查詢、信息展示等各方面依然圍繞“滿足前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶需求”來制定策略，沒有充分地利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)，圍繞“供電營業(yè)廳服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)”，把供電營業(yè)廳作為供電企業(yè)產(chǎn)品、信息、理念、形象的綜合展示平臺(tái)。在供電營業(yè)廳服務(wù)管理層面，依然注重“人”的管理，依賴“人”的水平，缺乏現(xiàn)代化的管理手段和運(yùn)營方法。

營業(yè)廳服務(wù)策略優(yōu)化

優(yōu)化思路

供電營業(yè)廳作為供電企業(yè)的窗口，具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)資源，如何通過現(xiàn)代化的手段，將優(yōu)勢(shì)資源轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)勢(shì)，從而提高供電企業(yè)的服務(wù)水平和企業(yè)形象，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為供電企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是供電營業(yè)廳服務(wù)策略優(yōu)化的核心。通過供電營業(yè)廳服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，將傳統(tǒng)的以服務(wù)人員為核心的“坐等”服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪娏蛻魹楹诵牡摹白邉?dòng)”服務(wù)，提升供電服務(wù)體驗(yàn)感；將依賴于“人”的手工服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕾囉凇霸O(shè)備”的自助服務(wù)，提升供電服務(wù)質(zhì)量；將依賴于“經(jīng)驗(yàn)”的傳統(tǒng)供電營業(yè)廳管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕾囉凇皵?shù)據(jù)”的現(xiàn)代化供電營業(yè)廳管理。

服務(wù)渠道優(yōu)化

對(duì)傳統(tǒng)供電營業(yè)廳進(jìn)行升級(jí)改造，圍繞“客戶服務(wù)體驗(yàn)”，依據(jù)服務(wù)內(nèi)容對(duì)供電營業(yè)廳布局進(jìn)行優(yōu)化。同時(shí)，加強(qiáng)線上服務(wù)渠道在線下營業(yè)廳的展示和引導(dǎo)，將“網(wǎng)上國網(wǎng)”App、95598智能互動(dòng)網(wǎng)站、微信、支付寶等線上服務(wù)渠道作為線下營業(yè)廳服務(wù)的有益補(bǔ)充，針對(duì)性地引導(dǎo)客戶通過線上渠道辦理業(yè)務(wù)。打通線上、線下渠道的關(guān)聯(lián)性，從入廳排號(hào)開始，即向客戶推送相應(yīng)業(yè)務(wù)的線上辦理渠道及辦理操作方式，以及營業(yè)廳自助辦理渠道及方式，為客戶提供多樣化的服務(wù)渠道供客戶選擇。

服務(wù)設(shè)備優(yōu)化

供電營業(yè)廳服務(wù)設(shè)備是向電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，需要跟隨新技術(shù)和客戶體驗(yàn)不斷更新?lián)Q代。以供電營業(yè)廳排號(hào)機(jī)為例，傳統(tǒng)排號(hào)機(jī)只具備排號(hào)功能，現(xiàn)代化的排號(hào)機(jī)則與客戶身份信息直接關(guān)聯(lián)，在客戶排號(hào)時(shí)即可提示服務(wù)人員到廳客戶類型，以往服務(wù)記錄及反饋；管理人員通過排號(hào)機(jī)可遠(yuǎn)程掌握客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)高峰期等，及時(shí)組織安排人員服務(wù)；客戶通過運(yùn)用手機(jī)“網(wǎng)上國網(wǎng)”App或者微信內(nèi)相關(guān)聯(lián)的排號(hào)信息，可查詢即將辦理的業(yè)務(wù)規(guī)則、排號(hào)等候信息、線上辦理渠道等。供電營業(yè)廳不同服務(wù)設(shè)備應(yīng)圍繞業(yè)務(wù)主線形成“生態(tài)鏈”，在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，通過服務(wù)設(shè)備的使用，達(dá)到引導(dǎo)和培養(yǎng)電力客戶消費(fèi)習(xí)慣的目的。

服務(wù)策略優(yōu)化

針對(duì)不同客戶群體，采取不同服務(wù)策略，通過服務(wù)策略的優(yōu)化，充分利用有限的人力資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效果最大化。針對(duì)大工業(yè)客戶及政企客戶，其電力服務(wù)需求復(fù)雜，專業(yè)性強(qiáng)，通過在供電營業(yè)廳設(shè)置政企客戶服務(wù)臺(tái)或者服務(wù)窗口的方式，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)感，同時(shí)避免與普通客戶共用服務(wù)資源引起其他客戶長(zhǎng)時(shí)間等待等不良體驗(yàn)。針對(duì)普通商業(yè)用戶及居民用戶，其電力服務(wù)需求簡(jiǎn)單，則采取多途徑、分散式業(yè)務(wù)辦理方式，盡可能引導(dǎo)客戶通過自助設(shè)備辦理，工作人員“走動(dòng)”式引導(dǎo)服務(wù)，在滿足客戶需求的同時(shí)，向客戶普及電力知識(shí)，傳遞供電企業(yè)價(jià)值理念。

服務(wù)管理優(yōu)化

現(xiàn)代化的服務(wù)管理是提升供電營業(yè)廳服務(wù)水平必不可少的。在傳統(tǒng)的服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)該充分結(jié)合服務(wù)大數(shù)據(jù)做到科學(xué)管理。建立完善的管理標(biāo)準(zhǔn)，將市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)管理引入供電營業(yè)廳管理，利用服務(wù)人員業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、多渠道客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、增值服務(wù)數(shù)據(jù)，結(jié)合其服務(wù)的客戶難易程度、效益和口碑貢獻(xiàn)程度等，綜合評(píng)價(jià)營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)成效。

供電營業(yè)廳服務(wù)應(yīng)該隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展，尤其是縣級(jí)供電營業(yè)廳，服務(wù)客戶數(shù)量多，但發(fā)展轉(zhuǎn)型速度慢，更應(yīng)該引起廣大供電企業(yè)的重視。本文通過分析縣級(jí)供電營業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題，提出4點(diǎn)優(yōu)化措施，使得不同年齡段、不同類型的客戶都能夠獲得良好的體驗(yàn)，是供電營業(yè)廳優(yōu)化的目的。當(dāng)然，不同縣域的供電營業(yè)廳有不同的特點(diǎn)，不能概一而論，具體在實(shí)施過程中還需要因地制宜。總而言之，供電營業(yè)廳應(yīng)該緊緊圍繞“客戶體驗(yàn)”，利用新技術(shù)新設(shè)備新理念不斷進(jìn)步，才能滿足電力客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。