■ 國網(wǎng)山東省電力公司威海供電公司 翟明遠 王 虹

國網(wǎng)威海供電公司市中營業(yè)廳，從2001年起被評為全國青年文明號集體，現(xiàn)有工作人員12人，其中35歲以下青年員工10人。市中營業(yè)廳主要面向全市70多萬客戶提供業(yè)擴報裝、電費交納、用電咨詢等各類業(yè)務(wù)，是直接服務(wù)客戶的一線班組，也是公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 “窗口”。

隨著信息時代的發(fā)展，營業(yè)廳逐漸從傳統(tǒng)營業(yè)廳向“三型一化”營業(yè)廳轉(zhuǎn)型。在硬件轉(zhuǎn)型升級的基礎(chǔ)上，服務(wù)模式也亟需改變。市中營業(yè)廳緊跟時代腳步，依托“三型一化”營業(yè)廳建設(shè)，注重青年培養(yǎng)，探索優(yōu)化服務(wù)模式，并取得了一系列成效。

“像發(fā)紅包一樣交電費”，線上交費推廣見成效

“大姨，用手機交電費吧?！薄拔也粫??！?/p>

“大姨，特別簡單……”

“唉呀你說了也沒用，我不會?！?/p>

“大姨，紅包會發(fā)嗎？”

“這個會啊?！?/p>

“交電費就跟發(fā)紅包一樣簡單。我教您吧，以后就再不用跑營業(yè)廳了?！?/p>

“那你得趕緊教教我?！?/p>

在推廣線上交費過程中，班長翟明遠發(fā)現(xiàn)，班組成員積極性并不高。原來，收費筆數(shù)在營業(yè)班績效構(gòu)成中占比較大，大家都想多收費，導(dǎo)致線上交費推廣進程緩慢。為提高大家的積極性，翟明遠建立線上交費推廣臺賬，將線上交費推廣戶數(shù)納入績效，大家的積極性一下子被調(diào)動了起來?！跋癜l(fā)紅包一樣交電費”便是營業(yè)班在推廣線上交費過程中提出的宣傳口號，主要針對40～60歲、不擅于使用智能手機的客戶。

在市中營業(yè)廳，隨處可見線上交費宣傳語。在“360度環(huán)繞”宣傳攻勢下，僅用一年時間，營業(yè)廳線上交費率由81%提升至99%以上，日均業(yè)務(wù)量由440件降低到65件。連抄表員們都經(jīng)常感嘆：“這難道不是月底交費高峰期嗎？大廳里不應(yīng)該像趕大集一樣嗎？”回復(fù)他們的是則翟明遠的玩笑：“這不是月底，你們穿越了！”

通過推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”線上交費渠道，讓客戶足不出戶就能享受到信息時代供電服務(wù)的優(yōu)越性和便捷性，有效降低了客戶跑腿次數(shù)，真正實現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)“一次都不跑”，在客戶心中建立了對供電公司的良好形象。同時，市中營業(yè)廳常年備有零錢，保證不會有一位老年客戶被時代丟下，做有溫度的電力營業(yè)廳。

設(shè)立發(fā)票業(yè)務(wù)專用窗口，“直通車”服務(wù)特定需求客戶

市中營業(yè)廳有這樣一群“鐵板客戶”：“反正都得在柜臺打發(fā)票，都得排隊，我就先不用手機交吧”。對這部分客戶，班組成員拋出了新的“誘惑”：打發(fā)票不排隊。于是，發(fā)票業(yè)務(wù)專用窗口成立了，不僅能打印發(fā)票，還為轄區(qū)760余家企業(yè)客戶提供增值稅發(fā)票領(lǐng)取服務(wù)。

首先感受到變化的是企業(yè)客戶，每個月都來領(lǐng)增值稅發(fā)票的信泰地產(chǎn)陳會計豎起了大拇指：“每個月我都來領(lǐng)發(fā)票，每個月都等老長時間，這下好了，不用排隊領(lǐng)了就走，完美！”需要普通發(fā)票的客戶也逐漸感受到方便，在家用手機交了電費，挑個有空的時間到營業(yè)廳打一下發(fā)票，再也不用為排隊浪費大量時間。將有發(fā)票業(yè)務(wù)需求的客戶引流后，辦理其他業(yè)務(wù)的客戶的等待時長也大幅壓減，有效優(yōu)化了客戶的辦電體驗。

看到這種情況，市中高壓抄表員楊鵬和李鑫忍不住了，主動找到班長翟明遠：“能不能讓我倆坐幾天，好多高壓客戶我們就催費，都沒見過，趁著他們來領(lǐng)增值稅，我們也跟客戶熟悉熟悉！”翟明遠一口答應(yīng)了下來，于是，客戶“電話里的電工師傅”變成了“面前的電工師傅”，用電上的疑問有了直接可解答之人。

學海無涯勇創(chuàng)新，“四本”注重青年人才培養(yǎng)

以人為本，提質(zhì)強基，青年當學而不止。營業(yè)廳以提素質(zhì)、促發(fā)展為目標，常抓班組政治學習、業(yè)務(wù)學習，每日利用班后會開展業(yè)務(wù)交流討論，每周組織一次業(yè)務(wù)知識問答，每月開展一次業(yè)務(wù)知識考試，不定期開展服務(wù)態(tài)度自評互評，培養(yǎng)“在工作中學習，在學習中工作”的良好氛圍，全面推進“學習型”班組建設(shè)，不斷增強班組凝聚力和戰(zhàn)斗力。

管理為本，優(yōu)化理念，青年當創(chuàng)新服務(wù)。營業(yè)廳始終堅持以客戶為中心，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，全面優(yōu)化供電營商環(huán)境。2019年，在全國率先實現(xiàn)了政務(wù)信息共享，即身份證、不動產(chǎn)證、營業(yè)執(zhí)照等辦電所需要的各類信息都能夠在線獲取查驗，實現(xiàn)了低壓客戶“零證”、企業(yè)客戶“一證”辦電，真正實現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)多跑腿，讓群眾少跑腿。2020年，在全省首家創(chuàng)新率先實現(xiàn)“房產(chǎn)+用電”聯(lián)合過戶，無感過戶的體驗得到了廣大電力客戶的認可和稱贊。依托大數(shù)據(jù)分析、人工智能等技術(shù)，主動試點電力客戶標簽畫像體系建設(shè)，為客戶提供一對一差異化服務(wù)，提高服務(wù)效率，推動服務(wù)轉(zhuǎn)型，為客戶提供線上全天候，線下一站式的服務(wù)體驗。

誠信為本，弘揚新風，青年當勇于奉獻。營業(yè)廳積極落實公司“善小”系列活動要求，開展了以“情系朝陽、情暖夕陽、情筑光明”3大項目為主題的青年志愿活動。同時，積極開展“青年文明號助千家”活動，常態(tài)化開展“善小·?？屎邕M校園”公益活動。在公司團委的帶領(lǐng)下，市中營業(yè)廳多次走進孫家疃小學、塔山小學等，開展“彩虹微心愿”“電力小講堂”活動。

責任為本逆流而上，青年當勇于擔當。班組12人舍小家、顧大家，全員參與值班工作，全面投入到防控戰(zhàn)“疫”中，克服重重困難堅守在服務(wù)客戶的第一線，做好客戶堅強的用電后盾。積極開展“同舟度時艱，四進送服務(wù)”大走訪活動，宣傳供電惠民惠企政策，深入了解政策落實情況，確保優(yōu)惠政策落到實處。市中營業(yè)廳人員堅守崗位的事跡兩度登上學習強國平臺。

相比生產(chǎn)班組揮汗現(xiàn)場、登塔巡線，營業(yè)廳的服務(wù)顯得微不足道。但是，客戶無小事，營商環(huán)境無小事?！昂唵蔚氖虑橹貜?fù)做，你就是贏家；復(fù)雜的事情用心做，你就是專家?！弊屆恳粋€辦事的群眾和企業(yè)都能獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，搭建客戶與公司之間的“連心橋”，是優(yōu)化營商環(huán)境之路上不懈的追求。