張 昊

（山東石油化工學(xué)院 山東 東營(yíng) 257000）

隨著高等教育的迅猛發(fā)展。高校作為高素質(zhì)人才的培養(yǎng)基地，規(guī)模不斷擴(kuò)大，高校內(nèi)師生對(duì)校園服務(wù)的內(nèi)容和要求也在不斷提高。物業(yè)作為高校服務(wù)中的主要力量，承擔(dān)著校園環(huán)境整治、清潔衛(wèi)生、學(xué)生出入管控等工作。隨著高校后勤社會(huì)化改革的進(jìn)行，探索高校物業(yè)管理現(xiàn)狀，更好地發(fā)揮物業(yè)的作用，適應(yīng)社會(huì)化改革的發(fā)展，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是十分必要的。

一、高校物業(yè)特點(diǎn)

（一）管理規(guī)模大，服務(wù)種類繁多

高校物業(yè)管理規(guī)模大，其中校園面積、樓宇建筑面積、綠化面積等規(guī)模遠(yuǎn)超于普通的居民住宅區(qū)。樓宇包含的教學(xué)樓、辦公樓、實(shí)驗(yàn)室、宿舍樓、食堂等建筑功能、服務(wù)內(nèi)容不同，使高校物業(yè)種類繁多。高校物業(yè)主要承擔(dān)校園環(huán)境衛(wèi)生、宿舍管理、植被綠化、小型校園維修等工作，校園環(huán)境整治、消毒消菌、學(xué)生住宿出入管控等與物業(yè)常規(guī)工作也不可分割。

（二）安全責(zé)任重，服務(wù)對(duì)象多

高校內(nèi)師生數(shù)量眾多，物業(yè)管理一方面要保證校園環(huán)境干凈整潔，另一方面要保障師生校園內(nèi)的安全，安全責(zé)任重。高校物業(yè)服務(wù)面積大，物業(yè)人員在校內(nèi)各個(gè)角落都有分布，各樓宇配備保安、保潔、值班、維修人員，其中每個(gè)校區(qū)又涵蓋多個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，物業(yè)服務(wù)人員數(shù)量眾多且分布廣泛。

（三）突發(fā)情況多，服務(wù)環(huán)境特殊

高校師生屬知識(shí)分子群體，服務(wù)對(duì)象具有特殊性，也就決定了其服務(wù)環(huán)境的特殊性。每年高?；顒?dòng)種類和項(xiàng)目繁多，需要物業(yè)人員的高度配合，例如舉辦大型體育賽事，不管是前期的場(chǎng)地布置，到中期的秩序維護(hù)，再到后期的場(chǎng)地清潔，都需要物業(yè)人員的參與。在面對(duì)突發(fā)緊急情況時(shí)，如校園內(nèi)突然斷電、管線漏水、宿舍火災(zāi)等情況，不但需要物業(yè)人員在第一時(shí)間處理現(xiàn)場(chǎng)，更需要物業(yè)人員具有更高專業(yè)素質(zhì)。

二、高校物業(yè)管理現(xiàn)狀和原因分析

（一）管理體系不健全，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不完善

自高校社會(huì)化改革以來(lái)，高校物業(yè)管理體制發(fā)生了巨大變化。由于社會(huì)化改革時(shí)間較短，高校管理部門(mén)還未制定出針對(duì)物業(yè)方面具體可實(shí)施的政策法規(guī)，《物業(yè)管理?xiàng)l例》涵蓋范圍廣，形式和內(nèi)容寬泛，適合各高校參考使用?，F(xiàn)如今各高校后勤管理部門(mén)根據(jù)自身情況，制定物業(yè)管理?xiàng)l例和實(shí)施規(guī)范，但隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，物業(yè)社會(huì)化改革的不斷推進(jìn)，現(xiàn)存的物業(yè)管理制度不能及時(shí)做出調(diào)整與創(chuàng)新，致使管理方式老舊；物業(yè)管理部門(mén)在執(zhí)行過(guò)程中不能嚴(yán)格按照條例進(jìn)行管理，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不完善，約束力不強(qiáng)，在實(shí)施過(guò)程中落實(shí)不力。

（二）人員結(jié)構(gòu)老齡化，執(zhí)行力不足

高校后勤管理部門(mén)人員年齡普遍偏大，專業(yè)素質(zhì)較低，人員結(jié)構(gòu)不合理，管理能力較弱，對(duì)現(xiàn)如今推進(jìn)的后勤社會(huì)化改革反響不大，還是停留在之前的管理制度和管理方法上。從整體看管理隊(duì)伍水平不高，缺少專業(yè)性強(qiáng)、學(xué)歷高、經(jīng)驗(yàn)豐富的高校管理專家。其次是物業(yè)服務(wù)人員年齡偏大，高校物業(yè)管理規(guī)模大，需要大量服務(wù)人員?，F(xiàn)在大多數(shù)高校收費(fèi)模式都是包干制。物業(yè)公司為了壓縮成本，聘用文化程度較低且年齡偏大的勞動(dòng)力，以S大學(xué)為例，年齡在50歲以上的清潔、值班人員占了80%，只有為數(shù)較少的保潔人員年齡在40歲左右，缺乏專業(yè)技術(shù)，勞動(dòng)效率低下。

（三）服務(wù)定價(jià)模糊，職責(zé)劃分不明

根據(jù)《2020高校物業(yè)服務(wù)發(fā)展報(bào)告》，高校物業(yè)收費(fèi)模式仍是以包干制為主。樣本企業(yè)中，高校物業(yè)管理項(xiàng)目中包干制和酬金制收費(fèi)模式的項(xiàng)目分別占比92 %和8%。高校物業(yè)外包一般都是采取招標(biāo)的形式，管理費(fèi)用核算依據(jù)基本人工費(fèi)為核算標(biāo)準(zhǔn)，普遍都是低價(jià)中標(biāo)。一方面高校屬于公益性事業(yè)單位，而高校的社會(huì)化改革已經(jīng)讓服務(wù)企業(yè)更多地關(guān)注自身利益，在定價(jià)過(guò)程中，由于物業(yè)服務(wù)價(jià)格沒(méi)有統(tǒng)一明確的指標(biāo)基準(zhǔn)，勢(shì)必會(huì)在一些監(jiān)管盲區(qū)提高價(jià)格定位。

另一方面，在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，臨時(shí)性、緊急性的工作較多，合同中不能涵蓋，增加的勞務(wù)或物資費(fèi)用卻還需要物業(yè)公司來(lái)承擔(dān)，就容易造成工作粗放，服務(wù)質(zhì)量降低的現(xiàn)象。以S學(xué)校為例，在疫情防控期間，為從高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)返校的學(xué)生專門(mén)把一整棟宿舍改造成隔離區(qū)，隔離區(qū)內(nèi)學(xué)生的一日三餐、值班巡檢、垃圾處理等都需要專門(mén)人員進(jìn)行管理。學(xué)校在第一時(shí)間選擇物業(yè)服務(wù)人員承擔(dān)此項(xiàng)工作，但其中與高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)學(xué)生接觸中，存在傳染風(fēng)險(xiǎn)，就需要付出額外的費(fèi)用來(lái)補(bǔ)貼物業(yè)服務(wù)人員。學(xué)校雖劃撥防疫經(jīng)費(fèi)，但具體費(fèi)用的花費(fèi)方式，報(bào)銷方法不明確，服務(wù)定價(jià)模糊，致使物業(yè)公司承擔(dān)人工成本較高。

三、解決問(wèn)題的對(duì)策

（一）健全管理體系，精細(xì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

在高校物業(yè)管理中，健全的管理體系可以發(fā)揮巨大的作用。高校首先應(yīng)結(jié)合自身學(xué)校實(shí)際情況，如校區(qū)面積、人員數(shù)量、樓宇分布等情況，以上級(jí)主管部門(mén)發(fā)布的《高校物業(yè)管理指南》、《高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范》等文件為依據(jù)，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)更好地管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)，然后統(tǒng)一本校物業(yè)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。按條目逐條細(xì)致地建立考核制度，根據(jù)精細(xì)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確評(píng)估物業(yè)公司的工作，如每日消毒記錄是否有缺失，不按時(shí)消毒采取的懲罰措施等。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要求立即整改和完善，然后再次進(jìn)行檢查，不斷細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求物業(yè)服務(wù)人員做好本職工作。

（二）打造專業(yè)隊(duì)伍，提高人員執(zhí)行力

當(dāng)前，在高校物業(yè)管理中，人性化的服務(wù)需求、個(gè)性化的服務(wù)手段、定制化的服務(wù)理念以及專業(yè)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為行業(yè)從業(yè)人員提出了更高的要求。特別是面對(duì)高校物業(yè)管理人員老齡化嚴(yán)重的現(xiàn)象，有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)素質(zhì)強(qiáng)的物業(yè)團(tuán)隊(duì)，能為高校物業(yè)管理提供有力的保障。一方面高校后勤管理部門(mén)需要引進(jìn)學(xué)歷水平高、專業(yè)水平強(qiáng)的管理人員，為后勤引入新的年輕人才，在高校推動(dòng)社會(huì)化改革的同時(shí)，靠年輕人學(xué)習(xí)新的管理理念和方法，借鑒其他高校經(jīng)驗(yàn)形成適合本校的管理方式。另一方面需要高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷積累物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員，精簡(jiǎn)物業(yè)服務(wù)人員數(shù)量，提高人員技能水平，提升服務(wù)品質(zhì)，來(lái)更好地滿足師生多元化需求。

（三）明確服務(wù)定價(jià)，確立分擔(dān)機(jī)制

高校應(yīng)在維護(hù)自身經(jīng)濟(jì)利益同時(shí)，考慮物業(yè)服務(wù)企業(yè)的承受能力，明確服務(wù)定價(jià)，合理確立物業(yè)成本分擔(dān)機(jī)制。一方面，高校招標(biāo)部門(mén)應(yīng)在廣泛征集學(xué)校各部門(mén)的意見(jiàn)情況下，科學(xué)設(shè)計(jì)評(píng)審項(xiàng)目，選擇多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，通過(guò)比較，合理確定價(jià)格基數(shù)。以S高校為例，兩校區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)按學(xué)校標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一定價(jià)，把教學(xué)樓、實(shí)驗(yàn)樓、宿舍樓等不同樓宇按不同的物業(yè)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，單位以（元/㎡/年）來(lái)計(jì)。對(duì)于有臨時(shí)性或者緊急性工作，按事項(xiàng)所需人工及工具成本的大小確定分擔(dān)成本，在合同中進(jìn)行約定，明確職責(zé)。以S高校為例，在疫情防控期間，物業(yè)公司增加的費(fèi)用簽訂了物業(yè)費(fèi)用結(jié)算辦法的補(bǔ)充協(xié)議，對(duì)于有些本身含在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)，但因特殊情況消耗量大幅增加或成本大幅上升的物資，由學(xué)校和物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商，共同分擔(dān)成本。這樣既保障了學(xué)校的權(quán)益，也很好地保障了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自身利益。

（四）依托新技術(shù)，利用信息化手段做好物業(yè)服務(wù)

隨著高校標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，技術(shù)手段和信息化必將成為提升物業(yè)管理水平、支撐物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升、滿足高校對(duì)物業(yè)管理要求的重要抓手。通過(guò)依托新技術(shù)，做好物業(yè)管理信息化建設(shè)，建立信息平臺(tái)，出現(xiàn)應(yīng)急情況時(shí)可第一時(shí)間通知到學(xué)校師生，避免人員的聚集和擁堵；師生也可隨時(shí)上報(bào)問(wèn)題，有需求及時(shí)反饋到平臺(tái)，物業(yè)服務(wù)人員會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行處理。以S高校為例，學(xué)校投入資金建成高效便捷的電子校務(wù)，為師生提供一站式信息化服務(wù)，在平臺(tái)上師生可方便快捷地處理問(wèn)題，流程明確具體。信息化手段要整合高校需求，對(duì)接專業(yè)的第三方資源，打造便捷高效的校園智慧教學(xué)和生活環(huán)境。提高物業(yè)管理效率，使運(yùn)營(yíng)透明化、便捷化。

結(jié)束語(yǔ)：

高校物業(yè)在行業(yè)飛速發(fā)展的大背景下，迎來(lái)新的發(fā)展契機(jī)。物業(yè)作為服務(wù)體系中的中堅(jiān)力量，服務(wù)水平的高低對(duì)良好校園環(huán)境的塑造非常重要。高校要結(jié)合實(shí)際，健全管理體系，明確服務(wù)定價(jià)，利用專業(yè)的人才隊(duì)伍和信息化手段，為師生創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)生活環(huán)境。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也應(yīng)提高自身服務(wù)水平，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)防控措施，使決策精準(zhǔn)科學(xué)，舉措穩(wěn)步推進(jìn)，在社會(huì)化改革中打造屬于自身的亮麗名片。