唐嫦玲

摘要：隨著當前我國電力事業(yè)高速發(fā)展，電力營銷服務精細化管理已經成為常態(tài)，這也是時代發(fā)展的必然趨勢，但就目前現(xiàn)實情況而言，我國電力營銷服務行業(yè)中精細化管理模式推行普及期間所存在問題仍然相對較多，這也導致最終電力營銷服務精細化管理效果很難達到預期。本文將對電力營銷服務行業(yè)中精細化管理模式的有效應用進行全面分析，并結合實際做好相應整理和總結。

關鍵詞：電力營銷;服務行業(yè);精細化管理模式;有效應用

引言

電力營銷服務質量與受眾個體、企業(yè)所能享受到的電力服務質量有著直接關系，電力營銷服務質量的提高有助于電力企業(yè)的穩(wěn)定運營發(fā)展，而電力營銷服務行業(yè)中精細化管理模式的有效應用，無疑對我國整個電力行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展有著不可替代的促進作用。

1、目前我國電力營銷服務行業(yè)所存在問題分析

1.1服務理念滯后

目前我國電力營銷服務行業(yè)所存在問題相對較多，比如供電企業(yè)普遍服務理念滯后，對于電力營銷服務認知仍然停留在基本的電網鋪設和受眾用戶日常供電層面，像電網檢修維護、用電記錄、電費收繳等，服務流于表面。且基本都是被動式服務，供電企業(yè)服務人員在電力營銷過程并不會以客戶需求為中心去主動做溝通式、延伸式服務，影響供電企業(yè)良好品牌形象塑造同時也會逐漸拉低供電企業(yè)電力營銷服務水平[1]。

1.2服務質量管理評價存在缺陷

服務質量管理評價存在缺陷也是目前我國電力營銷服務行業(yè)所存在主要問題之一，電力營銷服務質量高低直接關系著客戶對于最終服務的滿意度，是電力營銷市場規(guī)模得以不斷擴張的前置依據。但現(xiàn)實情況是現(xiàn)階段很多供電企業(yè)在服務質量管理評價方面存在缺陷，服務質量管理評價沒有統(tǒng)一標準，各類營銷服務問題層出不窮，但最終解決處理效果卻極為有限，幾乎全憑用戶投訴來反饋，供電企業(yè)自檢、專檢完全形式化作業(yè)，導致營銷服務質量長期無法得到切實提升，電力營銷服務行業(yè)發(fā)展也因此受到較大阻礙[2]。

1.3服務方式單一

結合實際來看供電企業(yè)電力營銷服務本質是以營銷活動為基礎支撐才能得以成型，但這個過程中所提供服務方式單一的現(xiàn)象卻十分明顯，比如服務方式只是限定于服務結果范疇直接內，像為用戶檢修電路就只是檢修等，雖然恪守企業(yè)職責規(guī)章，但全程也完全忽視了服務用戶心理需求和心理滿意度，長此以往電力營銷服務行業(yè)發(fā)展效益也會大打折扣。

2、電力營銷服務行業(yè)中精細化管理模式有效應用策略

2.1建立完備的精細化服務管理體系

電力營銷服務行業(yè)中精細化管理模式的有效應用是解決目前我國電力營銷服務行業(yè)所存在問題的關鍵舉措，也是當今時代發(fā)展的主流趨勢。實踐期間須先從建立完備的精細化服務管理體系做起，供電企業(yè)服務人員應擺正觀念，摒棄以往服務理念，明確現(xiàn)階段電力營銷服務的業(yè)務內容和流程規(guī)章，分析現(xiàn)行管理機制，逐步培養(yǎng)現(xiàn)代化、精細化營銷服務意識，將服務行為和電力用戶做綁定，設身處地的自檢自身工作態(tài)度。按照供電區(qū)域用戶群體特征，科學規(guī)范所服務群體需求指標，細化營銷業(yè)務各環(huán)節(jié)細則，運用先進技術改善整合傳統(tǒng)營銷服務功能及程序，簡化以往比較繁瑣的辦理流程，突出服務平臺服務內容范圍，加跨哎信息化共享建設速率，組構電力營銷線上服務模塊，最大限度促進電力營銷業(yè)務管理實效性。除此之外，精細化需展現(xiàn)在電力營銷服務的各項管理環(huán)節(jié)中，比如電力檢測內容、職責、人員執(zhí)行能力等，以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質的服務體驗，同時企業(yè)方需結合現(xiàn)實情況設置獎懲激勵機制，并補充考核制度規(guī)章，為服務人員樹立正確服務觀念奠定基調，使之能夠提高工作能動性，合理分配各部門工作內容指標，謹防各部門相互推諉、逃避職責的情況出現(xiàn)，共同協(xié)調合作的完成每次營銷服務管理工作，保障電力營銷服務精細化管理效果能夠完全達到預期[3]。

2.2組構專業(yè)合理的服務質量評測機制

組構專業(yè)合理的服務質量評測機制，電力營銷服務行業(yè)中精細化管理模式的有效應用，需從源頭確定營銷服務質量評測標準，這也是精細化管

理工作得以順利開展推進的核心依據。所以實踐期間，供電企業(yè)需整合以往用電用戶所反饋服務質量問題，做好針對性分類，比如電力檢修服務人員裝束不到位、未佩戴工作證、上門服務未積極溝通等，之后劃定服務質量標準界定，制成服務冊向每位電力用戶發(fā)放，主動征求用戶對于服務質量的合理建議，并讓用戶通過服務冊對服務質量做打分評定，為服務質量評測機制的補充完善提供有利參考依據。此期間還需對服務質量評測機制做統(tǒng)計檢驗，圍繞用戶評價與服務人員自我評價內容，對之做進一步優(yōu)化，使質量測評完整性和專業(yè)性完全得以體現(xiàn)，最后予以全面落實。這是精細化管理得以成型的關鍵途徑，借助服務質量評測機制，電力營銷服務過程中，相應企業(yè)便可全程客觀、細致的了解服務人員具體工作行為，并對用戶所經歷服務滿意度有明確認知，從而在后續(xù)電力營銷服務時可直接按照客戶需求做針對性調整，保障電力營銷服務行業(yè)精細化管理模式工作價值可以充分得到發(fā)揮[4]。

2.3創(chuàng)新完善電力營銷服務內容和服務方式

創(chuàng)新完善電力營銷服務內容和服務方式，這也是電力營銷服務行業(yè)中精細化管理模式得以有效應用的必要條件，電力營銷服務行業(yè)需緊跟時代發(fā)展潮流，不同的節(jié)點便要適度革新服務內容、服務方法，保障服務行為標準能夠始終符合時代發(fā)展要求，使之完全融入精細化管理模式中，保障服務行為和電力用戶需求處于交互契合狀態(tài)，隨時間推移達到全方位改進電力營銷服務質量的目的。供電企業(yè)應關注營銷客服人員平時工作情況，領導層需主動聽取員工工作感受和工作建議，對營銷客服人員所收到投訴、保修、后續(xù)處理解決結果等做深度細致調研分析，搜集原先非營銷服務范疇，但又與營銷服務存在一定關聯(lián)的問題，圍繞此節(jié)點問題做擴展推演，比如客戶咨詢電表數(shù)額發(fā)生異常，此時便可先為客戶提供電表檢修服務，并調出客戶用電額度具體監(jiān)控記錄信息數(shù)據，使用戶用電量完整、透明的展現(xiàn)出來，切實提升用戶滿意度。平時從日常層面入手，總結現(xiàn)有電力營銷服務難點，比如老年群體集中的社區(qū)，線下繳費人數(shù)多，繳費效率反而大不如前，加之很多老年群體并不會使用線上第三方網絡軟件代繳，此時便可適當恢復上門收繳電費的服務模式，相應服務人員穿戴整潔、佩戴工作證和相關工具設備后，上門收費來解決此類問題，以用戶為中心，靈活變更服務方式的提升電力營銷服務質量，從而使電力營銷服務行業(yè)中精細化管理實效性能夠完全得以體現(xiàn)[5]。

結束語

綜上所述，通過對電力營銷服務行業(yè)中精細化管理模式有效應用分析，可以看出實踐期間，必須從建立完備的精細化服務管理體系、組構專業(yè)合理的服務質量評測機制、創(chuàng)新完善電力營銷服務內容和服務方式等方面做起，才能確保最終電力營銷服務行業(yè)中精細化管理模式應用效果完全達到預期，這也是我國電力營銷服務行業(yè)的業(yè)務水平、供電企業(yè)市場競爭能力得以不斷提高進步的有利參考依據。

參考文獻：

[1]趙丙穎.精細化電力營銷服務管理分析研究[J].經濟研究導刊，2020（24）：40-41.

[2]靳雨欣，韓留洋，季圣杰，劉紀濤，楊國男.關于精細化電力營銷服務管理措施的研究[J].中外企業(yè)家，2019（32）：110.

[3]趙艷茹.電力體制改革背景下電力營銷服務面臨的競爭危機及發(fā)展思路探究[J].中國市場，2019（22）：134+136.

[4]陳一玲.電力市場營銷策略及優(yōu)質服務在其中的作用研究[J].營銷界，2019（19）：28+30.

[5]向麗，周哲民.試析精細化管理對電力營銷服務的促進作用[J].科技風，2018（31）：88.