廉文彬，陳華龍，孫 婷，張子龍，梅巧玲，張筱丹

（1.中國國家鐵路集團有限公司 客運部，北京 100844；2.中國鐵道科學研究院集團有限公司 北京 經(jīng)緯信息技術(shù)有限公司，北京 100081；3.中國鐵道科學研究院集團有限公司 電子計算技術(shù)研究所， 北京 100081；4.中國鐵路北京局集團有限公司 北京鐵路客戶服務中心，北京 100860）

隨著旅客出行需求的不斷增加，鐵路運輸企業(yè)與旅客的溝通也越來越多。目前鐵路12306語音熱線是鐵路運輸企業(yè)與旅客溝通交流最頻繁、最高效的服務渠道。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計：2019年全路鐵路客戶服務中心日話務量為8.16萬通，每日人工坐席電話通話錄音量為2 720 h；2020年全路鐵路客戶服務中心日話務量為8.34萬通，每日人工坐席電話通話錄音量為2 780 h。在面對如此海量的通話錄音量，以及涉及客運、貨運、行包、保險等眾多專業(yè)的情況下，目前采用的人工抽檢的傳統(tǒng)質(zhì)檢方法難以對鐵路客戶服務質(zhì)量形成客觀公正、高效、準確、全面覆蓋的有效監(jiān)管。作為鐵路運輸企業(yè)與客戶的交流窗口，應對客服服務質(zhì)量嚴加監(jiān)督和管理[1]。為此，構(gòu)建鐵路客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)，通過運用智能語音分析技術(shù)，由人工抽檢模式轉(zhuǎn)變?yōu)闄C器質(zhì)檢模式，為鐵路客服質(zhì)量有效監(jiān)管提供支撐[2]。

1 鐵路客服質(zhì)檢現(xiàn)狀

1.1 客服質(zhì)檢發(fā)展概況

在行業(yè)內(nèi)客服中心服務質(zhì)量管理的變革中，一直致力于尋求一種公平公正的績效評價體系，而質(zhì)檢作為評價客服服務水平的一種方法，可以客觀地衡量客服代表的服務水平。通過對國內(nèi)外各行業(yè)客服質(zhì)檢模式研究后發(fā)現(xiàn)，大部分行業(yè)的客服質(zhì)檢模式為人工抽檢，即質(zhì)檢員重聽客服代表的話務錄音，對照考核標準并結(jié)合其隨錄工單記錄，按照0.3% ～ 2%的比例進行抽檢并將質(zhì)檢結(jié)果及問題匯總[3]。如果發(fā)現(xiàn)服務過程中存在問題，將及時制定針對性的改善方案，進一步完善企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量體系，從而不斷提升服務質(zhì)量。

在客服中心發(fā)展的初期階段，服務質(zhì)量檢查監(jiān)督的手段大多采取打分制，通過制定一系列考核項，每個考核項設置一定的分值，最后綜合每項細項分值計算出最終評分。總體來看，質(zhì)檢過程具有強烈的主觀性，對于同一評分細項標準，不同的質(zhì)檢員會有不同的評分結(jié)果。由于這種質(zhì)檢模式過于簡單，因此有些客服中心設置了復檢流程，增加了二次質(zhì)檢，以相對減少主觀性，得出更加合理和公正的結(jié)果。但是，二次質(zhì)檢仍為按比例抽檢，抽檢范圍相對較小，無法做到全面質(zhì)檢?？傮w來看，質(zhì)檢全過程是由人來評判的，難免存在主觀性、片面性。隨著客服中心的不斷發(fā)展，質(zhì)檢的考核指標也在不斷地更新和完善，質(zhì)檢流程也日益標準化。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、自然語言分析等技術(shù)的不斷進步及商業(yè)應用，很多大型企業(yè)加大了客服機器人的研發(fā)使用，其應用效果關(guān)鍵在于企業(yè)業(yè)務的復雜度、語音識別的精度、算法的成熟度，更重要的是需要智能運營人員不斷地梳理業(yè)務、優(yōu)化流程及模型、篩選案例訓練機器，使得質(zhì)檢系統(tǒng)更加智能。

1.2 鐵路客服系統(tǒng)質(zhì)檢現(xiàn)狀

中國國家鐵路集團有限公司（以下簡稱“國鐵集團”）按照各鐵路局集團公司歸屬地設置了18個區(qū)域性客戶服務中心，通過鐵路12306/95306熱線統(tǒng)一對外提供咨詢、投訴、求助服務，主要涵蓋客運、貨運、行包、保險等專業(yè)領域[4]。以中國鐵路北京局集團有限公司鐵路客服中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計為例，日均人工通話約7 000通，質(zhì)檢抽檢比例為1.8%，質(zhì)檢員與客服坐席設置比例為1 : 70。由于缺乏有效的技術(shù)和管理手段支撐，鐵路12306客戶服務熱線普遍存在難以整體監(jiān)管服務質(zhì)量、難以真實聚焦客戶之聲、難以有效挖掘錄音價值等問題，主要體現(xiàn)在以下方面。

（1）抽檢比例較小。鐵路質(zhì)檢主要采用傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢方法按比例進行抽檢，抽檢錄音量占總錄音量的比例不足2%，難以全面挖掘有價值的內(nèi)容對服務過程進行有效診斷。

（2）客觀性較弱。質(zhì)檢過程中可能存在主觀判斷主導等情況，無法做到全面客觀、公正、準確。

（3）輿情監(jiān)控弱、應急響應慢。對話務量短期激增的原因缺乏有效的系統(tǒng)分析手段；面對鐵路運行調(diào)圖、系統(tǒng)故障、停運、線路塌陷、臺風暴雨等極端天氣因素造成話務量激增現(xiàn)象缺乏技術(shù)支撐手段，無法做到實時獲知相關(guān)動態(tài)、實時統(tǒng)一解答咨詢求助。

2 鐵路客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)構(gòu)建

2.1 鐵路客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)

針對鐵路客服系統(tǒng)質(zhì)檢存在的問題，質(zhì)檢模式需要由人工抽檢模式向“系統(tǒng)自動質(zhì)檢+人工干預”方式轉(zhuǎn)變。系統(tǒng)自動質(zhì)檢應支持錄音轉(zhuǎn)文本，根據(jù)錄音、文本屬性可建模分析，實現(xiàn)“先聚類后測聽”精準型專題質(zhì)檢分析。人工干預是在系統(tǒng)自動質(zhì)檢結(jié)果的基礎上進行二次復核，以降低質(zhì)檢差錯率。鐵路客服智能質(zhì)檢技術(shù)構(gòu)建綜合應用語音識別、文本挖掘、大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)，應用于鐵路客服中心服務質(zhì)量檢測場景，通過機器質(zhì)檢模式，取代傳統(tǒng)的人工抽檢模式，其關(guān)鍵技術(shù)如下。

（1）語音轉(zhuǎn)譯文本及情感分析。對通話錄音進行質(zhì)檢首先需要將錄音信息轉(zhuǎn)化為文本信息，將“客服代表”語音和“旅客”語音進行分離，同時支持場景分割、靜音檢測、全文轉(zhuǎn)寫、語速、音量、靜音等檢測手段，能夠?qū)νㄔ掍浺糁械挠脩羟榫w變化進行偵測[5]。語音轉(zhuǎn)譯文本、聲音特征參數(shù)提取信息及相關(guān)關(guān)聯(lián)業(yè)務數(shù)據(jù)信息將為質(zhì)量檢查及評分提供強大的評判支撐，進一步客觀、公正、真實、全面地反映客服代表的業(yè)務及服務水平。

（2）建模分析。基于文本規(guī)則和音頻屬性進行建模，文本規(guī)則通過邏輯與、邏輯或、邏輯非、臨近、邏輯與或非組合進行模型建立；基于音頻屬性通過靜音次數(shù)、靜音長短、靜音位置、關(guān)鍵詞次數(shù)、關(guān)鍵詞位置、聲道（支持客服代表、旅客）、單句語速、平均語速、聲道音量、聲調(diào)進行組合建模[6]。

（3）文本挖掘技術(shù)。通過文本預處理手段進行文本收集、文本分析抽取結(jié)構(gòu)化元數(shù)據(jù)、特征修剪進行無效噪音數(shù)據(jù)剔除得到有效精簡的特征集，再通過文本聚類、分類、摘要抽取技術(shù)處理大量文本數(shù)據(jù)。

2.2 總體架構(gòu)

鐵路客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)統(tǒng)一部署在國鐵集團，通過鐵路外部服務網(wǎng)統(tǒng)一收集部署在各鐵路局集團公司話務控制平臺產(chǎn)生的錄音及隨路數(shù)據(jù)，各鐵路局集團公司客服中心用戶通過瀏覽器訪問系統(tǒng)。鐵路客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)總體架構(gòu)如圖1所示。

圖1 鐵路客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)總體架構(gòu)Fig.1 Total architecture of intelligent quality inspection system for railway customer service

2.3 邏輯架構(gòu)

鐵路客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)從邏輯架構(gòu)設計上分為采集層、能力層、服務層、展示層4層。鐵路客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)邏輯架構(gòu)如圖2所示。

圖2 鐵路客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)邏輯架構(gòu)Fig.2 Logical architecture of intelligent quality inspection system for railway customer service

（1）采集層。服務組件包括隨錄數(shù)據(jù)采集和錄音采集，同時提供錄音補錄的數(shù)據(jù)采集接口，用于再次采集錄音功能。

（2）能力層。主要提供語音識別引擎、語義理解引擎、文本分析引擎，為服務層提供能力支撐。

（3）服務層。主要提供模型配置和計算服務、錄音信息處理服務、數(shù)據(jù)索引和數(shù)據(jù)歸集處理服務。

（4）展示層。主要展示質(zhì)檢報告及結(jié)果分析。

2.4 應用架構(gòu)

鐵路客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)應用架構(gòu)從質(zhì)檢分析、質(zhì)檢管理、質(zhì)檢建模3個方面展開設計，實現(xiàn)人工抽檢轉(zhuǎn)變?yōu)闄C器質(zhì)檢，對全面把控和提升服務質(zhì)量起到至關(guān)重要的作用。鐵路客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)應用架構(gòu)如圖3所示。

圖3 鐵路客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)應用架構(gòu)Fig.3 Application architecture of intelligent quality inspection system for railway customer service

（1）質(zhì)檢分析。主要展示質(zhì)檢結(jié)果，生成質(zhì)檢報告。質(zhì)檢分析維度包括服務質(zhì)量、服務效率、服務態(tài)度、違規(guī)類型、客服申訴、專題服務、旅客重復撥打、重點監(jiān)控等。

（2）質(zhì)檢管理。包括錄音獲取、質(zhì)檢標準管理及評分規(guī)則管理、機器質(zhì)檢、人工質(zhì)檢、客服申訴、評分查詢等功能。

（3）智能建模。主要指模型管理、模型編輯和調(diào)優(yōu)、模型上下線。

2.5 系統(tǒng)過程建模

鐵路客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)的主要功能是滿足鐵路客服中心質(zhì)量管理部門的日常質(zhì)檢工作要求，可以高效、精準地對客服質(zhì)量進行考核評價，及時發(fā)現(xiàn)問題及服務薄弱環(huán)節(jié)，從而制定有效措施進一步提升服務水平。

經(jīng)過調(diào)研分析鐵路客服質(zhì)檢人員的工作流程及系統(tǒng)功能需求，針對系統(tǒng)整體進行建模。鐵路客服智能質(zhì)檢過程建模分析如圖4所示。

圖4 鐵路客服智能質(zhì)檢過程建模分析Fig.4 Modeling analyses of intelligent quality inspection process for railway customer service

在系統(tǒng)建模過程中，共設置質(zhì)檢員、復檢員、質(zhì)檢管理員3種角色，每種角色均有相應的權(quán)限及任務，根據(jù)系統(tǒng)身份驗證模塊判別用戶身份及顯示不同身份擁有的不同功能操作區(qū)。首先，質(zhì)檢員選擇質(zhì)檢管理員預設置的質(zhì)檢模型開始抽取錄音，其中包括錄音相關(guān)隨路數(shù)據(jù)（包括呼叫ID、工號、來電號碼、被叫號碼、來電時間、呼叫類型、錄音地址、隨錄工單、通話時長、滿意度評價信息等）；其次，根據(jù)模型預設置評分項點進行首次全量機器打分，選取Good/Bad案例[7]；再次，復檢員從已質(zhì)檢過的案例中選取復檢樣本，根據(jù)預設置評分項點進行二次打分；最后，質(zhì)檢管理員預發(fā)布整體質(zhì)檢結(jié)果并對其進行分析總結(jié)，形成最終Good/Bad案例庫及質(zhì)檢報告，通過客服中心現(xiàn)場早交班會制度分析存在問題，反饋給客服代表及班組長，制定計劃對客服代表進行針對性培訓，同時根據(jù)質(zhì)檢報告完善質(zhì)檢模型，并在下一周期內(nèi)重點抽檢，關(guān)注其提升效果，形成有效完整的閉環(huán)[8]。12306客戶服務中心質(zhì)檢評分項預設置如表1所示。

表1 12306客戶服務中心質(zhì)檢評分項預設置Tab.1 Preset quality inspection items for scoring customer service centers of 12306

2.6 系統(tǒng)功能設計

（1）業(yè)務模型模塊。業(yè)務模型功能可以根據(jù)具體業(yè)務需求進行建模，滿足不同用戶、不同專題的分類需求，如投訴抱怨分析模型、競爭分析模型等，通過業(yè)務人員對業(yè)務的理解和規(guī)則梳理，定義分析模型，為錄音打上各種各樣的標簽，從而實現(xiàn)錄音的標簽化。例如，通過建立分析模型（不滿意/投訴/態(tài)度不好/服務差），對通話內(nèi)容中的客戶不滿行為進行監(jiān)測，找出客戶投訴傾向。系統(tǒng)可以在錄音中找到與模型匹配的錄音，然后按照不同的維度進行統(tǒng)計和分析，了解一定時間周期內(nèi)熱線整體服務品質(zhì)的變化情況。結(jié)合業(yè)務類型和坐席班組的投訴預警分布情況，進行有針對性的業(yè)務策略調(diào)整和外呼回訪，提高客戶滿意度。該模塊主要為用戶提供規(guī)則化的模型編輯功能，并進行驗證優(yōu)化，使其達到上線標準，主要包括模型新建、刪除、分組、批量上下線、導出列表、導出規(guī)則、模型規(guī)則編輯、模型調(diào)優(yōu)、模型驗證（通話測聽）、測聽標注（通話測聽后標注該通話是否符合模型預期）、模型準確率統(tǒng)計等功能。

（2）搜索模塊。該模塊主要集成話務系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)，形成數(shù)據(jù)聚合及關(guān)聯(lián)，為模型建立提供底層數(shù)據(jù)支撐基礎。數(shù)據(jù)聚合包括呼叫ID、工號、來電號碼、被叫號碼、來電時間、呼叫類型、錄音地址、隨錄工單、通話時長、滿意度評價信息等數(shù)據(jù)。提供關(guān)鍵詞搜索功能，檢索出包含響應關(guān)鍵詞的數(shù)據(jù)。搜索分為普通搜索和高級搜索，其中普通搜索直接輸入關(guān)鍵詞就可進行時間和聲道的設置；高級搜索包括文本規(guī)則（包含至少一個字詞、包含全部字詞、包含完整字句、不包含字詞，“與”“或”“非”邏輯的配置），維度設置（通話時長、數(shù)據(jù)類型、模型等，且維度項之間可支持選擇“與”“或”邏輯配置）、隨路數(shù)據(jù)規(guī)則等子功能。

（3）工作臺模塊。工作臺是鐵路客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)用戶使用最多的功能模塊，主要滿足質(zhì)檢員、復檢員、質(zhì)檢管理員的日常質(zhì)檢工作需求，包括選擇模型一次質(zhì)檢、二次復檢、質(zhì)檢樣本抽取、質(zhì)檢評分、質(zhì)檢評分結(jié)果預發(fā)布及發(fā)布、備注、Good/Bad案例選取等功能。

（4）專題模塊。針對特定分析主題，使用模型、維度等標簽的組合建立多個分析路徑，結(jié)合圖表、自動聚類、熱詞挖掘、漏斗分析等數(shù)據(jù)可視化技術(shù)，形成對特定主題的深層次分析和主題內(nèi)容挖掘及可視化，從而為業(yè)務分析人員提供強大的實時業(yè)務分析能力。專題主要包括專題管理和專題分析。專題管理主要是針對專題進行增、刪、改、查等操作，以列表形式展示所有專題信息，包括專題名稱、數(shù)據(jù)源、最后修改人、最后修改時間，并可進行新建、刪除（可批量）及查看專題詳情操作。專題分析包括專題時間選擇、專題名稱設置、路徑編輯、路徑標簽選擇和設置、數(shù)據(jù)可視化展示（包含基礎分析、聚類分析、熱詞分析、漏斗分析等）及可視化工具切換、專題分析結(jié)果及錄音測聽和標記等子功能。

（5）用戶管理。主要實現(xiàn)數(shù)據(jù)查看權(quán)限和數(shù)據(jù)修改權(quán)限。數(shù)據(jù)查看權(quán)限主要實現(xiàn)在Web應用系統(tǒng)上配置業(yè)務模塊數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，指定哪些角色和個人可以查看哪些數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)修改權(quán)限是指在Web應用系統(tǒng)中可設置數(shù)據(jù)修改責任、具體修改人，以及可修改業(yè)務單元中具體的頁面元素。

3 結(jié)束語

目前，鐵路客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)已在中國鐵路北京局集團有限公司、中國鐵路上海局集團有限公司客戶服務中心開展試點工作，通過新建的81個專題模型，對73 940條錄音完成抽檢工作，模型共召回命中錄音11 579條，抽檢錄音7 890條（其中業(yè)務類2 592條、服務類5 298條），抽檢比例為68.14%；發(fā)現(xiàn)問題錄音4 474條（其中業(yè)務類371條、服務類4 103條），占比56.7%。鐵路客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)建設將對提高鐵路客戶服務中心的精細化管理水平發(fā)揮積極作用，帶來巨大的經(jīng)濟效益、管理效益和社會效益。經(jīng)濟效益方面，對傳統(tǒng)的隨機抽檢模式進行革新，實現(xiàn)自動化智能質(zhì)檢評分，按照人工抽檢1%比例轉(zhuǎn)化為機器質(zhì)檢10%比例，粗略估算每年可節(jié)約成本1 600余萬元。管理效益方面，通過客觀公正的機器實時全量質(zhì)檢，可以及時發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的短板，指引運營人員有針對性地改善和提升；通過實時全量語音分析，可以實時統(tǒng)計用戶咨詢問題的趨勢變化，為鐵路客戶服務中心運營提供全方位的決策參考。社會效益方面，推進技術(shù)創(chuàng)新帶動人力資源的合理化布局，從而進一步改善服務流程、提升用戶體驗。通過建設鐵路客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)，可以有效解決當前鐵路客戶服務質(zhì)檢工作中存在的問題，提高客服質(zhì)檢的質(zhì)量和效率，推進質(zhì)檢模式變革，對提升鐵路客服服務水平起到良好的推動作用。