李超玲，李 衡

（1.廣西師范大學(xué)，廣西 桂林 541004；2.中國地質(zhì)大學(xué)，湖北 武漢 430074；3.桂林理工大學(xué) 教務(wù)處，廣西 桂林 541004）

服務(wù)供應(yīng)鏈的創(chuàng)新過程復(fù)雜且漫長，創(chuàng)新活動為服務(wù)供應(yīng)鏈的發(fā)展創(chuàng)造出必不可少的條件、提供必要的前提要素和資源，是未來新服務(wù)技術(shù)能夠順利進行的基礎(chǔ)和前提，服務(wù)供應(yīng)鏈只有成功完成創(chuàng)新過程才能夠帶來更為顯著的服務(wù)績效[1][2]。服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新系統(tǒng)內(nèi)各個要素由于相互作用呈現(xiàn)出新的特征與能力，表現(xiàn)為創(chuàng)新系統(tǒng)從小到大、從低層次到高層次、從簡單到復(fù)雜不斷涌現(xiàn)的過程?；谟楷F(xiàn)理論提出服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力評價體系，為服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)創(chuàng)新系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計提供了一個良好的視角與思路。

一、文獻回顧

（一）涌現(xiàn)理論相關(guān)研究

“涌現(xiàn)”這一學(xué)術(shù)術(shù)語可以追溯到十九世紀(jì)英國學(xué)者穆勒，其認為涌現(xiàn)現(xiàn)象普遍存在于客觀世界中，而要認識“涌現(xiàn)”現(xiàn)象，必須要從整體上去理解系統(tǒng)特征，包括組成系統(tǒng)的各個要素以及其隨時間的相互作用[3]。涌現(xiàn)并非一個全新概念，對于有組織而非聚合的系統(tǒng)，整體不僅是各部分的組成之和，而且其特征比部分之和的特征還要多[4]。英國學(xué)者Broad以抽象的言論解釋了涌現(xiàn)現(xiàn)象，他認為：涌現(xiàn)現(xiàn)象存在于復(fù)雜系統(tǒng)的整體上，假設(shè)某系統(tǒng)由A、B和C三個要素構(gòu)成，R是A、B、C相互作用產(chǎn)生的特征，A、B、C可以發(fā)生相互作用產(chǎn)生R，但不能從A、B、C三個要素獨立推導(dǎo)出[5]。涌現(xiàn)反映的是系統(tǒng)整體從低層次到高層次過程中產(chǎn)生的新特性，系統(tǒng)整體表現(xiàn)的特征不一定都為涌現(xiàn)，只有系統(tǒng)內(nèi)各個要素非線性相互作用產(chǎn)生的特征才為涌現(xiàn)。關(guān)于涌現(xiàn)理論的應(yīng)用，Benyamin等認為通過人與人之間的動態(tài)互動可形成新的組織領(lǐng)導(dǎo)力，提出了一種領(lǐng)導(dǎo)力涌現(xiàn)的概念模型[6]。

（二）服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力評價

服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力評價是指通過分析服務(wù)創(chuàng)新所必需的資源、要素、條件，在洞察服務(wù)需求的市場動態(tài)、大數(shù)據(jù)時代對服務(wù)創(chuàng)新提出新要求的基礎(chǔ)上，于服務(wù)正式開始運行前精確、快速、有力地規(guī)劃服務(wù)，并事先做好新服務(wù)推行失敗風(fēng)險規(guī)避措施。這一過程需要引進行業(yè)尚未突破的供應(yīng)鏈技術(shù)和知識，以顧客偏好為主要導(dǎo)向，結(jié)合自身能力設(shè)計出異質(zhì)、獨特的不易被競爭對手模仿的服務(wù)。關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力評價主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力界定。王廈從產(chǎn)品供應(yīng)鏈擴展到服務(wù)供應(yīng)鏈的角度，認為創(chuàng)新能力包括：以新的方式構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的能力；締結(jié)企業(yè)與供應(yīng)商、渠道商、零售商、服務(wù)商之間新的關(guān)系的能力[7]。杜志平等提出服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力具體地體現(xiàn)在運營和技術(shù)、組織變革、手段改進、服務(wù)優(yōu)化幾個方面[8]。

（2）服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力評價指標(biāo)體系。張華平提出構(gòu)建的現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新能力評價指標(biāo)體系是從創(chuàng)新環(huán)境、創(chuàng)新投入、創(chuàng)新產(chǎn)出和創(chuàng)新成長等維度展開的[9]；馬永琦等結(jié)合服務(wù)的特點，從資源投入、管理能力、研發(fā)能力、實施能力、營銷能力、學(xué)習(xí)與成長能力六個維度構(gòu)建了服務(wù)創(chuàng)新能力評價指標(biāo)體系[10]。

（3）服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力評價方法。Zhang運用層次分析法、灰色關(guān)聯(lián)度以及模糊系統(tǒng)理論構(gòu)建了灰色綜合評價模型對服務(wù)創(chuàng)新能力進行評價[11]；Bergesen等設(shè)計數(shù)學(xué)框架對供應(yīng)鏈上游的技術(shù)變化進行測度，以更好地引導(dǎo)上游企業(yè)知識創(chuàng)新學(xué)習(xí)行為[12]。

已有成果大多從創(chuàng)新績效、創(chuàng)新結(jié)果研究服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新績效的直接影響因素，從本質(zhì)上看屬于靜態(tài)創(chuàng)新能力評價，對服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力的動態(tài)演化刻畫不足。而涌現(xiàn)理論可以較好地表征服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新體系動態(tài)性和整體性系統(tǒng)特征，為動態(tài)競爭環(huán)境下的供應(yīng)鏈創(chuàng)新體系評價提供新的理論依據(jù)。

二、服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力的涌現(xiàn)模型

（一）服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力涌現(xiàn)過程

服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力體系是由企業(yè)資源、多個系統(tǒng)以及市場環(huán)境構(gòu)成的復(fù)雜大系統(tǒng)，組成體系的各個系統(tǒng)既獨立運行又相互作用，在體系的發(fā)展演化過程呈現(xiàn)整體的涌現(xiàn)特征。評價不應(yīng)取決于其構(gòu)成體系的各要素的競爭力，而取決于體系內(nèi)部各系統(tǒng)之間產(chǎn)生相互作用所涌現(xiàn)出的整體性能力，這些整體性能力決定了企業(yè)服務(wù)在市場的競爭力和優(yōu)勢。因此，要從體系整體能力出發(fā)，著重突出動態(tài)市場競爭中服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng)對市場、客戶需求變化的快速響應(yīng)特征?？梢詫⒎?wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力的涌現(xiàn)分為兩個層次：第一個層次是服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力體系各組成系統(tǒng)的能力，包括：市場分析能力、財務(wù)分析能力、資源準(zhǔn)備能力、設(shè)計規(guī)劃能力、風(fēng)險規(guī)避能力、結(jié)果預(yù)測能力。第二層次是服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力體系內(nèi)各個組成系統(tǒng)之間相互作用產(chǎn)生的能力，使得體系整體擁有而單個體系組成系統(tǒng)不具備的能力，包括：系統(tǒng)分析能力、敏銳洞察能力、宏觀資源調(diào)配能力、關(guān)鍵信息獲取能力、準(zhǔn)確預(yù)測能力、快速響應(yīng)能力，這些能力為第一層次各組成系統(tǒng)間非線性相互作用產(chǎn)生的能力。以第二層次的能力作為服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力的依據(jù)，能力指標(biāo)值越高，說明服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力體系涌現(xiàn)越佳，其創(chuàng)造能力就越高。

（二）服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力評價指標(biāo)體系

圍繞B1系統(tǒng)分析能力、B2敏銳洞察能力、B3資源調(diào)配能力、B4快速響應(yīng)能力、B5關(guān)鍵信息獲取、B6準(zhǔn)確預(yù)測能力6個方面的能力，在文獻檢索的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)代服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新的特點，以上述6個為一級指標(biāo)，同時設(shè)立20個二級指標(biāo)，分別有B11單位客戶接受服務(wù)渠道數(shù)量（條/人）、B12把握顧客偏好的準(zhǔn)確率（%）、B13顧客需求缺口挖掘的深度（%）、B14原服務(wù)反饋信息采集速度（GB/s）、B15市場信息共享數(shù)量（GB）；B21對顧客需求變化反應(yīng)時間（h）、B22洞察市場新服務(wù)需求時間（天）、B23服務(wù)信息平臺利用率（次）、B24市場信息傳遞的準(zhǔn)確率和及時率（%）；B31高級服務(wù)人才和新服務(wù)技術(shù)年引進率（人/年）、B32年R/D投入力度（萬元）、B33新服務(wù)技術(shù)選擇正確率（%）、B33服務(wù)更新?lián)Q代周期（年）B34、B35前端創(chuàng)意融入導(dǎo)致的新增銷量（萬件/次）；B41服務(wù)計劃更改頻率（次/兩年）、B42服務(wù)計劃重組頻率（次/兩年）；B51知識積累、整合程度（年）、B52知識共享、催化作用（UtIR）；B61需求預(yù)測、風(fēng)險規(guī)避能力（萬元）、B62新技術(shù)試運行效果指數(shù)檢測。

（1）指標(biāo)測度。采用實測數(shù)據(jù)的方法對指標(biāo)進行測度，根據(jù)指標(biāo)屬性可將二級指標(biāo)劃分為兩類：取值越大越優(yōu)性指標(biāo)和取值越小越優(yōu)性指標(biāo)。

（2）指標(biāo)特點。服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力評價指標(biāo)體系包含了普適性的服務(wù)創(chuàng)新能力指標(biāo)，如物流信息平臺利用率、年R/D投入力度等，在此基礎(chǔ)上指標(biāo)還凸顯了服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新的特點，如單位顧客接受服務(wù)的渠道數(shù)量、服務(wù)更新?lián)Q代周期體現(xiàn)了創(chuàng)新的時效性。原服務(wù)顧客反饋信息采集程度、新技術(shù)試運行效果指數(shù)檢測等指標(biāo)則反映了創(chuàng)新需要充分的內(nèi)外部創(chuàng)意來源。

（三）服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力模糊評價模型

（1）確定評價對象因素集和評價語集

設(shè)服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力評價總目標(biāo)為A，建立兩級評價指標(biāo)因素。Bi為服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力評價一級指標(biāo)（i＝1，2，3，4，5，6），Cij為服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力評價二級指標(biāo)，它們之間的因素集合為：

B＝（B1，B2，B3，B4，B5，B6），B1＝（C11，C12，C13，C14，C15），B2＝（C21，C22，C23，C24），…，B6＝（C61，C62）。

根據(jù)上文的服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力指標(biāo)，將各指標(biāo)的等級劃分建立由4個評價等級構(gòu)成的評價集V＝｛V1，V2，V3，V4｝，分為很好、好、較好、一般 4 個等級，對應(yīng)分數(shù)為 S＝｛90，80，70，60｝。

（2）確定指標(biāo)權(quán)重

采用專家打分法和問卷調(diào)查法確定因素指標(biāo)的權(quán)重，在一定程度上具有很強的主觀性。熵權(quán)法是一種客觀賦權(quán)法，是對提供信息無序程度的度量，通過各指標(biāo)的差異性進行權(quán)重計算，可以避免因?qū)＜医?jīng)驗打分帶來的主觀性。本文擬運用改進的熵權(quán)法對評價因素的指標(biāo)權(quán)重進行修正，在計算熵權(quán)的基礎(chǔ)上，根據(jù)專家打分結(jié)果進行加權(quán)平均，計算出指標(biāo)的權(quán)重，再結(jié)合指標(biāo)的熵權(quán)得到指標(biāo)的綜合權(quán)重，采用改進的熵權(quán)法進行指標(biāo)權(quán)重設(shè)置更科學(xué)合理。

Step1：建立初始得分矩陣。

矩陣中rij為第i個評價對象第j項評價指標(biāo)的評價結(jié)果。

Step2：對得到的數(shù)據(jù)進行標(biāo)準(zhǔn)化處理，采用極差轉(zhuǎn)換法得到各指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化矩。單一指標(biāo)歸一化公式如下：

第i個評價對象的第j個評價指標(biāo)比重Pij的計算公式如下

（3）模糊綜合評價

由模糊評價隸屬矩陣X和相應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重W得到模糊綜合評價矩陣：

模糊關(guān)系T和分數(shù)梯度矩陣S的乘積即為二級評價指標(biāo)的最后得分F：

三、算例分析

本文選取I、G、K三家不同的服務(wù)供應(yīng)鏈集成商，對這三家服務(wù)集成商項目開發(fā)過程中的創(chuàng)新能力進行評價，將項目開發(fā)創(chuàng)新能力劃分為4個等級：很好、好、較好、一般。

（一）指標(biāo)權(quán)重

文中指標(biāo)運算的原始數(shù)據(jù)來源于供應(yīng)鏈管理和領(lǐng)域5位專家打分，以供應(yīng)鏈服務(wù)集成商為例進行指標(biāo)權(quán)重運算，如表1所示。

表1 專家分數(shù)匯總表

根據(jù)公式（1）－（4）計算各指標(biāo)權(quán)重，得

（二）模糊評價矩陣

根據(jù)調(diào)查結(jié)果得出二級模糊矩陣。

由公式（5）得出一級模糊矩陣：

同理得，服務(wù)供應(yīng)商G的權(quán)重為：

（三）結(jié)果分析

服務(wù)供應(yīng)商G的創(chuàng)新能力等級是好，服務(wù)供應(yīng)商I和K的創(chuàng)新能力等級是較好。服務(wù)供應(yīng)商G善于搜集信息并分析，把握住客戶的潛在需求意向，將其整合到服務(wù)中，并把信息分享到企業(yè)內(nèi)部，發(fā)揮員工的創(chuàng)新思維，進而提高企業(yè)的創(chuàng)新能力。服務(wù)商I注重技術(shù)的研發(fā)、投入和引進人才，將新技術(shù)融入到服務(wù)產(chǎn)品，通過對知識進行整合和共享，快速地更新服務(wù)，但是與客戶交流得比較少，導(dǎo)致信息的時效性比較低，創(chuàng)新的效果不明顯。服務(wù)供應(yīng)商K在與客戶溝通的同時，充分利用平臺的服務(wù)信息，提高信息傳遞的時效性，但是該服務(wù)商偏重于創(chuàng)新服務(wù)，對搜集的信息分析不足，雖然短期內(nèi)增加了銷量，但整體的創(chuàng)新能力偏低。雖然服務(wù)商I和服務(wù)商K的創(chuàng)新能力等級都是較好，但是前者注重技術(shù)，后者更注重客戶服務(wù)信息的反饋，能夠更好地了解客戶的真實需求，使得服務(wù)商K的創(chuàng)新能力高于服務(wù)商I。

通過搜集三種具有代表性的服務(wù)集成商樣本數(shù)據(jù)，對比發(fā)現(xiàn)信息集成比資源和技術(shù)集成更加有利于服務(wù)供應(yīng)鏈的創(chuàng)新，三個服務(wù)商的信息指標(biāo)比重皆超過0.53，由此可見當(dāng)前的服務(wù)創(chuàng)新除了要注重先進服務(wù)技術(shù)的引進，還須注重信息的獲取和分析。在服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力體系中，以創(chuàng)新服務(wù)為樞紐，將鏈上不同企業(yè)的資源協(xié)同運作，例如信息傳輸、知識共享等；在服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中注重商流和信息流（C12、C13、C43），涌現(xiàn)出對外部客戶新需求的快速響應(yīng)能力和信息獲取能力。與客戶聯(lián)系（C11），快速、準(zhǔn)確把握服務(wù)需求的市場動態(tài)（C21～C23），制定具有針對性的服務(wù)創(chuàng)新計劃（C33～C52）是提高創(chuàng)新能力的關(guān)鍵，同時結(jié)合自身的特點和實際情況，全面審視信息技術(shù)上的應(yīng)用現(xiàn)狀，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)分析服務(wù)創(chuàng)新的可行性，對風(fēng)險進行預(yù)測。從這些具有關(guān)鍵性激勵作用的指標(biāo)來看，時效性與信息在服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力方面具有重要意義。

四、結(jié)論

本文從涌現(xiàn)視角研究服務(wù)供應(yīng)鏈的創(chuàng)新能力，運用改進熵權(quán)的模糊綜合評價方法對服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力系統(tǒng)進行較客觀、全面的評價和分析，主要結(jié)論如下：

（1）加強信息的交流與搜集。只有深度挖掘客戶的需求變化、洞察市場的新服務(wù)需求，以及對客戶需求和市場需求的理解進行精準(zhǔn)匹配、整合創(chuàng)新，才能提供更具競爭力的服務(wù)方案，為客戶帶來全新的服務(wù)體驗。服務(wù)商要利用自身的內(nèi)部資源和服務(wù)供應(yīng)鏈上的外部資源開展創(chuàng)新活動，加強企業(yè)間的信息交流，時刻關(guān)注競爭環(huán)境、技術(shù)環(huán)境等外部環(huán)境。

（2）服務(wù)創(chuàng)新能力的實現(xiàn)就是資源稟賦的再挖掘和積累過程，服務(wù)創(chuàng)新能力的構(gòu)建、演化實際上是通過資源重組滿足客戶需求，是服務(wù)企業(yè)與環(huán)境動態(tài)協(xié)同匹配的過程。提高企業(yè)與供應(yīng)商、客戶的精準(zhǔn)預(yù)測與滿足能力。快速掌握市場動態(tài)并做出針對性的服務(wù)創(chuàng)新計劃，結(jié)合人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)為服務(wù)創(chuàng)新計劃提供決策依據(jù)，作出人員和資源調(diào)動，實現(xiàn)資源最大化使用和物資的合理調(diào)配。

（3）隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)到移動互聯(lián)網(wǎng)，再到大數(shù)據(jù)、人工智能等一次又一次的技術(shù)改革，如今的服務(wù)供應(yīng)鏈構(gòu)成基于互聯(lián)網(wǎng)的協(xié)作，已經(jīng)形成了一種新型的社會化分工關(guān)系。因此，通過智能化技術(shù)的投入和人才引進，打造具有新技術(shù)的全新服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng)，可為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)鏈服務(wù)環(huán)境。

（4）服務(wù)供應(yīng)鏈通過知識共享促進服務(wù)創(chuàng)新能力產(chǎn)生。在知識共享過程中，與同功能的服務(wù)商建立合作伙伴關(guān)系，實現(xiàn)專業(yè)性服務(wù)知識、管理經(jīng)驗等知識的共享，并以顧客體驗為導(dǎo)向使其參與研發(fā)活動。組織內(nèi)部也要重視知識的傳遞和交流，使用組織內(nèi)外的知識信息來提高個人能力，按照實際情況加大服務(wù)創(chuàng)新研發(fā)的力度，鼓勵個人將知識應(yīng)用到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。

服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng)內(nèi)部各因素和子系統(tǒng)之間的非線性作用涌現(xiàn)出創(chuàng)新能力，其根本特征是非線性和涌現(xiàn)性。未來可以從挖掘服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力的涌現(xiàn)機理，仿真模擬服務(wù)供應(yīng)鏈創(chuàng)新能力的涌現(xiàn)過程等方向進行研究。