□田一辰，史憲睿

（遼寧工業(yè)大學(xué) 遼寧 錦州 121000）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商領(lǐng)域崛起。2016 年馬云在阿里云棲大會上提出了新零售的概念，即線上、線下加現(xiàn)代物流的融合，從此新零售模式開始迅速發(fā)展。

2020 年新冠肺炎疫情暴發(fā)，國家倡導(dǎo)國人要少聚會、少出門，減少接觸，全民開始居家辦公、上學(xué)等，許多線下商城、傳統(tǒng)菜市場停止?fàn)I業(yè)，從生鮮電商購買食材成為大部分居民的首選，末端配送環(huán)節(jié)會直接影響客戶的滿意度。因此，應(yīng)重視生鮮電商末端配送問題，通過梳理文獻綜述的方式對生鮮電商末端配送模式進行探討。

1 生鮮電商末端配送現(xiàn)狀

有關(guān)生鮮電商末端配送現(xiàn)狀的文獻可分為末端配送模式和路徑優(yōu)化研究兩部分。

1.1 末端配送模式

生鮮電商末端配送模式的研究有許多文獻支持，陳良云（2020）[1]認為，配送模式的創(chuàng)新、培養(yǎng)專業(yè)人才和建設(shè)冷鏈物流系統(tǒng)，可以使生鮮電商末端配送發(fā)展的更好。周云霞（2020）[2]分析了生鮮電商“最后一公里”的配送模式，建議不斷完善自營物流配送和嘗試共同配送。蘇彩等（2020）[3]在技術(shù)手段、發(fā)展模式和信息技術(shù)方面對生鮮電商末端配送進行了分析和總結(jié)。陳禰等（2020）[4]通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化生鮮產(chǎn)品的冷鏈物流系統(tǒng)，構(gòu)建快速和可追溯的冷鏈體系，進一步促進生鮮產(chǎn)品冷鏈物流的發(fā)展。總之，生鮮電商末端配送模式探究均是圍繞冷鏈物流系統(tǒng)、人才培養(yǎng)和技術(shù)手段等展開的。

1.2 末端配送路徑優(yōu)化

生鮮電商末端配送路徑優(yōu)化的研究主要是建立路徑優(yōu)化的模型，運用豐富的算法解決不同的實際問題。朱曉鋒等（2020）[5]運用禁忌搜索算法得到車輛實際配送策略，提出了城市中生鮮電商統(tǒng)一配送的優(yōu)化方法。付朝暉和劉長石（2020）[6]引入生鮮產(chǎn)品鮮活度函數(shù)，設(shè)計了一種改進蟻群算法進行求解，降低了生鮮電商末端配送的成本，減少車輛使用數(shù)量，縮短距離。何婷等（2020）[7]構(gòu)建了車輛路徑的優(yōu)化模型，求解并優(yōu)化了生鮮電商平臺的配送車輛行駛路徑，使配送車輛和成本最小化?，F(xiàn)有研究均是將物聯(lián)網(wǎng)與車輛路徑相結(jié)合，使得配送成本和速度得以優(yōu)化。

2 生鮮電商末端配送存在問題

2.1 冷鏈物流不完善

對于生鮮電商來說，冷鏈物流是生鮮產(chǎn)品的首要保障。葉楠等（2020）[8]從生鮮產(chǎn)品的特點和冷鏈物流的問題進行了分析，提出優(yōu)化冷鏈技術(shù)等優(yōu)化策略。趙梅（2020）[9]從技術(shù)水平、成本和建設(shè)體系等問題進行了剖析，并提出相應(yīng)的優(yōu)化策略。雷雨和喬玉洋（2020）[10]從食品安全保障、冷鏈物流供需不平衡、缺失專業(yè)人員等方面，對食品冷鏈物流提出建議。

冷鏈物流正處于初始階段，技術(shù)相對落后，隨著物流行業(yè)的不斷發(fā)展，要在人員、設(shè)施、技術(shù)和資金方面加強力度。

2.2 末端配送模式不健全

生鮮電商末端配送模式有許多，因此不斷暴露出諸多問題。

郭名誠等（2020）[11]基于大數(shù)據(jù)技術(shù)提出了生鮮倉儲配送一體化的平臺體系，從庫存、配送、倉儲運作等方面提出針對性的建議。朱曉鋒等（2020）[12]利用人工智能的啟發(fā)式算法對配送進行優(yōu)化，提出了基于生鮮電商平臺統(tǒng)一實時配送的優(yōu)化方法。劉鑫（2020）[13]根據(jù)現(xiàn)階段的生鮮產(chǎn)品商務(wù)運營環(huán)境暴露出來的問題，提出了P-C-B 模式、B-B 模式、P-G-B 模式3 種創(chuàng)新思路，解決了產(chǎn)品物流、銷售、生產(chǎn)的問題。趙伶珊等（2019）[14]建立了演化博弈模型并對其求解，通過影響因素分析，更加傾向于眾包配送模式。王邦兆和李慧（2019）[15]基于復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的社區(qū)搜索方法和改進遺傳算法，對配送網(wǎng)絡(luò)設(shè)計了分層布局，解決了配送過程中配送成本高的難題。王艷和寇長華（2019）[16]通過調(diào)查獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，基于KANO 模型討論末端配送模式的需求，并針對社區(qū)、學(xué)校、寫字樓構(gòu)建冷鏈配送模式。

2.3 末端配送服務(wù)質(zhì)量不高

隨著生鮮電商的快速發(fā)展，末端配送的服務(wù)質(zhì)量越來越低。

文朝陽和張新潔（2020）[17]基于SERVQUAL 模型，將三大生鮮電商進行對比分析，發(fā)現(xiàn)京東生鮮末端配送服務(wù)質(zhì)量較高。

邸亞芹等（2019）[18]運用SERVQUAL 模型的5 個維度對末端配送服務(wù)質(zhì)量進行評價，在產(chǎn)品的質(zhì)量、售后、電商平臺信譽方面提出了針對性意見。

徐廣姝（2019）應(yīng)用粗糙集方法確定權(quán)重，為生鮮電商物流服務(wù)提供有力依據(jù)，進而為末端配送服務(wù)評價及配送能力的提出提供有效支持。

張其春等（2019）借鑒SERVQUAL 模型和LSQ 模型，從4 個維度構(gòu)建指標(biāo)體系，采用PCA-BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進行分析，為生鮮電商冷鏈物流的服務(wù)質(zhì)量提供了方向。

周璇（2020）基于AHP-Fuzzy 評價方法對天貓和京東的末端配送服務(wù)質(zhì)量進行分析，提出了集中管理少數(shù)生鮮產(chǎn)品、集合企業(yè)資源的提升策略。

3 對策建議

通過對文獻的整理，相關(guān)問題將歸納為冷鏈物流、配送模式和服務(wù)質(zhì)量3 個方面，針對這3 個方面提出相關(guān)對策和建議。

3.1 冷鏈物流方面

與發(fā)達國家相比，國內(nèi)冷鏈物流系統(tǒng)水平還需提高。建立完善的冷鏈物流設(shè)備，能進一步提高物流效率。針對儲存方面，生鮮電商平臺要使用更先進的冷鏈設(shè)備，能更好地把控生鮮產(chǎn)品的儲存溫度，以保證產(chǎn)品新鮮。

此外，了解生鮮電商平臺的標(biāo)準(zhǔn)，在產(chǎn)品運輸、產(chǎn)品包裝等方面有不同的要求，這也是大多數(shù)冷鏈物流企業(yè)存在的重要難題之一。

3.2 末端配送模式方面

生鮮電商末端配送，也稱“最后一公里”配送，其模式包括眾包、第三方物流、自營模式。末端配送是使成本降低、配送效率增加的重要過程。

但由于配送人員選擇的路徑不合理，導(dǎo)致配送時間超出，因此大部分生鮮電商關(guān)于配送路徑進行了合理制定。

首先是配送設(shè)備和配送人員的合理安排，其次是根據(jù)城市的交通情況，合理選擇配送地址、規(guī)劃配送路徑，躲避擁堵路段，方便配送人員進行配送，從而提高配送效率。

3.3 末端配送服務(wù)質(zhì)量方面

生鮮電商配送服務(wù)質(zhì)量不高，主要是配送條件和時間的問題。從個人信息、支付、交易、配送、產(chǎn)品生產(chǎn)等方面來提高生鮮電商服務(wù)質(zhì)量。建立售后服務(wù)咨詢處，如果消費者收到破損產(chǎn)品、變質(zhì)產(chǎn)品或有其他問題都可以與售后服務(wù)咨詢處直接聯(lián)系，其應(yīng)盡快回復(fù)顧客訴求，切勿引起沖突。

提高配送人員的專業(yè)素養(yǎng)，增強生鮮電商平臺的專業(yè)化服務(wù)，對全體人員進行崗前培訓(xùn)，提高其專業(yè)水平和技能，從而提高顧客滿意度。