■ 河南鴻尚家居 蘭紅

地處鄭州市商都路與七里河路交叉口的歐派櫥衣體驗(yàn)店，共有三層，面積達(dá)千平以上，整體的店面裝修可以用考究形容。

河南鴻尚家居在代理歐派24年的發(fā)展過(guò)程中，我和團(tuán)隊(duì)不斷洞悉市場(chǎng)，在正確的時(shí)間，做出正確的選擇?？偨Y(jié)出來(lái)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本就是人才、激勵(lì)和掌舵者。

提升門店形象 塑造品牌價(jià)值

我對(duì)店面的形象很重視。通常，歐派在鄭州的店面會(huì)選最好的位置，用顏值最高的產(chǎn)品出樣，以最高的裝修標(biāo)準(zhǔn)裝修，以此來(lái)提升品牌形象。1997年，歐派在鄭州開(kāi)第一家店時(shí)，由于鄭州挑不到好的配套家具，為了讓店面更加高大上，我特意從北京采購(gòu)木地板，從上海采購(gòu)接待臺(tái)，從廣州采購(gòu)店內(nèi)的家具，從無(wú)錫定做了鐵藝門頭，去宜家為店內(nèi)置備各種裝飾品。

開(kāi)業(yè)前，我訂了7套中高端的歐派櫥柜，此時(shí)恰遇鄭州建業(yè)小區(qū)業(yè)主交房拿鑰匙，歐派因?yàn)楫a(chǎn)品超前，時(shí)尚，建業(yè)小區(qū)的業(yè)主都爭(zhēng)相來(lái)店里預(yù)定歐派櫥柜。甚至連店內(nèi)新購(gòu)置的高端接待臺(tái)，進(jìn)口的喜愛(ài)路高端水槽，也被客戶買走。

經(jīng)過(guò)幾年的經(jīng)營(yíng)，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)規(guī)律，最好的位置，最好的裝修，才能吸引最優(yōu)質(zhì)的客戶，最終店面的經(jīng)營(yíng)也會(huì)形成良性循環(huán)。

由于我們的店面前期在店面設(shè)計(jì)和展示方面的水平較高，歐派廠家也特別重視來(lái)自一線經(jīng)銷商的反饋，因此，歐派公司在新品上市之前，都會(huì)請(qǐng)一些頭部經(jīng)銷商做評(píng)審，從市場(chǎng)的角度給出意見(jiàn)和建議。前期，歐派的頭部商家以60后、70后居多，大多是與歐派廠家一起成長(zhǎng)起來(lái)的。同時(shí)，頭部經(jīng)銷商之間還形成了經(jīng)驗(yàn)分享，共享新模式，共同發(fā)展的機(jī)制。后期，歐派廠家在管理和人才培訓(xùn)上的輸出，對(duì)經(jīng)銷商又起到了非常好的助力作用。廠商合力，使得歐派在全國(guó)各地取得了很好的發(fā)展。

對(duì)市場(chǎng)和用戶的尊重，使得歐派的創(chuàng)新力和研發(fā)力超前。自2010年以后，歐派的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于行業(yè)。定制家居行業(yè)的產(chǎn)品更新周期基本上為半年。今年推出創(chuàng)新的產(chǎn)品，下半年就有追隨者，明年這個(gè)產(chǎn)品在市面上就隨處可見(jiàn)了。因此，歐派的店鋪兩三年必須裝修一次，如果發(fā)現(xiàn)市面上出現(xiàn)創(chuàng)新元素，歐派甚至?xí)荒陜?nèi)就重裝一次。第一印象非常重要，門店的顏值高才能抓住客戶的眼球。

建立人才蓄水池 做好人才梯隊(duì)規(guī)劃

河南鴻尚家居從2005年就開(kāi)始公司化運(yùn)營(yíng)，公司管理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，責(zé)權(quán)利分明，每個(gè)崗位職責(zé)都很清晰。新員工進(jìn)入公司，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后，就知道做什么工作，做到什么程度，能拿到多少錢。因此公司多年來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)薪資糾紛。

因?yàn)榧揖佣ㄖ茖?duì)人員的專業(yè)素質(zhì)要求較高，定制家居代理商培訓(xùn)新人的成本很高，因此，我們更愿意用有經(jīng)驗(yàn)的員工。為了降低成本，提升運(yùn)營(yíng)效率。河南鴻尚家居設(shè)有培訓(xùn)部，通過(guò)傳幫帶的模式和機(jī)制培養(yǎng)新人。公司設(shè)有兩個(gè)培訓(xùn)專員，他們從一線成長(zhǎng)起來(lái)，精通定制家居的各個(gè)環(huán)節(jié)。

培訓(xùn)專員有嚴(yán)格的內(nèi)容設(shè)計(jì)和培訓(xùn)機(jī)制，并對(duì)所有員工的所有培訓(xùn)內(nèi)容做考核。每當(dāng)歐派公司總部有培訓(xùn)，無(wú)論是線上的還是線下，河南鴻尚家居會(huì)先讓培訓(xùn)專員學(xué)習(xí)，學(xué)完以后再組織大家學(xué)習(xí)考試?？荚嚥缓细窬驮倥嘤?xùn)。培訓(xùn)專員通過(guò)績(jī)效考核機(jī)制做好公司業(yè)務(wù)、技能和售后方面的培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)。

新員工入職后的試用期為3個(gè)月，試用期后會(huì)交給師傅傳幫帶，新員工的銷售業(yè)績(jī)也有師傅的一份。當(dāng)然，公司也會(huì)要求師傅在三個(gè)月完成新員工的傳幫帶工作，作為其崗位考核的內(nèi)容。因?yàn)楣緝?nèi)部每天有培訓(xùn)，督促新員工今日事今日畢，因此，新員工的成長(zhǎng)較快。

通常，在崗工作6～18個(gè)月的員工為公司創(chuàng)造的效益是最高的，新入職的員工以熟悉產(chǎn)品和流程為主；半年后其收入待遇會(huì)隨著業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)而提升。同時(shí)，公司還為那些業(yè)績(jī)好、有上進(jìn)心的骨干，設(shè)置了培養(yǎng)和晉升通道。

一般來(lái)說(shuō)，員工在河南鴻尚家居工作有兩個(gè)目的：第一是賺錢，第二就是尋求好的發(fā)展。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)，要知道員工想什么，適合哪個(gè)崗位。員工在進(jìn)公司18個(gè)月，公司會(huì)為其做職業(yè)規(guī)劃，看能否做管理，是否有想法挑戰(zhàn)新市場(chǎng)。結(jié)合員工的職業(yè)和薪金訴求，通過(guò)公司的晉升機(jī)制留住員工。目的是在用人方面做到精準(zhǔn)把控，從人抓起，根據(jù)員工的發(fā)展和成長(zhǎng)，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，為其提供更合適的平臺(tái)很重要。河南鴻尚家居公司還會(huì)為每一名員工定制職業(yè)規(guī)劃，從店員/設(shè)計(jì)師到店長(zhǎng)，再到總監(jiān)，或者是總經(jīng)理，逐步成長(zhǎng)。只要有能力，能實(shí)現(xiàn)相應(yīng)崗位的目標(biāo)，人盡其用。我很少用空降兵，所有人到公司都是從0做起，成長(zhǎng)起來(lái)后，再帶團(tuán)隊(duì)，就很容易把團(tuán)隊(duì)帶起來(lái)。

嚴(yán)控出錯(cuò)率 提高經(jīng)營(yíng)效率

市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的。門店有時(shí)會(huì)碰到居心不良的客戶，如果公司不夠嚴(yán)謹(jǐn)，沒(méi)有法務(wù)，不認(rèn)真審核每一個(gè)合同條款，就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。因此，我們簽合同時(shí)，會(huì)盡可能以看得見(jiàn)的樣品為標(biāo)準(zhǔn)簽標(biāo)準(zhǔn)的合同。

河南鴻尚家居公司做定制家具20多年，結(jié)合公司流程和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)置了三道關(guān)，降低錯(cuò)誤率。

三道關(guān)主要是審核設(shè)計(jì)圖。第一道關(guān)是A設(shè)計(jì)師去量房，再安排B設(shè)計(jì)師復(fù)尺，復(fù)尺之后做第一道審核。初測(cè)原始圖的和下單分別由兩個(gè)設(shè)計(jì)師來(lái)完成。第二關(guān)，復(fù)尺后做設(shè)計(jì)方案，為了提高精準(zhǔn)度，在客戶確定好設(shè)計(jì)方案后，再去現(xiàn)場(chǎng)復(fù)尺，看方案和尺度是否一致。兩次的結(jié)果一致，才能把準(zhǔn)確的訂單重新輸入系統(tǒng)。第三關(guān)，訂單進(jìn)入到系統(tǒng)以后，財(cái)務(wù)對(duì)初始圖紙和方案圖紙做對(duì)比，兩個(gè)圖紙一致才通過(guò)，才能下單給工廠。不一致就要求設(shè)計(jì)師再次復(fù)尺。

定制家居行業(yè)，高錯(cuò)誤率會(huì)吞噬很多利潤(rùn)。同樣一個(gè)訂單，通過(guò)三道關(guān)，三批人員用多年的經(jīng)驗(yàn)，就能有效的降低出錯(cuò)率。例如，凡是碰見(jiàn)斜墻的情況，要求做一個(gè)備用條，1cm和1.5cm的各一個(gè)，通過(guò)備用條降低出錯(cuò)率，提高客戶滿意度，提高一次性達(dá)成率。所以，目前河南鴻尚家居的訂單中，運(yùn)輸損壞之外的錯(cuò)誤率基本控制在1%之內(nèi)。

河南鴻尚家居實(shí)現(xiàn)公司化運(yùn)營(yíng)后，財(cái)務(wù)和倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)也都實(shí)現(xiàn)了信息化，建立了訂單流程和庫(kù)存管理系統(tǒng)，庫(kù)存損耗率也很低。在售后服務(wù)上，管理人員經(jīng)常到客戶家，現(xiàn)場(chǎng)看成品是否達(dá)標(biāo)。加上團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，河南鴻尚家居有效的降低了出錯(cuò)率。

作為經(jīng)銷商，只有公司盈利，員工的收入才能更高，員工的動(dòng)力才能更強(qiáng)。通過(guò)管理提高運(yùn)營(yíng)效率，考核提升運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)規(guī)模性發(fā)展。

河南鴻尚家居目前設(shè)置了銷售、設(shè)計(jì)和服務(wù)三個(gè)總監(jiān)，各負(fù)其責(zé)，老板主要管理幾個(gè)總監(jiān)。

定制家居的門店是運(yùn)營(yíng)的核心。河南鴻尚家居對(duì)店長(zhǎng)的要求是，門店三個(gè)月還達(dá)不成銷售目標(biāo)，必須及時(shí)上報(bào)。然后再了解情況，分析原因。虧損的原因是市場(chǎng)問(wèn)題，還是人員管理問(wèn)題，及時(shí)做出調(diào)整。及時(shí)止損是老板最大的智慧。河南鴻尚家居曾經(jīng)在紅星美凱龍投資開(kāi)店，預(yù)交4個(gè)月房租裝修店面，在門頭都已經(jīng)設(shè)計(jì)完成的時(shí)候，決定關(guān)店，因?yàn)槲曳治鲞@里沒(méi)有客流，不能為了開(kāi)店而開(kāi)店。

2020年，河南鴻尚家居年銷售額在1億元左右。按照歐派櫥柜的要求，鄭州開(kāi)7個(gè)店即可，但我仍然根據(jù)市場(chǎng)需求布局。2021年1月，河南鴻尚家居接了歐派的衣柜品類，所以，鄭州的幾個(gè)門店是櫥衣綜合店。購(gòu)買櫥柜的人直接也向其推衣柜，相互帶客，從而實(shí)現(xiàn)了1+1＞2的效果。一般客戶裝修愿意只跟一個(gè)設(shè)計(jì)師打交道，所以，目前櫥柜、衣柜的設(shè)計(jì)師正在融合中，降低客戶的溝通成本，還讓整體設(shè)計(jì)風(fēng)格也更協(xié)調(diào)。

在擴(kuò)展店面的同時(shí)，河南鴻尚家居更加注重做好客戶服務(wù)，提高客單值，提升客戶忠誠(chéng)度。

建立人文關(guān)懷制度 留住老員工

河南鴻尚家居非常注員工的人文關(guān)懷建設(shè)?？偨?jīng)理認(rèn)識(shí)所有的安裝師，甚至安裝師的家屬也都認(rèn)識(shí)。作為老板，哪個(gè)員工生病了，我都會(huì)第一時(shí)間派司機(jī)把病人送到醫(yī)院，積極幫員工聯(lián)系就醫(yī)，并給員工送紅包。重要的節(jié)假日，我還會(huì)到優(yōu)秀員工家里做拜訪。河南鴻尚家居現(xiàn)在有員工300人，只要工齡在8年以上的老員工，我基本都去家里拜訪過(guò)。

2000年的一個(gè)雨天，我?guī)е镜牡谝慌鷨T工去買房。當(dāng)時(shí)公司很多員工是大學(xué)剛畢業(yè)，都是租房住，沒(méi)有買房的底氣。那時(shí)一套房子8萬(wàn)元左右，我直接定了幾套房子給員工住。并告訴員工，工作滿8年以后房子歸你。就這樣，河南鴻尚家居積累了公司核心管理層。

作為老板，我問(wèn)員工最多的問(wèn)題是，你對(duì)公司滿意不滿意，哪些方面不滿意，然后大家一起調(diào)整。我認(rèn)為沒(méi)有最好的崗位，只有最合適的崗位，只要員工具備做店長(zhǎng)的能力，公司就會(huì)開(kāi)新店為其提供發(fā)展平臺(tái)。

前幾年，河南鴻尚家居的職業(yè)經(jīng)理人，一年為公司創(chuàng)造了1000多萬(wàn)元的業(yè)績(jī)，第二年公司就為他投資開(kāi)了新店。去年，他不得已辭職回老家發(fā)展。但我認(rèn)為，再好的職業(yè)經(jīng)理人都需要平臺(tái)的支撐。所以，在2021年年初，河南鴻尚家居接手了歐派衣柜項(xiàng)目之后，又把他請(qǐng)回了公司負(fù)責(zé)開(kāi)拓新業(yè)務(wù)。

洞悉渠道變化 抓住市場(chǎng)機(jī)遇

一般的商品房居住十年后，就很容易出現(xiàn)跑冒滴漏，需要做廚房和衛(wèi)生間的舊房改造，也有消費(fèi)者會(huì)考慮要重新裝修。因此，存量市場(chǎng)永遠(yuǎn)存在。

有的消費(fèi)者只希望做廚房和衛(wèi)生間的局改。2019年11月份，河南鴻尚家居就開(kāi)始做舊房改造，向用戶承諾7天交房。7天包括確定櫥柜方案，提前備好材料和產(chǎn)品。如果增加吊頂和地面，需要單獨(dú)增加2～3天。

在局改中我們發(fā)現(xiàn)，廚房麻雀雖小，五臟俱全。局改有隱蔽工程，不確定性很大。廚房的局改需要有水電工、瓦工以及設(shè)計(jì)師和監(jiān)理的配合，才能保障每一道工序不出問(wèn)題。衛(wèi)生間的局改訂單，馬桶的經(jīng)銷商切入更容易。其次，是立邦漆，廠家直接做，很容易復(fù)制和下沉。隨著材料的升級(jí)，局改市場(chǎng)會(huì)有更多更好的解決方案。如廚房墻面可用巖板，可以用量子管件來(lái)凈化水。未來(lái)，會(huì)涌現(xiàn)一些品牌去延伸這樣的服務(wù)，抓住局改市場(chǎng)需求帶來(lái)的機(jī)遇。

春江水暖鴨先知，市場(chǎng)是需要有廠商共同推動(dòng)和引導(dǎo)的。例如，今年大家都在推軟裝，都在宣傳床墊。

近年來(lái)，整裝市場(chǎng)增長(zhǎng)非?？臁６ㄖ婆c整裝的區(qū)別主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)方面，整裝就是全方位的滿足客戶的需求，例如，定制櫥柜，要從比例、顏色、搭配、材質(zhì)等方面來(lái)體現(xiàn)質(zhì)感。定制家居萬(wàn)變不離其宗，尤其是整體櫥柜，最終還是實(shí)用性，做好收納以及其它實(shí)用的功能。住建部曾經(jīng)提出一個(gè)裝配式裝修的方向。因此，未來(lái)整裝市場(chǎng)最終還是頭部企業(yè)引領(lǐng)。

在市場(chǎng)端，整裝品牌與物業(yè)合作非常多。因?yàn)闆](méi)有中間商，物業(yè)直接向廠家定制，價(jià)格優(yōu)勢(shì)很明顯。目前，各定制品牌總部就設(shè)有拎包項(xiàng)目組直接對(duì)接物業(yè)渠道，直接扁平化。未來(lái)，物業(yè)公司甚至有可能成長(zhǎng)為最大的渠道商。但整裝市場(chǎng)一定是服務(wù)取勝，誰(shuí)離客戶最近，誰(shuí)的市場(chǎng)就越大。

2021下半年，建材行業(yè)的總體業(yè)績(jī)會(huì)比上半年更好。因此，河南鴻尚家居會(huì)調(diào)動(dòng)店與店之間做PK，激發(fā)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，讓銷售業(yè)績(jī)更上一層樓。

堅(jiān)守初心，專業(yè)專注。河南鴻尚家居扎根做好市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，做好企業(yè)文化建設(shè)，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也會(huì)不斷洞悉市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展擁抱變化，抓住市場(chǎng)機(jī)遇。