■ 河南鴻尚家居 蘭紅
地處鄭州市商都路與七里河路交叉口的歐派櫥衣體驗(yàn)店,共有三層,面積達(dá)千平以上,整體的店面裝修可以用考究形容。
河南鴻尚家居在代理歐派24年的發(fā)展過(guò)程中,我和團(tuán)隊(duì)不斷洞悉市場(chǎng),在正確的時(shí)間,做出正確的選擇??偨Y(jié)出來(lái),企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本就是人才、激勵(lì)和掌舵者。
我對(duì)店面的形象很重視。通常,歐派在鄭州的店面會(huì)選最好的位置,用顏值最高的產(chǎn)品出樣,以最高的裝修標(biāo)準(zhǔn)裝修,以此來(lái)提升品牌形象。1997年,歐派在鄭州開(kāi)第一家店時(shí),由于鄭州挑不到好的配套家具,為了讓店面更加高大上,我特意從北京采購(gòu)木地板,從上海采購(gòu)接待臺(tái),從廣州采購(gòu)店內(nèi)的家具,從無(wú)錫定做了鐵藝門頭,去宜家為店內(nèi)置備各種裝飾品。
開(kāi)業(yè)前,我訂了7套中高端的歐派櫥柜,此時(shí)恰遇鄭州建業(yè)小區(qū)業(yè)主交房拿鑰匙,歐派因?yàn)楫a(chǎn)品超前,時(shí)尚,建業(yè)小區(qū)的業(yè)主都爭(zhēng)相來(lái)店里預(yù)定歐派櫥柜。甚至連店內(nèi)新購(gòu)置的高端接待臺(tái),進(jìn)口的喜愛(ài)路高端水槽,也被客戶買走。
經(jīng)過(guò)幾年的經(jīng)營(yíng),我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)規(guī)律,最好的位置,最好的裝修,才能吸引最優(yōu)質(zhì)的客戶,最終店面的經(jīng)營(yíng)也會(huì)形成良性循環(huán)。
由于我們的店面前期在店面設(shè)計(jì)和展示方面的水平較高,歐派廠家也特別重視來(lái)自一線經(jīng)銷商的反饋,因此,歐派公司在新品上市之前,都會(huì)請(qǐng)一些頭部經(jīng)銷商做評(píng)審,從市場(chǎng)的角度給出意見(jiàn)和建議。前期,歐派的頭部商家以60后、70后居多,大多是與歐派廠家一起成長(zhǎng)起來(lái)的。同時(shí),頭部經(jīng)銷商之間還形成了經(jīng)驗(yàn)分享,共享新模式,共同發(fā)展的機(jī)制。后期,歐派廠家在管理和人才培訓(xùn)上的輸出,對(duì)經(jīng)銷商又起到了非常好的助力作用。廠商合力,使得歐派在全國(guó)各地取得了很好的發(fā)展。
對(duì)市場(chǎng)和用戶的尊重,使得歐派的創(chuàng)新力和研發(fā)力超前。自2010年以后,歐派的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于行業(yè)。定制家居行業(yè)的產(chǎn)品更新周期基本上為半年。今年推出創(chuàng)新的產(chǎn)品,下半年就有追隨者,明年這個(gè)產(chǎn)品在市面上就隨處可見(jiàn)了。因此,歐派的店鋪兩三年必須裝修一次,如果發(fā)現(xiàn)市面上出現(xiàn)創(chuàng)新元素,歐派甚至?xí)荒陜?nèi)就重裝一次。第一印象非常重要,門店的顏值高才能抓住客戶的眼球。
河南鴻尚家居從2005年就開(kāi)始公司化運(yùn)營(yíng),公司管理由總經(jīng)理負(fù)責(zé),責(zé)權(quán)利分明,每個(gè)崗位職責(zé)都很清晰。新員工進(jìn)入公司,經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后,就知道做什么工作,做到什么程度,能拿到多少錢。因此公司多年來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)薪資糾紛。
因?yàn)榧揖佣ㄖ茖?duì)人員的專業(yè)素質(zhì)要求較高,定制家居代理商培訓(xùn)新人的成本很高,因此,我們更愿意用有經(jīng)驗(yàn)的員工。為了降低成本,提升運(yùn)營(yíng)效率。河南鴻尚家居設(shè)有培訓(xùn)部,通過(guò)傳幫帶的模式和機(jī)制培養(yǎng)新人。公司設(shè)有兩個(gè)培訓(xùn)專員,他們從一線成長(zhǎng)起來(lái),精通定制家居的各個(gè)環(huán)節(jié)。
培訓(xùn)專員有嚴(yán)格的內(nèi)容設(shè)計(jì)和培訓(xùn)機(jī)制,并對(duì)所有員工的所有培訓(xùn)內(nèi)容做考核。每當(dāng)歐派公司總部有培訓(xùn),無(wú)論是線上的還是線下,河南鴻尚家居會(huì)先讓培訓(xùn)專員學(xué)習(xí),學(xué)完以后再組織大家學(xué)習(xí)考試??荚嚥缓细窬驮倥嘤?xùn)。培訓(xùn)專員通過(guò)績(jī)效考核機(jī)制做好公司業(yè)務(wù)、技能和售后方面的培訓(xùn),對(duì)培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)。
新員工入職后的試用期為3個(gè)月,試用期后會(huì)交給師傅傳幫帶,新員工的銷售業(yè)績(jī)也有師傅的一份。當(dāng)然,公司也會(huì)要求師傅在三個(gè)月完成新員工的傳幫帶工作,作為其崗位考核的內(nèi)容。因?yàn)楣緝?nèi)部每天有培訓(xùn),督促新員工今日事今日畢,因此,新員工的成長(zhǎng)較快。
通常,在崗工作6~18個(gè)月的員工為公司創(chuàng)造的效益是最高的,新入職的員工以熟悉產(chǎn)品和流程為主;半年后其收入待遇會(huì)隨著業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)而提升。同時(shí),公司還為那些業(yè)績(jī)好、有上進(jìn)心的骨干,設(shè)置了培養(yǎng)和晉升通道。
一般來(lái)說(shuō),員工在河南鴻尚家居工作有兩個(gè)目的:第一是賺錢,第二就是尋求好的發(fā)展。因此,作為領(lǐng)導(dǎo),要知道員工想什么,適合哪個(gè)崗位。員工在進(jìn)公司18個(gè)月,公司會(huì)為其做職業(yè)規(guī)劃,看能否做管理,是否有想法挑戰(zhàn)新市場(chǎng)。結(jié)合員工的職業(yè)和薪金訴求,通過(guò)公司的晉升機(jī)制留住員工。目的是在用人方面做到精準(zhǔn)把控,從人抓起,根據(jù)員工的發(fā)展和成長(zhǎng),做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,為其提供更合適的平臺(tái)很重要。河南鴻尚家居公司還會(huì)為每一名員工定制職業(yè)規(guī)劃,從店員/設(shè)計(jì)師到店長(zhǎng),再到總監(jiān),或者是總經(jīng)理,逐步成長(zhǎng)。只要有能力,能實(shí)現(xiàn)相應(yīng)崗位的目標(biāo),人盡其用。我很少用空降兵,所有人到公司都是從0做起,成長(zhǎng)起來(lái)后,再帶團(tuán)隊(duì),就很容易把團(tuán)隊(duì)帶起來(lái)。
市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的。門店有時(shí)會(huì)碰到居心不良的客戶,如果公司不夠嚴(yán)謹(jǐn),沒(méi)有法務(wù),不認(rèn)真審核每一個(gè)合同條款,就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。因此,我們簽合同時(shí),會(huì)盡可能以看得見(jiàn)的樣品為標(biāo)準(zhǔn)簽標(biāo)準(zhǔn)的合同。
河南鴻尚家居公司做定制家具20多年,結(jié)合公司流程和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn),設(shè)置了三道關(guān),降低錯(cuò)誤率。
三道關(guān)主要是審核設(shè)計(jì)圖。第一道關(guān)是A設(shè)計(jì)師去量房,再安排B設(shè)計(jì)師復(fù)尺,復(fù)尺之后做第一道審核。初測(cè)原始圖的和下單分別由兩個(gè)設(shè)計(jì)師來(lái)完成。第二關(guān),復(fù)尺后做設(shè)計(jì)方案,為了提高精準(zhǔn)度,在客戶確定好設(shè)計(jì)方案后,再去現(xiàn)場(chǎng)復(fù)尺,看方案和尺度是否一致。兩次的結(jié)果一致,才能把準(zhǔn)確的訂單重新輸入系統(tǒng)。第三關(guān),訂單進(jìn)入到系統(tǒng)以后,財(cái)務(wù)對(duì)初始圖紙和方案圖紙做對(duì)比,兩個(gè)圖紙一致才通過(guò),才能下單給工廠。不一致就要求設(shè)計(jì)師再次復(fù)尺。
定制家居行業(yè),高錯(cuò)誤率會(huì)吞噬很多利潤(rùn)。同樣一個(gè)訂單,通過(guò)三道關(guān),三批人員用多年的經(jīng)驗(yàn),就能有效的降低出錯(cuò)率。例如,凡是碰見(jiàn)斜墻的情況,要求做一個(gè)備用條,1cm和1.5cm的各一個(gè),通過(guò)備用條降低出錯(cuò)率,提高客戶滿意度,提高一次性達(dá)成率。所以,目前河南鴻尚家居的訂單中,運(yùn)輸損壞之外的錯(cuò)誤率基本控制在1%之內(nèi)。
河南鴻尚家居實(shí)現(xiàn)公司化運(yùn)營(yíng)后,財(cái)務(wù)和倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)也都實(shí)現(xiàn)了信息化,建立了訂單流程和庫(kù)存管理系統(tǒng),庫(kù)存損耗率也很低。在售后服務(wù)上,管理人員經(jīng)常到客戶家,現(xiàn)場(chǎng)看成品是否達(dá)標(biāo)。加上團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定,河南鴻尚家居有效的降低了出錯(cuò)率。
作為經(jīng)銷商,只有公司盈利,員工的收入才能更高,員工的動(dòng)力才能更強(qiáng)。通過(guò)管理提高運(yùn)營(yíng)效率,考核提升運(yùn)營(yíng)利潤(rùn),實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)規(guī)模性發(fā)展。
河南鴻尚家居目前設(shè)置了銷售、設(shè)計(jì)和服務(wù)三個(gè)總監(jiān),各負(fù)其責(zé),老板主要管理幾個(gè)總監(jiān)。
定制家居的門店是運(yùn)營(yíng)的核心。河南鴻尚家居對(duì)店長(zhǎng)的要求是,門店三個(gè)月還達(dá)不成銷售目標(biāo),必須及時(shí)上報(bào)。然后再了解情況,分析原因。虧損的原因是市場(chǎng)問(wèn)題,還是人員管理問(wèn)題,及時(shí)做出調(diào)整。及時(shí)止損是老板最大的智慧。河南鴻尚家居曾經(jīng)在紅星美凱龍投資開(kāi)店,預(yù)交4個(gè)月房租裝修店面,在門頭都已經(jīng)設(shè)計(jì)完成的時(shí)候,決定關(guān)店,因?yàn)槲曳治鲞@里沒(méi)有客流,不能為了開(kāi)店而開(kāi)店。
2020年,河南鴻尚家居年銷售額在1億元左右。按照歐派櫥柜的要求,鄭州開(kāi)7個(gè)店即可,但我仍然根據(jù)市場(chǎng)需求布局。2021年1月,河南鴻尚家居接了歐派的衣柜品類,所以,鄭州的幾個(gè)門店是櫥衣綜合店。購(gòu)買櫥柜的人直接也向其推衣柜,相互帶客,從而實(shí)現(xiàn)了1+1>2的效果。一般客戶裝修愿意只跟一個(gè)設(shè)計(jì)師打交道,所以,目前櫥柜、衣柜的設(shè)計(jì)師正在融合中,降低客戶的溝通成本,還讓整體設(shè)計(jì)風(fēng)格也更協(xié)調(diào)。
在擴(kuò)展店面的同時(shí),河南鴻尚家居更加注重做好客戶服務(wù),提高客單值,提升客戶忠誠(chéng)度。
河南鴻尚家居非常注員工的人文關(guān)懷建設(shè)??偨?jīng)理認(rèn)識(shí)所有的安裝師,甚至安裝師的家屬也都認(rèn)識(shí)。作為老板,哪個(gè)員工生病了,我都會(huì)第一時(shí)間派司機(jī)把病人送到醫(yī)院,積極幫員工聯(lián)系就醫(yī),并給員工送紅包。重要的節(jié)假日,我還會(huì)到優(yōu)秀員工家里做拜訪。河南鴻尚家居現(xiàn)在有員工300人,只要工齡在8年以上的老員工,我基本都去家里拜訪過(guò)。
2000年的一個(gè)雨天,我?guī)е镜牡谝慌鷨T工去買房。當(dāng)時(shí)公司很多員工是大學(xué)剛畢業(yè),都是租房住,沒(méi)有買房的底氣。那時(shí)一套房子8萬(wàn)元左右,我直接定了幾套房子給員工住。并告訴員工,工作滿8年以后房子歸你。就這樣,河南鴻尚家居積累了公司核心管理層。
作為老板,我問(wèn)員工最多的問(wèn)題是,你對(duì)公司滿意不滿意,哪些方面不滿意,然后大家一起調(diào)整。我認(rèn)為沒(méi)有最好的崗位,只有最合適的崗位,只要員工具備做店長(zhǎng)的能力,公司就會(huì)開(kāi)新店為其提供發(fā)展平臺(tái)。
前幾年,河南鴻尚家居的職業(yè)經(jīng)理人,一年為公司創(chuàng)造了1000多萬(wàn)元的業(yè)績(jī),第二年公司就為他投資開(kāi)了新店。去年,他不得已辭職回老家發(fā)展。但我認(rèn)為,再好的職業(yè)經(jīng)理人都需要平臺(tái)的支撐。所以,在2021年年初,河南鴻尚家居接手了歐派衣柜項(xiàng)目之后,又把他請(qǐng)回了公司負(fù)責(zé)開(kāi)拓新業(yè)務(wù)。
一般的商品房居住十年后,就很容易出現(xiàn)跑冒滴漏,需要做廚房和衛(wèi)生間的舊房改造,也有消費(fèi)者會(huì)考慮要重新裝修。因此,存量市場(chǎng)永遠(yuǎn)存在。
有的消費(fèi)者只希望做廚房和衛(wèi)生間的局改。2019年11月份,河南鴻尚家居就開(kāi)始做舊房改造,向用戶承諾7天交房。7天包括確定櫥柜方案,提前備好材料和產(chǎn)品。如果增加吊頂和地面,需要單獨(dú)增加2~3天。
在局改中我們發(fā)現(xiàn),廚房麻雀雖小,五臟俱全。局改有隱蔽工程,不確定性很大。廚房的局改需要有水電工、瓦工以及設(shè)計(jì)師和監(jiān)理的配合,才能保障每一道工序不出問(wèn)題。衛(wèi)生間的局改訂單,馬桶的經(jīng)銷商切入更容易。其次,是立邦漆,廠家直接做,很容易復(fù)制和下沉。隨著材料的升級(jí),局改市場(chǎng)會(huì)有更多更好的解決方案。如廚房墻面可用巖板,可以用量子管件來(lái)凈化水。未來(lái),會(huì)涌現(xiàn)一些品牌去延伸這樣的服務(wù),抓住局改市場(chǎng)需求帶來(lái)的機(jī)遇。
春江水暖鴨先知,市場(chǎng)是需要有廠商共同推動(dòng)和引導(dǎo)的。例如,今年大家都在推軟裝,都在宣傳床墊。
近年來(lái),整裝市場(chǎng)增長(zhǎng)非??臁6ㄖ婆c整裝的區(qū)別主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)方面,整裝就是全方位的滿足客戶的需求,例如,定制櫥柜,要從比例、顏色、搭配、材質(zhì)等方面來(lái)體現(xiàn)質(zhì)感。定制家居萬(wàn)變不離其宗,尤其是整體櫥柜,最終還是實(shí)用性,做好收納以及其它實(shí)用的功能。住建部曾經(jīng)提出一個(gè)裝配式裝修的方向。因此,未來(lái)整裝市場(chǎng)最終還是頭部企業(yè)引領(lǐng)。
在市場(chǎng)端,整裝品牌與物業(yè)合作非常多。因?yàn)闆](méi)有中間商,物業(yè)直接向廠家定制,價(jià)格優(yōu)勢(shì)很明顯。目前,各定制品牌總部就設(shè)有拎包項(xiàng)目組直接對(duì)接物業(yè)渠道,直接扁平化。未來(lái),物業(yè)公司甚至有可能成長(zhǎng)為最大的渠道商。但整裝市場(chǎng)一定是服務(wù)取勝,誰(shuí)離客戶最近,誰(shuí)的市場(chǎng)就越大。
2021下半年,建材行業(yè)的總體業(yè)績(jī)會(huì)比上半年更好。因此,河南鴻尚家居會(huì)調(diào)動(dòng)店與店之間做PK,激發(fā)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力,讓銷售業(yè)績(jī)更上一層樓。
堅(jiān)守初心,專業(yè)專注。河南鴻尚家居扎根做好市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的同時(shí),做好企業(yè)文化建設(shè),保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),也會(huì)不斷洞悉市場(chǎng),根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展擁抱變化,抓住市場(chǎng)機(jī)遇。