■ 河南鴻尚家居 蘭紅

地處鄭州市商都路與七里河路交叉口的歐派櫥衣體驗店，共有三層，面積達千平以上，整體的店面裝修可以用考究形容。

河南鴻尚家居在代理歐派24年的發(fā)展過程中，我和團隊不斷洞悉市場，在正確的時間，做出正確的選擇。總結出來，企業(yè)經營的根本就是人才、激勵和掌舵者。

提升門店形象 塑造品牌價值

我對店面的形象很重視。通常，歐派在鄭州的店面會選最好的位置，用顏值最高的產品出樣，以最高的裝修標準裝修，以此來提升品牌形象。1997年，歐派在鄭州開第一家店時，由于鄭州挑不到好的配套家具，為了讓店面更加高大上，我特意從北京采購木地板，從上海采購接待臺，從廣州采購店內的家具，從無錫定做了鐵藝門頭，去宜家為店內置備各種裝飾品。

開業(yè)前，我訂了7套中高端的歐派櫥柜，此時恰遇鄭州建業(yè)小區(qū)業(yè)主交房拿鑰匙，歐派因為產品超前，時尚，建業(yè)小區(qū)的業(yè)主都爭相來店里預定歐派櫥柜。甚至連店內新購置的高端接待臺，進口的喜愛路高端水槽，也被客戶買走。

經過幾年的經營，我發(fā)現了一個規(guī)律，最好的位置，最好的裝修，才能吸引最優(yōu)質的客戶，最終店面的經營也會形成良性循環(huán)。

由于我們的店面前期在店面設計和展示方面的水平較高，歐派廠家也特別重視來自一線經銷商的反饋，因此，歐派公司在新品上市之前，都會請一些頭部經銷商做評審，從市場的角度給出意見和建議。前期，歐派的頭部商家以60后、70后居多，大多是與歐派廠家一起成長起來的。同時，頭部經銷商之間還形成了經驗分享，共享新模式，共同發(fā)展的機制。后期，歐派廠家在管理和人才培訓上的輸出，對經銷商又起到了非常好的助力作用。廠商合力，使得歐派在全國各地取得了很好的發(fā)展。

對市場和用戶的尊重，使得歐派的創(chuàng)新力和研發(fā)力超前。自2010年以后，歐派的標準化設計已經遠遠領先于行業(yè)。定制家居行業(yè)的產品更新周期基本上為半年。今年推出創(chuàng)新的產品，下半年就有追隨者，明年這個產品在市面上就隨處可見了。因此，歐派的店鋪兩三年必須裝修一次，如果發(fā)現市面上出現創(chuàng)新元素，歐派甚至會一年內就重裝一次。第一印象非常重要，門店的顏值高才能抓住客戶的眼球。

建立人才蓄水池 做好人才梯隊規(guī)劃

河南鴻尚家居從2005年就開始公司化運營，公司管理由總經理負責，責權利分明，每個崗位職責都很清晰。新員工進入公司，經過培訓之后，就知道做什么工作，做到什么程度，能拿到多少錢。因此公司多年來沒有發(fā)生過薪資糾紛。

因為家居定制對人員的專業(yè)素質要求較高，定制家居代理商培訓新人的成本很高，因此，我們更愿意用有經驗的員工。為了降低成本，提升運營效率。河南鴻尚家居設有培訓部，通過傳幫帶的模式和機制培養(yǎng)新人。公司設有兩個培訓專員，他們從一線成長起來，精通定制家居的各個環(huán)節(jié)。

培訓專員有嚴格的內容設計和培訓機制，并對所有員工的所有培訓內容做考核。每當歐派公司總部有培訓，無論是線上的還是線下，河南鴻尚家居會先讓培訓專員學習，學完以后再組織大家學習考試?？荚嚥缓细窬驮倥嘤?。培訓專員通過績效考核機制做好公司業(yè)務、技能和售后方面的培訓，對培訓效果負責。

新員工入職后的試用期為3個月，試用期后會交給師傅傳幫帶，新員工的銷售業(yè)績也有師傅的一份。當然，公司也會要求師傅在三個月完成新員工的傳幫帶工作，作為其崗位考核的內容。因為公司內部每天有培訓，督促新員工今日事今日畢，因此，新員工的成長較快。

通常，在崗工作6～18個月的員工為公司創(chuàng)造的效益是最高的，新入職的員工以熟悉產品和流程為主；半年后其收入待遇會隨著業(yè)績增長而提升。同時，公司還為那些業(yè)績好、有上進心的骨干，設置了培養(yǎng)和晉升通道。

一般來說，員工在河南鴻尚家居工作有兩個目的：第一是賺錢，第二就是尋求好的發(fā)展。因此，作為領導，要知道員工想什么，適合哪個崗位。員工在進公司18個月，公司會為其做職業(yè)規(guī)劃，看能否做管理，是否有想法挑戰(zhàn)新市場。結合員工的職業(yè)和薪金訴求，通過公司的晉升機制留住員工。目的是在用人方面做到精準把控，從人抓起，根據員工的發(fā)展和成長，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，為其提供更合適的平臺很重要。河南鴻尚家居公司還會為每一名員工定制職業(yè)規(guī)劃，從店員/設計師到店長，再到總監(jiān)，或者是總經理，逐步成長。只要有能力，能實現相應崗位的目標，人盡其用。我很少用空降兵，所有人到公司都是從0做起，成長起來后，再帶團隊，就很容易把團隊帶起來。

嚴控出錯率 提高經營效率

市場的競爭是殘酷的。門店有時會碰到居心不良的客戶，如果公司不夠嚴謹，沒有法務，不認真審核每一個合同條款，就會出現各種各樣的問題。因此，我們簽合同時，會盡可能以看得見的樣品為標準簽標準的合同。

河南鴻尚家居公司做定制家具20多年，結合公司流程和現場經驗，設置了三道關，降低錯誤率。

三道關主要是審核設計圖。第一道關是A設計師去量房，再安排B設計師復尺，復尺之后做第一道審核。初測原始圖的和下單分別由兩個設計師來完成。第二關，復尺后做設計方案，為了提高精準度，在客戶確定好設計方案后，再去現場復尺，看方案和尺度是否一致。兩次的結果一致，才能把準確的訂單重新輸入系統(tǒng)。第三關，訂單進入到系統(tǒng)以后，財務對初始圖紙和方案圖紙做對比，兩個圖紙一致才通過，才能下單給工廠。不一致就要求設計師再次復尺。

定制家居行業(yè)，高錯誤率會吞噬很多利潤。同樣一個訂單，通過三道關，三批人員用多年的經驗，就能有效的降低出錯率。例如，凡是碰見斜墻的情況，要求做一個備用條，1cm和1.5cm的各一個，通過備用條降低出錯率，提高客戶滿意度，提高一次性達成率。所以，目前河南鴻尚家居的訂單中，運輸損壞之外的錯誤率基本控制在1%之內。

河南鴻尚家居實現公司化運營后，財務和倉儲系統(tǒng)也都實現了信息化，建立了訂單流程和庫存管理系統(tǒng)，庫存損耗率也很低。在售后服務上，管理人員經常到客戶家，現場看成品是否達標。加上團隊穩(wěn)定，河南鴻尚家居有效的降低了出錯率。

作為經銷商，只有公司盈利，員工的收入才能更高，員工的動力才能更強。通過管理提高運營效率，考核提升運營利潤，實現公司的可持續(xù)規(guī)模性發(fā)展。

河南鴻尚家居目前設置了銷售、設計和服務三個總監(jiān)，各負其責，老板主要管理幾個總監(jiān)。

定制家居的門店是運營的核心。河南鴻尚家居對店長的要求是，門店三個月還達不成銷售目標，必須及時上報。然后再了解情況，分析原因。虧損的原因是市場問題，還是人員管理問題，及時做出調整。及時止損是老板最大的智慧。河南鴻尚家居曾經在紅星美凱龍投資開店，預交4個月房租裝修店面，在門頭都已經設計完成的時候，決定關店，因為我分析這里沒有客流，不能為了開店而開店。

2020年，河南鴻尚家居年銷售額在1億元左右。按照歐派櫥柜的要求，鄭州開7個店即可，但我仍然根據市場需求布局。2021年1月，河南鴻尚家居接了歐派的衣柜品類，所以，鄭州的幾個門店是櫥衣綜合店。購買櫥柜的人直接也向其推衣柜，相互帶客，從而實現了1+1＞2的效果。一般客戶裝修愿意只跟一個設計師打交道，所以，目前櫥柜、衣柜的設計師正在融合中，降低客戶的溝通成本，還讓整體設計風格也更協(xié)調。

在擴展店面的同時，河南鴻尚家居更加注重做好客戶服務，提高客單值，提升客戶忠誠度。

建立人文關懷制度 留住老員工

河南鴻尚家居非常注員工的人文關懷建設?？偨浝碚J識所有的安裝師，甚至安裝師的家屬也都認識。作為老板，哪個員工生病了，我都會第一時間派司機把病人送到醫(yī)院，積極幫員工聯(lián)系就醫(yī)，并給員工送紅包。重要的節(jié)假日，我還會到優(yōu)秀員工家里做拜訪。河南鴻尚家居現在有員工300人，只要工齡在8年以上的老員工，我基本都去家里拜訪過。

2000年的一個雨天，我?guī)е镜牡谝慌鷨T工去買房。當時公司很多員工是大學剛畢業(yè)，都是租房住，沒有買房的底氣。那時一套房子8萬元左右，我直接定了幾套房子給員工住。并告訴員工，工作滿8年以后房子歸你。就這樣，河南鴻尚家居積累了公司核心管理層。

作為老板，我問員工最多的問題是，你對公司滿意不滿意，哪些方面不滿意，然后大家一起調整。我認為沒有最好的崗位，只有最合適的崗位，只要員工具備做店長的能力，公司就會開新店為其提供發(fā)展平臺。

前幾年，河南鴻尚家居的職業(yè)經理人，一年為公司創(chuàng)造了1000多萬元的業(yè)績，第二年公司就為他投資開了新店。去年，他不得已辭職回老家發(fā)展。但我認為，再好的職業(yè)經理人都需要平臺的支撐。所以，在2021年年初，河南鴻尚家居接手了歐派衣柜項目之后，又把他請回了公司負責開拓新業(yè)務。

洞悉渠道變化 抓住市場機遇

一般的商品房居住十年后，就很容易出現跑冒滴漏，需要做廚房和衛(wèi)生間的舊房改造，也有消費者會考慮要重新裝修。因此，存量市場永遠存在。

有的消費者只希望做廚房和衛(wèi)生間的局改。2019年11月份，河南鴻尚家居就開始做舊房改造，向用戶承諾7天交房。7天包括確定櫥柜方案，提前備好材料和產品。如果增加吊頂和地面，需要單獨增加2～3天。

在局改中我們發(fā)現，廚房麻雀雖小，五臟俱全。局改有隱蔽工程，不確定性很大。廚房的局改需要有水電工、瓦工以及設計師和監(jiān)理的配合，才能保障每一道工序不出問題。衛(wèi)生間的局改訂單，馬桶的經銷商切入更容易。其次，是立邦漆，廠家直接做，很容易復制和下沉。隨著材料的升級，局改市場會有更多更好的解決方案。如廚房墻面可用巖板，可以用量子管件來凈化水。未來，會涌現一些品牌去延伸這樣的服務，抓住局改市場需求帶來的機遇。

春江水暖鴨先知，市場是需要有廠商共同推動和引導的。例如，今年大家都在推軟裝，都在宣傳床墊。

近年來，整裝市場增長非?？?。定制與整裝的區(qū)別主要體現在客戶服務方面，整裝就是全方位的滿足客戶的需求，例如，定制櫥柜，要從比例、顏色、搭配、材質等方面來體現質感。定制家居萬變不離其宗，尤其是整體櫥柜，最終還是實用性，做好收納以及其它實用的功能。住建部曾經提出一個裝配式裝修的方向。因此，未來整裝市場最終還是頭部企業(yè)引領。

在市場端，整裝品牌與物業(yè)合作非常多。因為沒有中間商，物業(yè)直接向廠家定制，價格優(yōu)勢很明顯。目前，各定制品牌總部就設有拎包項目組直接對接物業(yè)渠道，直接扁平化。未來，物業(yè)公司甚至有可能成長為最大的渠道商。但整裝市場一定是服務取勝，誰離客戶最近，誰的市場就越大。

2021下半年，建材行業(yè)的總體業(yè)績會比上半年更好。因此，河南鴻尚家居會調動店與店之間做PK，激發(fā)團隊的戰(zhàn)斗力，讓銷售業(yè)績更上一層樓。

堅守初心，專業(yè)專注。河南鴻尚家居扎根做好市場運營的同時，做好企業(yè)文化建設，保持競爭優(yōu)勢，也會不斷洞悉市場，根據市場的發(fā)展擁抱變化，抓住市場機遇。