廖秀妹

摘要：醫(yī)院門診是面向社會的重要窗口，為患者就診的第一場所，是醫(yī)院重要組成部分。門診具有就診環(huán)節(jié)多、秩序混亂以及專科多等特點(diǎn)，患者構(gòu)成較為復(fù)雜，醫(yī)療糾紛發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)高，門診護(hù)理質(zhì)量可體現(xiàn)出醫(yī)療技術(shù)水平與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，可有效衡量出醫(yī)院管理水平，護(hù)理質(zhì)量高低可直接對醫(yī)院形象與經(jīng)濟(jì)效益造成影響。因此明確門診護(hù)理工作中存在的問題，并采取相應(yīng)的解決對策至關(guān)重要，對提升醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量具有積極作用。

關(guān)鍵詞： 門診;護(hù)理;護(hù)理管理;對策

【中圖分類號】R47???????????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A???????????? 【文章編號】2107-2306（2021）12--01

病情較輕的患者多在醫(yī)院門診就診，通過規(guī)范、系統(tǒng)的診療、檢查與對相應(yīng)病癥做出初步診斷，可明確患者是治療還是收治住院。門診為患者診療的第一場所，近年來，因疾病病譜根本性轉(zhuǎn)變，及人們生活水平上升，保健意識提升等因素影響，我國門診就診患者呈逐年上升趨勢，導(dǎo)致大部分醫(yī)院就診秩序較為混亂、擁擠等，醫(yī)患糾紛發(fā)生率較高，對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平質(zhì)量產(chǎn)生嚴(yán)重影響。因此如何提升目前醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量成為醫(yī)學(xué)專家關(guān)注的重點(diǎn)。近年來，隨著醫(yī)療技術(shù)不斷發(fā)展，多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)針對目前門診護(hù)理工作中存在的問題進(jìn)行分析，同時(shí)針對問題采取個(gè)性化、針對性地解決對策，可進(jìn)一步提升醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促使醫(yī)院門診的服務(wù)水平持續(xù)改進(jìn)，使門診患者獲得優(yōu)質(zhì)、全面的護(hù)理服務(wù)，進(jìn)而提高患者護(hù)理服務(wù)滿意度，降低醫(yī)患、護(hù)患糾紛。因此本文就門診護(hù)理工作存在的問題與對策進(jìn)行敘述。

1 門診護(hù)理工作中存在的問題

1.1 門診就診環(huán)境問題

門診就診環(huán)境較為混亂，存在就診環(huán)節(jié)多、秩序亂以及擁擠等問題，患者從門診就診掛號開始，通過就診檢查、繳費(fèi)、化驗(yàn)、治療與取藥等，且部分患者需經(jīng)過特殊檢查（胃鏡、CT檢查以及B超等），部分患者需經(jīng)過3次門診后才可完成診斷，進(jìn)而造成門診秩序亂、效率低以及擁擠等現(xiàn)象。且大部分醫(yī)院各樓層間無水供應(yīng)或供應(yīng)不足，未能為患者殘疾、老年患者主動提供輪椅，或提前安排就診，延長就診時(shí)間，不利于及時(shí)為患者診治。同時(shí)門診就診人數(shù)較多，環(huán)境較為嘈雜，在此環(huán)境下，常會造成原本悲傷的患者心理負(fù)擔(dān)加重，嚴(yán)重影響患者身心健康。

1.2 門診護(hù)理人員?？浦R欠缺，服務(wù)意識淡薄

門診?？戚^多，在專科進(jìn)行護(hù)理工作的護(hù)理人員，應(yīng)懂得多類型疾病的診療、護(hù)理以及康復(fù)等工作。近年來，隨著醫(yī)療技術(shù)不斷發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式不斷改進(jìn)，多種高端技術(shù)不斷應(yīng)用在臨床工作中，要求護(hù)理人員應(yīng)不斷更新知識、觀念等，在掌握?？浦R基礎(chǔ)上，需不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，學(xué)會先進(jìn)儀器設(shè)備操作與保養(yǎng)方式。但就目前門診護(hù)理人員而言，其服務(wù)意識仍以“照顧對象”為主，且多數(shù)年齡較大，部分護(hù)理人員安于現(xiàn)狀，學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)積極性較差，導(dǎo)致門診護(hù)理人員整體水平偏低。同時(shí)部分護(hù)理人員認(rèn)為患者是來“求醫(yī)”，其服務(wù)態(tài)度較為生硬、缺乏同情心，針對患者存在的問題回答不夠耐心，未仔細(xì)為患者進(jìn)行解答。且部分醫(yī)院門診流量較大，護(hù)理人員相對不足，在輸液高峰期較為忙亂，部分護(hù)理人員在工作過程中責(zé)任心較低，其對待工作態(tài)度缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性，常會縮減護(hù)理操作程序，違反操作規(guī)章，存在僥幸心理，造成護(hù)理缺陷，而致醫(yī)患、護(hù)患糾紛，降低患者護(hù)理服務(wù)滿意度。

1.3門診護(hù)理管理制度不完善

醫(yī)院采取成本核算與績效分配后，重點(diǎn)關(guān)注的是病區(qū)與醫(yī)生，門診護(hù)理人員收入低于醫(yī)院平均水平，造成多數(shù)醫(yī)護(hù)人員心理不平衡，嚴(yán)重影響其工作積極性。門診護(hù)理人員工作較為分散，基本為一人一崗，無法做到相互監(jiān)督，同時(shí)缺乏“慎獨(dú)”精神，凝聚力較差，增加護(hù)理管理難度。且部分門診護(hù)理人員主動承擔(dān)門診分診、導(dǎo)醫(yī)、換藥及協(xié)助醫(yī)生工作，處于從屬地位，社會地位較低，部分科室醫(yī)生不配合，醫(yī)患、護(hù)患矛盾較為嚴(yán)重，無職業(yè)成就感，護(hù)理人員存在消極心理，降低護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，管理較為困難。

2 門診問題解決對策

2.1 加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)

目前針對護(hù)理人員，應(yīng)不斷提升其專業(yè)理論與操作學(xué)習(xí)，不斷更新其知識，以提升其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。給予護(hù)理人員鼓勵(lì)，促使其積極參與自學(xué)考試與繼續(xù)教育，針對各科室護(hù)理人員工作特點(diǎn)，應(yīng)制定針對性學(xué)習(xí)計(jì)劃，明確學(xué)習(xí)范圍，每月開展一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與考核，同時(shí)進(jìn)行一次實(shí)踐操作考核。除此之外，還應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員禮儀規(guī)范培訓(xùn)，著重綜合素質(zhì)教育，要求護(hù)理人員應(yīng)以落落大方、儀表端莊的面貌面對患者，要求護(hù)理人員在護(hù)理服務(wù)過程中應(yīng)面帶微笑，準(zhǔn)時(shí)上崗。待患者入院時(shí)，應(yīng)以熱情、主動的態(tài)度接待患者，使其禮貌待人，并使用規(guī)范化語言，而對于中老年患者，可學(xué)習(xí)地方方言與患者進(jìn)行溝通。除此之外，護(hù)理人員應(yīng)熟練掌握醫(yī)院環(huán)境與布局、就醫(yī)流程等，以正確引導(dǎo)服務(wù)對象掛號、就診、檢查，同時(shí)應(yīng)維持就診秩序，注重保護(hù)服務(wù)對象隱私。

2.2 加強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識與法律意識

與醫(yī)院開展的“精心醫(yī)療，貼心服務(wù)”活動相結(jié)合，促使護(hù)理人員樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，促使被動的服務(wù)轉(zhuǎn)換為主動服務(wù)，確保服務(wù)、工作流程更為合理，進(jìn)而減少患者等候時(shí)間。在門診就診過程，應(yīng)主動為殘疾、老年等特殊患者提供護(hù)理服務(wù)，針對無家人陪伴的行動不便患者提供輪椅、推車等，真正做到對患者關(guān)心、耐心與熱心等。時(shí)刻做到“共情”護(hù)理服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，以此為患者提供優(yōu)質(zhì)、全面的護(hù)理服務(wù)。除此之外，還應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員有關(guān)法律知識學(xué)習(xí)，以提升其依法工作意識。提升護(hù)理人員維護(hù)患者隱私權(quán)的法律意識，以避免不必要倫理與法律糾紛。

2.3 優(yōu)化就診流程與程序

應(yīng)充分利用現(xiàn)代化信息工作，落實(shí)電子排隊(duì)叫號，電子顯示屏自動顯示患者姓名、順序，避免插隊(duì)、爭吵現(xiàn)象?？刹扇》謽菍訏焯?、收費(fèi)，針對門診量較大的科室，應(yīng)設(shè)立單獨(dú)掛號、收費(fèi)窗口，對人力資源合理調(diào)配，落實(shí)彈性與科學(xué)排班制度，在工作高峰期，應(yīng)增加護(hù)理人員人數(shù)，開展早餐、中午治療門診，并延長部分窗口服務(wù)時(shí)間。

2.4 加強(qiáng)門診護(hù)理人員管理

制定門診護(hù)理人員“日匯報(bào)制度”，每日下班前10min，要求各崗位護(hù)理人員到門診匯合，匯報(bào)一天工作與提升配合情況，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決。同時(shí)采取百分制考核形式，制定“門診護(hù)理人員獎(jiǎng)懲制度”，將每次檢查結(jié)果進(jìn)行分析，對照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加分、扣分，并與績效分配掛鉤，同時(shí)將其作為年終績效考核依據(jù)。

2.5 完善各項(xiàng)規(guī)章制度

不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度，學(xué)習(xí)護(hù)理緊急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，明確各護(hù)理人員崗位職責(zé)，不定期進(jìn)行考核與檢查，督促護(hù)理人員堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。同時(shí)在完善各崗位規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)理解、關(guān)愛護(hù)理人員，并主動為其排憂解難，爭取領(lǐng)導(dǎo)理解、支持，進(jìn)而改變對門診護(hù)理人員看法，使其以積極、熱情的態(tài)度投入到門診護(hù)理工作中去。

3 小結(jié)

門診為醫(yī)院面向社會的重要窗口，現(xiàn)代門診護(hù)理過程中還存在多種護(hù)理問題，其中包括門診就診環(huán)境問題 、門診護(hù)理人員?？浦R欠缺與服務(wù)意識淡薄、門診護(hù)理管理制度不完善等，因此針對上述護(hù)理問題，應(yīng)采取相應(yīng)的解決對策，包括加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)、加強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識與法律意識、優(yōu)化就診流程與程序、加強(qiáng)門診護(hù)理人員管理及完善各項(xiàng)規(guī)章制度等，以不斷促進(jìn)門診護(hù)理服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，促使患者獲得全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，進(jìn)而減少醫(yī)患、護(hù)患糾紛，提高患者護(hù)理服務(wù)滿意度。

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