李興茹　侯梅

【中圖分類號】R197.1???????????? 【文獻標識碼】A???????????? 【文章編號】2107-2306（2021）12--01

1引言

隨著社會文化和社會經濟的不斷進步和發(fā)展，人們對健康的需要日益提高，然而醫(yī)患矛盾和隔閡日益尖銳。醫(yī)療環(huán)境是醫(yī)療有條不紊進行的基礎條件，醫(yī)院的門診就是普通患者診療的救治的前線戰(zhàn)場，門診的特點就是，病情復雜，病種繁多，患者流量大，診療時間短，加上門診服務不斷改進，日益完善，這樣對前來就診的患者及其家屬對就診的地點、就診的秩序、就診的環(huán)境產生不良情緒。為了維護正常的醫(yī)療秩序，持續(xù)有效便捷的進行，醫(yī)院在門診設置導診臺和醫(yī)療服務臺，加強導診服務，提高服務質量，減少患者尋醫(yī)時間，旨在提高患者對醫(yī)療的服務滿意度。

2分類與方法

醫(yī)院門診服務的內容已從過去單一的功能服務逐漸向功能多元化、多層次服務轉變。導診臺是近幾年來根據門診患者的特點，而產生的一種新的工作模式，主要目的是方便患者就 醫(yī)， 為患者排憂解難。進入醫(yī)院的門診患者第一接觸的醫(yī)務人員就是導診護士，導診護士的舉止言談將會給患者留下深刻的印象和影響，為患者提供優(yōu)質服務從這里開始。導診工作 的好壞， 直接關系到患者能否順利、及時、準確、滿意的就診， 是醫(yī)院服務質量水平的一種表現(xiàn)。隨著現(xiàn)代醫(yī)學的迅速發(fā)展， 患者對醫(yī)院的服務要求越來越高， 如何適應廣大群眾的需 求， 創(chuàng)造和諧的就醫(yī)氛圍， 我們必須堅持 “笑，快，細，暖”的服務理念， 一切工作要圍繞以患者的需要進行， 為把導診工作做好， 要不斷拓寬醫(yī)學視野， 改變陳舊觀念， 加強導診護士的自身修養(yǎng)， 提高專業(yè)素質。

2.1導診中的”笑”

在導診中微笑是一種特殊的語言，微笑可以給無助的人陽光般的安慰，懦弱的人波濤般的勇氣，她像一縷陽光放射著溫暖！一個會心的微笑可以拉近患者與我們的距離，導診是一個醫(yī)院的窗口，導診護士給人的第一印象可提升醫(yī)院的整體素質和形象，讓我們展示微笑，用心迎接 每一位就診的患者。微笑服務用心護理，護士被稱為“白衣天使”一個美麗的微笑是天使最好的體現(xiàn)，也是護士形象美的體現(xiàn)，是護士內在美與外在美完美的結合，最佳體現(xiàn)了真誠與助人為樂的精神，微笑服務讓患者體察到護士美好的道德情操。我們在為患者提供就診服務的 過程中體會到護士祥和甜美的微笑表情能充分體現(xiàn)護士對患者的誠摯關懷與殷切愛意，能給患者信任與安全感，消除患者的憂愁，使患者能夠以合作的態(tài)度配合醫(yī)務人員為其設定的診療項目。減少患者及家屬對我們的偏見，樹立醫(yī)院的形象提高知名度和信譽度同時起到良好的口碑效應。

2.2導診中的“快”

在導診中快速解決病人的問題是每位導診護士的硬性要求，每天在導診咨詢的病人非常多，此時快速解決病人的需求是對導診護士的一個考驗，應當加強訓練 ， 讓導診護士有應變能力， 培養(yǎng)全方位服務于病人的意識 ， 不斷加強學習，更新補充現(xiàn)代新知識、新方法，提高護理技能和服務質量，快速解決病人的問題，做到有問必答，有惑必解。讓每位病人都能得到解決問題。認真做好分診工作，不讓患者多跑冤枉路。使病人在就診過程中得到方便快捷的服務，一切為了病人，一切方便病人，一切服務于病人，及時解決病人在門診就醫(yī)過程中遇到的問題和困難，縮短病人就診時間。

2.3導診中的“細”

在導診要細致入微，做到每一步都得到患者的肯定。如今現(xiàn)代醫(yī)學提倡 “一切以病人為中心” 的服務理念 ， 我們導診應該根據不同的疾病給予相應的護理服務措施 ， 根據不同的群體給予更多樣化的服務。對年老、 體弱、 病情危重者給予全程陪伴。導診護士可以向病人分發(fā)一些關于衛(wèi)生、 健康宣教資料，宣講健康衛(wèi)生知識，介紹醫(yī)院的最新醫(yī)療動態(tài)。 這樣不僅有利于病人安心候診，也有利于維持正常的診療秩序，對那些急、危重病人應先安排就診，在候診時多加觀察，防止發(fā)生意外。細致入微的服務能夠吸引更多的求醫(yī)者 ， 是樹立醫(yī)院良好形象以及打造醫(yī)院好的口碑的關鍵。

2.4導診中的“暖”

在導診中要溫暖入人心，過去患者看病無人管、盲目找醫(yī)師、醫(yī)護人員服務態(tài)度欠佳、責任意識差、工作效率低、患者意見多。為改變這種現(xiàn)狀， 如今導診的工作至關重要堅持以醫(yī)療綜合服務為核心， 一切工作圍繞以患者的需要進行，把以往導診單純?yōu)橛e、指導就診、健康教育、候診區(qū)叫號等較簡單的做法， 轉變到主動發(fā)現(xiàn)患者需要， 主動進行幫助。對老、弱、殘患者從看診、檢查、領藥進行一條龍全方位服務， 同時切實做好醫(yī)患溝通?；颊叩结t(yī)院就診，希望能得到更多的幫助更好的服務和尊重， 我們在與患者的接觸交流中要提倡注意多用 “安慰性、贊美性、鼓勵性、詢問性 ”語言，避免使用刺激性語言， 做到一張笑臉相迎， 一聲 “您好”問候，一次說清并告知， 一句 “再見”送行， 使患者感受到親切、溫暖、真誠及關愛。注意語言的規(guī)范性，語言和善并充滿關切和體貼， 同情和尊重，不厭其煩地解答患者的一切問題， 以此樹立一個良好的導診護士的形象， 給患者一個親切，和藹，溫暖人心的印象， 使其對醫(yī)院樹立起信心。

3討論與總結

綜上所述，隨著時代的發(fā)展和變遷，人民群眾對健康的需求日益加劇，門診量的逐年增加，導診所起的作用越來越大。所以在上述導診護士要做到之外，導診護士還需要有高度的責任感和同情心，使得患者接受良好的診療的同時，起身心得到最大滿足感，讓導診護士也更明白職業(yè)平凡卻孕育了不平凡的人生價值，為中國社會主義現(xiàn)代化建設做出自己應有的貢獻。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化和醫(yī)療市場競爭的加劇， 為解決醫(yī)院發(fā)展中的問題， 適應現(xiàn)階段人們對醫(yī)療服務的需要， 創(chuàng)造建設和諧的醫(yī)患關系， 發(fā)揮導診服務窗口的作用， 導診越來越顯示其重要性。 通過大力加強醫(yī)務人員的思想道德教育， 樹立全心全意為人民服務的宗旨， 以仁愛、敬業(yè)、誠實、守法為規(guī)范， 堅持以“笑，快，細，暖“的服務理念，通過強化導診的管理工作， 提升優(yōu)質服務， 使患者的需求得到更優(yōu)質的服務，大大改善、密切了醫(yī)患關系， 提高了患者對醫(yī)院的滿意度， 有效減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生， 提高了社會效益和經濟效益， 也為創(chuàng)建和諧社會做出貢獻。