◆鄭甫華 ◆鄧永勤 ◆周 超

內(nèi)容提要：新一輪稅收征管改革以“稅收大數(shù)據(jù)為驅(qū)動力的具有高集成功能、高安全性能、高應(yīng)用效能的智慧稅務(wù)”為實踐導(dǎo)向，揭示了稅務(wù)數(shù)據(jù)要素在智慧稅務(wù)建設(shè)中的突出作用。文章基于稅務(wù)數(shù)據(jù)要素與智慧稅務(wù)的密切聯(lián)系，分析了智慧稅務(wù)建設(shè)的內(nèi)在邏輯，提出了稅務(wù)部門運用“稅務(wù)助手”驅(qū)動“智慧稅務(wù)”建設(shè)的思路。針對稅務(wù)系統(tǒng)推進智慧稅務(wù)建設(shè)存在的問題，設(shè)計了“稅務(wù)助手”的系統(tǒng)架構(gòu)，對“稅務(wù)助手”在智慧稅務(wù)實踐中的應(yīng)用場景進行了探討。

自2014年政府工作報告首次提出“在新一代移動通信、集成電路、大數(shù)據(jù)、先進制造、新能源、新材料等方面趕超先進，引領(lǐng)未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展”以來，大數(shù)據(jù)技術(shù)已成為我國經(jīng)濟發(fā)展的重要驅(qū)動力，對稅收征管改革提出了新要求、賦予了新動能。2021年3月，中辦、國辦印發(fā)《關(guān)于進一步深化稅收征管改革的意見》（以下簡稱《意見》），提出建立“以稅收大數(shù)據(jù)為驅(qū)動力的具有高集成功能、高安全性能、高應(yīng)用效能（以下簡稱“三高特征”）的智慧稅務(wù)”，闡明了智慧稅務(wù)建設(shè)的內(nèi)在邏輯、發(fā)展目標(biāo)，為進一步深化稅收征管改革，明確了智慧稅務(wù)建設(shè)新方向。

一、“稅務(wù)助手”概述

“稅務(wù)助手”是基于全國稅務(wù)系統(tǒng)信息化主體架構(gòu)建立的新型稅收大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的形象稱謂。稅務(wù)部門對智慧稅務(wù)建設(shè)展開了一系列探索和實踐，逐步實現(xiàn)數(shù)據(jù)整合。通過建設(shè)全國統(tǒng)一規(guī)范的電子稅務(wù)局，全國納稅人80%以上的業(yè)務(wù)可以線上辦理。通過運用大數(shù)據(jù)和稅收規(guī)則進行自動算稅與申報表信息預(yù)填，當(dāng)前已經(jīng)有多個稅種實現(xiàn)了“簡并申報表，一表報多稅”。結(jié)合智慧稅務(wù)概念和內(nèi)在邏輯辨析，基層稅務(wù)機關(guān)智慧稅務(wù)建設(shè)的思路是：以大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)為依托，數(shù)據(jù)感知和獲取、處理和存儲、分析和挖掘能力提升為切入點，精確執(zhí)法、精細服務(wù)、精準(zhǔn)監(jiān)管、精誠共治為目標(biāo)，重塑稅收征管模式和流程。基于這一思路，對電子稅務(wù)局和稅收大數(shù)據(jù)平臺進行補充和完善，構(gòu)建的具有安全高效、便利友好特性的新型稅收大數(shù)據(jù)系統(tǒng)就是“稅務(wù)助手”。通過“稅務(wù)助手”在稅務(wù)部門的“部署”，可以從微觀、中觀、宏觀三個層面，提升稅收征管質(zhì)效。

在微觀層面，“稅務(wù)助手”通過對稅務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)?；?、集約化應(yīng)用有效提升稅費征管信息化水平。一是數(shù)據(jù)規(guī)模化。稅務(wù)助手融合來自金融、生態(tài)、社會各領(lǐng)域的數(shù)據(jù)資源，打破傳統(tǒng)稅務(wù)數(shù)據(jù)空間分散化、碎片化狀態(tài)，達到泛在聯(lián)系和無限感知，進而實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。二是資源集約化。借助云計算，可以提升數(shù)據(jù)運用效率，把以往重復(fù)化、程序化、非創(chuàng)造性的日常工作通過信息技術(shù)快速完成，促進日常稅費征管去人力化，從而有條件優(yōu)化稅收征管資源配置，充實風(fēng)險管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。三是管理服務(wù)個性化。納稅人繳費人訴求多樣化、社會治理復(fù)雜化的新形勢對稅務(wù)機關(guān)的征管和服務(wù)提出了更新更高的要求。通過稅務(wù)助手實現(xiàn)數(shù)據(jù)最小顆粒度的靈活組合，可以輸出個性化、自動化服務(wù)供給，為稅費征管活動個性化夯實基礎(chǔ)。

在中觀層面，“稅務(wù)助手”通過分析挖掘稅務(wù)數(shù)據(jù)要素價值，實現(xiàn)決策質(zhì)量、征管效能、執(zhí)法質(zhì)量顯著提升。一是提升決策質(zhì)量。稅務(wù)數(shù)據(jù)要素高滲透、泛在使能的特性使得稅費數(shù)據(jù)能夠及時客觀反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況和自然人收支變動情況等，通過分析挖掘，稅務(wù)助手可以對社會經(jīng)濟發(fā)展運行態(tài)勢作出預(yù)測，進而為宏觀調(diào)控政策出臺提供有針對性的決策依據(jù)。二是提升征管效能。一方面，稅務(wù)助手可以使納稅人繳費人履行義務(wù)更加便利，稅務(wù)機關(guān)也可以精準(zhǔn)識別失信違法信息。另一方面，通過挖掘稅務(wù)數(shù)據(jù)要素，稅務(wù)助手能夠及時發(fā)現(xiàn)和彌補稅費征管漏洞，確保依法依規(guī)應(yīng)收盡收。三是提升執(zhí)法質(zhì)量。面對數(shù)量日益增長的市場主體，稅務(wù)機關(guān)面臨更加充滿不確定性的執(zhí)法環(huán)境，基于稅務(wù)助手的“人工+智能執(zhí)法”，更有利于規(guī)范執(zhí)法行為和提升執(zhí)法質(zhì)量。

在宏觀層面，“稅務(wù)助手”驅(qū)動智慧稅務(wù)建設(shè)最終表現(xiàn)為“飛輪效應(yīng)①“飛輪效應(yīng)（Flywheel Effect）”最早由美國管理專家吉姆柯林斯（Jim Collins）在《從優(yōu)秀到卓越》（中信出版社 2002年出版）一書中提出，用來形容一件事情剛開始做比較吃力，成效不彰，但只要持之以恒的堅持，在后期會很順利，成效也會愈加明顯?！帮w輪效應(yīng)”能夠較好地從宏觀層面描述稅務(wù)數(shù)據(jù)要素驅(qū)動智慧稅務(wù)建設(shè)的客觀效果?！保@是稅務(wù)助手驅(qū)動智慧稅務(wù)建設(shè)的必然結(jié)果。稅收助手為征納雙方提供增值服務(wù)，政府部門和市場主體在享受增值服務(wù)過程中，也會產(chǎn)生新的稅務(wù)數(shù)據(jù)，而稅務(wù)機關(guān)利用新的稅務(wù)數(shù)據(jù)繼續(xù)產(chǎn)生新的增值服務(wù)，周而復(fù)始，這就是一個“正向循環(huán)”。隨著“正向循環(huán)”不斷演化，稅收治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平也將呈現(xiàn)螺旋式上升發(fā)展趨勢。

二、以稅務(wù)數(shù)據(jù)為驅(qū)動打造“智慧稅務(wù)”

以稅務(wù)數(shù)據(jù)驅(qū)動智慧稅務(wù)建設(shè)，揭示了稅務(wù)數(shù)據(jù)要素與智慧稅務(wù)的密切聯(lián)系，即稅務(wù)數(shù)據(jù)要素在智慧稅務(wù)建設(shè)中具有突出作用，智慧稅務(wù)是稅務(wù)數(shù)據(jù)要素應(yīng)用于稅收實踐的發(fā)展目標(biāo)和必然結(jié)果。

（一）“智慧稅務(wù)”的實踐邏輯

“智慧稅務(wù)”作為稅收改革和創(chuàng)新的目標(biāo)之一逐步進入理論界和實務(wù)部門的視野，形成了一批初步的研究成果。重慶市國家稅務(wù)局課題組（2017）較早從感知全面、識別準(zhǔn)確、應(yīng)對及時、持續(xù)創(chuàng)新四個方面概括了智慧稅務(wù)的基本特征，并從基層稅務(wù)機關(guān)角度對智慧稅務(wù)實現(xiàn)路徑進行了探索。孫存一和譚榮華（2018）較早闡述了數(shù)據(jù)資產(chǎn)與智慧稅務(wù)的關(guān)系，指出智慧稅務(wù)是以數(shù)據(jù)資產(chǎn)為核心的全流程、全要素管理，強調(diào)盤活、用好數(shù)據(jù)資產(chǎn)對形成稅務(wù)數(shù)據(jù)治理應(yīng)用新格局具有重要作用。樊勇和杜涵（2021）也強調(diào)稅務(wù)大數(shù)據(jù)與稅收征管全過程都具有密切的聯(lián)系。楊志勇（2018）指出，人工智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用將有力促進智慧稅務(wù)建設(shè)，同時對稅收理論和政策創(chuàng)新也會帶來不可忽視的挑戰(zhàn)。謝波峰（2021）也關(guān)注到智慧稅務(wù)與人工智能的關(guān)系，指出將二者關(guān)系界定清楚，是探討技術(shù)與業(yè)務(wù)在高應(yīng)用效能業(yè)務(wù)系統(tǒng)中融會貫通的基礎(chǔ)。根據(jù)《意見》關(guān)于稅收大數(shù)據(jù)驅(qū)動“三高特征”智慧稅務(wù)建設(shè)的闡述，智慧稅務(wù)是以稅務(wù)數(shù)據(jù)要素為基礎(chǔ)、以涉稅信息智能歸集、納稅人繳費人行為精準(zhǔn)管理、稅務(wù)人員履責(zé)自動考核、稅務(wù)決策信息和任務(wù)自主分類推送為基本內(nèi)容，集技術(shù)之大成，具有安全高效、便利友好特性的稅務(wù)生態(tài)。

智慧稅務(wù)建設(shè)的內(nèi)在機理就是利用稅務(wù)數(shù)據(jù)要素夯實稅收管理體系數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，通過數(shù)字化升級和智能化改造，引發(fā)稅務(wù)數(shù)據(jù)要素流動路徑、制度規(guī)范和征管思維的改革創(chuàng)新，繼而創(chuàng)造出適應(yīng)新興信息技術(shù)和經(jīng)濟社會發(fā)展、具有“三高特征”的智慧稅務(wù)體系，推動實現(xiàn)更加和諧的稅費征納關(guān)系。

（二）稅務(wù)數(shù)據(jù)要素的內(nèi)涵及其應(yīng)用淺析

2020年政府工作報告提出“培育技術(shù)和數(shù)據(jù)市場，激活各類要素潛能”，明確了數(shù)據(jù)要素具有市場特性，表明數(shù)據(jù)資產(chǎn)的概念日益得到廣泛認(rèn)同，正在從理論進入實踐。稅務(wù)數(shù)據(jù)要素作為一項重要的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，包括政府、企事業(yè)組織和個人參與稅費收入征納全過程所產(chǎn)生的原始數(shù)據(jù)和基于原始數(shù)據(jù)挖掘分析所產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù)。稅務(wù)數(shù)據(jù)要素確定權(quán)屬可分為以下三種情形：一是納稅人繳費人依法向稅務(wù)機關(guān)申報和稅務(wù)機關(guān)在依法履職過程中采集的未經(jīng)加工、可識別數(shù)據(jù)主體的原始數(shù)據(jù)，其所有權(quán)歸稅務(wù)部門和數(shù)據(jù)主體共有，但稅務(wù)部門除了公共用途外，不能隨意披露、推送和使用；二是基于特定目的和數(shù)據(jù)技術(shù)對海量原始數(shù)據(jù)進行處理形成的衍生數(shù)據(jù)，其所有權(quán)歸數(shù)據(jù)處理的主體，以體現(xiàn)“誰釆集、誰投入、誰受益”原則；三是其他具有個體識別性，能夠識別數(shù)據(jù)主體的原始稅務(wù)數(shù)據(jù)，以及經(jīng)過處理但仍可識別原始數(shù)據(jù)主體的“假衍生數(shù)據(jù)”，其所有權(quán)歸原始數(shù)據(jù)主體所有。

稅務(wù)數(shù)據(jù)要素具有高滲透性、有限流動性、泛在使能性、通用目的性四個基本特征。高滲透性，指隨著稅務(wù)機關(guān)職責(zé)范圍不斷拓寬，稅務(wù)數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到企業(yè)、個人、政府等全部經(jīng)濟活動主體，成為重要的生產(chǎn)要素。有限流動性，指稅務(wù)數(shù)據(jù)要素以在特定平臺架構(gòu)內(nèi)、同一主體內(nèi)流動為主或優(yōu)先在不同平臺、不同主體內(nèi)流動。泛在使能性，指稅務(wù)數(shù)據(jù)要素覆蓋了“社會生產(chǎn)一流通一分配一消費”各個領(lǐng)域，通過挖掘稅務(wù)數(shù)據(jù)要素潛力，能夠賦能社會生產(chǎn)生活各個方面。通用目的性是指稅務(wù)數(shù)據(jù)要素具有普遍適用的性質(zhì)和潛力，能夠?qū)?jīng)濟社會轉(zhuǎn)型產(chǎn)生深遠影響。

三、智慧稅務(wù)建設(shè)的壁壘、障礙和瓶頸

近年來，稅務(wù)部門數(shù)據(jù)釆集和處理能力顯著提升，“數(shù)據(jù)驅(qū)動、風(fēng)險導(dǎo)向”稅費征管格局初具雛形。但由于在數(shù)據(jù)感知和獲取、處理和存儲、分析和挖掘等方面還存在不足，導(dǎo)致智慧稅務(wù)建設(shè)與應(yīng)用存在較大差距。

（一）稅務(wù)數(shù)據(jù)獲取存在“壁壘”

稅務(wù)數(shù)據(jù)需求缺乏“理解力”。一是缺乏對全稅種、全流程的業(yè)務(wù)認(rèn)知能力，導(dǎo)致稅務(wù)數(shù)據(jù)中存在的一些深層次問題（比如數(shù)據(jù)邏輯錯誤）不能及時發(fā)現(xiàn)；二是缺乏對納稅人繳費人需求的理解能力，導(dǎo)致推出的服務(wù)舉措常常與納稅人繳費人需求存在較大差距；三是缺乏將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)力的應(yīng)用能力，具體表現(xiàn)在日常工作中缺乏數(shù)據(jù)思維，簡單的數(shù)據(jù)釆集和堆砌較多，運用數(shù)據(jù)思維發(fā)現(xiàn)和解決問題不足。

稅務(wù)數(shù)據(jù)獲取缺乏“及時性”。近年來，稅收共治雖然已成為全社會的共識，但出于數(shù)據(jù)安全、技術(shù)等方面考量，基層稅務(wù)機關(guān)與各部門之間的數(shù)據(jù)共享仍然不夠及時。部門之間的數(shù)據(jù)接口尚待建立和完善，信息共享交換多以移動存儲設(shè)備、電子郵箱等傳統(tǒng)方式進行，安全性、保密性難以保證，時效性、有用性大打折扣。同時，稅務(wù)部門對納稅人繳費人管理過程中形成的數(shù)據(jù)分散在各系統(tǒng)模塊中，沒有實現(xiàn)統(tǒng)一整合，阻礙了稅務(wù)數(shù)據(jù)更高層次的及時應(yīng)用。

（二）稅務(wù)數(shù)據(jù)處理和存儲存在“障礙”

稅務(wù)數(shù)據(jù)口徑存在差異。稅務(wù)活動的特殊性決定涉稅數(shù)據(jù)必定是多主體的。不同部門、行業(yè)由于各自背景職能不同，對同一涉稅事項的描述可能存在差異，所用指標(biāo)名稱、標(biāo)準(zhǔn)甚至實際意義大相徑庭。面對海量的稅收大數(shù)據(jù)，人工處理存在時間長、效率低等特點，通過算法模型處理則存在識別不精準(zhǔn)，影響數(shù)據(jù)挖掘分析成效的可能。

稅務(wù)數(shù)據(jù)存儲能力不強。稅務(wù)部門當(dāng)前數(shù)據(jù)存儲主要方式是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫。關(guān)系型數(shù)據(jù)庫一般適用于結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)的存儲，當(dāng)數(shù)據(jù)規(guī)模達到一定量級后，就會出現(xiàn)文件不能有效管理，海量數(shù)據(jù)讀寫速度急劇下降等一系列問題。面對涉稅數(shù)據(jù)規(guī)模大、半結(jié)構(gòu)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)快速增加的現(xiàn)狀，顯然傳統(tǒng)的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫已經(jīng)不能滿足海量稅務(wù)數(shù)據(jù)存儲需要。

（三）稅務(wù)數(shù)據(jù)分析存在“瓶頸”

自然語言處理存在“阻礙”。自然語言是指伴隨文化和思想演變所產(chǎn)生的人類相互交流的語言。稅收實踐結(jié)果顯示，讓算法充分理解自然語言還任重道遠，具體表現(xiàn)為：自然語言靈活度高，同一語義可用多種形式來表達，對算法而言容易產(chǎn)生歧義；處理自然語言過程中，遇到錯別字，算法不能準(zhǔn)確理解這些錯別字所表達的真正含義；在這樣一個新詞額出的時代，讓算法及時發(fā)現(xiàn)新詞，并將其準(zhǔn)確運用在稅收征管中也是一個難點。

模型可解釋性仍需加強。傳統(tǒng)的統(tǒng)計機器學(xué)習(xí)模型如Logistic回歸、線性回歸等具有較高的可解釋性，可以針對模型進行歸因分析，確保決策的正確性。新的模型如隨機森林（Random Forest）、支持矢量機器學(xué)習(xí)（SVM）等，其應(yīng)用邏輯較傳統(tǒng)模型而言由因果關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)橄嚓P(guān)關(guān)系，雖然更容易得出對改進納稅服務(wù)、識別稅費風(fēng)險有價值的結(jié)果，但由于無法準(zhǔn)確歸因，導(dǎo)致模型結(jié)果合理性不能判別。對于應(yīng)用到稅務(wù)數(shù)據(jù)上的模型而言，預(yù)測結(jié)果缺乏詳細的解釋和依據(jù)，會影響結(jié)果的應(yīng)用性、可執(zhí)行性。

四、以“稅務(wù)助手”驅(qū)動“智慧稅務(wù)”建設(shè)的創(chuàng)新和實踐

從當(dāng)前基層稅費征管的痛點、堵點出發(fā)，結(jié)合理論思考和典型案例，較為合理設(shè)計便于稅收征納的“稅務(wù)助手”架構(gòu)，可以有效地將納稅人、繳費人、稅務(wù)人從重復(fù)機械的工作中解放出來，變“納稅人繳費人圍著稅務(wù)轉(zhuǎn)”為“稅務(wù)資源圍著納稅人繳費人轉(zhuǎn)”，破解辦稅痛點和堵點。

（一）“稅務(wù)助手”系統(tǒng)架構(gòu)

稅務(wù)助手的系統(tǒng)架構(gòu)分為感知、數(shù)據(jù)、服務(wù)三個依次遞進的層面（圖1）。

圖1 “稅務(wù)助手”系統(tǒng)架構(gòu)

第一，感知層面。感知層按照真實性、全面性、多元化、時效性要求，在優(yōu)化整合內(nèi)部數(shù)據(jù)感知和聯(lián)通的基礎(chǔ)上，打通數(shù)據(jù)獲取壁壘，構(gòu)建起囊括金三系統(tǒng)、電子稅務(wù)局、12366系統(tǒng)及第三方數(shù)據(jù)等多數(shù)據(jù)源的多渠道、多維度數(shù)據(jù)感知體系。比如，將銀行、證券交易所產(chǎn)生的金融數(shù)據(jù)，抖音、快手等平臺產(chǎn)生的交易信息等納入感知范圍，數(shù)據(jù)交換時間從“T+1”變?yōu)椤癟+0”甚至實時交換等。

第二，數(shù)據(jù)層面?！岸悇?wù)助手”按照業(yè)務(wù)原則、分析原則、效率原則和冗余原則建立的“知識圖譜+傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫”的數(shù)據(jù)整合平臺，其由結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)整合而成。稅務(wù)數(shù)據(jù)存儲到數(shù)據(jù)層之前需要按照數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化要求進行“預(yù)處理”，達到統(tǒng)一定義、統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后方可存入。同時，參照操作系統(tǒng)的局部性原理，將常用數(shù)據(jù)放在知識圖譜中，而將訪問頻率不高、重復(fù)性強、對關(guān)系分析影響微乎其微的數(shù)據(jù)放在傳統(tǒng)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中，使得數(shù)據(jù)存儲和訪問時的性能更優(yōu)。

第三，服務(wù)層面?！岸悇?wù)助手”利用新興信息技術(shù)對稅務(wù)數(shù)據(jù)要素資源進行分析和挖掘的平臺，在服務(wù)層設(shè)計出了情感分析引擎、行為分析引擎、自然語言處理引擎，對改進納稅服務(wù)大有裨益。情感分析引擎根據(jù)納稅人繳費人的面部特征，利用多模態(tài)數(shù)據(jù)分別計算憤怒、厭惡、輕蔑、害怕、悲傷、驚訝、愉悅和中性等8種基本情緒概率值，并根據(jù)不同情緒的權(quán)重計算出納稅人繳費人的情感狀態(tài)，同時，將情感狀態(tài)映射在1分至100分區(qū)間范圍內(nèi)，以便后期比對處理；行為分析引擎是“稅務(wù)助手”的核心引擎，綜合運用社會工程學(xué)、社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)分析、機器學(xué)習(xí)、工作經(jīng)驗、專家意見及數(shù)據(jù)可視化等方法，通過稅務(wù)機關(guān)確定的行為特征對納稅人繳費人行為進行識別；自然語言處理引擎主要通過自然語言交流的方式接收、處理和應(yīng)答納稅人、繳費人、稅務(wù)人提出的問題（文字、語音、視頻等形式均可），同時也可幫助稅務(wù)人員自動識別納稅人提交資料中的信息要點，并將其上傳到信息庫中，優(yōu)化和節(jié)省信息搜索時間，提高工作效率。

（二）“稅務(wù)助手”應(yīng)用場景

基于數(shù)字經(jīng)濟時代納稅人經(jīng)營模式復(fù)雜、交易主體隱匿、交易資產(chǎn)流動性強的特點，稅務(wù)助手提出了服務(wù)評測、風(fēng)險預(yù)警、智能坐席等三個具有現(xiàn)實可行性的典型應(yīng)用場景。

第一，服務(wù)評測是指將納稅人繳費人的滿意度與對應(yīng)的稅務(wù)部門進行實時關(guān)聯(lián)和反饋。稅務(wù)助手根據(jù)納稅人繳費人業(yè)務(wù)辦理完成度設(shè)置不同節(jié)點并賦予權(quán)重，利用情感分析引擎對納稅人繳費人業(yè)務(wù)辦理節(jié)點的音頻（視頻）實時分析加權(quán)得到情感狀態(tài)生成相應(yīng)的滿意度。如果發(fā)現(xiàn)某一工作人員經(jīng)常性出現(xiàn)較低滿意度，則重點關(guān)注該工作人員；如果發(fā)現(xiàn)某一納稅人繳費人經(jīng)常性出現(xiàn)低滿意度，則通知對應(yīng)稅收管理員進行核査處理。同時，利用情感分析引擎可對互聯(lián)網(wǎng)上的涉稅評價進行監(jiān)測評判，以便稅務(wù)部門及時有效識別和應(yīng)對。

第二，風(fēng)險預(yù)警包括風(fēng)險點預(yù)測、利益關(guān)聯(lián)風(fēng)險測算、風(fēng)險可視化、人工驗證等階段。風(fēng)險點預(yù)測是稅務(wù)機關(guān)通過專家意見、工作經(jīng)驗和機器學(xué)習(xí)成果將稅費不遵從行為特征化，并將其存儲在知識圖譜中，“稅務(wù)助手”根據(jù)知識圖譜中生成的納稅人繳費人社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，通過行為分析引擎與圖形特征庫進行比對預(yù)測出風(fēng)險點。利益關(guān)系風(fēng)險測算是基于風(fēng)險點利益關(guān)聯(lián)的結(jié)構(gòu)特征和關(guān)聯(lián)交易的業(yè)務(wù)特征，通過行為分析引擎計算出該稅費風(fēng)險在其社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)傳播過程中各個節(jié)點的稅務(wù)風(fēng)險評分。風(fēng)險可視化是將社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系上各個節(jié)點的稅務(wù)風(fēng)險評分輸入可視化界面，構(gòu)建交互式可視化環(huán)境。人工驗證是將稅務(wù)風(fēng)險評分大于閾值的風(fēng)險點推送給稅收管理員，由其作出進一步應(yīng)對。同時，將在人工驗證階段發(fā)現(xiàn)的稅費不遵從行為新特征補充至知識圖譜，實現(xiàn)風(fēng)險預(yù)警的全流程閉環(huán)。

第三，智能坐席是擁有獨立主張、豐富專業(yè)知識、類人的機器坐席，分為呼叫、接聽、反饋三個階段。呼叫階段中，“稅務(wù)助手”接到呼叫后，迅速調(diào)取該納稅人繳費人相關(guān)稅務(wù)數(shù)據(jù)，利用行為分析引擎進行分析，初步得到可能咨詢的問題及應(yīng)答清單，釆取個性化導(dǎo)航方式，回應(yīng)問題。如若納稅人繳費人對導(dǎo)航問答不滿意則進入接聽模式，由機器坐席利用自然語言處理引擎對提出的問題進行處理后在知識圖譜中檢索答案并以自然語言的方式回應(yīng)納稅人繳費人，同時，在問答過程中，輔以情感分析引擎使得交流“人性化”。反饋階段分為兩部分，一部分是將納稅人繳費人咨詢問題運用行為分析引擎預(yù)測出涉及此類問題的納稅人繳費人清單，推送至對應(yīng)稅收管理員，由稅收管理員依據(jù)納稅宣傳輔導(dǎo)情況決定是否將此類問題及解決方案推送至相關(guān)納稅人繳費人，另一部分則將納稅人繳費人咨詢問題補充至知識圖譜，促進知識圖譜的持續(xù)改進和創(chuàng)新。

五、結(jié)語

在云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)融合賦能下，以稅收大數(shù)據(jù)為驅(qū)動的智慧稅務(wù)發(fā)展前景可期，稅收征管和服務(wù)流程也隨之加速變革。“稅務(wù)助手”是基層稅務(wù)機關(guān)智慧稅務(wù)建設(shè)的思考和探索，對驅(qū)動智慧建設(shè)更好更快發(fā)展，貫徹“以服務(wù)納稅人繳費人為中心”的現(xiàn)代稅收征管理念，構(gòu)建“規(guī)范性、便捷性、精準(zhǔn)性”現(xiàn)代稅收征管業(yè)務(wù)體系，引導(dǎo)納稅人從“被動遵從”向“主動遵從”轉(zhuǎn)變具有促進作用?！岸悇?wù)助手”利用稅務(wù)數(shù)據(jù)要素夯實稅收管理體系數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，通過提升稅費征管信息化水平，促成決策質(zhì)量、征管效能、執(zhí)法質(zhì)量的三重提升，把稅務(wù)數(shù)據(jù)優(yōu)勢向稅收治理優(yōu)勢和治理效能轉(zhuǎn)化，推動稅收治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平提高，賦能智慧稅務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。