黃洪濤， 陸毅華， 高蘭蘭

(東華大學(xué) 校長辦公室， 上海 201620)

高校信訪工作是學(xué)校聯(lián)系師生員工的重要橋梁，起著傾聽呼聲、化解矛盾、維護(hù)穩(wěn)定的重要作用。黨的十八大以來，習(xí)近平總書記就加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作作出了一系列重要指示和論述。習(xí)近平總書記指出，要正確處理好解決群眾合理訴求與維護(hù)正常信訪秩序的關(guān)系，要求做到訴求合理的解決問題到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理。對于這一指示，如何學(xué)深悟透并在實際工作中把握到位，是高校信訪工作者必須深入思考和積極探索的問題。

一、 高校信訪訴求的特點及類型

1. 高校信訪訴求的特點

(1) 信訪對象多元。近年來，高校信訪對象的范圍從廣大師生逐漸擴(kuò)大至已畢業(yè)學(xué)生、離退休教師、教師家屬、學(xué)生家長、學(xué)生就業(yè)單位及其他社會人員等。高校信訪人員具有學(xué)歷高、專業(yè)性強(qiáng)、維權(quán)意識強(qiáng)、信息手段豐富等特點，當(dāng)然也存在一部分文化水平、綜合素質(zhì)較低的人員，信訪對象逐漸呈現(xiàn)多元化趨勢。

(2) 信訪內(nèi)容相對固定。高校作為一個特殊的社會單位和群體，廣大師生員工主要從學(xué)校發(fā)展和自身發(fā)展的角度出發(fā)，關(guān)注的問題相對集中，提出的信訪內(nèi)容相對固定，主要集中在招生考試、教育行政管理、教職工隊伍建設(shè)及待遇、教育收費、學(xué)生管理、后勤管理等方面。

(3) 信訪事件偶發(fā)。高校信訪事件發(fā)生的頻次比較低，日常管理工作不到位、懶政拖延、信息不暢通等是造成信訪的主要原因。如學(xué)生反映宿舍區(qū)附近的社團(tuán)活動聲或施工噪聲干擾等，教師反映教室多媒體設(shè)備陳舊且管理不到位等，學(xué)生家長反映社會實踐住宿條件差、教師教學(xué)水平參差不齊等。此類信訪事件數(shù)量雖未達(dá)到一定規(guī)模，但往往是師生反應(yīng)較強(qiáng)烈、期望迫切，需要相關(guān)部門迅速反應(yīng)、查找原因、及時解決的問題。

2. 高校信訪訴求的類型

(1) 教學(xué)活動管理類。教學(xué)活動是高校的一項重要日常工作，是教師與學(xué)生溝通、交流的重要形式，也是最容易產(chǎn)生矛盾和誤解的環(huán)節(jié)，在高校信訪活動中占有很大比例。此類訴求主要包括課程教學(xué)及考試時間安排、學(xué)生選課退課、成績績點轉(zhuǎn)換、本科生轉(zhuǎn)專業(yè)、研究生培養(yǎng)流程監(jiān)管、招生考試等。

(2) 學(xué)生管理類。學(xué)生是高校的主要群體，學(xué)生在高校的學(xué)習(xí)、生活、社會實踐等環(huán)節(jié)都涉及學(xué)校職能部門和學(xué)院的管理工作與教育引導(dǎo)。隨著學(xué)生校園內(nèi)外各項活動的多樣化發(fā)展和個性化需求的不斷擴(kuò)大，對學(xué)校職能部門和學(xué)院的管理工作提出了更多更高的要求，如果在管理中缺少預(yù)見性或未及時補(bǔ)救，學(xué)校往往處于被動局面，學(xué)生管理問題的信訪事件就會接踵而來。此類訴求主要包括圖書館、自習(xí)室、體育活動場所、生活服務(wù)設(shè)施等方面的管理和維護(hù)，以及獎助學(xué)金評定公正性、考試作弊、違規(guī)違紀(jì)、心理問題等。

(3) 個人利益受損類。社會生活中每個人都有自己的現(xiàn)實需求，高校師生在教學(xué)、科研、實驗、社會實踐活動中都存在現(xiàn)實利益的需求，總會有一些師生的現(xiàn)實需求得不到適時滿足，或者舊的需求解決了，新的需求和矛盾又出現(xiàn)，因而師生通過信訪渠道表達(dá)利益訴求。這類訴求主要包括教師職稱評定，管理人員職務(wù)晉升，人事社保，教師公寓住房，學(xué)生獎助學(xué)金、直研升學(xué)等。此類訴求具有政策性和時效性的特點。

(4) 生活服務(wù)類。高校不僅僅是一個教學(xué)科研場所，同時也是師生生活的重要場地，現(xiàn)實中由于高校后勤、保衛(wèi)等部門服務(wù)意識不到位、工作方式過于簡單等問題催生出生活服務(wù)類信訪訴求。此類問題與教職工和學(xué)生的生活密切相連，主要包括教職工家屬區(qū)環(huán)境整治及校園周邊環(huán)境改善、學(xué)生宿舍管理、校園安全等。

(5) 師德師風(fēng)類。隨著《中共中央 國務(wù)院關(guān)于全面深化新時代教師隊伍建設(shè)改革的意見》《教育部關(guān)于建立健全高校師德建設(shè)長效機(jī)制的意見》《教育部關(guān)于高校教師師德失范行為處理的指導(dǎo)意見》等文件的出臺和實施，高校也相繼出臺師德師風(fēng)方面的有關(guān)文件。高校教師的師德修養(yǎng)開始引起學(xué)生、家長和社會的廣泛關(guān)注，近年來此類信訪事件數(shù)量不斷增加。

(6) 歷史遺留問題類。我國很多高校在發(fā)展過程中都經(jīng)歷了擴(kuò)招、合并、拆分等特殊時期，為適應(yīng)社會發(fā)展的需求，我國高校也進(jìn)行了多次改革，在迎來高校高速發(fā)展的同時，也產(chǎn)生了部分教職工的歷史遺留問題。這類歷史遺留問題的成因往往較復(fù)雜，存在時間跨度長、人事更替、部門跨越且無政策法規(guī)依據(jù)等特點，解決起來困難重重。

(7) 意見建議類。高校信訪對象通常具有學(xué)歷高、思想活躍的特點，因此除了個人訴求外，還對學(xué)校的發(fā)展較為關(guān)注，如教師往往對學(xué)科發(fā)展和專業(yè)建設(shè)、學(xué)生對教學(xué)環(huán)節(jié)等方面會提出建設(shè)性意見和建議。

二、 高校信訪訴求研判及正常信訪秩序維護(hù)

1. 高校信訪訴求研判及訴求合理性的判斷標(biāo)準(zhǔn)

要做好高校信訪工作，首先要從訴求研判入手。對于信訪訴求，特別是一些較復(fù)雜的事件，必須仔細(xì)分析、深入調(diào)查才能得出正確的研判結(jié)果，找到行之有效的解決方案，這對正常信訪秩序的維護(hù)具有積極作用。信訪訴求的研判包括：受理、不予受理(依法分類處理)；受理包括訴求合理給予解決、訴求無理予以解釋(引導(dǎo)和思想教育)。在實際工作中，對于無法解決訴求但確實存在生活困難的信訪對象，要建議學(xué)校給予特殊的幫扶救助并督促辦理；對信訪中存在違法行為的，必須堅決依法處理。

確定信訪訴求的合理性，判斷的標(biāo)準(zhǔn)分為三種情形：一是有法律規(guī)定的，按法律規(guī)定判斷是否合法；二是沒有法律規(guī)定但有政策文件規(guī)定的，按政策文件規(guī)定判斷是否合規(guī)；三是既無法律也無政策文件規(guī)定的，按常理判斷是否合理。第三種情形往往是矛盾的聚焦點，也是信訪工作中的難點。

高校信訪工作的政治性、政策性、綜合性、關(guān)聯(lián)性都很強(qiáng)，很多時候往往涉及多個部門，越是邊界模糊的事越是要下大力氣，需要上下統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、共同努力，確保責(zé)任和措施落到實處。高校信訪部門要在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，出方案、搭平臺，多方施策，找到切實可行、管用有效的個性化舉措，補(bǔ)上政策短板，完善規(guī)章制度，優(yōu)化管理辦法，把群眾的合理訴求變成推進(jìn)工作的動力。同時，高校信訪部門也應(yīng)不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，探索聯(lián)合接待、聯(lián)合調(diào)處、聯(lián)合幫扶等工作機(jī)制和模式。

2. 將信訪工作納入法治化軌道，積極維護(hù)正常的信訪秩序

(1) 建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化接待場地，創(chuàng)造安全、舒適、文明的接待環(huán)境。高校應(yīng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化信訪接待場地，設(shè)置獨立的信訪辦公場所，將信訪辦公場所與信訪接待場所分離。做到“六有”，即有候談室、有會議室、有檔案室、配備安裝音視頻系統(tǒng)、有緊急安保防備設(shè)施、有緊急藥物包，為來訪人員創(chuàng)造一個安全、舒適、文明的接待環(huán)境。

(2) 依法分類訴求，建立涉法涉訴信訪分流機(jī)制。落實中共中央、國務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)信訪法治化建設(shè)的意見》，如信訪事件涉法涉訴，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳，堅持從教育引導(dǎo)的角度依法規(guī)范信訪行為，特別是對信訪人中出現(xiàn)的“以訪壓法”“邊打官司邊上訪”等錯誤行為要耐心勸阻，消除他們對信訪渠道的過高預(yù)期。堅持樹立依法理性維權(quán)導(dǎo)向，引導(dǎo)群眾通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決問題，著力強(qiáng)化法律在維護(hù)群眾權(quán)益、化解社會矛盾中的權(quán)威地位，努力把信訪納入法治化軌道。要加強(qiáng)與政法機(jī)關(guān)的聯(lián)系，定期交流工作，做好工作銜接，依法有序解決涉法涉訴信訪問題。

根據(jù)《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》(國信發(fā)〔2017〕19號)，理清信訪事項的受理界限，堅持訴、訪分離，分類、分流化解矛盾糾紛，切實維護(hù)師生的合法權(quán)益。對于涉訴涉法事項一律按規(guī)定不予受理，并向信訪人耐心解釋不予受理的原因，告知依法辦理途徑。

(3) 探索高校信訪法律顧問制工作機(jī)制。司法部、國家信訪局聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于深入開展律師參與信訪工作的意見》為將律師群體引入信訪矛盾化解領(lǐng)域提供了操作支撐及可行性。律師可為信訪工作人員提供法律咨詢，也可為來訪者提供訪前法律咨詢，更好地引導(dǎo)合法信訪，維護(hù)師生合法權(quán)益以及校園和諧穩(wěn)定。

實行信訪法律顧問制需要掌握好信訪工作者與法律顧問之間的關(guān)系。一是杜絕輕視思想。信訪部門工作人員既要避免以“行家”自居、輕視作為“新手”的律師的自大觀念，更要摒棄所謂“內(nèi)部人”和“外部人”的狹隘猜忌，尤其要杜絕不依法聽取律師意見，對律師合法要求無故推諉、推延甚至刁難，限制律師權(quán)利的現(xiàn)象發(fā)生。二是警惕盲從思想。對于律師在法律領(lǐng)域的專業(yè)特長，信訪部門工作人員應(yīng)當(dāng)辯證看待，一方面，要客觀看到律師的專長所在，并充分利用其優(yōu)勢特點；另一方面，要適當(dāng)消除律師作為法律權(quán)威的光環(huán)效應(yīng)，避免一切法律問題的處理都要以律師意見為準(zhǔn)的僵化思維。三是避免短視思想。要切實消除“不用白不用，多用點是點”的小市民思維，認(rèn)識到法律顧問制是一項長效制度，而非短期內(nèi)的一錘子買賣。

(4) 對不合理訴求思想教育到位。高校信訪工作實踐中存在相當(dāng)比例的無理訴求。信訪人之所以纏訪、鬧訪、重復(fù)信訪等，其核心驅(qū)動即在于信奉“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”的庸俗化社會哲學(xué)，以及“信訪信網(wǎng)不信法”的錯誤認(rèn)知。針對這種現(xiàn)象，唯有深入探索信訪工作規(guī)律，掌握與法律法規(guī)相關(guān)的專業(yè)知識，嚴(yán)格依照法定幅度、法定程序辦理信訪案件，才能最大限度減少部分信訪人不切實際的幻想。

一是學(xué)好法規(guī)、用好法規(guī)。信訪工作是調(diào)整關(guān)系、化解矛盾的工作，涉及面廣，原則性強(qiáng)。一方面，高校信訪工作者應(yīng)自覺學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，對政策法規(guī)有明確規(guī)定的，要依法按政策抓緊解決；另一方面，對群眾提出的不合理要求，要做好耐心說服教育工作。對于那些拒不聽勸堅持非法上訪的人，要用好法律法規(guī)。

二是耐心說服，積極引導(dǎo)。高校信訪工作部門在處理一些不合理訴求過程中，對內(nèi)應(yīng)積極主動與分管校領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)院系和部門保持密切溝通，對外適時尋求上級主管部門、地方政府信訪部門、兄弟院?；蚬膊块T的指導(dǎo)和幫助，通過內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，耐心說服信訪人確信依法按程序才是正確表達(dá)訴求的方式[1]。

三是加強(qiáng)對信訪人員的宣傳和教育。告知信訪人非法上訪，特別是在越級非法上訪中，極端上訪、纏訪、鬧訪以及非法群體性聚集引發(fā)的尋釁滋事、妨害公務(wù)、聚眾擾亂社會秩序、聚眾沖擊國家機(jī)關(guān)、聚眾擾亂公共場所和交通秩序等是違法行為。同時，告知信訪人觸碰法律紅線，不僅影響自己，還可能影響家人。

3. 困難人員幫扶到位

在高校信訪工作實踐中，還存在部分面臨生活困難的特殊信訪人群。這些信訪人確實存在家庭收入低或沒有生活來源、家庭成員長年患病、住房困難等實際問題，高校信訪部門對這部分信訪人要幫扶到位。

(1) 在生活上給予幫助。對待低收入困難人員，每年進(jìn)行一次困難認(rèn)定，根據(jù)認(rèn)定結(jié)果給予相應(yīng)的困難補(bǔ)助；對因多子女上學(xué)造成家庭經(jīng)濟(jì)困難的人員，每年給予一次性助學(xué)幫扶；對重大疾患人員，應(yīng)結(jié)合高校工會會員服務(wù)制度，在住院補(bǔ)充醫(yī)療保障以及門診大病治療、重大疾病保障等方面加強(qiáng)幫扶，保證各類困難人員的基本生活有保障。

(2) 在思想上進(jìn)行疏導(dǎo)。每逢重要傳統(tǒng)節(jié)日前夕，高校信訪工作者要走訪慰問生活上有困難或家人患有重大疾病的信訪人。一方面及時了解他們的近期生活狀況和需求，另一方面宣傳國家?guī)头稣咭约皩W(xué)校的具體幫扶計劃和方案，使信訪人體會到組織對他們的重視和關(guān)心，重新樹立創(chuàng)造美好生活的信心。

三、 結(jié)語

高校信訪工作者要深刻領(lǐng)會新時代我國社會主要矛盾變化，準(zhǔn)確把握高校信訪訴求的特點和類型，加強(qiáng)研判，創(chuàng)新工作機(jī)制，探索聯(lián)合接待、聯(lián)合調(diào)處、聯(lián)合幫扶等工作機(jī)制和模式，增強(qiáng)工作的前瞻性、系統(tǒng)性、針對性，進(jìn)一步提升高校信訪工作的水平。