□吳鵬飛

我國(guó)從2000年開(kāi)始人口老齡化現(xiàn)象越發(fā)明顯，已經(jīng)正式步入老齡化社會(huì)，養(yǎng)老問(wèn)題成為當(dāng)下熱門(mén)話題。國(guó)有公辦的社會(huì)福利院逐漸成為社會(huì)養(yǎng)老的主體，發(fā)揮著引領(lǐng)示范的作用。本文以南京市D福利院為研究主體，基于平衡計(jì)分卡原理，從目前福利院普遍存在的缺乏創(chuàng)新、效率低下等績(jī)效管理問(wèn)題出發(fā)，并結(jié)合實(shí)際制定出符合福利院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的績(jī)效評(píng)估體系，討論在實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題并提出優(yōu)化建議，為其他同類型福利院提供借鑒。南京市D福利院是南京市民政局下屬的全額撥款事業(yè)單位，主要承擔(dān)著民政“三無(wú)”老人、殘疾人、大齡孤兒的收養(yǎng)和社會(huì)上失能、半失能（含失智）老人的寄養(yǎng)工作，發(fā)揮著國(guó)辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)示范、引領(lǐng)、培訓(xùn)、兜底的作用。自實(shí)施績(jī)效工資以來(lái)，因?yàn)榭?jī)效管理水平較低、考核機(jī)制不健全等問(wèn)題，不僅影響了績(jī)效水平，也降低了員工的工作滿意度和工作投入度。因此，基于平衡計(jì)分卡原理制定一套符合福利院發(fā)展的績(jī)效制度迫在眉睫。

一、南京市D 福利院現(xiàn)有績(jī)效管理體系問(wèn)題

（一）績(jī)效評(píng)估目的不明確

目前，D福利院的考核僅僅停留在員工個(gè)人層面，員工不知道組織對(duì)自身的期望和要求，也不明確自己和組織目標(biāo)的差距。首先，D福利院選擇的評(píng)估主體和客體不準(zhǔn)確，完整的一套績(jī)效評(píng)估應(yīng)該涵蓋上層組織、部門(mén)和基層員工。其次，D福利院的評(píng)估主體是“裁判員”兼“運(yùn)動(dòng)員”式的考核，缺乏評(píng)價(jià)的真實(shí)準(zhǔn)確性。最后，D福利院沒(méi)有結(jié)合不同員工的崗位特點(diǎn)、苦臟累程度等分別設(shè)計(jì)考核要素，而是一套方案執(zhí)行到底，這樣的評(píng)估結(jié)果往往不能讓員工信服。

（二）績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)缺乏科學(xué)合理性

考核標(biāo)準(zhǔn)本應(yīng)是組織戰(zhàn)略在操作層面的具體執(zhí)行，D福利院考核標(biāo)準(zhǔn)比較含糊，沒(méi)有具體的量化指標(biāo)，也看不出和組織的戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系。

（三）績(jī)效評(píng)估結(jié)果實(shí)用性不足

D福利院現(xiàn)有的績(jī)效評(píng)估制度，無(wú)法讓員工從考核結(jié)果中獲得有關(guān)自身績(jī)效是否有效的反饋，且評(píng)估過(guò)程缺乏和員工有效的溝通，不利于員工發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)自身的工作績(jī)效問(wèn)題。此外，評(píng)估結(jié)果未與員工的職務(wù)職級(jí)晉升掛鉤，僅僅用于工資發(fā)放，降低了員工的主動(dòng)性和積極性。

二、構(gòu)建適用于福利院的平衡計(jì)分卡模型

績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的選取應(yīng)遵循SMART原則，即具體的、可衡量的、可達(dá)到的、相關(guān)的和有時(shí)間限制的。然后使用德?tīng)柗品?，通過(guò)專家多輪研究并結(jié)合組織戰(zhàn)略目標(biāo)，確定出四個(gè)指標(biāo)和相應(yīng)權(quán)重。

（一）客戶維度的績(jī)效評(píng)估

客戶維度主要有市場(chǎng)占有率、客服滿意度、客戶保持力、客戶獲得力五個(gè)維度。福利院作為國(guó)有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，更多的是承擔(dān)政府賦予的公共職能，因此福利院的客戶維度有兩點(diǎn)，具體是：

1.客服滿意度即休養(yǎng)員的滿意度。滿意度指標(biāo)包括休養(yǎng)員的滿意率、投訴率、增長(zhǎng)率以及服務(wù)差錯(cuò)率。指標(biāo)范圍包括對(duì)福利院的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)如工作能力、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量等。

2.市場(chǎng)占有率。即入住的休養(yǎng)員占據(jù)當(dāng)?shù)乩先说谋壤笮?。這是D福利院能否滿足當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老需求的直觀指標(biāo)，比例越大越有效。

①內(nèi)部流程維度評(píng)估。D福利院在內(nèi)部流程維度評(píng)估目標(biāo)選取主要有服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

服務(wù)質(zhì)量包括的指標(biāo)：養(yǎng)老護(hù)理員日均巡房頻度：護(hù)理員巡房可以及時(shí)了解老人的需求并及時(shí)提供服務(wù)；介護(hù)（自護(hù)）老人的日均護(hù)理時(shí)間：介護(hù)和自護(hù)老人的護(hù)理要求標(biāo)準(zhǔn)不同，日均護(hù)理時(shí)長(zhǎng)可以反映出護(hù)理工作的深度及有效性；投訴工單處理周期：處理投訴工單是對(duì)平時(shí)工作中的疏漏糾錯(cuò)的一種補(bǔ)充，能反映出福利院對(duì)服務(wù)滿意度的重視程度。

服務(wù)效率包括的指標(biāo)：床位的利用率和周轉(zhuǎn)率：可以反映出福利院硬件資源的利用程度；介護(hù)（自護(hù)）老人和養(yǎng)老護(hù)理員的人數(shù)配比：反映軟件水平的利用程度，一般介護(hù)比1:3，自護(hù)比1:6。

②學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度評(píng)估。D福利院現(xiàn)有人員普遍存在文化水平低、沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的技能培訓(xùn)等問(wèn)題，現(xiàn)有的激勵(lì)機(jī)制很難激發(fā)活力，所以學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度主要關(guān)注員工滿意度和員工成長(zhǎng)。

員工滿意度指標(biāo)包括：工資增長(zhǎng)率：這是反映薪酬激勵(lì)體系的有效性和員工滿意度的重要指標(biāo)；離職率：反映的是內(nèi)部勞動(dòng)力市場(chǎng)的流動(dòng)性程度，過(guò)高和過(guò)低都不利于組織發(fā)展，保持合理的流動(dòng)率最好；建議采納率：反映的是員工參與組織管理的程度，是發(fā)揮主人翁精神的重要指標(biāo)；工作年限：反映的是組織內(nèi)部員工穩(wěn)定性的重要指標(biāo)，工作年限越長(zhǎng)證明員工對(duì)組織的依賴和認(rèn)可程度越高。員工成長(zhǎng)指標(biāo)包括年培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)、培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)人數(shù)占員工總數(shù)比。這三個(gè)指標(biāo)主要反映的是福利院對(duì)員工在培訓(xùn)方面的深度、信度和廣度的衡量。

③財(cái)務(wù)維度評(píng)估。D福利院作為全額撥款的事業(yè)單位決定了非營(yíng)利性的性質(zhì)，所以福利院的財(cái)務(wù)目標(biāo)用四個(gè)字概括是“開(kāi)源”和“節(jié)流”?！伴_(kāi)源”是指提升現(xiàn)有的資源使用率，在保障福利院正常運(yùn)營(yíng)前提下，進(jìn)一步開(kāi)拓資金渠道?！肮?jié)流”是指在經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)活動(dòng)中，獲得的非稅收入不得發(fā)給員工，必須全部上繳財(cái)政。

（二）平衡計(jì)分卡的實(shí)施

績(jī)效考核分為員工個(gè)人、部門(mén)、組織三個(gè)層面，三者之間相互影響。對(duì)員工進(jìn)行周考核，月底根據(jù)平衡計(jì)分卡的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行匯總，得到個(gè)人的月績(jī)效結(jié)果，并定期形成績(jī)效評(píng)估報(bào)告，這是最基本的考核層次。部門(mén)考核由人力資源部根據(jù)平衡計(jì)分卡標(biāo)準(zhǔn)，明確部門(mén)績(jī)效，最終得到組織層次的評(píng)估報(bào)告。

三、實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題及解決方法

（一）缺乏高層有效支持

組織領(lǐng)導(dǎo)往往不太重視平衡計(jì)分卡，往往把其作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)，并未上升到組織戰(zhàn)略層次，這樣很難發(fā)揮平衡計(jì)分卡的效果。為了獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，首先，要讓領(lǐng)導(dǎo)高度重視，并詳細(xì)說(shuō)明平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略管理中的地位和對(duì)組織發(fā)展的作用。其次，通過(guò)一些利用平衡計(jì)分卡獲得成功的經(jīng)典案例吸引高層的注意力。最后，科學(xué)合理地設(shè)計(jì)出符合福利院的平衡計(jì)分卡模型，才是吸引高層的關(guān)鍵所在。

（二）部分績(jī)效指標(biāo)量化難度大

雖然平衡計(jì)分卡要求績(jī)效指標(biāo)量化，但對(duì)于員工和休養(yǎng)員的滿意度等不容易觀察比較抽象的績(jī)效指標(biāo)難以量化。為了避免主觀評(píng)價(jià)，可以采取問(wèn)卷調(diào)查法，采用具體的隸屬度賦值法，將數(shù)據(jù)按分值加權(quán)平均計(jì)算，增加定性數(shù)據(jù)的客觀性。

（三）信息化系統(tǒng)水平低

實(shí)施平衡計(jì)分卡績(jī)效考核對(duì)財(cái)務(wù)的和非財(cái)務(wù)的指標(biāo)都有聯(lián)系，尤其是非財(cái)務(wù)指標(biāo)需要大量數(shù)據(jù)的分析和收集，信息化系統(tǒng)水平低勢(shì)必造成福利院?jiǎn)T工的工作量加大，降低了組織的工作效率。福利院必須結(jié)合組織的內(nèi)外部環(huán)境，加強(qiáng)信息化的建設(shè)，提升信息處理效率和績(jī)效評(píng)估的工作流程再設(shè)計(jì)，讓評(píng)估更專業(yè)化合理化有效化。

（四）缺乏溝通和反饋機(jī)制

缺乏內(nèi)部溝通與反饋機(jī)制，使得員工不能準(zhǔn)確明白組織的戰(zhàn)略，難以從大局出發(fā)，失去奮斗的方向，阻礙組織的戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)。

D福利院在平衡計(jì)分卡的實(shí)踐過(guò)程中，要建立反饋和溝通機(jī)制，并貫穿整個(gè)實(shí)施過(guò)程。中層要注意傾聽(tīng)員工在工作中的困難，盡力提供有效的幫扶資源，和員工共同找出問(wèn)題的根源并制定下一階段的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，進(jìn)一步提升員工的自信心和勝任素質(zhì)，讓員工明白組織對(duì)其的期望，建立雙向互動(dòng)過(guò)程，在員工需要的時(shí)候隨時(shí)出現(xiàn)，保持有效的溝通和績(jī)效反饋。

（五）內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)境缺乏

D福利院的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)是參照機(jī)關(guān)的行政層級(jí)式機(jī)構(gòu)，部門(mén)之間相對(duì)封閉，缺乏溝通，橫向協(xié)調(diào)性較差。D福利院現(xiàn)有的崗位設(shè)置不合理，職業(yè)生涯規(guī)劃系統(tǒng)尚未建立，組織文化、基本理念、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌、價(jià)值觀等方面沒(méi)有統(tǒng)一，基層員工的戰(zhàn)略思想尚未形成。為了改善D福利院的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，首先需要根據(jù)部門(mén)業(yè)務(wù)重構(gòu)組織結(jié)構(gòu)圖，確保職能清晰；其次需要完善相關(guān)制度，建立科學(xué)的培訓(xùn)體系，提高員工的專業(yè)技能；最后，通過(guò)頭腦風(fēng)暴在組織上下形成健康向上、戰(zhàn)略清晰的組織文化和價(jià)值理念。

四、結(jié)語(yǔ)

D福利院作為公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著當(dāng)?shù)氐酿B(yǎng)老、收養(yǎng)等一體功能，對(duì)全市的社會(huì)福利事業(yè)具有導(dǎo)向和規(guī)范作用，合理利用平衡計(jì)分卡原理，通過(guò)分析福利院現(xiàn)有績(jī)效評(píng)估體系，制定適合D福利院發(fā)展的績(jī)效考核體系，從而提高員工的積極性、工作的效率和服務(wù)質(zhì)量水平。