張琛

（作者單位：無錫城市職業(yè)技術學院）

當前階段，創(chuàng)建數(shù)字檔案資源體系可以顯著加強檔案服務效率，滿足用戶的檔案服務需求，使服務過程更加高效、便捷。結合用戶的需求進行分類得知，用戶的主要需求除了查閱、利用資源內容外，還包含三方面：一是學術研究領域；二是工作查考領域；三是普遍性領域。對此，為了進一步滿足不同用戶對檔案資源服務的個性化需求，檔案部門要切實加強檔案公共服務效率，應明確檔案服務現(xiàn)狀與存在問題，在多方面提升檔案服務水平、加強用戶對服務工作的滿意度與認可度。

一、數(shù)字檔案資源服務與用戶需求的現(xiàn)狀分析

在信息化時代下，信息技術的應用已十分普遍，如移動互聯(lián)網絡技術、智能終端設備等，都對開展數(shù)字檔案資源服務具有重要幫助，為其提供了智慧化的服務技術幫扶。其中，各類用戶是服務工作的主體，檔案部門要結合用戶的個性化需求，實時性為用戶提供檔案資源服務，如借助網絡信息搜索引擎等，幫助用戶查閱、利用資源內容，以此加強服務質量。結合調查結果得知，影響用戶滿意度的主要因素包含五點：一是數(shù)字檔案資源內容；二是查詢資源內容的便利性；三是人員服務質量；四是復印檔案資料的成本；五是檔案館的實際環(huán)境情況。此外，根據(jù)相關學者的分析結果來看，數(shù)字檔案資源服務想要得到用戶的認可，提升用戶的滿意度，需要嚴格保障檔案資源的實用性、可查詢性、檔案價值性以及服務滿意度與可靠性。同時，檔案部門應立足三方面加強服務質量：一是提升服務的體驗感；二是加強功能實用性；三是增強用戶自豪感。最后，在構建服務評價體系時，相關學者認為應結合功能體驗、服務情感體驗、實用價值三方面落實。

二、數(shù)字檔案資源服務中存在的大致問題

在信息技術的應用下，檔案部門的數(shù)字檔案資源建設已取得良好成效。但結合實際情況而言，部分檔案管理機構在服務期間仍舊存在一些問題，如服務體系比較單一，尤其針對個別檔案部門，其服務內容僅包括行政辦公類檔案整理，并未關注用戶的實際生活需求，也沒有關注經濟、民生等內容。同時，針對數(shù)字檔案資源內容，其管理模式依舊為傳統(tǒng)的實體性管理，未廣泛應用數(shù)字化檔案與電子檔案，無法滿足用戶對數(shù)字檔案資源的實際需求，嚴重影響了檔案信息資源的可用性與用戶的滿意度。當前階段，數(shù)字檔案資源的主要檢索方式分為三種：一是主題檢索；二是來源檢索；三是檔案號檢索，這三種檢索方式存在明顯的局限性缺陷，未能充分滿足用戶的實際需求，導致檢索準確性與價值性較低。此外，此類檢索模式無法多元化檢索知識內容，對檢索價值的開發(fā)力度不足，而檔案的主要價值即利用，若影響了利用效率，自然阻礙了檔案資源價值的發(fā)揮[1]。

三、加強數(shù)字檔案資源服務質量的具體策略

（一）結合用戶需求加強數(shù)字檔案資源內容的可用性

在優(yōu)化數(shù)字檔案資源服務質量時，檔案部門要結合用戶的實際需求，以此為導向構建系統(tǒng)的服務體系，持續(xù)優(yōu)化各類影響服務質量的因素，著重整改設計與組織架構，立足整體為用戶提供優(yōu)質的數(shù)字檔案資源服務。其中，結合用戶需求來看，提升服務質量的第一步即加強檔案內容的可用性。具體而言，在建設工作中，檔案部門要重點突出資源內容的豐富性與可用性。在優(yōu)化資源內容質量時，不僅要轉變傳統(tǒng)的檔案資源管理模式，使其向著數(shù)字化發(fā)展；還應立足根本核查所有的電子檔案信息，嚴格保證檔案信息的完整真實性。同時，檔案部門要認真設計數(shù)字檔案的各項數(shù)據(jù)，以此加強檔案內容的可靠性與可用性。針對檔案內容而言，其包含紙質類、數(shù)字化文本類、可視類以及聲像類，檔案部門在整理此類資源時，要綜合評估各類檔案的實際價值，采取分類管理模式。其中，用戶作為服務主體，檔案部門要針對用戶開展需求調研，準確把握用戶對不同檔案的需求，如利用、學習、調研等。期間，檔案管理部門可以引進特色檔案資源，如不同主題的檔案資源，或結合區(qū)域文化的檔案素材等。最后，檔案部門需評價數(shù)字檔案資源的各方面質量，應綜合考量其可用性、真實性，通過整合用戶的建議與使用反饋，為優(yōu)化服務體系提供重要參考[2]。

（二）根據(jù)用戶滿意度優(yōu)化、開發(fā)數(shù)字檔案資源內容

優(yōu)化服務的根本目標為加強用戶的滿意度與認可度，而想要實現(xiàn)這一點需要遵循較多要求。例如，檔案的客觀價值與使用價值等。用戶作為檔案使用感受的主要考查人，更加希望精確化應用檔案資源，或拓展應用檔案的范圍與形式。這其中，傳統(tǒng)的檔案文獻開發(fā)已無法應對用戶的實際需求，這就需要檔案部門積極開發(fā)細?；瘷n案知識，深度挖掘資源數(shù)據(jù)、各類表格與圖像等內容。在開發(fā)數(shù)字檔案資源時，檔案管理部門要明確知識單元的重要作用，需將其作為開發(fā)的基礎，明確其描述、標引檔案信息的載體作用。此外，結合檔案資源的格式與類型來看，需要檔案部門引進數(shù)據(jù)庫、計算機與網絡三大技術，以此成功升級為細粒度知識單元，滿足用戶的深度檢索需求。自然，結合檔案數(shù)據(jù)的分散性特征來看，檔案部門還應保證用戶可以便利查詢，即落實關聯(lián)集合管理，加強用戶查詢檔案的便捷性。其中，聚合管理需要借助內容分析法，統(tǒng)一評估知識單元與知識內涵，通過構建系統(tǒng)化的倉庫方式，在多方面展示檔案資源的特征，進一步加強檔案信息的真實性與可靠性[3]。

（三）通過易查性方式檢索數(shù)字檔案資源內容

在檢索檔案信息資源時，易查性是其重要方式，而檔案語義檢索，可以匹配信息資源與具體的檢索內容，以此滿足用戶的檔案使用需求，幫助用戶高效、便捷、準確的檢索檔案資源。其中，構建以用戶需求為基礎的服務體系時，檔案部門要著重關注本體基礎和語義網，這是實現(xiàn)本體知識庫構建工作的重中之重，可以滿足本體的建模方式，順利檢索檔案數(shù)據(jù)模型。其中，針對檔案數(shù)據(jù)模型，需要綜合分析四點內容：一是概念；二是屬性；三是關系；四是實例，同時需要關聯(lián)檔案資源庫，當不同用戶提交檢索請求時，能夠通過語義檢索進行分析，為用戶提供相關的檔案結果。此外，在構建檔案資源檢索平臺時，檔案部門要充分考慮用戶的不同需求，需確保檢索方式的多樣化，使用戶在檢索時可以根據(jù)自然語義進行檢索，借助語義轉換與對應本體庫，為用戶提供相關聯(lián)的檢索結果。最后，檔案部門還需關注一些用戶的特殊需求或偏好需求，應給予用戶自由檢索的機會，使其結合個人需求，開展個性化檢索，滿足用戶篩選、排序、存儲檢索結果的需求，以此切實加強檔案信息資源的服務質量，增強用戶的使用滿意度[4]。

（四）樹立價值導向深挖數(shù)字檔案資源內容

提升服務質量的意義即充分發(fā)揮檔案知識的價值，應對不同用戶的實際需求。在建立檢索庫時，應圍繞檔案文獻描述、不同的知識單元等內容，為用戶提供個性化的檢索服務。例如，各種關鍵詞、檢索偏好、篩選條件等。結合用戶的實際檢索需求，分析、計算資源主題內容的相似度，滿足用戶對多元化資源檔案的需求，為其提供同等類型或存在關聯(lián)的檔案信息，以用戶需求為基礎，提供優(yōu)質、高效的知識參考服務。其一，應整合檔案資源，應對用戶對主題檔案的不同檢索需求，如檔案的來源、載體、保存介質等要素。其二，用戶在檢索檔案時，結合管理員與專家經驗、相關方法，重組、挖掘對應的主題檔案資源。其三，結合不同用戶的問題需求，設置不同的交互方式，實時掌握用戶的動態(tài)化需求，幫助用戶在檔案資源中搜集到適用于自己的檔案信息[5]。

（五）以實用性為根本目標拓展數(shù)學檔案資源

檔案部門需構建安全水平較高的系統(tǒng)平臺，以此穩(wěn)定提供檔案資源的瀏覽、使用服務。尤其針對當下的網絡環(huán)境而言，信息資源極為多元化，各種黑客與病毒的威脅層出不窮，對數(shù)字檔案資源的安全可靠性具有不利影響。對此，檔案部門要落實實時監(jiān)測工作，應設置綜合防護軟件，不斷提升數(shù)據(jù)庫房的穩(wěn)定性，保障其安全，避免不良問題發(fā)生。同時，檔案部門要結合實際情況做好防護管理，應針對不同情況準備應急預案。最后，在數(shù)字檔案資源服務不斷升級與拓展的形勢下，想要更好地應對用戶的實際需求，檔案部門需要通過跨地域等信息共享的服務模式中，高效應對不同用戶的使用需求，持續(xù)加強用戶對服務工作的滿意度與認可度[6]。

四、結語

總結上文所述，數(shù)字檔案資源服務應明確其屬性與職能，應意識到服務工作為系統(tǒng)性工程，主要就是為了提升用戶的使用體驗感、加強用戶對檔案服務工作的滿意度。對此，檔案部門要結合服務現(xiàn)狀，堅持加強檔案資源的可靠性、及時性，在找出服務問題后進行針對性整改。其中，檔案部門要結合用戶需求加強檔案資源內容的有效性、根據(jù)用戶滿意度優(yōu)化檔案資源內容、采取易查性方式進行檢索，最后通過樹立價值導向、以提升實用性為根本目標，在多方面深挖、拓展數(shù)字檔案資源，在整體上提升數(shù)字檔案資源的服務質量，加強用戶的滿意度與認可度。