韓芳

關(guān)鍵詞：服務(wù)效能;公共圖書館;新媒體;政府;行業(yè)協(xié)會(huì)

摘要：文章對(duì)2015—2021年我國(guó)公共圖書館提升服務(wù)效能的理論研究及實(shí)踐探索等相關(guān)論文進(jìn)行了梳理，分析了提升公共圖書館服務(wù)效能的背景及意義，總結(jié)了公共圖書館提升服務(wù)效能的相關(guān)對(duì)策，以期推動(dòng)公共圖書館高質(zhì)量與可持續(xù)發(fā)展。

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2021）10-0013-03

1公共圖書館服務(wù)效能的概念

關(guān)于公共圖書館服務(wù)效能的概念，在眾多詮釋中，邱冠華的解釋得到普遍認(rèn)可，即公共圖書館服務(wù)效能是公共圖書館集合館舍設(shè)施、文獻(xiàn)資源、專業(yè)人員、技術(shù)手段、投入資金等各種硬件和軟件條件，通過科學(xué)布局、優(yōu)化政策、組織資源、專業(yè)策劃，為用戶提供符合需求、均等化、專業(yè)化服務(wù)的程度[1]。2017年，全國(guó)公共圖書館第六次評(píng)估定級(jí)明確提出公共圖書館服務(wù)效能就是圖書館提供的服務(wù)達(dá)到預(yù)期結(jié)果或服務(wù)產(chǎn)生影響的程度，即其社會(huì)功能實(shí)現(xiàn)的程度[2]，標(biāo)志著公共圖書館的發(fā)展方向從以建設(shè)為中心轉(zhuǎn)向了以服務(wù)效能為中心。

2提升公共圖書館服務(wù)效能的背景及意義

2.1公共圖書館服務(wù)效能提升的背景

2016年出臺(tái)的《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》、2017年文化部印發(fā)的《“十三五”時(shí)期全國(guó)公共圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，以及2018年1月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》，都明確提出了提升公共圖書館服務(wù)效能。特別是《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》（以下簡(jiǎn)稱《公共圖書館法》）的頒布實(shí)施，標(biāo)志著我國(guó)公共圖書館的建設(shè)進(jìn)入了法制化、標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展軌道。截至2020年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為9.89億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%[3]，龐大的網(wǎng)民資源為公共圖書館提供了新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。張志慧認(rèn)為公共圖書館與互聯(lián)網(wǎng)深度融合提升服務(wù)效能，既是踐行公共圖書館公共文化服務(wù)的責(zé)任與使命，也是社會(huì)進(jìn)步、科技發(fā)展的時(shí)代所需[4]。

2.2公共圖書館服務(wù)效能提升的意義

公共圖書館主要有保存遺產(chǎn)、開展教育、傳遞信息、開發(fā)資源等社會(huì)職能。十九大報(bào)告明確提出要滿足人民過上美好生活的新期待，提供豐富的精神食糧。黃建琴以《公共圖書館法》為視域[5]，指出公共圖書館作為社會(huì)文化機(jī)構(gòu)，其基本職能是為人們提供閱讀服務(wù)與文化服務(wù)，公共圖書館應(yīng)該進(jìn)行社會(huì)職能拓展研究，不斷提升服務(wù)效能。

3公共圖書館服務(wù)效能現(xiàn)狀

3.1服務(wù)效能建設(shè)存在差異

在全國(guó)公共圖書館第六次評(píng)估定級(jí)中，區(qū)縣級(jí)公共圖書館在基礎(chǔ)設(shè)施、資源建設(shè)、讀者服務(wù)、新媒體技術(shù)應(yīng)用等方面有明顯改善，但仍存在規(guī)模、經(jīng)費(fèi)、管理、資源、服務(wù)水平等方面的差異。以北京、天津、上海三地的區(qū)級(jí)公共圖書館為例，北京有17個(gè)區(qū)級(jí)公共圖書館被評(píng)為一級(jí)館;天津有12個(gè)區(qū)級(jí)公共圖書館被評(píng)為一級(jí)館，3個(gè)被評(píng)為二館級(jí)，10個(gè)被評(píng)為三級(jí)館;上海有19個(gè)區(qū)級(jí)公共圖書館被評(píng)為一級(jí)館，1個(gè)被評(píng)為三級(jí)館[6]。

3.2數(shù)字化建設(shè)不均衡

新媒體時(shí)代公共圖書館的服務(wù)應(yīng)該是泛在、共享、個(gè)性化和多元化的，但吳紅梅[7]分析了新媒體時(shí)代對(duì)圖書館閱讀推廣服務(wù)的影響后認(rèn)為存在以下問題：一是推廣范圍缺乏廣泛性，多媒體信息和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的功能性不足，很難滿足讀者更為“專精”的需求。二是推廣方式缺乏多樣性，在便捷性、時(shí)效性和功能性上都不能滿足讀者需求。三是推廣技術(shù)缺乏先進(jìn)性，不僅缺乏足夠的人力、物力和資金支持，同時(shí)還受限于推廣技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展。

3.3館員服務(wù)能力有待提高

聯(lián)合國(guó)教科文組織發(fā)布的《公共圖書館宣言（1994）》指出，圖書館員是圖書館用戶和館藏資源之間的能動(dòng)的中間人。在經(jīng)濟(jì)增速迅猛、信息高速發(fā)展的時(shí)代，圖書館員的工作范圍不斷擴(kuò)大，工作難度不斷加強(qiáng)。當(dāng)前，多數(shù)研究者認(rèn)為圖書館員隊(duì)伍素質(zhì)整體偏低，存在服務(wù)理念滯后、信息技術(shù)素養(yǎng)不高、服務(wù)實(shí)踐能力不強(qiáng)、服務(wù)方式陳舊等問題。

4公共圖書館服務(wù)效能期刊論文分析

為更好地了解我國(guó)公共圖書館的服務(wù)效能研究現(xiàn)狀，筆者以中國(guó)知網(wǎng)為數(shù)據(jù)源，以“服務(wù)效能”為檢索詞，以2015年1月1日至2021年3月31日為檢索時(shí)間，剔除報(bào)紙、會(huì)議、學(xué)位論文后共獲得公共圖書館服務(wù)效能相關(guān)論文135篇，大致可分為三類：一是明確提出提升服務(wù)效能的措施、路徑或策略，以邱冠華的論文《公共圖書館提升服務(wù)效能的途徑》最具代表性，該論文被下載4，324次，被引108次。二是研究服務(wù)效能的影響因素及其評(píng)估，如劉宇以“后評(píng)估時(shí)代”為背景，分析了圖書館、館員、讀者需求等三大要素[8]。三是探討閱讀推廣與服務(wù)效能的關(guān)系，如羅烈洲論述了影響公共圖書館閱讀推廣服務(wù)效能的因素，并提出了提升服務(wù)效能的策略[9]。綜上所述，公共圖書館服務(wù)效能研究論文從不同角度分析了服務(wù)效能提升的背景、意義、現(xiàn)狀、影響因素、策略等，為公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)升級(jí)打下了基礎(chǔ)，但同時(shí)也存在優(yōu)秀研究成果少、內(nèi)容重復(fù)等問題。

5公共圖書館服務(wù)效能提升策略

5.1政府主導(dǎo)

政府是推進(jìn)公共圖書館職能實(shí)現(xiàn)的主體，通過制定相關(guān)的方針與政策保障廣大讀者公平享有公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)的均等化和全覆蓋。一方面，政府應(yīng)加大扶持力度，如資金撥款、技術(shù)指導(dǎo)、人員支持、資源設(shè)備供應(yīng)等，自上而下地推進(jìn)公共圖書館社會(huì)職能的實(shí)現(xiàn)與發(fā)展;另一方面，政府應(yīng)充分發(fā)揮公關(guān)和協(xié)調(diào)作用，協(xié)調(diào)不同類型圖書館之間、圖書館行業(yè)協(xié)會(huì)（學(xué)會(huì)）和公共圖書館之間，以及圖書館與其他公共文化部門之間的關(guān)系，促進(jìn)公共文化服務(wù)體系的建設(shè)與融合。同時(shí)，政府還要加強(qiáng)對(duì)公共圖書館的監(jiān)督和管理，加大監(jiān)管力度，引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，吸引更多的社會(huì)力量參與圖書館的公共文化服務(wù)建設(shè)。

5.2行業(yè)協(xié)會(huì)引領(lǐng)

行業(yè)協(xié)會(huì)是以同行業(yè)企業(yè)為主體，在自愿基礎(chǔ)上為增進(jìn)共同利益而組織起來的社會(huì)經(jīng)濟(jì)團(tuán)體[10]。行業(yè)協(xié)會(huì)的特點(diǎn)是發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)作用，目前我國(guó)圖書館行業(yè)協(xié)會(huì)主要包括中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)和地方圖書館協(xié)會(huì)兩種。中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)是1979年由全國(guó)圖書館工作者依法登記成立的全國(guó)性、學(xué)術(shù)性、非營(yíng)利性的群眾團(tuán)體，在公共圖書館管理與整體形象建設(shè)方面發(fā)揮著專業(yè)引領(lǐng)作用，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是參與社會(huì)管理、貢獻(xiàn)行業(yè)力量、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，推動(dòng)公共圖書館的建設(shè)與持續(xù)發(fā)展。二是組織學(xué)術(shù)交流、開展學(xué)術(shù)研究、評(píng)定科研成果，比較有代表性的是每年一次的全國(guó)圖書館學(xué)會(huì)年會(huì)。三是舉辦培訓(xùn)，進(jìn)行表彰與獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)揮優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的示范作用，如閱讀推廣人培訓(xùn)、閱讀推廣優(yōu)秀項(xiàng)目評(píng)選等。地方圖書館學(xué)會(huì)（協(xié)會(huì)）的引領(lǐng)作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是保持相對(duì)的獨(dú)立性，減少對(duì)掛靠單位的依賴。二是促進(jìn)地方圖書館間的交流與合作，開展資源共建與共享。三是開展學(xué)術(shù)交流與研究，完善專業(yè)人才的培養(yǎng)體制與模式。

5.3公共圖書館自身建設(shè)

5.3.1完善內(nèi)部規(guī)章制度。內(nèi)部規(guī)章制度是公共圖書館持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的根本保障，應(yīng)隨著時(shí)代的變化不斷加以修訂和完善。面向館員制定的規(guī)章制度內(nèi)容應(yīng)包括：加強(qiáng)培訓(xùn)，提升館員的管理水平和服務(wù)能力，培養(yǎng)知識(shí)性、科技型人才;引進(jìn)專業(yè)的高素質(zhì)人才，保障服務(wù)工作開展的效率和專業(yè)性;建立有效的激勵(lì)考核機(jī)制，使館員感受到危機(jī)感、榮譽(yù)感和滿足感，從而更好地發(fā)揮主觀能動(dòng)性。面向讀者制定的規(guī)章制度內(nèi)容應(yīng)包括：建立健全讀者意見反饋機(jī)制;招募志愿者，完善志愿者招募管理機(jī)制，建立健全志愿者培訓(xùn)體系，優(yōu)化志愿者激勵(lì)與評(píng)價(jià)機(jī)制。

5.3.2打造完善的公共圖書館服務(wù)體系。經(jīng)過近二十年的實(shí)踐探索，總分館制建設(shè)已成為我國(guó)公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)的主要方式，也是構(gòu)建均等化、標(biāo)準(zhǔn)化、便利化、合意化公共文化服務(wù)的重要策略。例如，戴珩認(rèn)為縣級(jí)圖書館總分館制建設(shè)是提高縣域公共文化服務(wù)效能的重要途徑[11];孔玉華認(rèn)為總分館制建設(shè)是公共圖書館的必然使命，總分館體系結(jié)構(gòu)越緊密，運(yùn)行成本就越低，越有利于提升服務(wù)效能[12]。

5.3.3引入新媒體技術(shù)。公共圖書館引入新媒體技術(shù)具有以下優(yōu)勢(shì)：一是能夠加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)，充分挖掘和利用數(shù)字文獻(xiàn)資源。二是收集用戶信息并展開行為分析，精準(zhǔn)把握用戶需求，結(jié)合特定情境提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化、高質(zhì)量的信息服務(wù)。三是構(gòu)建多渠道資源共享機(jī)制，利用數(shù)字技術(shù)存貯不同載體、不同地理位置的信息資源，便于跨區(qū)域查詢和傳播。

5.3.4積極開展?fàn)I銷推廣。公共圖書館應(yīng)以增強(qiáng)讀者參與性與互動(dòng)性為目標(biāo)，以社會(huì)效益為基準(zhǔn)，以人文關(guān)懷為宗旨，以與社會(huì)文化緊密相關(guān)的內(nèi)容為主題展開營(yíng)銷活動(dòng)。例如，劉冠陽認(rèn)為公共圖書館的營(yíng)銷方式有以下幾種：一是利用新技術(shù)深入挖掘館藏資源，形成本館特色，開展持續(xù)性的網(wǎng)紅營(yíng)銷活動(dòng)。二是吸引讀者及社會(huì)力量參與營(yíng)銷活動(dòng)。三是積極培養(yǎng)和引進(jìn)具有營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人才，不斷優(yōu)化圖書館營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的人員結(jié)構(gòu)。四是建立動(dòng)態(tài)化的營(yíng)銷評(píng)價(jià)控制體系，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)化的監(jiān)測(cè)和調(diào)整[13]。

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（編校：徐黎娟）