謝鳳蘭 林芳宇

“互聯(lián)網(wǎng) +”是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與各個傳統(tǒng)行業(yè)進行深度融合，創(chuàng)造新業(yè)態(tài)，激發(fā)新活力，打造雙方行業(yè)共贏的新局面。國務(wù)院在《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》中提出要推廣在線醫(yī)療衛(wèi)生新模式[1]。研究[2]顯示，“互聯(lián)網(wǎng) +”技術(shù)與醫(yī)療健康行業(yè)已開始深度融合，移動運營商、應(yīng)用開發(fā)商、醫(yī)療設(shè)備制造商等紛紛涉足醫(yī)療領(lǐng)域，形成了醫(yī)藥電商、在線問診及預(yù)約和遠(yuǎn)程醫(yī)療等服務(wù)應(yīng)用模式。護理圖文咨詢是醫(yī)療機構(gòu)的護理人員直接向患者提供遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢服務(wù)，運用信息化技術(shù)將護理資源從醫(yī)院內(nèi)部延伸到互聯(lián)網(wǎng)端，開展在線護理服務(wù)和健康咨詢[3]。筆者所在醫(yī)院于2019年12月開通互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院護理圖文咨詢版塊，不僅為患者提供了方便、個性化的線上咨詢服務(wù)，而且提升了護士的專業(yè)價值感?，F(xiàn)將其實踐經(jīng)驗進行總結(jié)，為護理網(wǎng)上咨詢提供參考依據(jù)。

1 護理圖文咨詢的管理

1.1 組建互聯(lián)網(wǎng)+護理工作小組

2019年12月，筆者所在醫(yī)院組建互聯(lián)網(wǎng)+護理工作小組，由護理部主任全面統(tǒng)籌，醫(yī)院健康教育部負(fù)責(zé)該項工作的具體實施，護理部主任為組長，小組成員共計8名，包括產(chǎn)科、耳鼻喉科、腦卒中專科、糖尿病?？?、甲狀腺乳腺?？?、外科快速康復(fù)?？啤⒑粑c危重癥護理?？?、兒科的?？谱o士各1名，互聯(lián)網(wǎng)+護理工作小組的工作內(nèi)容包括：與醫(yī)院信息中心商議平臺的設(shè)立、制定圖文咨詢護理專家的納入標(biāo)準(zhǔn)、對圖文咨詢專家進行培訓(xùn)、解決護理圖文咨詢過程出現(xiàn)的相關(guān)問題并提供必要的技術(shù)支持。

1.2 確定護理圖文咨詢專科及專家

筆者所在醫(yī)院護理?？剖菑V東省首個護理國家臨床重點專科，設(shè)有33個護理專科，每個?？圃O(shè)立?？谱o理帶頭人及組長。在開展護理圖文咨詢前，護理部召開相關(guān)會議，針對臨床各?？苹颊邤?shù)量、咨詢需求量以及居家護理等情況，設(shè)定線上咨詢的?？朴挟a(chǎn)科、耳鼻喉科、腦卒中專科、糖尿病?？啤⒓谞钕偃橄賹？啤⑼饪瓶焖倏祻?fù)?？?、呼吸與危重癥護理專科、兒科8個專科。每個?？棋噙x1名護理專家，遴選標(biāo)準(zhǔn)為：(1)在本?？乒ぷ?0年以上，專業(yè)知識突出，熟悉該?？婆R床一線最新的護理動態(tài)；(2)副主任護師及以上職稱；(3)臨床溝通能力強，有愛心；(4)能熟練運用智能手機或者電腦與患者進行在線交流；(5)自愿在業(yè)余時間(下班后、周末及節(jié)假日)為患者提供咨詢服務(wù)。最終納入8名專家作為線上咨詢的護理專家，均為女性，年齡40～59歲；工作年限15～37年；其中本科學(xué)歷4名，碩士3名，博士1名。

1.3 專家培訓(xùn)

正式開展護理圖文咨詢前， 小組組長組織全體護理圖文咨詢專家進行統(tǒng)一培訓(xùn)， 內(nèi)容包括：護理圖文咨詢網(wǎng)上操作流程；圖文咨詢的相關(guān)法律問題；咨詢過程中的有效溝通，線上全景病歷查看、問診設(shè)置、回復(fù)咨詢、工作量統(tǒng)計、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院退費方法及流程等。培訓(xùn)后進行考核，考核合格后方可正式參與線上護理圖文咨詢問診。

2 護理圖文咨詢的操作流程

2.1 預(yù)約咨詢

咨詢對象為曾在筆者所在醫(yī)院門診就診的患者或者住院治療患者(能提供門診號或住院號)，咨詢對象下載“掌上中山一院”APP，使用在醫(yī)院門診就診或者住院期間預(yù)留的手機號碼登錄系統(tǒng)，登錄成功后點擊“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”，點擊“護理圖文咨詢”，閱讀知情同意書，填寫病史、癥狀、發(fā)病時間、癥狀程度、接受過的治療及效果等資料，上傳病例圖片(限定10張以內(nèi))，繳費后即預(yù)約咨詢成功，專家將會在48 h內(nèi)與患者實施咨詢互動。如果患者上傳的疾病資料與預(yù)約的?？撇幌喾A(yù)約的號將會被退回，患者需要重新預(yù)約相符的疾病專科。

2.2 圖文咨詢服務(wù)

各個專科的護理專家每周設(shè)立固定的咨詢時間和接診人數(shù)。例如產(chǎn)科圖文咨詢接診時間為每周一和周三；每日接診掛號咨詢?nèi)藬?shù)為5例。醫(yī)護人員使用設(shè)置的賬號和密碼登錄“掌上中山一院”APP，進入醫(yī)護端主頁，點擊“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”(互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院模塊僅限于參與圖文咨詢的醫(yī)護人員使用)。在“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”的首頁點擊“全部”按鈕，可以查看所有待接診和已就診的患者。專家在咨詢界面點擊查看本次病歷，即可查看患者本次申請圖文咨詢填寫的個人病史。點擊查看全景病歷，可以查看患者在本院的檢驗單、影像學(xué)資料、門診處方及診斷、入院記錄、手術(shù)記錄、病程記錄、護理記錄、住院醫(yī)囑和出院記錄等。護理專家可在“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”中查看已預(yù)約咨詢的患者，選擇待接診患者，根據(jù)患者線上提供的主訴[4]，并查閱院內(nèi)歷史病歷后，通過文字、圖片、語音回復(fù)患者護理診療建議；同時，系統(tǒng)還根據(jù)各個?？苹颊吒哳l、共性咨詢的問題，設(shè)置醫(yī)護常用回復(fù)用語，醫(yī)護人員可以點擊“?！卑粹o，選擇需要的常用語進行發(fā)送，可以提高護理專家的咨詢效率。圖文咨詢時效為患者付費后48 h內(nèi)，若醫(yī)護人員提前解決了患者的咨詢問題，可以手動結(jié)束圖文咨詢。

3 開展成效

醫(yī)院開展護理圖文咨詢6個月(2020年1-6月)，8個?？乒步邮?61例患者咨詢，其中糖尿病25例、腦卒中12例、甲狀腺乳腺問題26例、外科快速康復(fù)?？茊栴}9例、呼吸與危重癥護理問題16例、產(chǎn)科39例、耳鼻喉科22例、兒科12例。每例咨詢花費時間20～30 min，平均時間為(25.36±2.81)min。每例患者咨詢服務(wù)結(jié)束后，APP后臺會把滿意度評價推送給患者，從“不滿意”至“非常滿意”，分別評1～5顆星，筆者所在醫(yī)院接診的患者對圖文咨詢服務(wù)的滿意度評價均為5顆星。同時，該咨詢服務(wù)也取得了較好的效益。(1)社會效益。圖文咨詢?yōu)榛颊咛峁┝烁奖?、更個性化和人性化的服務(wù)，節(jié)約了患者來回奔波醫(yī)院、候診等待時間，減少交通費用，患者足不出戶就能得到專業(yè)的護理服務(wù)，提高了患者的就醫(yī)體驗和對醫(yī)院的滿意度；同時幫助醫(yī)院門診分流，緩解門診就診壓力，使醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理資源合理再分配。(2)經(jīng)濟效益。護理人員合理利用碎片化的時間延伸其專業(yè)的護理技術(shù)服務(wù)，得到一定的經(jīng)濟效益；同時也提高了護理?？频闹取?/p>

4 思考與展望

4.1 護理圖文咨詢滿足了患者的多樣化護理需求

患者出院后，常規(guī)主要通過電話隨訪對患者實施延續(xù)護理指導(dǎo)，但單純的口頭描述難以知道患者的詳細(xì)情況，指導(dǎo)難以及時到位，且很多問題需要查看患者實時情況，例如出院后傷口處理、氣管切開護理、PICC管道感染情況、嬰兒臍帶的日常護理等，都需要讓護士知道患者的具體情況，才能給予有效的指導(dǎo)，圖文咨詢剛好滿足此類患者的需求。互聯(lián)網(wǎng)圖文咨詢對一些急性的居家問題處理有較好的指導(dǎo)性，如鼻出血、氣管切開患者咳嗽有痰液、慢性中耳炎出現(xiàn)耳朵分泌物、PICC管道護理等，患者均可以通過網(wǎng)上咨詢得到在線的專家指導(dǎo)。慢性病患者如糖尿病、高血壓、冠心病、肺氣腫等患者需要長期服藥，在居家過程中可能出現(xiàn)血壓、血糖等不穩(wěn)定，通過圖文咨詢可以得到?？谱o士的及時指導(dǎo)，能更好地管理居家期間的血壓和血糖[5-8]。產(chǎn)婦出院后居家母嬰護理方面存在較多問題，通過圖文咨詢，產(chǎn)科護士一對一進行哺乳指導(dǎo)、乳腺炎的處理、臍帶的消毒、嬰兒的輔食添加等，使產(chǎn)婦在家就能享受專業(yè)的產(chǎn)后護理服務(wù)。同時，圖文咨詢還可以節(jié)約患者的就診時間，對于外地的患者還可以節(jié)約來回的交通費用，是一種便利和便民的服務(wù)，滿足了患者多樣化的護理需求[9-10]。

4.2 護理圖文咨詢提升了護士的專業(yè)價值感

護理圖文咨詢屬于“互聯(lián)網(wǎng)+”的一種新形式，護士通過互聯(lián)網(wǎng)線上給患者實施個性化的指導(dǎo)，利用自己的專業(yè)技能獲取工資之外合理合法的收入，有效提升了護士的自我認(rèn)同感和工作價值感，護士積極性高。護理圖文咨詢有利于探索以護士為主導(dǎo)的延續(xù)護理服務(wù)，將護士的專業(yè)知識和臨床經(jīng)驗這些“隱性價值”得到發(fā)揮。圖文咨詢遴選的護理專家均是在臨床工作經(jīng)驗豐富，專科知識扎實的護理人員，這將激發(fā)護士對自我知識和技能的要求，主動學(xué)習(xí)，促使護士在各個?？聘罡鷮嵉劂@研業(yè)務(wù)，進一步推動?？谱o理的發(fā)展。同時，這項技術(shù)讓一些年紀(jì)較大的護士或是身體難以勝任臨床一線工作的護士愿意繼續(xù)留在護理工作崗位，通過互聯(lián)網(wǎng)將他們豐富的臨床知識和實踐經(jīng)驗用在對患者的遠(yuǎn)程服務(wù)上。研究顯示[11-12]，從事互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程服務(wù)的護士對工作有較高的成就感和滿意度，且更愿意繼續(xù)在自己的工作崗位工作。

4.3 局限性與展望

(1)使用人群的局限性。圖文咨詢需要使用者熟練應(yīng)用智能手機在網(wǎng)上跟專家溝通，這限制了部分老年患者的咨詢需求，因部分老年患者對如何發(fā)送文字、圖文存在困難，咨詢的內(nèi)容表達不太清楚，導(dǎo)致專家對患者的評估和指導(dǎo)難以到位，來回互動花費時間較多。建議平臺應(yīng)該增加智能咨詢，不方便或者不會使用文字咨詢的患者可以通過語音或者視頻直接跟專家溝通，模擬線下的診療場景，有利于提高咨詢成效和便利性，讓圖文咨詢服務(wù)更多的患者。(2)咨詢費用。護理圖文咨詢費用需要患者自費支付，現(xiàn)階段的醫(yī)保和公費醫(yī)療政策未能對網(wǎng)上的咨詢實施支付，部分需要從網(wǎng)上獲得咨詢指導(dǎo)的患者不愿意自費支付咨詢費用，導(dǎo)致咨詢量不高。建議出院后的圖文咨詢跟住院對接，增加患者出院圖文咨詢服務(wù)包服務(wù)，給予適當(dāng)優(yōu)惠，患者出院前可以先購買，納入住院費用，出院后有需要可以及時咨詢，圖文咨詢包可以設(shè)定有效期和咨詢次數(shù)，患者在有效期內(nèi)可以隨時咨詢，亦可以減輕患者經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。(3)資源整合。圖文咨詢作為一種新型的在線咨詢方式，特別是在新型冠狀病毒肺炎疫情常態(tài)化管控期間，疾病的診療護理通過線上線下結(jié)合實施將會成為常態(tài)，為患者提供了較大的便利?；颊叱鲈汉笥龅骄蛹易o理問題，在常規(guī)電話隨訪難以解決時，護理專家可以引導(dǎo)患者通過護理圖文咨詢解決，在圖文咨詢過程發(fā)現(xiàn)需要面對面實施指導(dǎo)操作時，護理專家亦可以指引患者到?？谱o理門診就診，或者在網(wǎng)上預(yù)約“互聯(lián)網(wǎng)+護理”上門服務(wù)解決。提示延續(xù)護理可以通過電話隨訪、護理圖文咨詢、護理門診[13-14]、互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)[15-16]共同配合解決患者居家護理問題，下一步我們將整合這幾方面的資源，共同為患者提供高質(zhì)量的護理服務(wù)。