張薇（江西現(xiàn)代職業(yè)技術學院）

引言

隨著交通運輸業(yè)的逐漸發(fā)展，航空運輸進一步發(fā)展，航空公司在提高客艙服務質(zhì)量這個問題上必須重視起來，加強對乘務人員的文化素質(zhì)培養(yǎng)和職業(yè)禮儀素養(yǎng)的培訓。改善乘務人員的乘務禮儀規(guī)范，提高客艙服務質(zhì)量。

乘務禮儀規(guī)范對提升客艙服務質(zhì)量的重要性

（一）提升乘客滿意度

良好的乘務禮儀規(guī)范，能夠帶給乘客如沐春風的服務感受，緩解乘客航空旅途的不適，是提升乘客滿意度的關鍵性因素之一。從乘客登上飛機開始，乘務人員就要用最真誠的態(tài)度、最有親和力的笑容去引導乘客入座，從乘客的需求出發(fā)，為乘客提供幫助。乘務人員是航空公司的形象代表，乘務人員的乘務禮儀規(guī)范不僅體現(xiàn)了他們的文化素養(yǎng)和職業(yè)道德，也表現(xiàn)出航空公司的客艙服務水平。乘務人員的服務就是和乘客之間的一種交流，乘務人員優(yōu)質(zhì)的服務水平和良好的服務態(tài)度可以提高客艙服務質(zhì)量提高，提升乘客對航空公司的滿意度。

（二）增強航空公司的市場競爭力

規(guī)范乘務禮儀可以有效地提升客艙服務質(zhì)量，向乘客展現(xiàn)良好的精神面貌和企業(yè)形象，從而增強航空公司的市場競爭力。乘務人員代表航空公司的對外形象。乘務人員是否具有較高的職業(yè)道德、專業(yè)素養(yǎng)，是否掌握專業(yè)化、規(guī)范化的服務技能直接影響客艙的服務質(zhì)量。

當前客艙服務質(zhì)量存在的問題

（一）客艙服務內(nèi)容有限，設備設施落后

目前，航空公司過度重視經(jīng)濟效益導致客艙基礎設施安排不合理，直接影響了乘客旅程的舒適度，降低了乘客對于客艙服務的滿意度。飛機自身的內(nèi)部結構直接導致了內(nèi)部空間的相對狹窄，再加上飛行過程中大氣壓的影響，乘客很容易感受到壓抑，產(chǎn)生嚴重的不適感。但是航空公司出于經(jīng)濟效益的考慮，在飛機的內(nèi)部結構上只關心飛機的載客量，做不到合理的規(guī)劃內(nèi)部結構，調(diào)整相關空間，不關注乘客座位的舒適度。另外，大部分的航空公司都會提供一些餐食來供乘客食用，但航空公司出于經(jīng)濟成本的考慮，只會為旅客提供一到兩種的用餐選擇。這對于一些對食物有特殊要求的人群來說，他們對于客艙提供的餐食可能無法接受。

（二）客艙服務規(guī)范不明，乘務人員服務素質(zhì)不高

現(xiàn)階段，各大航空公司選拔乘務人員的要求和標準不斷提升，乘務人員的文化質(zhì)量和專業(yè)素養(yǎng)有了質(zhì)的飛躍，但是在專業(yè)能力、親和力和緊急應變能力等方面，很大一部分乘務人員仍存在許多問題。第一，乘務人員的專業(yè)能力和文化素養(yǎng)有待提高。部分乘務人員雖然通過了航空公司的選拔，但是他們的專業(yè)能力和文化素養(yǎng)并不達標，無法在客艙服務的實際工作中為乘客提供舒適、便捷的服務，難以提升客艙服務質(zhì)量。第二，乘務人員的親和力有待提升。但部分乘務人員由于個人的工作經(jīng)驗不足，有些問題需要乘客提出才會解決，很難通過細致的觀察給予乘客貼心的服務。第三，乘務人員的緊急應變能力需要提高。在航空飛行中，乘務人員面對緊急事件需要擁有較強的心理素質(zhì)和緊急應變能力。

（三）缺乏個性化服務

個性化服務是根據(jù)乘客的需求針對個人提供的特殊服務?，F(xiàn)階段，我國的航空公司在客艙服務方面基本相同，沒有自己的特色，個性化服務十分缺失。首先，我國航空管理部門的管理規(guī)范過于嚴格，航空公司在這樣的嚴格管理下，無法做到創(chuàng)新與改革，實現(xiàn)客艙服務的個性化。其次，航空公司的崗前培訓仍處于形式化的階段，培訓內(nèi)容大多是理論知識和客艙的具體操作訓練，無法加強乘務人員對于服務的深刻理解，加強乘務人員的服務意識，拓展乘務人員的服務知識。在實際的客艙服務中，由于乘客的人數(shù)較多且差異較大，乘務人員難以做到細致觀察，無法及時地為乘客提供個性化服務。

規(guī)范乘務禮儀提高客艙服務質(zhì)量的策略

（一）優(yōu)化服務內(nèi)容，改善服務設施

航空公司要樹立長遠的目光，面對市場需求，改善客艙的基礎設施，及時更新優(yōu)質(zhì)客機，積極引進先進的技術，用科技改善配備的硬件設施和客艙的乘坐環(huán)境。在飛機的內(nèi)部結構上，航空公司做到合理的內(nèi)部結構規(guī)劃，在關注經(jīng)濟效益的同時也關注乘客旅途的舒適度。同時，航空公司也要加強娛樂設施的完善，用先進的設施讓乘客在旅途過程中有一定的娛樂活動，針對乘客不同的娛樂需要，為乘客提供引導和幫助，給乘客提供貼心的服務。

另外，在客艙服務標準中，要建立完整的客艙服務標準體系，充分考慮在客艙服務中乘客的各項需求，以保證在實際服務中乘客需要物品的數(shù)量、質(zhì)量符合乘客心理預期。航空公司對于乘務人員的培訓也需要建立完整的考核機制，以保證乘務人員在向乘客提供服務時達到服務規(guī)范，為乘客提供更貼心的服務，促進客艙服務質(zhì)量的提高。

（二）改善服務過程，明確服務規(guī)范

在對乘務人員的職業(yè)能力和綜合素質(zhì)培訓上，航空公司要建立一套規(guī)范合格的培訓體系。通過嚴格的培訓，保證乘務人員的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)?，F(xiàn)在航空發(fā)展國際化，在選拔乘務人員時，航空公司要在關注乘務人員的外貌條件的同時還要關注乘務人員的文化素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。在教學內(nèi)容方面，不僅要講述理論知識和客艙的具體操作訓練，更要注重提高乘務人員的文化素養(yǎng)。

第一，航空公司要關注乘務人員的專業(yè)能力和文化素養(yǎng)提高。乘務人員在客艙服務時要保持良好的精神面貌，把服務理念牢記心中。乘務人員要保持美麗、端莊、大方，保證制服的干凈整潔，面對乘客時，要注意把握尺度，帶給乘客親切舒服的感受，與乘客保持高效的溝通，讓乘客的旅程輕松、愉快。航班的國際化，乘客也來自五湖四海，這就要求乘務人員必須了解一些世界各地的風土人情和特殊的習俗禁忌。

第二，航空公司要注重乘務人員親和力的提升。乘務人員在進行服務時要體現(xiàn)出自己的親和力，讓乘客感受到乘務人員的耐心，以及對乘客的尊重和理解。乘務人員要遵循乘務禮儀規(guī)范，嚴格要求自己，讓乘客在旅程中感受到家的溫暖，消除乘務人員與乘客之間的陌生感，實現(xiàn)與乘客之間的有效溝通， 向每一位乘客傳達出最真摯的服務理念。

第三，航空公司要加強對乘務人員的緊急應變能力的培訓。乘務人員在面對突發(fā)事件時，要沉著冷靜，運用自身的專業(yè)知識對事件做出合理的處理以保障乘客的安全。因此，航空公司要加強乘務人員的心理素質(zhì)培養(yǎng)、提高應急處理知識和增強專項技能培訓等。在客艙服務中，乘務人員要堅持自己的職業(yè)原則，把專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能做到極致，保證每一次服務都完美結束，帶給乘客深刻的印象。

（三）加強個性化服務

科技的不斷發(fā)展進步，航空行業(yè)也進入信息化時代。航空公司要增強企業(yè)的競爭力就要引進先進的技術，改進客艙的設施設備，促進乘務禮儀的提升和客艙服務質(zhì)量的提高。作為航空公司，一方面要優(yōu)化當前的服務內(nèi)容，重視娛樂服務，把娛樂服務納入客艙服務重點中來，規(guī)范乘務人員的娛樂服務禮儀。乘務人員要引導乘客使用局域網(wǎng)服務系統(tǒng)，針對乘客的休閑方式為乘客提供熱點新聞、休閑游戲、熱播電視等不同的服務，指出具體的娛樂渠道和注意事項。另一方面，航空公司可以借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)對乘客進行分析，從而針對乘客的飲食習慣對乘客進行個性化服務。航空公司可以根據(jù)乘客特點向乘客提供他所需要的必需食品。如分析發(fā)現(xiàn)乘客對芒果等食物有過敏現(xiàn)象時，在向乘客介紹餐食時要明確指出其中是否含有芒果等過敏物，以便乘客根據(jù)自身狀況自行選擇。

結語

總而言之，規(guī)范乘務人員的乘務禮儀有利于提升客艙服務的質(zhì)量，有利于提高乘客對航空公司的滿意度。因此，航空公司要提升企業(yè)知名度。航空服務領域的進一步發(fā)展，要從乘務人員的禮儀入手，不斷完善客艙的基礎服務設施，提供個性化的客艙服務。