王海洋

（南通市圖書(shū)館，江蘇 南通 226007）

1.人性化服務(wù)思想內(nèi)涵

圖書(shū)館工作的實(shí)質(zhì)就是為讀者所想，做好讀者服務(wù)工作。在工作中，要始終貫穿“以人為本”的服務(wù)理念，體現(xiàn)人文關(guān)懷，尊重讀者意愿，滿足讀者需求，優(yōu)化管理理念，方便讀者行為，打造沉浸式體驗(yàn)空間，從而提升圖書(shū)館的社會(huì)影響力，促使圖書(shū)館事業(yè)的和諧發(fā)展。

2.人性化服務(wù)應(yīng)用實(shí)例

立足于信息時(shí)代的公共圖書(shū)館讀者服務(wù)，在借閱服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，加入更多智能元素，并要拓展提供更多、更全的人性化、多元化的特色服務(wù)。因此，把握時(shí)代主旋律，在圖書(shū)館各領(lǐng)域添加人性化設(shè)計(jì)與考量，最大限度滿足讀者的各種個(gè)性化需求，成為當(dāng)前公共圖書(shū)館服務(wù)工作的重點(diǎn)。下文從四個(gè)方面來(lái)論述圖書(shū)館人性化應(yīng)用服務(wù)領(lǐng)域，為圖書(shū)館加強(qiáng)服務(wù)舉措提供參考。

2.1 圖書(shū)排架

圖書(shū)館分類法是基于一定的人文科學(xué)思想指導(dǎo)，按照?qǐng)D書(shū)的內(nèi)容體裁等方面對(duì)圖書(shū)進(jìn)行劃分。運(yùn)用分類匯總的原理，將圖書(shū)進(jìn)行學(xué)科編排，類似樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，由大類到小類再到子小類，讓讀者根據(jù)索引號(hào)去定位到書(shū)籍的相應(yīng)位置。我國(guó)大部分圖書(shū)館都采用的中國(guó)圖書(shū)館分類法來(lái)進(jìn)行排架。這種排架方式是基于半開(kāi)架和閉架借閱的方式而進(jìn)行，但是目前國(guó)內(nèi)大部分圖書(shū)館采用開(kāi)架的管理方式，所以傳統(tǒng)的圖書(shū)分類法無(wú)法適應(yīng)新時(shí)期排架方式的需要。隨著圖書(shū)館事業(yè)的不斷發(fā)展，來(lái)館人數(shù)增加，錯(cuò)架、亂架、丟失、污損等問(wèn)題日益頻出，無(wú)法更好地滿足讀者需求。

為此，智能書(shū)架應(yīng)運(yùn)而生。RFID射頻技術(shù)在圖書(shū)館應(yīng)用相對(duì)廣泛，圖書(shū)館可以利用RFID的物聯(lián)網(wǎng)特性，推進(jìn)智能書(shū)架的應(yīng)用與推廣。智能書(shū)架體現(xiàn)在重力感應(yīng)儀上，利用RFID的技術(shù)特性，在書(shū)架上的每一格安裝感應(yīng)器，則能讀寫(xiě)出每本書(shū)的具體位置信息。而讀者在查詢后，便可找到對(duì)應(yīng)的排數(shù)與行數(shù)，實(shí)現(xiàn)精確查找與定位。利用RFID技術(shù)，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)書(shū)架向現(xiàn)代化書(shū)架轉(zhuǎn)型，豐富讀者的閱讀體驗(yàn)，降低人工勞動(dòng)成本，也是打造智慧圖書(shū)館的必然要求。同時(shí)，當(dāng)標(biāo)簽受損時(shí)，工作人員可及時(shí)捕捉到有損圖書(shū)相關(guān)信息，也方便盤(pán)點(diǎn)工作的開(kāi)展，做到及時(shí)修補(bǔ)與防范。

2.2 區(qū)塊鏈映射

區(qū)塊鏈?zhǔn)且环N基于價(jià)值交互的軟件技術(shù)，其在金融業(yè)得到廣泛普及。區(qū)塊鏈技術(shù)在圖書(shū)館領(lǐng)域的研究已經(jīng)起步并推動(dòng)了圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展，其在圖書(shū)館應(yīng)用的項(xiàng)目也較為廣泛。

在文獻(xiàn)資源方面，可利用區(qū)塊鏈透明穩(wěn)定的特性。因區(qū)塊鏈在每個(gè)節(jié)點(diǎn)保存一份數(shù)據(jù)，它的安全性極高。利用這一特點(diǎn)，圖書(shū)館可存儲(chǔ)一些重要數(shù)據(jù)，避免其遭受病毒攻擊而造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。而且，通過(guò)區(qū)塊鏈技術(shù)，最大限度地實(shí)現(xiàn)借書(shū)檢索方式的簡(jiǎn)化，從輸入到輸出，為讀者盡可能提供便利。

在知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面，區(qū)塊鏈技術(shù)可以將識(shí)別到的數(shù)據(jù)上傳到公共服務(wù)器，以智能合約的形式進(jìn)行主鏈匹配，來(lái)確認(rèn)版權(quán)所有者。若發(fā)現(xiàn)相同作品，將重新追溯作品來(lái)源及版權(quán)該合約，可以對(duì)所有儲(chǔ)存在賬上的材料進(jìn)行審查并標(biāo)記抄襲內(nèi)容；若未發(fā)現(xiàn)雷同，則賦予作品其專有版權(quán)。

2.3 OPAC 系統(tǒng)

OPAC系統(tǒng)除了基本的信息檢索功能外，應(yīng)實(shí)現(xiàn)智能化的體現(xiàn)，將進(jìn)一步增強(qiáng)其檢索功能與可用性，拓展參考咨詢的功能利用，以用戶為導(dǎo)向，深度挖掘用戶行為習(xí)慣，比如關(guān)聯(lián)期刊投稿、樣刊傳遞等方式鏈接，還應(yīng)通過(guò)“你夠我買”等方式，進(jìn)行讀者自主推薦，加強(qiáng)與讀者的有效互動(dòng)。在檢索方式上，除了數(shù)據(jù)資源庫(kù)以外，添加相關(guān)搜索引擎，搭建人性化功能平臺(tái)，充分考慮到讀者的檢索需求。新型OPAC設(shè)計(jì)需要在分析讀者使用習(xí)慣方面下功夫，為讀者盡可能提供人性化服務(wù)，改變以往專業(yè)術(shù)語(yǔ)太強(qiáng)的形式，從作品出版的角度考慮，以“作者”、“刊名”的口吻出現(xiàn)較符，還能通過(guò)OPAC分析期刊及文獻(xiàn)的分布狀況，以確定影響因子高的出版刊物。同時(shí)，在相應(yīng)在結(jié)果頁(yè)面增設(shè)結(jié)果排序方式，還應(yīng)該增加分類提示等信息，可以按查詢頻次、出版時(shí)間、流通頻率等進(jìn)行相關(guān)排序。

另外，OPAC系統(tǒng)可針對(duì)不同群體進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析入口的改進(jìn)，規(guī)范各類MARC數(shù)據(jù)，人性化地為政府及相關(guān)單位提供各類數(shù)據(jù)抽取入口，進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析工作，甚至人性化生成其所需各類分析報(bào)表，方便生成各類圖形樣本，進(jìn)而通過(guò)OPAC實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書(shū)館館藏期刊的各類分析、統(tǒng)計(jì)、匯總和圖形化的生成。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)設(shè)計(jì)圖書(shū)館書(shū)目檢索智能推薦系統(tǒng)，加強(qiáng)讀者借閱圖書(shū)之間的關(guān)聯(lián)性，使得讀者在檢索到所需圖書(shū)的同時(shí)，還能獲得圖書(shū)館主動(dòng)推薦的其他圖書(shū)，引導(dǎo)讀者更加深入地閱讀，激發(fā)讀者借閱行為，提高館藏圖書(shū)借閱率，使圖書(shū)館整體館藏質(zhì)量不斷提高、不斷完善、不斷趨于合理。

2.4 文創(chuàng)用品

圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品旨在以傳播和弘揚(yáng)中華優(yōu)秀文化價(jià)值理念為目標(biāo)，以滿足公眾文化需求為導(dǎo)向，延伸圖書(shū)館服務(wù)領(lǐng)域，挖掘圖書(shū)館內(nèi)核資源，通過(guò)參與市場(chǎng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)文化傳播與價(jià)值轉(zhuǎn)化。圖書(shū)館文化創(chuàng)意產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)應(yīng)充分運(yùn)用圖書(shū)館館藏，打造特色產(chǎn)品、實(shí)行多種營(yíng)銷策略，在追求商品價(jià)值的同時(shí)也應(yīng)履行公共服務(wù)職能，借助文創(chuàng)產(chǎn)品宣傳傳統(tǒng)文化。

文創(chuàng)工作與圖書(shū)館文旅融合聯(lián)系密切，圖書(shū)館參與到文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，一方面體現(xiàn)人本理念，豐富讀者體驗(yàn)；另一方面，基于地方特色，打造城市名片，助推城市宣傳。文創(chuàng)產(chǎn)品要走入市場(chǎng)，借助旅游主體的流動(dòng)性，可以此為契機(jī)提高產(chǎn)品知名度。同時(shí)，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，開(kāi)設(shè)線上旗艦店，與線下館舍相結(jié)合，共促文創(chuàng)產(chǎn)品渠道多元化，以滿足新時(shí)期群眾精神文化需求。

3.人性化服務(wù)實(shí)施策略

公共圖書(shū)館作為公共文化服務(wù)組織，在大力進(jìn)行閱讀推廣的背景下，要充分發(fā)揮其文化載體的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)人性化領(lǐng)域建設(shè)，深化公共圖書(shū)館陣地服務(wù)。

3.1 以人為本，建立適合圖書(shū)館的管理制度

制度是管理及開(kāi)展一切社會(huì)活動(dòng)的基礎(chǔ)。在圖書(shū)館管理中，良好的管理制度可以體現(xiàn)圖書(shū)館的建設(shè)理念和發(fā)展目標(biāo)，規(guī)范工作人員及讀者行為。在讀者服務(wù)上，工作人員應(yīng)做到禮貌服務(wù)，寬以待人，開(kāi)展柔性管理，構(gòu)建舒適的閱覽環(huán)境。在職業(yè)發(fā)展上，應(yīng)建立獎(jiǎng)懲公平、考核明晰的用人制度，一方面有利于更好地提高館員工作的積極性，另一方面可以提升館員的專業(yè)技能，從而為讀者提供更好的人性化服務(wù)。

3.2 科技為用，構(gòu)建移動(dòng)智能化服務(wù)體系

移動(dòng)智能終端給圖書(shū)館帶來(lái)了新的發(fā)展時(shí)機(jī)，也給讀者帶來(lái)了前所未有的便利體驗(yàn)，可輕松獲取信息資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的加深管理與利用。圖書(shū)館應(yīng)加大手機(jī)客戶端的開(kāi)發(fā)研究，打造掌上移動(dòng)領(lǐng)域，采用人性化的布局，讓用戶享受豐富的閱讀體驗(yàn)。針對(duì)不同的年齡段，推送針對(duì)各自年齡特點(diǎn)的興趣需求。在手機(jī)移動(dòng)端設(shè)計(jì)上，要突出信息資源檢索窗口，最大程度方便讀者查找資源，也可與市民卡、社保卡進(jìn)行綁定操作，方便讀者辦證，簡(jiǎn)化操作流程，可實(shí)行一卡通用，深入挖掘用戶的個(gè)性化需要。

3.3 創(chuàng)新為桿，打造特色品牌化模式

文創(chuàng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)是新時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)的品牌延伸，是圖書(shū)館豐富文化體驗(yàn)的有效途徑。在推進(jìn)文創(chuàng)工作中，要積極把握跨界合作的機(jī)會(huì)，讓不同的文化元素相互交融，迸發(fā)出新的火花和亮點(diǎn)，引領(lǐng)一種全新的審美方式。同時(shí)，圖書(shū)館可聘請(qǐng)相關(guān)專家作為圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)顧問(wèn)，為圖書(shū)館文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的助力。

其次，圖書(shū)館作為豐富資源的儲(chǔ)藏地，應(yīng)發(fā)揮其文化領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)，積極承擔(dān)起促進(jìn)文化和旅游融合的使命。圖書(shū)館可結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜翁厣?，為文化旅游的發(fā)展提供專業(yè)性支持，包括宣傳及文物保護(hù)等，打造獨(dú)具地方特色、充滿創(chuàng)新活力的圖書(shū)館文化品牌。公共圖書(shū)館應(yīng)該正視其職能和作用，在充分借鑒其他地區(qū)圖書(shū)館經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新性發(fā)展。為此，圖書(shū)館應(yīng)同地方特色景點(diǎn)建立合作伙伴關(guān)系，積極交流，制定針對(duì)性的資源整合策略，以更好地開(kāi)發(fā)當(dāng)?shù)靥厣幕糜钨Y源，并實(shí)現(xiàn)對(duì)遺產(chǎn)地或者非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的保護(hù)。圖書(shū)館可開(kāi)展閱讀積分等形式，與本市及周邊城市景區(qū)、旅游機(jī)構(gòu)等第三方合作，讓讀者在享受借閱權(quán)限提高的同時(shí)，還可以享受額外的福利，豐富人性化旅游感知與體驗(yàn)。

最后，在開(kāi)展上述活動(dòng)中，及時(shí)收取讀者的意見(jiàn)與建議，并制定解決措施，從而提升圖書(shū)館的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。

4.結(jié)語(yǔ)

人性化服務(wù)在圖書(shū)館管理中日益受到重視，它強(qiáng)調(diào)以人為核心要素進(jìn)行相應(yīng)全域服務(wù)。對(duì)圖書(shū)館組織管理者而言，將讀者權(quán)益放在首位，是保障活動(dòng)開(kāi)展的重要前提。圖書(shū)館應(yīng)從多角度、全方位去打造人性化體驗(yàn)空間，同時(shí)增強(qiáng)館員專業(yè)素養(yǎng)，提高圖書(shū)館服務(wù)水平，充分滿足讀者的需求，進(jìn)而發(fā)揮圖書(shū)館的職能。圖書(shū)館員應(yīng)堅(jiān)守人本思想，最大可能為讀者提供人性關(guān)懷，促進(jìn)圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。