付明慧

（齊齊哈爾工程學(xué)院，黑龍江 齊齊哈爾 161000）

我國(guó)的汽車工業(yè)經(jīng)歷了十幾年的高速發(fā)展時(shí)期已經(jīng)達(dá)到了國(guó)際先進(jìn)的水平，近些年汽車工業(yè)越來(lái)越成熟，人們對(duì)于汽車的需求也越來(lái)越強(qiáng)烈。但是隨著產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到白熱化的階段，售后競(jìng)爭(zhēng)成為汽車銷售領(lǐng)域新的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

一、汽車售后服務(wù)模式創(chuàng)新的價(jià)值

汽車售后服務(wù)模式誕生于上世紀(jì)30 年代，最早是英法國(guó)家在汽車銷售領(lǐng)域建立了完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，針對(duì)汽車購(gòu)買之后的改裝，美容，保養(yǎng)等相關(guān)的消費(fèi)內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新，并且為顧客提供保險(xiǎn)，質(zhì)量，使用反饋等一系列的服務(wù)類型。通過(guò)有效的汽車售后服務(wù)的方式，可以更好地獲得用戶反饋出來(lái)的意見，從而持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量，并且在保養(yǎng)，維修，保險(xiǎn)，索賠指導(dǎo)等方面獲得更多的利潤(rùn)。

良好的售后服務(wù)模式就是讓顧客放心，讓顧客安心，為顧客提供合理的，安全的，實(shí)用的汽車服務(wù)類型，及時(shí)的根據(jù)消費(fèi)者的反饋意見進(jìn)行整改。但是從目前我國(guó)汽車售后服務(wù)的實(shí)際推展情況來(lái)看，各地區(qū)的售后服務(wù)模式并沒有形成一個(gè)良好的連接系統(tǒng)，造成售后和銷售之間存在一定的脫節(jié)的問(wèn)題，雖然汽車品牌的類型增多，但是沒有一個(gè)合理的售后服務(wù)的方法。大多數(shù)的銷售人員為了提高的利潤(rùn)，會(huì)虛假承諾，售后服務(wù)的模式，影響了消費(fèi)者對(duì)于汽車行業(yè)的信心。

二、新時(shí)期創(chuàng)新汽車售后服務(wù)的對(duì)策

（一）創(chuàng)新汽車售后服務(wù)的理念

汽車售后服務(wù)的根本目的就是為顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的售后環(huán)境，提高對(duì)顧客服務(wù)的實(shí)際水平，因此在管理的過(guò)程當(dāng)中要適應(yīng)新時(shí)代的新發(fā)展。一方面要建立人性化的服務(wù)理念，意識(shí)到自己的服務(wù)者身份，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行更加系統(tǒng)的，人性化的服務(wù)，而不僅僅局限于車輛本身等相關(guān)的產(chǎn)品。根據(jù)客戶的實(shí)際需求調(diào)整服務(wù)的方式，更加了解客戶的感受，站在消費(fèi)者的角度去思考實(shí)際的問(wèn)題。在銷售的過(guò)程當(dāng)中，不僅要注重消費(fèi)者身體上面的舒適，還要給消費(fèi)者創(chuàng)造了一個(gè)心理上面的舒適環(huán)境，更加良好地感受到消費(fèi)者的未來(lái)發(fā)展變化。另一方面，汽車的售后服務(wù)人員要建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念，避免在銷售過(guò)程當(dāng)中存在于社會(huì)脫節(jié)的現(xiàn)象，不虛假報(bào)信息，不做虛假的承諾，減少銷售過(guò)程當(dāng)中的隨意性，主動(dòng)性和拖延性。更加積極地履行真實(shí)的承諾，不胡亂收費(fèi)，讓顧客享受到等質(zhì)量的服務(wù)，甚至高出價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

（二）創(chuàng)建規(guī)范化的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范化的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以引導(dǎo)售后服務(wù)人員提高自己的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。第一，在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，汽車售后的服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)要始終圍繞著高質(zhì)和低價(jià)兩個(gè)方向。在保障價(jià)格基本平穩(wěn)的前提之下，適應(yīng)消費(fèi)者的實(shí)際需求變化，為消費(fèi)者提供更多樣化的選擇。第二，在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，要盡可能多地針對(duì)車輛目前的新品種，提供新的銷售服務(wù)模式，建立完善的售后服務(wù)體系，根據(jù)不同車輛的類型提供定制化的服務(wù)。第三，在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，要積極學(xué)習(xí)先進(jìn)國(guó)家和先進(jìn)地區(qū)的售后服務(wù)理念，建立起更加完善的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自身的實(shí)際情況，創(chuàng)新售后服務(wù)的產(chǎn)品，保障汽車售后服務(wù)更加規(guī)范化和高效化，吸引更多的消費(fèi)者進(jìn)入到售后服務(wù)的市場(chǎng)。第四，高度重視消費(fèi)者反饋出來(lái)的信息和意見，并進(jìn)行整改。

（三）推動(dòng)汽車售后服務(wù)的品牌化發(fā)展

品牌化是市場(chǎng)出現(xiàn)新現(xiàn)象和新問(wèn)題之后解決問(wèn)題的一種重要方式，首先在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，要?jiǎng)?chuàng)建我國(guó)自有的汽車售后服務(wù)的品牌，針對(duì)我國(guó)的汽車銷售情況進(jìn)行對(duì)應(yīng)性的分析。其次，在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，要針對(duì)外國(guó)汽車品牌瘋狂占領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng)的情況，做出對(duì)應(yīng)性的對(duì)策，利用國(guó)家的利好政策進(jìn)行高新技術(shù)的開發(fā)。只有建設(shè)過(guò)硬實(shí)力的品牌，針對(duì)消費(fèi)者的意見和建議進(jìn)行整改，才能夠提高對(duì)市場(chǎng)的占有率。最后，在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，汽車企業(yè)必須要重視，積極創(chuàng)建自由的售后服務(wù)品牌。也就是通過(guò)這個(gè)售后服務(wù)品牌去納入更多的汽車品牌，建立起一個(gè)良性聯(lián)系的系統(tǒng)，根據(jù)汽車企業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供更加滿意的服務(wù)，避免出現(xiàn)消費(fèi)者不信任，對(duì)服務(wù)不滿意的問(wèn)題。

（四）豐富汽車售后服務(wù)的內(nèi)容

一方面可以提供一些超長(zhǎng)服務(wù)，也就是針對(duì)消費(fèi)者特殊的情況開展的定制化的服務(wù)，根據(jù)消費(fèi)者的特殊需求來(lái)進(jìn)行相關(guān)的管理。例如預(yù)約售后服務(wù)，汽車維修服務(wù)，保養(yǎng)活動(dòng)，車友俱樂部服務(wù)等等。另一方面還可以提供一些前瞻性的服務(wù)，用自己豐富的服務(wù)意識(shí)和完善的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)對(duì)客戶沒有形成的細(xì)微的需求，提高發(fā)現(xiàn)的意識(shí)。上述幾種服務(wù)的形成都需要服務(wù)人員不斷提高自身的素質(zhì)，樹立終身學(xué)習(xí)的意識(shí)，開展更多的技術(shù)性的學(xué)習(xí)，了解服務(wù)的技巧。除此之外，汽車銷售企業(yè)還要為員工提供對(duì)外交流的平臺(tái)，鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)售后服務(wù)的知識(shí)與技巧。企業(yè)應(yīng)建設(shè)售后服務(wù)的技術(shù)平臺(tái)，使客戶可以更加及時(shí)的反饋數(shù)據(jù)，零延誤的解決自己的問(wèn)題，提升對(duì)品牌的滿意度與忠誠(chéng)度。

結(jié)論：綜上所述，從目前實(shí)際情況來(lái)看，我國(guó)在汽車售后領(lǐng)域要想進(jìn)行模式上面的創(chuàng)新，就要更新服務(wù)理念，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)的路徑，推動(dòng)企業(yè)的售后服務(wù)品牌化的發(fā)展。納入更多的相關(guān)因素，推動(dòng)汽車售后行業(yè)的可持續(xù)進(jìn)步。