付明慧
(齊齊哈爾工程學(xué)院,黑龍江 齊齊哈爾 161000)
我國(guó)的汽車工業(yè)經(jīng)歷了十幾年的高速發(fā)展時(shí)期已經(jīng)達(dá)到了國(guó)際先進(jìn)的水平,近些年汽車工業(yè)越來(lái)越成熟,人們對(duì)于汽車的需求也越來(lái)越強(qiáng)烈。但是隨著產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng),價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到白熱化的階段,售后競(jìng)爭(zhēng)成為汽車銷售領(lǐng)域新的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。
汽車售后服務(wù)模式誕生于上世紀(jì)30 年代,最早是英法國(guó)家在汽車銷售領(lǐng)域建立了完善的售后服務(wù)系統(tǒng),針對(duì)汽車購(gòu)買之后的改裝,美容,保養(yǎng)等相關(guān)的消費(fèi)內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新,并且為顧客提供保險(xiǎn),質(zhì)量,使用反饋等一系列的服務(wù)類型。通過(guò)有效的汽車售后服務(wù)的方式,可以更好地獲得用戶反饋出來(lái)的意見,從而持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量,并且在保養(yǎng),維修,保險(xiǎn),索賠指導(dǎo)等方面獲得更多的利潤(rùn)。
良好的售后服務(wù)模式就是讓顧客放心,讓顧客安心,為顧客提供合理的,安全的,實(shí)用的汽車服務(wù)類型,及時(shí)的根據(jù)消費(fèi)者的反饋意見進(jìn)行整改。但是從目前我國(guó)汽車售后服務(wù)的實(shí)際推展情況來(lái)看,各地區(qū)的售后服務(wù)模式并沒有形成一個(gè)良好的連接系統(tǒng),造成售后和銷售之間存在一定的脫節(jié)的問(wèn)題,雖然汽車品牌的類型增多,但是沒有一個(gè)合理的售后服務(wù)的方法。大多數(shù)的銷售人員為了提高的利潤(rùn),會(huì)虛假承諾,售后服務(wù)的模式,影響了消費(fèi)者對(duì)于汽車行業(yè)的信心。
汽車售后服務(wù)的根本目的就是為顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的售后環(huán)境,提高對(duì)顧客服務(wù)的實(shí)際水平,因此在管理的過(guò)程當(dāng)中要適應(yīng)新時(shí)代的新發(fā)展。一方面要建立人性化的服務(wù)理念,意識(shí)到自己的服務(wù)者身份,對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行更加系統(tǒng)的,人性化的服務(wù),而不僅僅局限于車輛本身等相關(guān)的產(chǎn)品。根據(jù)客戶的實(shí)際需求調(diào)整服務(wù)的方式,更加了解客戶的感受,站在消費(fèi)者的角度去思考實(shí)際的問(wèn)題。在銷售的過(guò)程當(dāng)中,不僅要注重消費(fèi)者身體上面的舒適,還要給消費(fèi)者創(chuàng)造了一個(gè)心理上面的舒適環(huán)境,更加良好地感受到消費(fèi)者的未來(lái)發(fā)展變化。另一方面,汽車的售后服務(wù)人員要建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念,避免在銷售過(guò)程當(dāng)中存在于社會(huì)脫節(jié)的現(xiàn)象,不虛假報(bào)信息,不做虛假的承諾,減少銷售過(guò)程當(dāng)中的隨意性,主動(dòng)性和拖延性。更加積極地履行真實(shí)的承諾,不胡亂收費(fèi),讓顧客享受到等質(zhì)量的服務(wù),甚至高出價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
規(guī)范化的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),可以引導(dǎo)售后服務(wù)人員提高自己的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。第一,在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中,汽車售后的服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)要始終圍繞著高質(zhì)和低價(jià)兩個(gè)方向。在保障價(jià)格基本平穩(wěn)的前提之下,適應(yīng)消費(fèi)者的實(shí)際需求變化,為消費(fèi)者提供更多樣化的選擇。第二,在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中,要盡可能多地針對(duì)車輛目前的新品種,提供新的銷售服務(wù)模式,建立完善的售后服務(wù)體系,根據(jù)不同車輛的類型提供定制化的服務(wù)。第三,在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中,要積極學(xué)習(xí)先進(jìn)國(guó)家和先進(jìn)地區(qū)的售后服務(wù)理念,建立起更加完善的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合自身的實(shí)際情況,創(chuàng)新售后服務(wù)的產(chǎn)品,保障汽車售后服務(wù)更加規(guī)范化和高效化,吸引更多的消費(fèi)者進(jìn)入到售后服務(wù)的市場(chǎng)。第四,高度重視消費(fèi)者反饋出來(lái)的信息和意見,并進(jìn)行整改。
品牌化是市場(chǎng)出現(xiàn)新現(xiàn)象和新問(wèn)題之后解決問(wèn)題的一種重要方式,首先在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中,要?jiǎng)?chuàng)建我國(guó)自有的汽車售后服務(wù)的品牌,針對(duì)我國(guó)的汽車銷售情況進(jìn)行對(duì)應(yīng)性的分析。其次,在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中,要針對(duì)外國(guó)汽車品牌瘋狂占領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng)的情況,做出對(duì)應(yīng)性的對(duì)策,利用國(guó)家的利好政策進(jìn)行高新技術(shù)的開發(fā)。只有建設(shè)過(guò)硬實(shí)力的品牌,針對(duì)消費(fèi)者的意見和建議進(jìn)行整改,才能夠提高對(duì)市場(chǎng)的占有率。最后,在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中,汽車企業(yè)必須要重視,積極創(chuàng)建自由的售后服務(wù)品牌。也就是通過(guò)這個(gè)售后服務(wù)品牌去納入更多的汽車品牌,建立起一個(gè)良性聯(lián)系的系統(tǒng),根據(jù)汽車企業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供更加滿意的服務(wù),避免出現(xiàn)消費(fèi)者不信任,對(duì)服務(wù)不滿意的問(wèn)題。
一方面可以提供一些超長(zhǎng)服務(wù),也就是針對(duì)消費(fèi)者特殊的情況開展的定制化的服務(wù),根據(jù)消費(fèi)者的特殊需求來(lái)進(jìn)行相關(guān)的管理。例如預(yù)約售后服務(wù),汽車維修服務(wù),保養(yǎng)活動(dòng),車友俱樂部服務(wù)等等。另一方面還可以提供一些前瞻性的服務(wù),用自己豐富的服務(wù)意識(shí)和完善的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)對(duì)客戶沒有形成的細(xì)微的需求,提高發(fā)現(xiàn)的意識(shí)。上述幾種服務(wù)的形成都需要服務(wù)人員不斷提高自身的素質(zhì),樹立終身學(xué)習(xí)的意識(shí),開展更多的技術(shù)性的學(xué)習(xí),了解服務(wù)的技巧。除此之外,汽車銷售企業(yè)還要為員工提供對(duì)外交流的平臺(tái),鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)售后服務(wù)的知識(shí)與技巧。企業(yè)應(yīng)建設(shè)售后服務(wù)的技術(shù)平臺(tái),使客戶可以更加及時(shí)的反饋數(shù)據(jù),零延誤的解決自己的問(wèn)題,提升對(duì)品牌的滿意度與忠誠(chéng)度。
結(jié)論:綜上所述,從目前實(shí)際情況來(lái)看,我國(guó)在汽車售后領(lǐng)域要想進(jìn)行模式上面的創(chuàng)新,就要更新服務(wù)理念,豐富服務(wù)內(nèi)容,創(chuàng)新服務(wù)的路徑,推動(dòng)企業(yè)的售后服務(wù)品牌化的發(fā)展。納入更多的相關(guān)因素,推動(dòng)汽車售后行業(yè)的可持續(xù)進(jìn)步。