趙美玲（蘇州高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校）

■引言

電子商務(wù)時(shí)代跨境電商市場營銷與傳統(tǒng)跨境市場營銷是不一樣的，在傳統(tǒng)中客戶與企業(yè)都是面對(duì)面進(jìn)行，商品信息質(zhì)量都能夠直觀的感受。而跨境電子則是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行的線上虛擬交易，客戶對(duì)于商品信息的真實(shí)情況無法觸摸，要想擴(kuò)大營銷效果就必須做好口碑營銷，找準(zhǔn)精準(zhǔn)客戶，讓客戶主動(dòng)進(jìn)行商品宣傳推廣來增強(qiáng)市場營銷效果，對(duì)此，跨境電商企業(yè)必須做好市場營銷的全面思考，探索新途徑來實(shí)現(xiàn)營銷價(jià)值。

■跨境電商特征概述

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，跨境電商擺脫了傳統(tǒng)商務(wù)的時(shí)間空間限制，實(shí)現(xiàn)客戶能夠通過線上進(jìn)行全球商品選擇，促進(jìn)了交易的高效性。同時(shí)，跨境電商也實(shí)現(xiàn)了客戶選擇多樣化，對(duì)于同一商品能夠在跨境電商平臺(tái)上進(jìn)行多方企業(yè)的選擇對(duì)比，擺脫傳統(tǒng)商務(wù)在進(jìn)行多邊選擇的不便利性。在傳統(tǒng)商務(wù)中需要考慮很多因素，其中時(shí)差就是一個(gè)不可忽視的因素。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)與人工智能技術(shù)的發(fā)展，跨境電商可以很多程度上擺脫時(shí)差問題，讓客戶對(duì)產(chǎn)品信息的了解能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)溝通，只需跨境電商企業(yè)設(shè)置好相應(yīng)商品的關(guān)鍵信息即可。此外，依托網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)跨境電商由原來的有形交易轉(zhuǎn)變?yōu)闊o形交易，加快了交易速度，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展。

■跨境電商市場營銷當(dāng)下面臨的問題

（一）交易安全與企業(yè)誠信問題

跨境電商說到底還是線上虛擬交易，雖然現(xiàn)在電子商務(wù)時(shí)代盛行，但不得不面對(duì)其中的交易安全與企業(yè)誠信問題。可以說通過線上交易屬于虛擬交易，一切都是聽從企業(yè)的片面之詞，對(duì)于商品信息與企業(yè)信息無從查證。雖說在企業(yè)進(jìn)駐跨境平臺(tái)的時(shí)候平臺(tái)針對(duì)企業(yè)的營業(yè)資質(zhì)有相應(yīng)的審核，但也僅限于表面，太過形式化，導(dǎo)致當(dāng)下線上平臺(tái)產(chǎn)品信息參差不齊，讓很多客戶在進(jìn)行交易的過程中有所顧慮，以致市場營銷價(jià)值不佳。

（二）付款方式與匯率兌換問題

電子商務(wù)在我國的發(fā)展實(shí)際相對(duì)完善的支付方式有支付寶、微信，以及電商平臺(tái)上也在積極開設(shè)平臺(tái)支付方式。但跨境電商方面付款方式相對(duì)比較局限一般是網(wǎng)銀、銀聯(lián)、PayPal等。而且，在交易的過程中涉及到相應(yīng)的匯率兌換，在支付時(shí)效性和限額也不一樣，這些問題都需要進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化才能夠更好地促進(jìn)跨境電商市場營銷價(jià)值最大化，拉近各國之間的零售新模式。

（三）物流問題

物流在電子商務(wù)中有著重要的促進(jìn)作用，也是確保電子商務(wù)順利推進(jìn)的關(guān)鍵，對(duì)于跨境電商來說也是如此。然而國際物流與國內(nèi)物流有著更多的限制性。一方面是距離問題，一方面是運(yùn)輸方式問題。其投入的成本相較于國內(nèi)物流要大很多，進(jìn)而導(dǎo)致跨境電商中產(chǎn)品銷售成本的提升而造成客戶的不滿。同時(shí)運(yùn)輸周期較長，產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)損壞的機(jī)率也大大提升，造成用戶體驗(yàn)感下降，影響整體營銷效果。

（四）顧客對(duì)商品體驗(yàn)問題

商品體驗(yàn)問題是電子商務(wù)和傳統(tǒng)商務(wù)最大的區(qū)別，這也是傳統(tǒng)商務(wù)的一大優(yōu)勢。而跨境電商由于購物時(shí)長問題客戶不可能在收到商品不滿意的情況下進(jìn)行快速退換貨，造成客戶購物顧慮，以及復(fù)購困難，嚴(yán)重影響跨境電商市場營銷的進(jìn)一步推進(jìn)。

（五）網(wǎng)絡(luò)信息虛假化問題

網(wǎng)絡(luò)世界的信息真真假假難以分清，對(duì)于電子商務(wù)來說也是不可避免的。顧客不知道商家商品信息是否真實(shí)，不知道其中的商品評(píng)價(jià)是否真實(shí)。在實(shí)際的電商運(yùn)營當(dāng)中有很多的商品評(píng)價(jià)都是商家找人刷出來的，而且還能做到非常真實(shí)，有圖有視頻，當(dāng)顧客拿到商品的時(shí)候如果質(zhì)量不好或者與圖片不符的時(shí)候往往就沒有了下一次的購買，這對(duì)于拓展市場營銷來說非常不利。對(duì)此，商家應(yīng)當(dāng)確保自身商品信息的真實(shí)性，站在顧客的角度進(jìn)行思考，才能夠更好地發(fā)展跨境電商市場營銷。

■電子商務(wù)時(shí)代跨境電商市場營銷新途徑探索方向

（一）線上服務(wù)品質(zhì)加強(qiáng)

跨境電商的發(fā)展不是現(xiàn)在才開始早在多年前就已經(jīng)在慢慢嘗試，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展的，推動(dòng)著跨境電商向更好地方向發(fā)展，進(jìn)而其市場營銷競爭也愈發(fā)激烈。對(duì)此，跨境電商企業(yè)要想做好市場營銷，為自身帶來更高的經(jīng)濟(jì)效益就必須從根本出發(fā)，從自身出發(fā)。首先，自身商品品質(zhì)必須嚴(yán)格把控，如果是自產(chǎn)自銷的就從生產(chǎn)源頭做起，從一切的細(xì)節(jié)要點(diǎn)做起。同時(shí)，建立嚴(yán)格的質(zhì)檢部門做好產(chǎn)品質(zhì)量檢測，確保產(chǎn)品高質(zhì)生產(chǎn)。如果是批發(fā)產(chǎn)品則要做好生產(chǎn)商對(duì)比，盡量找大廠家合作，并進(jìn)行多個(gè)廠家對(duì)比為選擇最好的廠家進(jìn)行拿貨。其次，在電商平臺(tái)的產(chǎn)品信息上要用真實(shí)的產(chǎn)品圖片，不應(yīng)過多的美化，杜絕出現(xiàn)產(chǎn)品與圖片的嚴(yán)重不符現(xiàn)象，而給用戶帶來不好的購買體驗(yàn)。最后，做好產(chǎn)品的購買服務(wù)，從售前-售中-售后三方面進(jìn)行專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)，針對(duì)客戶的每一個(gè)問題應(yīng)當(dāng)真實(shí)告知。其中，售后這一步服務(wù)非常重要，能夠直接為商家培養(yǎng)好種子顧客，讓顧客反復(fù)回購。對(duì)此，針對(duì)每一個(gè)購買商品的客戶都要做好售后服務(wù)，詢問其拿到商品的感受，以及對(duì)商品需要改進(jìn)的方面，最后引導(dǎo)用戶對(duì)商品進(jìn)行真實(shí)評(píng)價(jià)，讓顧客為商家真實(shí)宣傳，提升商家的誠信度，為商家累積口碑顧客。嚴(yán)抓產(chǎn)品與服務(wù)能夠讓跨境電商在此基礎(chǔ)上的市場營銷份額直線上升，并能夠建立自身的客戶群體。

（二）做好企業(yè)誠信經(jīng)營呈現(xiàn)

企業(yè)誠信問題能夠直接影響到企業(yè)生存問題，這是一個(gè)企業(yè)要做好市場營銷的根本。對(duì)此，電商平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的信息審核，避免一些不良企業(yè)進(jìn)入電商平臺(tái)，降低整個(gè)電商平臺(tái)的誠信度。企業(yè)自身也應(yīng)當(dāng)注重誠信問題，在做市場營銷的過程中對(duì)于客戶的承諾必須真實(shí)有效，不能為了銷售業(yè)績而使勁地吹噓，導(dǎo)致市場營銷失去可持續(xù)性，這對(duì)于開展企業(yè)營銷新途徑來說難上加難。對(duì)此，跨境電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好自身企業(yè)文化、品牌價(jià)值的樹立，追求高質(zhì)的市場營銷路徑，為企業(yè)帶來可持續(xù)發(fā)展。

（三）合理處理惡意競爭信息

隨著市場份額的減少，各個(gè)跨境電商企業(yè)必定會(huì)想方設(shè)法進(jìn)行份額競爭的。很多企業(yè)為了業(yè)績可以故意惡化競爭對(duì)手。在面對(duì)這方面惡意信息的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立危機(jī)公關(guān)，采用正確的溝通處理方法進(jìn)行相應(yīng)的惡意信息消除，并運(yùn)用顧客口碑來進(jìn)行惡意澄清。切勿使用同樣惡劣手段攻擊對(duì)方，這樣做只會(huì)導(dǎo)致跨境電商平臺(tái)越來越亂，這對(duì)于每一位商家開展市場營銷策略都是非常不利的?？傊写缶钟^念來開展市場營銷，不斷提升品牌銷售理念，讓跨境企業(yè)能夠在激烈的競爭中良好地發(fā)展下去。

（四）完善跨境電商平臺(tái)安全性

跨境電商平臺(tái)的安全性對(duì)于平臺(tái)自身發(fā)展和企業(yè)發(fā)展都尤為重要。平臺(tái)與商家應(yīng)當(dāng)共同進(jìn)步才能實(shí)現(xiàn)更好地跨境電商市場營銷，豐富國際貿(mào)易形式，拉近各國之間的經(jīng)濟(jì)往來，促進(jìn)全球經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。首先，針對(duì)支付問題要不斷地提升交易信息加密，確保企業(yè)與顧客、商家與平臺(tái)的資金往來都是在安全的環(huán)境下進(jìn)行。其次，顧客信息安全板塊非常重要，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極引進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)人才對(duì)該項(xiàng)技術(shù)進(jìn)行提升，確保顧客能夠安全購物。在完成平臺(tái)的過程中要從多方角度進(jìn)行努力，建造出安全的跨境環(huán)境，推動(dòng)跨境電商市場營銷發(fā)展。

（五）多方協(xié)作優(yōu)化跨境物流問題

物流問題是跨境電商面臨的一大難題，各國之間的距離造成運(yùn)輸成本大大提升，導(dǎo)致跨境電商的商品價(jià)格超越原有價(jià)值，這樣一來顧客就會(huì)尋找替代品，降低國外商品購買的需求，導(dǎo)致整體的市場營銷份額不斷縮小?；谶@點(diǎn)，各國可以針對(duì)跨境電商出臺(tái)相應(yīng)的幫助政策，建立跨境電商云倉庫，讓商家能夠在全世界各地都能夠根據(jù)銷售情況提前進(jìn)行產(chǎn)品儲(chǔ)備，大大地縮短單次物流費(fèi)用以及運(yùn)輸成本問題。成本壓縮對(duì)于發(fā)展跨境電商來說有著促進(jìn)作用，也能夠大大促進(jìn)各國之間的經(jīng)濟(jì)往來，建立良好的線上國際貿(mào)易。

（六）設(shè)立多樣通關(guān)渠道

跨境電商過關(guān)問題也是一個(gè)市場營銷中面對(duì)的難點(diǎn)，很多商品在過關(guān)的過程中都會(huì)出現(xiàn)扣留問題以及關(guān)稅問題，對(duì)于商家和顧客來說都大大地限制了銷售購買欲望，一來麻煩，二來關(guān)稅貴。對(duì)此，海關(guān)部門應(yīng)當(dāng)做好對(duì)渠道關(guān)稅申報(bào)，開展線上審批以及幫助郵寄問題。就算商品被扣留現(xiàn)場，檢查沒問題后可以讓顧客或者商家現(xiàn)場處理，然后再由海關(guān)進(jìn)行郵寄，如此一來減少商家和顧客不必要的麻煩，促進(jìn)跨境電商的進(jìn)一步發(fā)展。但就目前來說這一步的開展應(yīng)當(dāng)有所困難，海關(guān)工作繁瑣而復(fù)雜，而要支持跨境電商的市場營銷發(fā)展需要國家出臺(tái)相應(yīng)的支持措施，積極鼓勵(lì)海關(guān)部門進(jìn)行配合。當(dāng)然針對(duì)跨境電商企業(yè)來說也應(yīng)當(dāng)開設(shè)相應(yīng)的支持海關(guān)工作措施，多方配合來發(fā)展跨境電商市場營銷，實(shí)現(xiàn)更大的經(jīng)濟(jì)效益。

■結(jié)束語

總之，電子商務(wù)是時(shí)代發(fā)展的趨勢，對(duì)于跨境電商來說也是一個(gè)新的方向?？缇称髽I(yè)能夠依據(jù)當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)提高跨境市場營銷效率，提高國際貿(mào)易的生產(chǎn)總值。但是網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代信息變化多端，線上跨境電商同樣面臨著一定的挑戰(zhàn)與困難?？缇称髽I(yè)應(yīng)當(dāng)針對(duì)當(dāng)下面臨的問題進(jìn)行深入分析探討，并基于現(xiàn)有基礎(chǔ)進(jìn)行相應(yīng)跨境電商市場營銷途徑思考，開拓出相對(duì)完善的模式確保企業(yè)與客戶雙方共贏，促進(jìn)跨境電商市場營銷價(jià)值最大化，為國際貿(mào)易帶來新景象。