張殷婷

（湖北工業(yè)大學(xué)；<單位>武漢海事職業(yè)學(xué)院，湖北 武漢 430000）

一、空乘服務(wù)質(zhì)量的定義

在中國(guó)民用航空局下發(fā)通告中明確規(guī)定，客艙乘務(wù)員的主要職責(zé)是保證客艙安全?；诖?，空乘的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括：安全、便利、舒適以及人性化等方面。而在客艙服務(wù)中，旅客感受到的機(jī)艙環(huán)境、餐食口感、娛樂設(shè)施等，屬于有形的硬件設(shè)施帶來的服務(wù)感受?？粘朔?wù)質(zhì)量屬于軟性服務(wù)，它沒有固定的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，主要以旅客主觀感受為評(píng)價(jià)依據(jù)。因此，航空公司一般要求以滿足旅客需求為前提，提供個(gè)性化、差異化服務(wù)來提升乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量。

二、服務(wù)禮儀類型

“禮儀”是服務(wù)業(yè)從業(yè)者行為規(guī)范中不可或缺的一項(xiàng)準(zhǔn)則，也是為顧客帶來良好服務(wù)感受的開端。禮儀的類型多樣，對(duì)于航空運(yùn)輸業(yè)來說，乘務(wù)員有形、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀可以塑造受歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，更能樹立良好公司的形象。

結(jié)合空乘人員的工作特點(diǎn)，服務(wù)禮儀將主要以從業(yè)者的職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)為基本內(nèi)容進(jìn)行闡述：

（一）職業(yè)形象

在服務(wù)禮儀中，最先介紹的應(yīng)該是職業(yè)形象，它包括儀容儀表、舉止儀態(tài)。在航空業(yè)發(fā)達(dá)的今天，人們對(duì)空乘的職業(yè)形象已不再陌生。“淡妝濃抹總相宜”的妝容，是大眾對(duì)空乘人員良好印象的重要因素。整潔得體的制服代表著乘務(wù)員的專業(yè)身份，舉足之間的優(yōu)雅、統(tǒng)一的姿態(tài)，昭示著對(duì)旅客的尊重。而現(xiàn)今，各航司在對(duì)空乘人員的職業(yè)形象中，也有各項(xiàng)明確規(guī)定。例如：頭發(fā)必須為自然色系、耳釘僅為珍珠樣式、制服必須熨燙整齊等等，這些細(xì)節(jié)無一不體現(xiàn)出航司對(duì)乘務(wù)人員職業(yè)形象的“苛刻”要求。[1]

（二）職業(yè)素養(yǎng)

從新雇員培訓(xùn)開始，準(zhǔn)空乘們就會(huì)接受多達(dá)二十幾門課程的培訓(xùn)，課程基本可以分成安全和服務(wù)兩大類型。安全類課程的重要性毋庸置疑，但相比較于服務(wù)類，它是固定的程序，可以通過復(fù)訓(xùn)或定期檢查獲得良好的效果。而“服務(wù)”則是一個(gè)永無止境的學(xué)習(xí)過程。在平時(shí)的飛行中，乘務(wù)員每天都會(huì)接觸到不同的旅客群體，而與形形色色的人溝通交流其實(shí)是最難的，因?yàn)樗鼪]有標(biāo)準(zhǔn)流程也沒有固定套路，如何通過服務(wù)去傳遞思想，這對(duì)空乘的知識(shí)素養(yǎng)要求就比較高。與不同國(guó)籍旅客的無障礙交流、了解不同國(guó)度的風(fēng)俗禁忌、第一時(shí)間捕捉旅客心理活動(dòng)等，只有通過不停地閱讀各類書籍，積累自身知識(shí)儲(chǔ)備量，并且在工作中不斷摸索思考，才能提升職業(yè)素養(yǎng)豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。[2]

（三）服務(wù)意識(shí)

良好的服務(wù)意識(shí)是為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障和靈魂。同時(shí)服務(wù)意識(shí)也是影響乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的最重要因素。如果乘務(wù)員缺乏服務(wù)意識(shí)，那么必然會(huì)伴隨著服務(wù)態(tài)度生硬，服務(wù)效率低下，最后衍生為服務(wù)質(zhì)量下降。做到在旅客說出口之前，用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、變通服務(wù)、激情服務(wù)，保持積極的態(tài)度取向和良好的精神狀態(tài)是每一個(gè)乘務(wù)員在飛行前自我調(diào)節(jié)的重點(diǎn)。

三、提高空乘服務(wù)禮儀途徑

（一）制定當(dāng)月服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃

從服務(wù)禮儀出發(fā)，每月制定一個(gè)服務(wù)重點(diǎn)。將服務(wù)禮儀內(nèi)容細(xì)化，用系統(tǒng)的理論知識(shí)對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，將服務(wù)禮儀建立在實(shí)際工作之中。用理論指導(dǎo)實(shí)踐，再?gòu)膶?shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)不同需求旅客，從個(gè)體差異出發(fā)，注重“無形”服務(wù)，提高乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)。

（二）舉行服務(wù)禮儀大賽，拓展相互學(xué)習(xí)渠道

服務(wù)禮儀之中不僅僅只有刻板的儀容儀態(tài)，真正要做到服務(wù)與禮儀兩個(gè)方面是需要變通與思考的。面對(duì)同一種情況，一百個(gè)人可能會(huì)有一百種處理方法。例如在飛機(jī)上餐飲物資匱乏的情況下，如何給旅客營(yíng)造良好的乘機(jī)感受？如果你是心思細(xì)膩的乘務(wù)員，我們可以通過儀式感的擺盤方法讓旅客眼前一亮，營(yíng)造良好的心理感受；如果你是善于溝通的乘務(wù)員，我們可以通過語言表達(dá)來拉近與旅客的距離，而將餐飲物資換至次要位置。其實(shí)歸根到底也是服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。所以定期舉行服務(wù)禮儀大賽，將不同的想法、見解通過舞臺(tái)表演的形式表達(dá)出來，讓更多的乘務(wù)員領(lǐng)悟到做好服務(wù)是永無止境的。

（三）加強(qiáng)服務(wù)禮儀管理機(jī)制，評(píng)選服務(wù)之星

成立服務(wù)禮儀專項(xiàng)管理小組，加強(qiáng)航前、航中服務(wù)禮儀監(jiān)測(cè)力度。以一個(gè)日歷月為單位，通過收到電話表揚(yáng)、書面表揚(yáng)、旅客滿意度調(diào)查等手段，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月服務(wù)評(píng)價(jià)成績(jī)前五的乘務(wù)員，予以績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。

四、服務(wù)禮儀對(duì)空乘服務(wù)質(zhì)量提升的意義

（一）理論結(jié)合實(shí)踐，規(guī)范工作流程

通過對(duì)“服務(wù)禮儀”知識(shí)的了解與學(xué)習(xí)，結(jié)合平時(shí)在工作中的實(shí)踐，統(tǒng)一的制服、有序的服務(wù)流程與細(xì)致入微的服務(wù)細(xì)節(jié)，彰顯出大眾心里“高端服務(wù)業(yè)”的專業(yè)化操作，給旅客提供專業(yè)、有安全感的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）提高旅客滿意度的重要途徑

做好服務(wù)禮儀，有助于提升航空企業(yè)形象，從而提高旅客滿意度。服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量的組成因素，對(duì)于常旅客來說，他們選擇某一航班時(shí)，考慮的因素不再是飛機(jī)票的價(jià)格而是這家公司給他帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)感受與飛行福利。對(duì)于普通旅客來說，可能有的人坐飛機(jī)的頻率很低甚至是一輩子一次。此時(shí)做好服務(wù)禮儀，讓他們留下美好的第一印象尤為重要。

航企想要提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，最為直接且有效的方法就是提高旅客滿意度，這也是當(dāng)下許多航企正在進(jìn)行中的任務(wù)，那么乘務(wù)員作為航司與旅客之間溝通橋梁她們的服務(wù)質(zhì)量在此項(xiàng)任務(wù)中是要狠抓的重中之重。

（三）以旅客需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化服務(wù)

乘務(wù)工作的重點(diǎn)不僅僅是機(jī)械化地去實(shí)施服務(wù)流程，而是針對(duì)不同旅客以他們的需求為導(dǎo)向，提供他們所需要的服務(wù)。例如對(duì)待老、弱、病、殘等特殊旅客時(shí)，在給予相應(yīng)幫助的同時(shí)也要充分尊重他們的主觀意見。對(duì)待無陪兒童，觀察孩子的狀態(tài)，如有需要可以換至視線之內(nèi)的座位，全程關(guān)注。做好服務(wù)禮儀，首先從服務(wù)態(tài)度著手，心中有服務(wù)理念，結(jié)合實(shí)際情況以及旅客類型發(fā)揮服務(wù)技能。[3]

五、結(jié)束語

作為一名合格的乘務(wù)員，在工作中具備服務(wù)禮儀是基本職業(yè)素養(yǎng)。服務(wù)禮儀的好壞也會(huì)直接影響旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判。在航前協(xié)作階段，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)儀容儀表進(jìn)行逐一檢查，每月例會(huì)中會(huì)拿出服務(wù)類典型案例進(jìn)行剖析，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、人性化細(xì)微服務(wù)，無一不是在告誡乘務(wù)員，工作過程中需要謹(jǐn)記的服務(wù)禮儀。

在大環(huán)境的影響下，航企為了樹立公司形象提高經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)空乘人員的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，服務(wù)禮儀的各個(gè)方面都會(huì)影響航空公司的聲譽(yù)，對(duì)打造優(yōu)質(zhì)客艙有著重要影響。所以，想要提升服務(wù)質(zhì)量，可以首先對(duì)空乘人員的服務(wù)禮儀進(jìn)行強(qiáng)化，通過一系列系統(tǒng)化訓(xùn)練打造“美麗客艙”，提高旅客滿意度。