孫遷清

（南京旅游職業(yè)學院，江蘇南京 211100）

餐飲業(yè)作為綜合性服務產(chǎn)業(yè)，涉及的產(chǎn)業(yè)類別較多，包括但不限于食品加工、市場營銷等產(chǎn)業(yè)，而餐飲業(yè)的健康發(fā)展，既關系到國民經(jīng)濟的增收，也關系到人們的飲食健康，因此該產(chǎn)業(yè)歷來是各級政府工作關注的重點內(nèi)容。隨著國內(nèi)餐飲事業(yè)持續(xù)發(fā)展，以及信息技術的深化發(fā)展和應用，餐飲產(chǎn)業(yè)與信息技術產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展進一步加強，各餐飲門店為提升管理和經(jīng)營水平，通過信息化建設的方式，以智能經(jīng)營管理的方式替代傳統(tǒng)管理模式，力求使休閑餐飲門店的事業(yè)做大、做強。然而，國內(nèi)部分休閑餐飲門店的智能化經(jīng)營管理始終不得其法，在智能化的內(nèi)控建設方面發(fā)展比較滯后，內(nèi)部管理、運營流程的設置和優(yōu)化速度較慢，且人為主觀因素介入較深，不利于休閑餐廳智能化經(jīng)營管理的可持續(xù)健康發(fā)展。為改善這一情況，需要對餐廳智能化經(jīng)營管理形成明確的認知，了解信息化技術的引入，發(fā)展智能化經(jīng)營管理對餐飲業(yè)發(fā)展的意義，明確未來發(fā)展趨勢，并基于當前國內(nèi)休閑餐廳的發(fā)展訴求制定階段性的發(fā)展策略。

1 休閑餐飲門店經(jīng)營智能化管理的意義

餐飲門店的智能化管理包含的內(nèi)容較多，相比之下，國外在智能化餐飲方面的理論研究和實踐起步更早。在20世紀末期，西方部分發(fā)達國家已出現(xiàn)餐廳點菜系統(tǒng)的雛形?；谌诵曰姆赵瓌t引導，雖然我國與國外的智能化發(fā)展水平發(fā)展相似，但在餐飲行業(yè)的餐飲系統(tǒng)、餐飲管理以及售后服務等方面還略有不足。隨著近年我國信息技術的持續(xù)發(fā)展和深化應用，餐飲行業(yè)與信息技術不斷融合，智能化經(jīng)營管理已逐漸成為部分休閑餐飲門店的基本管理方式。例如，時下部分休閑餐飲門店采用的點菜下單系統(tǒng)、付賬系統(tǒng)等。從智能化經(jīng)營管理體系在餐飲行業(yè)的多層次應用來看，這些功能的應用尚處于比較淺顯的層次，只挖掘了智能化餐飲管理系統(tǒng)很小的一部分功能，未來仍有較大的開發(fā)空間。即便如此，基于時段系統(tǒng)衍生的點菜下單系統(tǒng)的發(fā)展和應用，也極大地提升了休閑餐廳的經(jīng)營和管理效率，在為顧客帶來便捷的同時，也提升了休閑餐廳財務管理的準確性。在未來階段，需要繼續(xù)開發(fā)智能化經(jīng)營管理體系的更多功能，依托互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術，通過網(wǎng)絡平臺實現(xiàn)提前預訂，一方面能有效拓寬餐廳營銷渠道，另一方面也能有效降低休閑餐飲門店工作人員的工作壓力，并綜合提升顧客的服務體驗[1]。

2 休閑餐飲門店經(jīng)營智能化管理的發(fā)展趨勢

休閑餐飲門店的固定支出成本不斷提升，例如房屋租金、用人成本以及餐飲原料成本等。因此，休閑餐飲門店需要立足智能化經(jīng)營管理體系，有效提升門店的經(jīng)營效率，達到節(jié)省開支，實現(xiàn)突破性創(chuàng)收的目的。具體來看，當前及未來階段休閑餐飲門店智能化經(jīng)營管理模式的深化應用，將使休閑餐飲門店的經(jīng)營模式產(chǎn)生如下轉(zhuǎn)變。

2.1 經(jīng)營模式向O2M轉(zhuǎn)化

O2M模式可以視作傳統(tǒng)O2O模式的升級版，在既往的線上交易、線下服務的基礎上，融合了包括尖端物聯(lián)網(wǎng)技術、移動支付方式等在內(nèi)的多樣化的服務，進一步打通線下與線上之間的溝通壁壘，促進互聯(lián)網(wǎng)與線下門店的深度融合。為不同層次、不同需求的消費者打造專屬服務，在線上提出要求，在線下享受個性化服務。國內(nèi)一些頭部休閑餐飲門店已逐步推動O2M經(jīng)營模式，與上下游企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)平臺攜手共建，推出了諸如“安心食品便民配送”的活動和服務。作為一種直連休閑餐飲門店與消費者的智能化經(jīng)營模式，可有效降低門店的經(jīng)營成本，共享消費市場。在這種模式下，消費者可以基于自身的喜好在線上自行選擇菜品、用餐時間、用餐地點（家中或者餐廳），節(jié)約了選購時間和等待時間，將怎么吃、吃什么、何時吃，以及在怎樣的環(huán)境下吃的權(quán)利交給了消費者[2]。

2.2 餐飲質(zhì)量持續(xù)提升

休閑餐飲門店的智能化經(jīng)營管理體系應用，進一步保障餐廳食品安全，實現(xiàn)多層次、多環(huán)節(jié)的餐飲安全加固。在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，為廚房安裝可視化視頻通信工具，在大廳等候用餐的消費者可以通過餐廳墻壁上的大屏幕直觀地看到餐飲原料的加工和烹飪流程，也可通過移動終端來選擇性的觀看。還可通過通信技術與餐飲門店的服務人員快速溝通，降低不必要的溝通成本，確保消費者的體驗。對餐飲質(zhì)量的控制，依托智能化經(jīng)營管理模塊，餐廳管理者可以通過移動終端快速了解不同餐飲環(huán)節(jié)的實時情況，監(jiān)管餐飲工作有序推進。通過智能監(jiān)控系統(tǒng)與智能取餐系統(tǒng)的結(jié)合，可從源頭保障食品配送的安全，實時監(jiān)控餐品的溫度以及出品時間，全方位提升餐飲服務質(zhì)量。

2.3 餐飲服務效率的提升

通過智能化經(jīng)營管理體系的建立和完善，立足餐飲服務內(nèi)容，打造“智慧餐廳”，其內(nèi)核為依托互聯(lián)網(wǎng)技術與智能設備剔除服務冗余環(huán)節(jié)，減少消費者的服務等待時間，同時為消費者增加服務選擇。將選擇服務方式和服務內(nèi)容的權(quán)利交給消費者。例如為消費者提供餐飲門店的專屬App，消費者可通過移動終端直接完成預約、點餐以及其他服務的操作。在專屬App的功能頁還要基于休閑餐廳的經(jīng)營需求，增加包括充值、注冊、結(jié)賬等多樣化的常規(guī)以及個性化功能。此外，還可通過智能化經(jīng)營管理體系介入廚房出餐的調(diào)配，依托智能系統(tǒng)計算餐品的質(zhì)量以及出品時間的要求，確保出餐以消費者需求為導向?qū)崿F(xiàn)最優(yōu)化原則[3]。

3 休閑餐飲門店經(jīng)營智能化管理策略

3.1 建立和完善權(quán)責義務分明的智能化管理體系

傳統(tǒng)的休閑餐飲門店的日常經(jīng)營管理，主要依靠門店的管理者負責，憑借的是管理者的個人管理經(jīng)驗，對一些體量較小的餐飲門店而言，管理者往往只有一人，卻需要對餐廳管理的各個環(huán)節(jié)進行把控。采用的監(jiān)管方式也通常為哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題再細致分析對應環(huán)節(jié)的問題，并予以解決，缺乏系統(tǒng)的故障問題預設方案，也缺乏后續(xù)階段對解決策略實施后的效果評估。這種傳統(tǒng)的管理模式的弊端在于管理者個人的權(quán)限過高，管理與執(zhí)行效率較低，且存在較大的舞弊可能性?；谶@一問題，應通過建立和完善智能化管理體系的方式，明確管理者以及其他各環(huán)節(jié)負責人員的權(quán)責義務，通過系統(tǒng)來限定個人的權(quán)利，避免越界，避免個人權(quán)限過高，并客觀監(jiān)督對應環(huán)節(jié)負責人的日常行為，減少營私舞弊的可能。例如通過智能化管理系統(tǒng)的應用，全面實現(xiàn)休閑餐廳食材出入庫的自動化操作。應用該系統(tǒng)后，不再需要人工記錄食材出入庫信息數(shù)據(jù)，沒有經(jīng)由系統(tǒng)批示的食材也無法入庫。此外，在食材出庫時經(jīng)由智能稱量后會自動匹配既定的系統(tǒng)信息自動出庫，一方面加強食材出入庫的效率，避免因人工環(huán)節(jié)的多方比對拉長食材出入庫的時間，另一方面由智能化系統(tǒng)負責食材出入庫的管理，降低個人在食材方面做手腳謀取私利的可能性。通過類似系統(tǒng)的應用，保障休閑餐廳各個環(huán)節(jié)的業(yè)務流程明確，以及不同負責崗位的權(quán)責義務，由此建立起高效、全面的經(jīng)營管理體系[4]。

3.2 推動操作流程的智能化

餐飲行業(yè)的特征決定了貨幣交易頻繁以及勞動密集等特征，因此餐廳中的舞弊行為屢有發(fā)生。之所以餐廳中的舞弊行為屢禁不絕，其原因在于休閑餐飲門店長期以來忽視規(guī)范操作流程的建立，且缺乏明確的獎懲制度。因此在后續(xù)階段，要通過智能化系統(tǒng)的方式規(guī)范餐飲門店的操作流程。從當前國內(nèi)大部分休閑餐飲門店的前端運營模式來看，通常為顧客落座、顧客點餐、顧客結(jié)賬的線性操作流程。而這種線性的餐廳前端操作流程，也為智能化系統(tǒng)的布局提供了便利條件。引入電子選餐方式，由后廚直接接受前端的訂餐信息，能有效減少服務員抄寫菜單、傳菜單的過程，提升出餐效率，降低運營成本。從這個思路著手，休閑餐飲門店要整合預訂、訂餐、結(jié)賬以及顧客離店的各個流程，依托智能化系統(tǒng)的方式將這些流程串聯(lián)，并明確對應環(huán)節(jié)的關鍵點和易錯點，提前制定應急預案。以往經(jīng)營模式下，該流程的實現(xiàn)由人工來完成，效率較低，且失誤率居高不下。融合了信息技術、物聯(lián)網(wǎng)技術后的智能化系統(tǒng)，在遍歷該流程時，可在前臺電腦端與后廚端口同時出單，便于管理，也能有效提升處理效率。此外，顧客如臨時退單或者改單，前臺與后廚也能同時收到信息，方便后續(xù)的管理。例如在部分半自助類休閑餐飲門店，布局餐廳智盤結(jié)算與自助刷卡系統(tǒng)?？蛻暨M店后拿取特制的餐盤，按照個人喜好從盛有不同食物的容器中篩選食物放到自己的餐盤，要求將食物放置位置準確，對應餐盤的不同射頻區(qū)，選購完畢后，將餐盤放置到結(jié)算區(qū)，由系統(tǒng)自動結(jié)算總體價格，并在結(jié)算區(qū)的大屏予以顯示，顧客只需拿出手機掃碼支付即可。之后會打出消費小票，注明總價與明細。通過該系統(tǒng)的應用，既方便了顧客的選餐，也避免人為操作引發(fā)失誤或者其他違規(guī)行為。

3.3 供應鏈內(nèi)控的智能化建設

餐飲行業(yè)與公共食品衛(wèi)生安全密切相關，餐飲企業(yè)的上游供應鏈的管控和智能化建設便顯得尤為必要。尤其對于現(xiàn)代連鎖餐飲行業(yè)的大力發(fā)展，供應鏈內(nèi)控的智能化建設在食品供應鏈管理方面起到的作用越發(fā)明顯。有關供應鏈內(nèi)控的智能化管理，涉及的內(nèi)容包括但不限于篩選供應商、驗收以及付款等環(huán)節(jié)。在傳統(tǒng)的供應鏈內(nèi)控管理模式下，休閑餐飲門店更關注驗收和付款環(huán)節(jié)，忽略供應商的篩選以及餐飲原材料品質(zhì)的把控。部分休閑餐飲門店的總部智能化建設比較完善，擁有較完備的管理體系，但對直屬分店的管理卻存在諸多問題，無法有效整合不同店面的供應鏈內(nèi)控智能化管理。導致數(shù)據(jù)信息在總店與分店之間流轉(zhuǎn)的過程中出現(xiàn)遺漏、錯誤等情況，使得供應鏈管理效率低下。在當前時代下，休閑餐飲門店可引入融合了信息技術、移動終端技術等多樣化技術在內(nèi)的智能化供應鏈管理系統(tǒng)，確保供應鏈管理變得更加高效與規(guī)范。從供應商的篩選環(huán)節(jié)來看，休閑餐飲門店通常會立足資質(zhì)、品質(zhì)以及價格等方面綜合衡量不同供應商的供應與管理水平，通過采購員收集的信息數(shù)據(jù)，由餐飲門店負責人做決策，傳統(tǒng)模式下采購員收集的信息數(shù)據(jù)基于各方面的因素，與真實客觀的供應商情況往往會存在一定的偏差，不利于門店管理者做出客觀的決策。通過供應鏈智能化管理系統(tǒng)的應用，能夠從源頭著手，依靠大數(shù)據(jù)和云計算技術的應用，為休閑餐飲門店上游供應商的選擇提供海量的信息數(shù)據(jù)以供參考。通過可視化的數(shù)據(jù)分析工具將收集到的數(shù)據(jù)按照不同的信息標簽進行綜合比對，得出供應商分數(shù)的綜合對比，為休閑餐飲門店篩選更加優(yōu)質(zhì)的供應商[5]。

3.4 依托大數(shù)據(jù)技術推動餐廳階段性反饋工作的開展

在當前時代下，休閑餐飲門店要與時俱進，既要通過智能化系統(tǒng)的引入，推動餐飲門店操作流程、運營管理等流程的優(yōu)化，實現(xiàn)工具化的應用，也要依托智能化系統(tǒng)的深層次應用，基于其中包含的大數(shù)據(jù)和云計算技術，對休閑餐飲門店的階段運營情況展開深層次的分析，研判休閑餐飲門店的各項運營數(shù)據(jù)以及背后反映出的餐廳經(jīng)營薄弱環(huán)節(jié)。正如前文所言，國內(nèi)部分休閑餐飲門店已逐步引入了O2O以及O2M運營發(fā)展模式，通過手機端微信或者其他訂餐軟件能系統(tǒng)且以較低成本部署休閑餐飲門店的外賣點餐服務和堂食預訂點餐服務。并基于餐廳的運營和發(fā)展需求，在自研App、微信端等建立多樣化的互動模塊，例如四季養(yǎng)生、特色食譜、你問我答以及食客建言等，加強餐廳與顧客之間的互動，積極吸納顧客對餐廳食材、烹飪、服務等各方面的意見和反饋，加強餐廳的服務質(zhì)量，提升顧客的消費體驗。通過內(nèi)部反饋機制，全面梳理餐廳在某個運營階段中展現(xiàn)出的薄弱項，為下一階段餐廳服務質(zhì)量的提升提供必要的信息數(shù)據(jù)支持。

引入大數(shù)據(jù)技術，借鑒主流的O2O與O2M平臺運營方式，結(jié)合餐廳運營發(fā)展的薄弱項實現(xiàn)針對性的提升。具體來看，餐飲門店要建立訂單匯總信息，在不同的關鍵時間節(jié)點對餐飲門店在該階段內(nèi)收集的訂單信息展開全面分析，依托大數(shù)據(jù)和云計算技術，分析顧客在不同季節(jié)、不同就餐時段的飲食偏好，基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定與優(yōu)化針對性較強的餐品。除了對外的反饋系統(tǒng)建設和完善，休閑餐飲門店也要加強對內(nèi)部員工的溝通機制和渠道的建設。通過智能化系統(tǒng)的引入，確保內(nèi)部員工能夠以匿名方式隨時隨地地向餐廳反映自己對于餐廳運營、餐品體系建設等方面的意見與建議。

4 結(jié)語

休閑餐飲門店在當前時代下想要切實提升運營和管理效率，提升門店經(jīng)營業(yè)績，便需要引入融合了信息技術、物聯(lián)網(wǎng)技術等在內(nèi)的綜合智能化系統(tǒng)，實現(xiàn)餐廳的智能化經(jīng)營管理，提升餐廳的內(nèi)控水平，優(yōu)化供應商選擇、餐品提供以及客戶反饋等方方面面的餐廳管理環(huán)節(jié)，助力國內(nèi)休閑餐飲門店突破發(fā)展瓶頸，實現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展。