余靜格　楊瀟彤　徐魯冰

摘要：旅游活動需要旅游者、旅游企業(yè)、政府等多方參與，涉及面廣，情況復(fù)雜。大數(shù)據(jù)的滲透可以讓多方受益，有利于旅游業(yè)更好地發(fā)展。從旅游企業(yè)的角度來看，大數(shù)據(jù)技術(shù)的引入可以清晰地指出其服務(wù)關(guān)系中存在的問題并及時優(yōu)化，還可以為其提供現(xiàn)代旅游者的特點(diǎn)和偏好，有助于旅游企業(yè)獲得更多的盈利。從政府的角度來看，大數(shù)據(jù)的引入便于其對整個旅游業(yè)的發(fā)展和旅游景區(qū)的價值進(jìn)行綜合評估，有助于其政策調(diào)整和資金支持。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)時代;智慧旅游;管理模式

引言

智慧旅游是一種新型的旅游管理模式，是現(xiàn)代信息技術(shù)和智能科技發(fā)展的產(chǎn)物。智慧旅游的核心是利用大數(shù)據(jù)對旅游資源信息加以整合，提高旅游管理效率。我國智慧旅游發(fā)展的時間較短，經(jīng)驗(yàn)不夠，管理模式尚不成熟，智慧旅游具體運(yùn)用時容易出現(xiàn)模式構(gòu)建和管理措施的問題。在大數(shù)據(jù)背景下，要不斷探索智慧旅游管理模式的運(yùn)用方法，正確面對機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，用智慧旅游的管理方法滿足人民群眾的旅游需求。除此之外，大數(shù)據(jù)技術(shù)也可以和物聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)相結(jié)合，全面打造智慧化的旅游模式，為社會大眾打造高質(zhì)量的旅游服務(wù)。

1大數(shù)據(jù)背景下智慧旅游面對的巨大挑戰(zhàn)

以大數(shù)據(jù)為重要支撐，我國智慧旅游發(fā)展迅速，取得了許多突出成就，但同時也面臨諸多挑戰(zhàn)，引發(fā)了一些問題。在旅游發(fā)展過程中，需要全面登記游客信息，梳理相關(guān)信息，搭建旅游數(shù)據(jù)信息平臺。但在具體應(yīng)用中，工作人員收集的信息缺乏真實(shí)性和可靠性，導(dǎo)致缺乏安全可靠的管理信息作為行業(yè)發(fā)展的必要參考。此外，旅游過程中總是存在事故和危險，導(dǎo)致旅游發(fā)展過程中產(chǎn)生大量負(fù)面信息。此外，負(fù)面信息傳播速度快，影響范圍廣，給旅游企業(yè)的聲譽(yù)和形象帶來了不利影響。因此，旅游企業(yè)必須及時妥善處理這些負(fù)面事件，從而最大限度地消除對企業(yè)聲譽(yù)的不良影響。目前公眾經(jīng)常在網(wǎng)絡(luò)平臺上查閱旅游網(wǎng)點(diǎn)的審查數(shù)據(jù)，因此旅游企業(yè)需要對網(wǎng)絡(luò)平臺上的不良參考信息進(jìn)行有效處理并給出合理解釋。

2大數(shù)據(jù)時代智慧旅游存在的問題

2.1缺乏信息基礎(chǔ)設(shè)施

我國智慧旅游還處于初級階段，旅游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施不能與時俱進(jìn)地進(jìn)行有針對性、有方向性的智慧改善，游客自然無法享受到高效便捷的服務(wù)。無線網(wǎng)絡(luò)只是覆蓋了部分景區(qū)，仍有待大范圍地覆蓋。旅游行業(yè)涉及的要素太多，信息基礎(chǔ)設(shè)施的缺乏將直接影響信息和監(jiān)控平臺的智能化程度。目前部分信息安全基礎(chǔ)設(shè)施被遺漏，地方政府信息系統(tǒng)和旅游企業(yè)不能有效保護(hù)海量數(shù)據(jù)，導(dǎo)致存在一定的安全隱患。

2.2平臺單一

智能旅游的開發(fā)建設(shè)必須實(shí)現(xiàn)旅游相關(guān)行業(yè)營銷服務(wù)中的智能信息開發(fā)，才能實(shí)現(xiàn)旅游信息的有效溝通。但實(shí)際上，目前酒店、交通等行業(yè)的營銷發(fā)展仍以傳統(tǒng)宣傳手段為基礎(chǔ)，采用單一的營銷方法，所創(chuàng)建的基于信息的智能旅游體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)也是一種平面虛擬旅游形式。旅游企業(yè)無法在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中進(jìn)行溝通和互動，因此無法開發(fā)和應(yīng)用更具創(chuàng)新性的智慧發(fā)展理念。

2.3智力支持不足

智力支持需要專業(yè)的人力和技術(shù)，大數(shù)據(jù)時代是人才競爭的盛會。所以必須加大對人才的培養(yǎng)和支持力度。在建設(shè)智慧旅游系統(tǒng)的過程中，應(yīng)該加強(qiáng)對合格人才的培養(yǎng)。智慧旅游數(shù)據(jù)系統(tǒng)是關(guān)鍵，結(jié)合旅游行業(yè)的快速發(fā)展趨勢，人才的培養(yǎng)也要與時俱進(jìn)。但目前我國人才教育的很多方面還不能滿足時代的發(fā)展需求，人才智能不能支撐智慧旅游體系的有效建設(shè)。

3大數(shù)據(jù)時代智慧旅游管理模式的構(gòu)建

3.1線上+線下拓展旅游服務(wù)廣度與深度

近年來旅游景點(diǎn)每度假一次都爆滿這一客觀情況，不僅表明中國人對旅游的熱情持續(xù)高漲，而且也顯示出因消費(fèi)熱點(diǎn)日益分散而出現(xiàn)前所未有的發(fā)展趨勢。也就是說，多樣化取代了傳統(tǒng)的購物和觀光旅游，形成了觀光、休閑、度假和購物的新形式。借助海量數(shù)據(jù)的支持，在線和離線擴(kuò)展了智能旅游管理的廣度和深度。據(jù)主流旅游平臺介紹，目前的個人旅游、公路旅行和高速鐵路旅行取代了傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)旅游。國外旅行、父母子女旅行和學(xué)習(xí)旅行的新熱點(diǎn)。90%的游客將通過互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)搜索旅游信息，50%的游客將直接使用移動應(yīng)用程序預(yù)訂酒店或機(jī)票。

3.2旅游企業(yè)加強(qiáng)技術(shù)的引入和人才的培養(yǎng)

隨著交通和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以及“自駕出行”的沖擊，傳統(tǒng)旅游業(yè)正逐漸由中青年群體向老年群體轉(zhuǎn)移。因此，需要在商業(yè)模式、旅游管理、技術(shù)和人力資源等方面進(jìn)行新的規(guī)劃，確保推出的服務(wù)更好地滿足當(dāng)前主要消費(fèi)群體的需求。首先，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，旅游管理可以使用專門的應(yīng)用軟件進(jìn)行開發(fā)，在軟件中用戶上傳景點(diǎn)的評價文字，并配上照片等，供其他沒有瀏覽過的用戶參考，用戶可以選擇自己想玩的景點(diǎn)，系統(tǒng)會自動為其規(guī)劃路線和時間安排，根據(jù)用戶需求為其提供住宿等方面的建議;其次，在技術(shù)和人才培養(yǎng)方面，除了旅游管理的專業(yè)人員外，還需要引進(jìn)計算機(jī)信息處理和海量數(shù)據(jù)挖掘方面的人才，使他們能夠及時處理用戶上傳的數(shù)據(jù)，找到有利于企業(yè)發(fā)展的一般規(guī)律，使其服務(wù)得到優(yōu)化。

3.3積極創(chuàng)建智慧服務(wù)

為了適應(yīng)大數(shù)據(jù)的背景，積極構(gòu)建和推廣智能旅游管理模式已成為必然趨勢，這種模式的核心內(nèi)容之一是智能旅游服務(wù)。智能旅游服務(wù)業(yè)旨在利用智能技術(shù)提高服務(wù)水平和質(zhì)量，充分滿足游客對優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的實(shí)際需求。一般來說，在正式旅游之前，游客會利用網(wǎng)絡(luò)平臺查詢他們想?yún)⒂^的風(fēng)景名勝，確認(rèn)風(fēng)景名勝后，作出安排并制定相應(yīng)的旅游計劃。所有這些都會在網(wǎng)絡(luò)平臺上留下沖浪的痕跡，為旅游企業(yè)提供智能服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。旅游人員可以將游客參觀記錄與確定的信息結(jié)合起來，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、處理和降解，并提前制定有針對性的旅游計劃，最大限度地提高游客的吸引力。游客可以從現(xiàn)實(shí)中提出合理的要求，而旅游企業(yè)則可以預(yù)先制定優(yōu)質(zhì)旅游計劃，選擇合適的旅游質(zhì)量產(chǎn)品，并根據(jù)游客在網(wǎng)上旅游系統(tǒng)平臺上的實(shí)際需要整理具體的方案或風(fēng)景名勝材料，以實(shí)現(xiàn)人性化和智能化旅游服務(wù)，突出智能旅游管理的特點(diǎn)。

3.4完善服務(wù)過程，精準(zhǔn)營銷產(chǎn)品

要利用大數(shù)據(jù)打造智慧化的旅游需要完善旅游服務(wù)的過程，對旅游產(chǎn)品展開精準(zhǔn)營銷。作為旅游企業(yè)的工作人員，要考慮游客出行的所有需求，從車票的預(yù)訂、酒店住宿、購買景區(qū)門票到選擇旅游路線，甚至還包括旅游天氣預(yù)報、交通路況，這些信息都是游客關(guān)注的重點(diǎn)，也應(yīng)成為旅游企業(yè)人員關(guān)注的重要方面。工作人員要利用大數(shù)據(jù)打造旅游信息網(wǎng)站平臺，為游客提供一站式服務(wù)，彰顯旅游服務(wù)的智能化特征。在游客出行之前，根據(jù)旅游平臺的提醒做好旅游計劃，減少突發(fā)事件的概率。如遇到惡劣天氣要備好雨衣、雨傘，遇到交通堵塞情況要換一條路線出行，遇到景區(qū)時間調(diào)整或關(guān)閉等情況則要更換旅游目標(biāo)。除了在服務(wù)上的改進(jìn)之外，大數(shù)據(jù)還要應(yīng)用在旅游產(chǎn)品的精準(zhǔn)營銷上，旅游企業(yè)管理人員要利用智慧化的旅游平臺挖掘銷售信息，提高旅游產(chǎn)品銷售的精準(zhǔn)性，根據(jù)游客的性別、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、年齡層次等不同要素，精準(zhǔn)推送旅游產(chǎn)品，為游客推薦更加實(shí)用的旅游產(chǎn)品。

結(jié)束語

總之，大數(shù)據(jù)時代的智慧旅游管理模式既能滿足顧客的“個性化”需求，又能在降低突發(fā)事件發(fā)生的概率上節(jié)省大量時間，有效提升游客的旅游體驗(yàn)。智慧旅游模式在旅游企業(yè)優(yōu)化自身服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過引進(jìn)現(xiàn)代IT人才、購置現(xiàn)代信息處理設(shè)備、利用大數(shù)據(jù)時代的底層紅利和地方政府的有效管理，進(jìn)一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量和水平。

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