楊樺 劉晗光

（中國(guó)石油大學(xué)圖書館，山東 青島 266555）

一、識(shí)別并滿足用戶的需求

20 世紀(jì)90 年代，包括圖書館在內(nèi)的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)瘋狂地推行質(zhì)量管理，相關(guān)書籍、期刊文章和循序漸進(jìn)的研討會(huì)也隨之激增。這股熱潮遭到了許多學(xué)術(shù)管理人員和圖書管理員的質(zhì)疑，他們認(rèn)為這只是另一種時(shí)尚，或者懷疑它在非營(yíng)利組織中的實(shí)際用途。盡管在提高日本和美國(guó)的汽車和其他產(chǎn)品的質(zhì)量上取得了成功，質(zhì)量管理原則在學(xué)術(shù)上能同樣成功嗎?它與當(dāng)前的管理模式（如參與式管理、咨詢委員會(huì)結(jié)構(gòu)和學(xué)院式學(xué)術(shù)治理）有本質(zhì)區(qū)別嗎?｛Ed。注:雖然本文回顧了全面質(zhì)量管理（TQM）的許多原則，但作者更喜歡在非營(yíng)利教育機(jī)構(gòu)中使用質(zhì)量管理這個(gè)術(shù)語(yǔ)。｝

二、什么是質(zhì)量管理

要理解什么是質(zhì)量管理，就必須認(rèn)清什么是質(zhì)量管理。根據(jù)Albert Koller 的觀點(diǎn)，TQM 并不是:

解決所有問題的神奇方法；將問題委托給第三方的方法；迫使工人提高產(chǎn)量的方法；放棄監(jiān)督或領(lǐng)導(dǎo)；完全依賴統(tǒng)計(jì)控制；“人際關(guān)系”愛好者的游樂場(chǎng)；向管理層抱怨的新方式。簡(jiǎn)單地說，質(zhì)量管理就是“……一個(gè)以顧客需求為中心，采用參與式管理，不斷改進(jìn)的系統(tǒng)”。與其說它是一種管理理論，不如說它是一種普遍的文化。質(zhì)量管理的一些關(guān)鍵原則包括:組織將資源集中于滿足“客戶”的需求，包括內(nèi)部（其他圖書館部門/員工）和外部（學(xué)生、教師、大學(xué)職員等），而不是組織的需求；組織的目標(biāo)是在持續(xù)的基礎(chǔ)上提高服務(wù)/流程的質(zhì)量，而不是進(jìn)行重大的創(chuàng)新和改變；對(duì)問題或服務(wù)的分析基于客觀事實(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量工具，以隔離根本問題/問題；在與管理者共同制定的統(tǒng)一愿景下，員工被授權(quán)在自主團(tuán)隊(duì)中協(xié)同工作。

三、這些原則對(duì)高校圖書館意味著什么

對(duì)客戶的關(guān)注意味著，圖書館的質(zhì)量是由內(nèi)部和外部的“客戶”定義的，以及成功滿足他們需求所需要的條件。有人可能會(huì)說，在過去，圖書館員為用戶定義了服務(wù)質(zhì)量，他們通常用預(yù)算的大小、藏書的多少或流通的物品的數(shù)量來衡量服務(wù)質(zhì)量。然而，在質(zhì)量管理環(huán)境中，圖書館試圖發(fā)現(xiàn)用戶需要什么，然后設(shè)計(jì)服務(wù)來滿足這些特定的需求。質(zhì)量是我們的用戶告訴我們的。用戶的問題才是最重要的，而不是服務(wù)提供商的問題，要記住，客戶既是學(xué)生也是教員，以及內(nèi)部圖書館部門和依靠其他部門和員工提供服務(wù)的員工。系統(tǒng)地聽取和跟蹤用戶的需求，可以不斷改進(jìn)和發(fā)展新方法，向這些用戶提供有價(jià)值的服務(wù)。

質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)不是突然推動(dòng)本組織前進(jìn)的巨大革新，而是所有領(lǐng)域的穩(wěn)步進(jìn)展，甚至在沒有發(fā)現(xiàn)重大問題的領(lǐng)域。質(zhì)量管理不是以結(jié)果為導(dǎo)向的，而是以過程為導(dǎo)向的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，過程會(huì)產(chǎn)生更好的結(jié)果。我們的目標(biāo)不是在今天產(chǎn)生最好的可能的產(chǎn)出，而是提供每天產(chǎn)生最好的可能的產(chǎn)出的能力和方法。本田汽車（Honda Motors）對(duì)持續(xù)質(zhì)量的強(qiáng)調(diào)在高銷量中獲得了回報(bào)，這并非來自營(yíng)銷或定價(jià)的改善，而是因?yàn)橄M(fèi)者被其高質(zhì)量產(chǎn)品所吸引。換句話說，最好現(xiàn)在就保證高質(zhì)量的服務(wù)，而不是浪費(fèi)時(shí)間和精力去應(yīng)付那些需求得不到滿足的用戶。修補(bǔ)糟糕的服務(wù)比設(shè)計(jì)高質(zhì)量和以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)更消耗能源，效率更低。

質(zhì)量應(yīng)該通過客觀、事實(shí)的問題分析來系統(tǒng)地確定和評(píng)估。通常用于此目的的工具包括流程圖、魚骨圖、Pareto 圖、控制圖和直方圖等。根據(jù)問題的性質(zhì)，可以使用其中一種或多種技術(shù)來查明服務(wù)缺陷的根本原因，并提出替代解決方案，正如Ted Marchese 在最近一期的《改變》中指出的，……這里的中心思想是讓經(jīng)理和工作團(tuán)隊(duì)超越個(gè)人印象、奇聞?shì)W事或抱怨的決策。在某種程度上，質(zhì)量管理的這一特殊方面容易被指責(zé)為僅僅是老生常談，毫無新意。也許這只是一個(gè)強(qiáng)調(diào)的問題，并與本組織文化的徹底改變相聯(lián)系。

四、團(tuán)隊(duì)管理方法

整個(gè)組織必須相信并堅(jiān)持其人本主義原則，以支持每個(gè)人對(duì)質(zhì)量的追求。管理者必須充分支持質(zhì)量管理原則，放棄很多控制權(quán)，以促進(jìn)整個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)技能的發(fā)展。潛在地，學(xué)術(shù)圖書館質(zhì)量管理的核心和靈魂是員工的授權(quán)和通過團(tuán)隊(duì)管理方法獲得的參與水平的提高。參與式管理，至少在理論上，在學(xué)術(shù)圖書館中并不新鮮，而作為質(zhì)量管理基礎(chǔ)的許多合議制和共識(shí)構(gòu)建原則已經(jīng)在圖書館中得到廣泛認(rèn)可。然而，在學(xué)術(shù)圖書館中使用授權(quán)團(tuán)隊(duì)，需要在組織文化、人與人之間的關(guān)系以及如何完成工作方面進(jìn)行額外的更改。與其說這是一個(gè)革命性的變化，不如說這是一個(gè)漸進(jìn)的變化。組織的文化是逐漸變化的，那些成功實(shí)施質(zhì)量管理的機(jī)構(gòu)必須愿意花費(fèi)時(shí)間和精力來實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的積極變化。

五、我們現(xiàn)在就行動(dòng)！我們委員會(huì)

對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的一個(gè)常見批評(píng)是，它與大多數(shù)圖書館采用的委員會(huì)結(jié)構(gòu)沒有什么不同。然而，至少在理論上，委員會(huì)和團(tuán)隊(duì)之間是有區(qū)別的:委員會(huì)·行政部門任命的成員·以結(jié)果為導(dǎo)向，具體負(fù)責(zé)·領(lǐng)導(dǎo)任命·議程設(shè)置，具體負(fù)責(zé)·不需要廣泛參與團(tuán)隊(duì)·成員是那些“做工作”的人·流程導(dǎo)向·由團(tuán)隊(duì)選擇的領(lǐng)導(dǎo)·由團(tuán)隊(duì)設(shè)定的議程·每個(gè)人都參與

六、質(zhì)量管理的障礙

大多數(shù)試圖實(shí)施質(zhì)量管理的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)都失敗了。失敗的原因有很多，可能包括:它不是快速解決問題的方法，許多管理員對(duì)這種方法失去了耐心；專業(yè)人士不愿意因?yàn)榭蛻舻摹耙粫r(shí)興起”而放棄自己的專長(zhǎng)；在扁平化的組織結(jié)構(gòu)中，中層管理者感受到權(quán)力喪失的威脅；學(xué)者們不熟悉通常與商業(yè)世界相關(guān)的術(shù)語(yǔ)，圖書管理員也常常感到不舒服；許多經(jīng)理認(rèn)為培訓(xùn)和發(fā)展活動(dòng)所需的時(shí)間和資源過多；只是另一個(gè)“時(shí)尚”——沒什么新鮮的。

七、質(zhì)量管理的好處

如果認(rèn)真執(zhí)行，質(zhì)量管理原則在學(xué)術(shù)圖書館會(huì)產(chǎn)生積極的效益，例如:增量變化導(dǎo)致持續(xù)改進(jìn)——快速解決方案可能只產(chǎn)生部分結(jié)果；迫使圖書館管理者發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)技能，而不是依靠職位內(nèi)的權(quán)力來獲得結(jié)果；增加員工對(duì)決策的參與，從而增加一旦制定決策和方向的“所有權(quán)”感；提高對(duì)員工的培訓(xùn)水平，從而提高技能；幫助打破圖書館部門之間的障礙，改善組織內(nèi)部的溝通；在資源有限的情況下為用戶提供改進(jìn)服務(wù)的方法。

八、BGSU 體驗(yàn)

為了應(yīng)對(duì)預(yù)算縮減、成本增加和人員規(guī)模縮減，保令格林州立大學(xué)（BGSU）圖書館在1992 年進(jìn)行了多方面的重組。這次改組的目標(biāo)是更有效地利用現(xiàn)有的人力資源來完成圖書館的任務(wù)。具體地說，結(jié)構(gòu)改革涉及將具有類似或并行職能的領(lǐng)域合并成大得多的部門，以便在圍繞新安裝的綜合系統(tǒng)的特點(diǎn)重新設(shè)計(jì)工作流程和容納人員較少的基本服務(wù)方面有更大的靈活性。與此同時(shí)，使用自我管理的小組取代了傳統(tǒng)的委員會(huì)結(jié)構(gòu)，以發(fā)展一般的政策和決策，以及加強(qiáng)人際交往技能和促進(jìn)更好地溝通和交叉培訓(xùn)。雖然BGSU 不是一個(gè)完整的TQM 系統(tǒng)，但它將許多主要原則融入到一個(gè)更加民主和參與性的管理結(jié)構(gòu)中。成立了若干小組，處理收集發(fā)展、保存、有形設(shè)施和環(huán)境問題、研究服務(wù)、進(jìn)入服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、人際關(guān)系、專業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)等關(guān)鍵領(lǐng)域的政策和服務(wù)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)有八到九個(gè)人，其中包括圖書管理員和支持人員，他們或多或少是永久分配到這個(gè)團(tuán)隊(duì)的。其他工作人員可以加入一個(gè)團(tuán)隊(duì)來討論一個(gè)特定的問題，或者作為一個(gè)資源人員。每個(gè)團(tuán)隊(duì)選擇自己的領(lǐng)導(dǎo)，決定自己的基本議程和時(shí)間表，對(duì)團(tuán)隊(duì)會(huì)議所消耗的總時(shí)間有一些總體限制。團(tuán)隊(duì)使用圖書館的戰(zhàn)略計(jì)劃（從1987 年開始實(shí)施）和團(tuán)隊(duì)手冊(cè)（作為團(tuán)隊(duì)交互和溝通的指導(dǎo)方針）。該手冊(cè)介紹了有效的團(tuán)隊(duì)互動(dòng)所必需的行為和技能，如沖突解決、一致決策、寬容、信任和尊重、共享權(quán)力、創(chuàng)造力、動(dòng)機(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)。它還提供了實(shí)用的建議，以避免團(tuán)隊(duì)顛覆性的角色，如關(guān)閉他人、標(biāo)記行為、主導(dǎo)討論和否定等等。

圖書館事務(wù)助理處長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)小組活動(dòng)，并擔(dān)任小組與圖書館行政機(jī)關(guān)之間的聯(lián)絡(luò)人。團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)人定期與副院長(zhǎng)會(huì)面，以確?？鐖F(tuán)隊(duì)的問題得到適當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)，并促進(jìn)跨團(tuán)隊(duì)的溝通。各個(gè)小組正在處理從保存到收集發(fā)展到獲取的各種問題，但這些問題是相互關(guān)聯(lián)的，需要各個(gè)小組相互協(xié)調(diào)政策建議。小組負(fù)責(zé)確定問題領(lǐng)域，收集和分析客觀數(shù)據(jù)，制定替代方案，并提出政策和程序的變化，以改善圖書館對(duì)內(nèi)部和外部讀者的服務(wù)。它們的建議一般是向圖書館內(nèi)的行政委員會(huì)提出的，行政委員會(huì)的成員負(fù)責(zé)執(zhí)行新的服務(wù)或政策。但是，評(píng)價(jià)后續(xù)工作是由各工作隊(duì)不斷進(jìn)行的。在實(shí)施團(tuán)隊(duì)管理的同時(shí)，BGSU 圖書館采用了一種管理哲學(xué)聲明來支持組織的使命。該聲明確定了用于促進(jìn)和保持員工參與的原則，如:1）員工應(yīng)被授權(quán)參與與工作組織和所提供的服務(wù)相關(guān)的政策和程序的制定；2）員工應(yīng)獲得履行職責(zé)和參與重新設(shè)計(jì)工作流程所需的信息；3）評(píng)估員工參與的體系應(yīng)考慮反饋和改進(jìn)。今天，質(zhì)量管理體系在北卡羅來納大學(xué)圖書館的應(yīng)用，包含了不斷地學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和實(shí)施改進(jìn)的想法。管理機(jī)構(gòu)制定遠(yuǎn)景、基調(diào)和關(guān)鍵優(yōu)先事項(xiàng)。經(jīng)理確保目標(biāo)得到滿足，以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的改進(jìn)建議。對(duì)工作人員來說，不斷的培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)合作和相互負(fù)責(zé)正在取代嚴(yán)格的等級(jí)結(jié)構(gòu)，成為組織文化的主要方面。當(dāng)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員一起朝著他們?cè)诟髯月氊?zé)范圍內(nèi)設(shè)定的目標(biāo)努力時(shí)，他們?cè)诠δ苌峡缭搅藱M向和縱向分隔他們的組織線。員工和職能部門之間的相互依賴以協(xié)作團(tuán)隊(duì)的形式產(chǎn)生了關(guān)鍵服務(wù)和客戶滿意度的橫向問責(zé)制。在這種環(huán)境中，領(lǐng)導(dǎo)力不像在傳統(tǒng)環(huán)境中那樣與固有的權(quán)威緊密相連，管理是一個(gè)協(xié)作和民主的過程。