薛魁中

（衡水廣播電視大學(xué)，河北 衡水 053000）

信息技術(shù)發(fā)展加快了經(jīng)濟(jì)重組與調(diào)整，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的商業(yè)模式獲得了較快發(fā)展，極大影響了消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣。電子商務(wù)出現(xiàn)不僅推動(dòng)了線上經(jīng)濟(jì)發(fā)展，而且為消費(fèi)者提供了更加便捷、多樣化和經(jīng)濟(jì)性消費(fèi)模式。但與傳統(tǒng)商業(yè)相比，電子商務(wù)消費(fèi)的虛擬性和不確定性，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益方面出現(xiàn)大量問(wèn)題，為提升對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，應(yīng)提升對(duì)保護(hù)內(nèi)容的了解，并掌握相應(yīng)法律應(yīng)對(duì)措施。

一、消費(fèi)者權(quán)益

電子商務(wù)模式與傳統(tǒng)商業(yè)模式有著明顯區(qū)別，存在更多不確定性和虛擬性，降低了消費(fèi)者對(duì)商家及其產(chǎn)品了解程度，使得消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中容易遭受欺騙，甚至?xí)獾诫[私侵犯，并且由于缺乏對(duì)商家了解，導(dǎo)致難以通過(guò)維權(quán)方式維護(hù)自身利益。因此，在電子商務(wù)互動(dòng)中重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)、隱私權(quán)和爭(zhēng)端解決權(quán)三項(xiàng)權(quán)益保護(hù)力度。

二、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)消費(fèi)模式下，消費(fèi)者權(quán)益主要包含三個(gè)方面，而具體涉及保護(hù)內(nèi)容，應(yīng)從接入網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始直至消費(fèi)行為結(jié)束。

（一）因特網(wǎng)接入服務(wù)保護(hù)

電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)開(kāi)展依托于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，因此，消費(fèi)者參與網(wǎng)上消費(fèi)活動(dòng)需要接入用戶電子商務(wù)門戶相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。但受網(wǎng)絡(luò)自身性質(zhì)影響，導(dǎo)致部分電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商在開(kāi)展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，缺乏對(duì)消費(fèi)者權(quán)益重視和保護(hù)，進(jìn)而導(dǎo)致出現(xiàn)多種矛盾問(wèn)題，影響了消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)的信任。同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，利用法律手段對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行約束中，傳統(tǒng)法律難以有效應(yīng)對(duì)新時(shí)期電子商務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題，甚至出現(xiàn)多種法律糾紛，消費(fèi)者權(quán)益難以保全。因此，應(yīng)在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面制定新的法律條例，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)入電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)的保護(hù)，提升其消費(fèi)安全感。

（二）消費(fèi)者隱私保護(hù)

虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，提升對(duì)消費(fèi)者個(gè)人隱私保護(hù)，可有效規(guī)避對(duì)消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)利益威脅。現(xiàn)階段，在電子商務(wù)活動(dòng)中不可避免地需要輸入個(gè)人信息，而不法分子通過(guò)各種渠道盜取消費(fèi)者信息，使得信息存在安全隱患，甚至嚴(yán)重影響其經(jīng)濟(jì)利益。而當(dāng)下關(guān)于電子商務(wù)活動(dòng)中消費(fèi)者隱私方面法律保護(hù)不完善，我國(guó)立法部門應(yīng)加快制定關(guān)于消費(fèi)者電子商務(wù)中隱私保護(hù)相關(guān)法律條例，重視對(duì)消費(fèi)者預(yù)留身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)、家庭住址、賬戶經(jīng)濟(jì)狀況等方面信息保護(hù)。

（三）消費(fèi)者安全交易保護(hù)

網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以電子商務(wù)為基礎(chǔ)，而電子商務(wù)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益，與消費(fèi)者及其消費(fèi)行為密切相關(guān)，提升消費(fèi)者在交易過(guò)程中保護(hù)力度和效果，利于提升消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)渠道的信任與認(rèn)可，促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展。由于消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)支付賬戶與個(gè)人網(wǎng)上銀行存在聯(lián)系，若在商品交易活動(dòng)中出現(xiàn)安全隱患，不僅會(huì)損害消費(fèi)者權(quán)益，甚至面臨巨大財(cái)產(chǎn)損失，而且會(huì)阻礙電子商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)開(kāi)展。因此，應(yīng)該提升對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)中安全交易全方位監(jiān)控，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全隱患處理。同時(shí)應(yīng)發(fā)揮法律作用，制定相應(yīng)法律保護(hù)文件，保證電子商務(wù)活動(dòng)中消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益。

（四）消費(fèi)者信息知情權(quán)保護(hù)

網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)交易平臺(tái)具有明顯虛擬性特征，部分消費(fèi)者難以準(zhǔn)確判斷信息虛假性，導(dǎo)致出現(xiàn)各種經(jīng)濟(jì)欺詐行為，而部分商家為獲取更多經(jīng)濟(jì)利益，利用虛假信息對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行誘騙，產(chǎn)品以次充好，損害了消費(fèi)者權(quán)益。由于我國(guó)電子商務(wù)方面法律尚未完善，導(dǎo)致在消費(fèi)中難以有效控制各種經(jīng)濟(jì)詐騙，甚至商家本身無(wú)力處理。因此，應(yīng)從法律方面進(jìn)行完善，提升對(duì)欺詐行為約束力度，減少欺詐行為對(duì)消費(fèi)者影響［1］。

（五）消費(fèi)者商務(wù)評(píng)論保護(hù)

我國(guó)已有法律明確規(guī)定，公民在法律允許范圍內(nèi)依法享有言論自由權(quán)。因此，在電子商務(wù)活動(dòng)中，即便經(jīng)濟(jì)活動(dòng)存在特殊性、虛擬性，也應(yīng)保證公民基本權(quán)利，維護(hù)好消費(fèi)者基本利益。在電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，部分商家為保證自身平臺(tái)形象，經(jīng)常會(huì)刪除或雇傭刷手頂下差評(píng)，既侵害了消費(fèi)者言論自由權(quán)，又影響了潛在消費(fèi)者對(duì)商品真實(shí)信息知情權(quán)。因此，法律方面應(yīng)重視對(duì)電子商務(wù)中產(chǎn)品評(píng)價(jià)保護(hù)力度，在保證消費(fèi)者不對(duì)商家惡意評(píng)價(jià)前提下，保證其對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)合法性與權(quán)益。

三、電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律應(yīng)對(duì)政策

（一）消費(fèi)者基本權(quán)利保護(hù)對(duì)策

1.消費(fèi)者知情權(quán)

為保護(hù)電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，第二十八條中確立了網(wǎng)絡(luò)信息披露制度，規(guī)定了“采用網(wǎng)絡(luò)……方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址……售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息”。而由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者無(wú)實(shí)體經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，甚至未在工商部門登記注冊(cè)，為提升消費(fèi)者知情權(quán)，法律法規(guī)中應(yīng)明確規(guī)定，需要商家通過(guò)圖片和文字等提供商品與消費(fèi)服務(wù)說(shuō)明，便于消費(fèi)者了解商家資歷和信用情況。

2.加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，第二十九條第二款規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者……對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息……不得泄露……向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)……確保信息安全，防止……信息泄露、丟失”，法律條例中明確規(guī)定了消費(fèi)者隱私方面保護(hù)，經(jīng)營(yíng)者必須履行對(duì)電子數(shù)據(jù)信息保密業(yè)務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者隱私權(quán)。同時(shí)由于法律中并未明確規(guī)定責(zé)任問(wèn)題，立法部門應(yīng)對(duì)其進(jìn)行完善，確定相應(yīng)法律責(zé)任。另外，在消費(fèi)者隱私保護(hù)中，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)管理力度，加快網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)開(kāi)發(fā)，營(yíng)造安全網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境，提升網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的完善性、機(jī)密性和有效性。并利用宣傳、普法欄目等手段，提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私安全意識(shí)［2］。

3.完善網(wǎng)絡(luò)爭(zhēng)端解決機(jī)制

新階段，電子商務(wù)活動(dòng)中，爭(zhēng)端是較為常見(jiàn)問(wèn)題，為提升解決效率應(yīng)建立并完善爭(zhēng)端解決機(jī)制。在電子信息發(fā)展背景下，應(yīng)利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)替代性爭(zhēng)議解決方式，如網(wǎng)上協(xié)商、投訴、調(diào)解以及仲裁等，以此提升爭(zhēng)端處理效率。但當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)爭(zhēng)端解決方式缺乏強(qiáng)制性，部分經(jīng)營(yíng)者甚至在爭(zhēng)端處理后不根據(jù)要求履行責(zé)任。因此，有關(guān)部門應(yīng)針對(duì)消費(fèi)者爭(zhēng)端全方面建立相應(yīng)民間調(diào)解組織，并完善電子商務(wù)爭(zhēng)端解決機(jī)制，根據(jù)相應(yīng)法律規(guī)定迅速處理存在的糾紛，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益維護(hù)。

（二）建立信用保障體系

網(wǎng)絡(luò)虛擬經(jīng)濟(jì)屬于具有實(shí)質(zhì)性信用經(jīng)濟(jì)，而虛擬經(jīng)濟(jì)發(fā)展先決條件是社會(huì)信用體系。現(xiàn)階段，電子商務(wù)中存在很多消費(fèi)糾紛問(wèn)題，而導(dǎo)致多方面問(wèn)題出現(xiàn)的根源則是在交易環(huán)節(jié)中缺乏信息體系保障和約束，進(jìn)而使得消費(fèi)者在求償權(quán)方面難以得到保障，因此，應(yīng)加快建立信用保障體系建立。首先，立法部門應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，加快電子商務(wù)信用監(jiān)督機(jī)制建立，以此加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易者約束和制約。其次，加快完善電子商務(wù)信用監(jiān)督機(jī)制，利用信用服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)揮其在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易中監(jiān)督作用，找出存在的信用問(wèn)題并及時(shí)進(jìn)行處理。再次，發(fā)揮正確輿論導(dǎo)向作用，利用法律手段對(duì)商家經(jīng)營(yíng)態(tài)度進(jìn)行約束，潛移默化中幫助商家養(yǎng)成正確經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀。最后，建立網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息庫(kù)，保證商家和消費(fèi)者間信息對(duì)等性。

（三）落實(shí)電子商務(wù)工商管理登記

通過(guò)電子商務(wù)工商管理登記，利于保證進(jìn)入市場(chǎng)中商家資質(zhì)，減少不良商家。在對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)中，為提升對(duì)其權(quán)益保障效果，應(yīng)加快落實(shí)電子商務(wù)工商管理登記，加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)商家信息掌握程度。現(xiàn)階段，我國(guó)關(guān)于電子商務(wù)工商管理登記尚未進(jìn)行明確規(guī)定，缺乏系統(tǒng)性和具體性法律文件。因此，應(yīng)采用電子商務(wù)工商管理登記方式進(jìn)行統(tǒng)一有效管理，以此加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)管理，保證電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)開(kāi)展的穩(wěn)定性，一旦發(fā)現(xiàn)損害消費(fèi)者權(quán)益行為，應(yīng)根據(jù)相應(yīng)法律條例進(jìn)行嚴(yán)格處理［3］。

四、結(jié)論

電子商務(wù)作為當(dāng)前市場(chǎng)中重要消費(fèi)渠道，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起著至關(guān)重要作用，而消費(fèi)者作為實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)發(fā)展核心，必須提升對(duì)消費(fèi)者權(quán)益重視，并提升對(duì)其保護(hù)力度。因此，電子商務(wù)發(fā)展中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容研究，并掌握與之相關(guān)的法律應(yīng)對(duì)措施，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，以此促進(jìn)電子商務(wù)和諧穩(wěn)定發(fā)展。