汪文生

（中國石化安慶石化會議中心，安徽 安慶 246001）

中國石化安慶石化是煉油、化工、纖維、熱電等一體化大型央企，會議中心隸屬于其后勤單位，是承擔公司接待、餐飲、住宿、會務、職工食堂等場所，具有“對內接待為主，對外經營為輔”的特點，其性質有別于商業(yè)化很濃的社會賓館酒店。在新時代、新服務、新要求的情況下，要用工廠管理思維模式來管理酒店、工廠的核算方式來進行核算，充分尊重行業(yè)規(guī)律，探索一套適應大型央企下屬接待中心的管理體制，滿足重要接待工作的要求，通過引進5H管理，結合央企管理優(yōu)勢，改變過去工作環(huán)境凌亂、物品積壓浪費嚴重、員工流失大、物品擺放隨意、菜品不穩(wěn)定、顧客投訴多等頑癥，詮釋“酒店服務”的真諦，貫徹“補臺不拆臺、分工不分家、解釋不爭辯、解決不解釋”的思想，探索一條適應企業(yè)高質量發(fā)展的新模式。

一、5H管理的來源和內涵

（一）什么是5H管理

5H管理是浙江一帶比較流行的餐飲賓館行業(yè)管理規(guī)范，是在香港五常法（常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律）的基礎上融入三效管理法、團隊建設、企業(yè)文化、廚政新模式改革、長效績效考核、大數(shù)據庫管理、財務四庫管理等而制定的現(xiàn)代化餐飲賓館優(yōu)化管理模式。

（二）5H管理的含義

通過簡單易行的現(xiàn)場管理操作方法，使文化程度低、流動性大的賓館酒店行業(yè)一線員工一看就明白自己應該做什么、怎么去做（傻瓜式管理模式法）。通過科學合理的績效管理和大數(shù)據管理，最大化地提高物的使用效能、人的工作效率、企業(yè)的經濟和社會效益的系統(tǒng)管理模式（主人翁式管理法）。

（三）5H管理法宗旨

讓管理者和一線員工都行動起來，總結分析，一起找出問題，制定方法，克服困難，堅持執(zhí)行。

（四）5H的組成

H代表HOUR（小時）英文拼寫的第一個字母，5H就是指5個時時要做到的：時時整合、時時定位、時時自律、時時創(chuàng)新、時時數(shù)字。時時整合：時時整頓清潔現(xiàn)場環(huán)境，布局合理，安全使用維護設備設施；確定所用物品的合適數(shù)量及其存放位置，以提高設備物品原物料的使用效能；維持工作場所無垃圾、無污穢、無褪色、無剝落、無油漬、無生銹的狀態(tài)，使每個人馬上清理東西，不會使現(xiàn)場變臟亂。時時定位：所有物品有名有家、放置合理、高效節(jié)約、合理使用，合理劃分現(xiàn)場區(qū)域，按部門和崗位制定工作流程，將經營管理的理念標準化、目視化。時時自律：員工要熱愛企業(yè)、衷于職守、相互配合、提高素質，有建設團隊的理念制度和文化，有完善的標準要求，有不斷跟進的檢查監(jiān)督體系。時時創(chuàng)新：賓館酒店與員工要努力學習，不斷創(chuàng)新，時刻研究新形勢下的行業(yè)趨勢，完善經營管理思路，鼓勵創(chuàng)新的文化與機制、與時俱進的拼搏與追求，共同打造學習型企業(yè)。時時數(shù)字：以人為本，關注細節(jié)，數(shù)字為先，日日盤豐，時時審核，進存銷賬，必入系統(tǒng)，管理決議，總結分析，成本管控，數(shù)據核算，績效考核，有憑有據。

（五）現(xiàn)場管理五大目標

1.安全（Safety）。杜絕食品安全、人身傷害安全、工傷案例安全、火災隱患安全等各種問題。

2.衛(wèi)生（Health）。改善工作環(huán)境衛(wèi)生、餐飲用具衛(wèi)生、食材菜品衛(wèi)生、員工健康管理等條件。

3.品質（Quality）。提升菜肴品質、服務品質、就餐體驗品質、員工素質品質等。

4.效益（Economy）。通過節(jié)能降耗，開源節(jié)流，降低不必要的物品浪費、人員管理費用、績效考核，并減少甚至杜絕投訴，提升效益，滿足高規(guī)格接待需求。

5.形象（Image）。全開放式廚房（明廚亮灶），提高知名度，提升顧客的放心度，提升企業(yè)形象。

二、如何才能做好5H現(xiàn)場管理

（一）決定與決心

賓館酒店負責人要帶領高級管理人員樹立改用的決心，全力以赴，眾志成城。

（二）成立5H領導小組

以最高管理者為組長，確定領導小組，并定下誓言，簽訂承諾書并上墻。

（三）全員培訓

組織全員參加導師培訓，形成全員意識，樹立信心。

（四）導師分組

在賓館酒店內各區(qū)域走現(xiàn)場，做原始取景，指出問題。

（五）導師出顧問報告

根據調查結果撰寫報告，做出總結。

（六）5H小組項目規(guī)劃

5H管理小組要根據導師的顧問報告，列出詳細的分解任務計劃，落實到各部門和負責人。

（七）自我學習

賓館酒店要組織管理人員學習導師留下的大量資料，做好推進方案。

（八）跟蹤計劃實施

1.對廚房、倉庫、客房等進行實地調研，對不符合操作流程、空間布局、食品安全的結構提出改造方案。

2.整理。第一，現(xiàn)場清理。有用的物品留在工作區(qū)域，沒用的報損或處理，暫不用的回倉，并建立臺賬；清除墻面不必要的掛、張貼物，重新布局、整理。第二，劃分并公布責任區(qū)域（尤其是公共區(qū)域、真空地帶等）。第三，上報維修。對需維修的物品、設備、用具、墻面、地面等統(tǒng)一上報維修。第四，申購、審核和購買。整理后對所缺用具、用品、設備統(tǒng)一申購。

3.清潔。第一，大掃除。對所屬區(qū)域和用品、用具及設備進行徹底清洗。第二，檢查并公布整改內容，及時予以整改。第三，制定日常清潔、計劃清潔表。

4.分類。第一，廚房整體分類布局（電線、貨架、冰箱、打荷臺、切配臺、爐臺等）。第二，廚工用具分類擺放（餐具、鍋、鏟、刷子、墩頭、刀具、毛巾、箱子等）。第三，調料、原料分類存放（冰箱原料、柜臺調料、貨架原料等）。

5.規(guī)范。第一，各區(qū)域線條、標簽標識、責任牌、門牌、警示牌、示意圖、流程圖等的統(tǒng)計、設計、制作與張貼。第二，現(xiàn)場拍照，為定標做準備。第三，特殊管理。食品添加劑、自制調料、無QS調料。第四，留樣管控。原料沖水標準及管控，節(jié)能管理（水、電、氣等設施設備合理使用），原調料的備量、投量標準及管控，廚房廢油管控。第五，使用表格。落實廚房消毒、回燒、留樣、會議、除霜、值班等表格記錄使用與管理。第六，規(guī)范掛、粘等事務。洗殺、點心等部門工具上墻；建立規(guī)范制度墻、表格記錄墻、標語墻、宣傳欄。

6.自律。針對員工的著裝、個人衛(wèi)生、精神面貌、身體狀況提出要求，并制定成文，落實培訓、實施工作。首先，對員工工作習慣、職業(yè)操守提出要求，制定成文，并落實培訓、實施工作。其次，對廚房、客房紀律類、原則類問題做出規(guī)定，并落實培訓、實施工作。最后，制定廚房、客房管理人員導入效率模式管理方法。

自律流程實施。首先，建立設備操作流程。其次，建立崗位工作流程（日工作列表）。再次，建立新菜研發(fā)、復制流程。最后，建立出品控制流程。

自律制度實施。首先，建立廚房等區(qū)域組織架構圖。其次，建立廚房、客房、會議等崗位職責。最后，建立廚房、餐廳、客房、總臺、會議等相關制度。

自律標準實施。第一，建立管理（質檢）標準。第二，建立原料驗收標準。第三，建立菜品標準（菜品雙S食譜），包括原料標準、初加工標準、洗殺標準、切配刀工標準、出成率標準、投料標準、烹飪標準、裝盤出品標準、服務標準。第四，建立批量加工標準。建立冰箱儲備量標準。第五，建立半成品、成品配送標準。第六，建立菜品出樣標準。第七，建立客房布草、會議用品用量標準。

自律文化實施。根據企業(yè)文化建立廚房、總臺、客房等亞文化，作為各區(qū)域員工生活、工作、學習的指導思想。

三、5H現(xiàn)場管理實施細則和要點

整理環(huán)境，合理存放物品，把不需要的物品拋棄或回倉。精簡為要，確定必需的數(shù)量，私人物品減少為最少直至為零。所有的物品有名有家，物品有清楚的標簽、存放處有明確的標識。

合理使用物品，使用時要掌握節(jié)約、高效的原則。清潔衛(wèi)生，使環(huán)境、設備、物品光潔明亮。區(qū)域劃分無死角，墻地面無油漬、無水跡。部門衛(wèi)生區(qū)域圖、計劃周期表、檢查表上墻。衛(wèi)生清潔工具齊備完好，定位存放并離地15厘米。

部門崗位制度、工作流程上墻。設備設施的使用規(guī)定、操作指引、保養(yǎng)維修計劃和檢查記錄上墻。不同物品集中存放地方，有平面圖、總表上墻。物品存放需要增加透明度，有高低存量，先進先出指示。場所、管道、開關等標明功能及指引。有安全警示、職安提示、溫馨提示和告示等體現(xiàn)。消防設施器材、應急照明設施和用品，編號管理，專人負責檢查、記錄。食品安全，規(guī)范操作，誠信經營，打造陽光餐飲。食品餐用具有專用消毒場所，設備設施和器具用具有專人負責并做好記錄。主要的合格原材料和標準的出品樣照圖上墻。提供給顧客用的設施、物品、用具保持完好，有效使用。對培訓、持證、考核、競技比賽的情況進行記錄或上墻公示。及時解決故障和有效處理問題的準備（如通訊錄、“P”牌、通知單、責任人）。各類應急預案及演習記錄上墻。

從點滴做起，節(jié)約能源，環(huán)?；厥铡７乐钩鲥e的方法、顏色、大小、文字區(qū)分等。一字為好：一頁通告、一小時會議、一套工具文具。結合實際，實現(xiàn)目視化管理（信息共享、公開公平、實用高效）。堅持日常檢查，有效內審外檢，整改落實。各級管理人員有檢查、有記錄、有處理臺賬。各區(qū)域有用水、電、煤氣定額標準和明確責任。高層承諾，全員參與，鞏固深化，持之以恒。相互溝通，配合協(xié)作，彼此促進，共同提高。文化建設，齊心協(xié)力，績效考核，有憑有據。監(jiān)督檢查，實時跟進，節(jié)能降耗，警鐘長鳴。四庫分離，財務管理，一蔥一蒜，進出登記。管理改制，責任到人，薪酬獎勵，各憑本領。每日盤存，報表預警，追本溯源，找到根源。銷量統(tǒng)計，末位淘汰，菜品創(chuàng)新，人人有責。

建立菜品研發(fā)制度，成立研發(fā)小組，注重特色食材，體現(xiàn)地方特色，關注研發(fā)流程（試驗制作，成品試味，菜品推出，各層打分，逐菜點評，合理改進，推廣銷售，銷售激勵，滿足重要接待和顧客需求）。上下班“行5H”，思考總結5分鐘。

四、5H現(xiàn)場實施作用和效果

（一）降低賓館酒店成本

減少庫存積壓，增加流動資金；減少庫房使用面積，節(jié)省出來的庫房可用作營業(yè)面積；不會出現(xiàn)因物品積壓造成食品變質；延長企業(yè)裝修壽命；降低人員成本。

（二）提高企業(yè)形象

廚房隨時可以參觀，餐廳、客房、會議等處體現(xiàn)出感動式服務，提升企業(yè)品牌形象；隨時可接受市場監(jiān)督、衛(wèi)生防疫等部門的檢查，不用突擊應付，通過規(guī)范管理，政府監(jiān)管部門大力宣傳，提升品牌知名度。

（三）保證菜品的品質

工作以及生活環(huán)境的改變帶來員工心情的改變，員工心情的改變帶來菜的品質提升，降低退菜概率；工作流程化，菜品出口標準化，保證產品的品質。

（四）提升工作效率

物品容易查找，方便取還，提高效率。

（五）安全無事故

食品安全，用電安全，設備操作安全；廚房、客房、會議火災安全。

（六）衛(wèi)生無死角

廚房隨時參觀，員工自動自發(fā)地保持衛(wèi)生。

（七）員工管理

責任明確到人，不再出現(xiàn)扯皮；員工工作環(huán)境整齊有序、生活環(huán)境干凈整潔，員工流失減少。

（八）提升營業(yè)額

廚房參觀，明廚亮灶，放心用餐，客戶傳播客戶，重要接待放心；顧客參觀廚房，規(guī)范有序管理，滿足重要大型接待需求，且增加單桌銷售額。

五、5H現(xiàn)場管理體現(xiàn)的優(yōu)越性

（一）降低成本

通過物料先進先出，設置物料庫存標準和控制量的方法，使庫存保證不超過1～1.5天的量。大大減少由于一時找不到物品而重復采購的成本浪費，從而降低總庫存量，減少物資積壓，增加流動資金，提高資金周轉率。

（二）提高工作效率

將長期不用的物品清除或歸倉，將有用的物品按使用量的大小分高、中、低分別分類存放，經常使用的放在最容易拿到的地方。同時有標簽、有存量、“有名有家”，保證員工在貨架上30秒內找到需要的東西。大大節(jié)約時間成本，提高工作效率。在設備上標明操作規(guī)程和視覺、顏色管理，維持透明度，即使該崗位員工離開，臨時換他人也能準確操作，管理者和員工都相對輕松許多。

（三）注重衛(wèi)生

通過劃分所有范圍內的衛(wèi)生責任，從而對廚房等區(qū)域的天花板、出風口、隔油槽、油煙罩等進行徹底清理，使各處井井有條，光潔明亮，給客人以信任感。

（四）改善人際關系

每一個崗位、區(qū)域都有專人負責，并將負責人的名字和照片貼在相應處，避免責任不清、互相推諉情況發(fā)生。且通過鼓勵，增加員工的榮譽感與上進心，即使主管與經理不在，員工也知道該怎么做和自己要負的責任，堅持每天下班前5分鐘5H現(xiàn)場管理。

（五）提高員工的素質

員工通過反復執(zhí)行正確的操作形成良好的行為規(guī)范，養(yǎng)成講程序、愛清潔、負責任的習慣，在不知不覺中將好的習慣帶到生活中，變得更加文明。

（六）強調全員參與

過去人們認為質量是有關部門的事，最多是業(yè)務部門的事，而現(xiàn)在強調質量和全體員工有關，不分前臺、后臺，人人參與，自覺行動。

六、結語

通過5H管理體系的引進與實施，服務無止境，只是起點，關鍵在于“5H管理看得見，持之以恒是關鍵”。讓所有員工明確并堅持做到如下10點：明天的事情計劃做，今天的事情今天做，緊急的事情立刻做，能辦的事情馬上做，瑣碎的事情抽空做，重要的事情優(yōu)先做，復雜的事情梳理做，簡單的事情清楚做，困難的事情設法做，所有的事情認真做。