（沈陽師范大學 管理學院，沈陽 110034）

0 引言

在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡正在改變?nèi)藗兊纳?，已?jīng)成為人們必備的現(xiàn)代化工具。日益龐大的互聯(lián)網(wǎng)用戶給政府治理工作帶來了新思路、新挑戰(zhàn)。其中利用互聯(lián)網(wǎng)平臺搭建網(wǎng)絡信訪平臺，將是新時代創(chuàng)新政務工作的一個突破口。其作為一個新型的利益訴求渠道，可以更高質(zhì)量、更高效率地化解社會矛盾，營造平安社會。政府與公民參與政治的態(tài)度也會因此發(fā)生轉(zhuǎn)變，因為網(wǎng)絡信訪工作的大力開展，政府與公民都由被動變?yōu)榱酥鲃?，公民由原來的無奈上訪轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃犹岢鲈V求，政府由原來的被動解決公民訴求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃勇犎」褚庖?，網(wǎng)絡信訪必將成為各級黨政部門與民眾溝通交流的橋梁。

1 L 省基層網(wǎng)絡信訪工作現(xiàn)狀

L 省2004 年創(chuàng)辦民心網(wǎng)，2010 年初創(chuàng)立了“網(wǎng)絡回應人”平臺，為廣大人民群眾創(chuàng)建了一個網(wǎng)絡訴求、提議或咨詢的全新平臺，各級政府部門及公共企事業(yè)單位會有特定的工作人員在線受理百姓訴求，并將工作成果納入對各級政府部門的績效考核當中，2017 年全省十四個地市均已建成民心網(wǎng)。

L 省信訪局在2016 年正式開通了網(wǎng)絡信訪通道，信訪局網(wǎng)上投訴受理中心表示2016 年初L 省14 個地市的網(wǎng)絡信訪平臺均已建成，基層群眾可以運用網(wǎng)絡，通過自己所在地區(qū)的信訪平臺，隨時隨地填寫投訴內(nèi)容。在向各地市信訪局投遞訴求信件時，基層群眾可以登錄所在地市信訪局官網(wǎng)，選擇縣區(qū)進行訴求、咨詢或建議等。

2019 年6 月6 日，L 省為了建立覆蓋全省、標準統(tǒng)一、上下聯(lián)動的政務服務網(wǎng)上咨詢投訴體系，上線并運營了8890 綜合服務平臺，為老百姓提供了一個可以投訴、咨詢或者提議的平臺。伴隨著8890 綜合服務平臺的覆蓋面、影響力和傳播力的不斷擴大，已成為L 省開展基層網(wǎng)絡信訪工作的主要平臺。

除了上述網(wǎng)絡信訪渠道外，L 省還依托各地市信訪局官方網(wǎng)站、市長郵箱等多種渠道落實基層網(wǎng)絡信訪工作，切實暢通民眾表達問題和建言獻策的渠道。

2 L 省基層網(wǎng)絡信訪工作存在的問題

2.1 工作人員技術水平參差不齊

L 省基層網(wǎng)絡信訪工作目前已經(jīng)全面展開，基層政府的辦公逐漸趨于電子化、信息化、自動化，網(wǎng)絡信訪工作對工作人員的網(wǎng)絡技術水平有很高要求。鑒于網(wǎng)絡信訪對回復受理時間有要求，所以網(wǎng)絡信訪平臺對技術的要求尤其嚴格，不能因為技術問題延遲回復時間，降低辦理效率。然而L 省基層網(wǎng)絡信訪的現(xiàn)狀是部門內(nèi)員工技術水平良莠不齊。各部門人員中計算機或電子政務等相關專業(yè)畢業(yè)的工作人員所占比例極少，由于基層網(wǎng)絡信訪的技術人員配備不足，負責網(wǎng)絡信訪工作的工作人員通常不能夠?qū)Ｂ毺幚砭W(wǎng)絡信訪問題，同時還需要處理線下信訪等工作。

2.2 工作人員服務理念有待提升

政府工作的總體目標就是為了實現(xiàn)公平、公正和公開，基層網(wǎng)絡信訪工作的全面開展就需要政府由原來的管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉招停谶@條道路上正需要服務理念和思想的轉(zhuǎn)變，使政府工作運作透明化。L 省基層網(wǎng)絡信訪目前的監(jiān)管機制尚不完善，在網(wǎng)絡信訪受理回復過程中存在一些問題，尤其是回復受理內(nèi)容格式化，這不僅不能夠很好地解決群眾問題，提高政府形象，反而容易導致群眾不滿，違背了基層電子政務建設的初衷。網(wǎng)絡的信息公開化可以督促部門提高辦事效率，也使基層工作人員的壓力倍增，無法懈怠工作，加緊辦結受理事項。

這些問題使基層網(wǎng)絡信訪的工作很難做到變被動為主動，而網(wǎng)絡信訪的基石正是各部門的工作人員，若想盡快改變基層網(wǎng)絡信訪存在的困境，就要迅速轉(zhuǎn)變基層工作人員的服務理念，盡一個人民公仆應盡的責任和義務，全心全意為人民服務，這樣才能建設好基層網(wǎng)絡信訪的工作。

2.3 跨級信訪現(xiàn)象難以避免

基層群眾在上訪時容易出現(xiàn)跨級信訪的現(xiàn)象，群眾存在著找上級領導好辦事的意識誤區(qū)，往往選擇向上級部門反映訴求，而不去找能具體解決問題的基層部門和單位。事實上，基層部門和單位才能更好地解決基層群眾具體的問題。還有一些群眾認為多個領導好辦事，不按程序投遞訪件，而是將一個訪件投遞給多個部門，給各個部門的工作都帶去了麻煩。隨著科技的發(fā)展，暴力信訪也轉(zhuǎn)變了方式，有的群眾不相信基層政府，將問題放到非政府平臺上，利用輿論向政府施壓，為求加速自己訴求的辦理速度。這些問題都導了L 省基層網(wǎng)絡信訪不能順利發(fā)展，不僅加重了基層網(wǎng)絡信訪人員的工作量，也容易引發(fā)社會矛盾。

3 L 省基層網(wǎng)絡信訪治理的優(yōu)化路徑

3.1 構建人才體系，加強隊伍建設

要想加強源頭治理，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，就要建立好人才體系，在選派信訪干部時可以選擇通過公務員考試錄用計算機、電子政務或法律等相關專業(yè)的畢業(yè)生，還可以選派符合條件的公職人員在基層網(wǎng)絡信訪部門掛職鍛煉。除了依靠新入職的年輕職員以及選派的公職人員外，還需要加強所有在職人員的技能培訓，提高在職人員的工作能力，規(guī)范相應的網(wǎng)絡辦理流程，提升各級網(wǎng)絡基層信訪干部的服務理念和思維方式。只有這樣，基層網(wǎng)絡信訪才會步入良好的發(fā)展軌道，穩(wěn)定基層群眾的民心，鞏固基層社會的秩序。在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時代，網(wǎng)絡信訪工作急需妥善地協(xié)調(diào)和發(fā)展。

要想加強信訪公職人員的隊伍建設，首先要提高一線網(wǎng)絡工作人員的技術水平，大范圍整改基層網(wǎng)絡信訪隊伍，避免一人分飾多角的現(xiàn)象，做到專人專用，對網(wǎng)絡信訪工作登記流轉(zhuǎn)，保障網(wǎng)絡信訪的工作效率和回復質(zhì)量。還應針對回復內(nèi)容格式化的問題采取一些措施，培訓工作人員在回復受理訪件時盡量使用簡潔、通俗的話語。若回復內(nèi)容過于官方或深奧，讓部分基層群眾不滿意，就容易造成一事多訪、跨級信訪等問題，因此在培訓工作人員的過程中，要讓工作人員重視起回復內(nèi)容所用的言語，并提高回復效率，從而避免多種信訪問題。

3.2 改善工作作風，優(yōu)化服務理念

服務理念的提升一方面需要政府改變服務理念，由被動服務為主動服務，多與群眾交流、溝通，變被動受理為主動了解，對于群眾的一般訪件要及時處理，切勿超出規(guī)定日期，對于群眾的特殊訪件要及時申請領導指示，按照相應特殊訪件的流程處理，將群眾各類訪件真正地落到實處，將問題和矛盾化解在萌芽時期。此外，政府要做的不只是解決矛盾，還需要主動了解，盡可能見面訪問，變“坐診”為“出診”，深入基層群眾，聯(lián)合實際情況，給予群眾切實可行的解決對策。對于頻繁上訪的民眾，要多溝通，多回訪，掌握好一手資料，及時了解是否有新的訴求，將被動接受訪件轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合治理，通過良好的事前預防，將糾紛止于初始階段。另一方面，一線的工作人員還應轉(zhuǎn)變服務理念，積極主動地受理群眾訪件。針對一些重復上訪的訪件，應積極主動地與其溝通，做好解釋工作，了解群眾的想法，耐心、盡職地辦理群眾上訪的信件，維護好群眾的切實利益，將問題盡量化解在萌芽狀態(tài)。要線上多溝通，線下多追蹤，做到知民意、體民情、解民憂，將基層網(wǎng)絡信訪工作真正落到實處。

3.3 充分借助非政府網(wǎng)絡平臺

國外政府在電子政務方面已經(jīng)良好地運用了社交平臺進行公共服務，例如，美國聯(lián)邦政府鼓勵各個部門運用Facebook或Twitter等社交媒體公布各項事項、消息以及與公眾進行溝通?？ㄌ乩锬蕊Z風、墨西哥灣石油生態(tài)危機等緊急危機事件都是通過網(wǎng)絡平臺及時發(fā)布的消息，因為網(wǎng)絡傳播的及時性和廣泛性減少了許多不必要的損失，減少了人員傷亡的數(shù)量。國外關于電子政務配套的法律有許多，比如，美國1974 年出臺的《個人隱私保護法》，1996 年出臺的《政府信息公開法》和《聯(lián)邦信息資源管理法》，1998 年出臺的《文書工作消除法》，2002 年出臺的《電子政務法》；加拿大1982 年出臺的《隱私保護法》；英國2000 年出臺的《政府信息公開法》等。各個國家都不同程度地制定了相應的關于電子政務的法律法規(guī)。

目前，我國有許多非政府的網(wǎng)絡平臺，如新浪微博、天涯論壇、百度貼吧等，但是針對非政府網(wǎng)絡平臺的監(jiān)管制度和相應的法律體系尚不完善，所以基層網(wǎng)絡信訪工作要恰當利用非政府網(wǎng)絡平臺。不僅可以通過整合網(wǎng)絡平臺的資源，減弱矛盾爆發(fā)的可能性，還可以聯(lián)合非政府平臺創(chuàng)立一些新的群眾網(wǎng)絡訴求通道?，F(xiàn)在L 省各級政府都開設有官方微博和微信公眾號，政府部門應重視對其的建設，多更新政府信息，與群眾多互動，不能將這些網(wǎng)絡平臺視為擺設。非政府平臺存在許多不可控因素，各級政府要事先做好防御準備。因為網(wǎng)絡實名制還未全面實施，網(wǎng)絡平臺有許多不實信息，一些居心叵測之人鉆法律空子發(fā)布錯誤信息，甚者惡意挑撥公眾和政府關系，這些問題都需要政府部門事先防控，利用好非政府平臺了解群眾的想法，采納基層群眾的意見，同時讓基層群眾更快、更好地了解政府的信息，將網(wǎng)絡虛假信息制止在萌芽期，盡快完善相關的法律約束制度，對造成公眾不良影響的惡性虛假言論采用法律手段進行管制。