甘肅省中醫(yī)院

引言

建立可持續(xù)的績效管理方案，首先應(yīng)從組織戰(zhàn)略出發(fā)，將單位資源和組織成員進(jìn)行整合，并且將績效管理視為一個(gè)動(dòng)態(tài)的、循序漸進(jìn)調(diào)整的過程，其步驟涵蓋計(jì)劃、輔導(dǎo)、評(píng)估、反饋和結(jié)果使用的一整套體系。貫穿醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的績效管理體系涉及后勤保障、科研教學(xué)、醫(yī)技臨床，與醫(yī)院各項(xiàng)目標(biāo)及整體戰(zhàn)略關(guān)系密切，對(duì)建立長效的，合理化、科學(xué)化的醫(yī)院管理機(jī)制有重要意義。某市中醫(yī)院是該地區(qū)一家三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院中享有較高的知名度，經(jīng)過分析醫(yī)院所面臨的內(nèi)、外環(huán)境以及發(fā)展的現(xiàn)狀，考慮運(yùn)用應(yīng)用平衡計(jì)分卡的思路，將評(píng)價(jià)對(duì)象分為客戶、學(xué)習(xí)與成長、內(nèi)部流程、財(cái)務(wù)分析四個(gè)維度，改善傳統(tǒng)績效評(píng)價(jià)“重臨床，輕評(píng)價(jià)”的缺點(diǎn)，醫(yī)院運(yùn)營效率得到了全面提升，極大地調(diào)動(dòng)了各部門員工的積極性，與此同時(shí)，找到了運(yùn)營效率與社會(huì)公益這二者間的最優(yōu)點(diǎn)，保證了社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。

一、戰(zhàn)略制定

（一）采用SWOT分析

采用SWOT分析法對(duì)醫(yī)院的外部威脅（Threats）、外部機(jī)遇（Opportunities）、內(nèi)部劣勢(shì)（Weaknesses）以及內(nèi)部優(yōu)勢(shì)（Strengths）進(jìn)行歷史和現(xiàn)狀的調(diào)研分析。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該院面臨著籌資困難、病房設(shè)施老舊、醫(yī)群體的結(jié)構(gòu)性失調(diào)等公立醫(yī)院普遍存在的問題，但在口碑、醫(yī)療技術(shù)、人才引進(jìn)、政府政策等方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，相較于其他的競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院，有較為完善的運(yùn)營體系。

（二）從戰(zhàn)略目標(biāo)到管理目標(biāo)

自2016年以來，民營醫(yī)院屢爆丑聞，惡化了醫(yī)患關(guān)系，使得前來公立醫(yī)院就醫(yī)的人數(shù)大大增加，由此也加劇公立醫(yī)院的醫(yī)療資源短缺，進(jìn)一步考驗(yàn)著公立醫(yī)院的績效考核體系。從醫(yī)院的實(shí)際狀況來看，進(jìn)一步突破原有的績效考核方式，將打造一流醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為多個(gè)績效考核的管理目標(biāo)，將績效改革的目標(biāo)定位為提高資金周轉(zhuǎn)率與可持續(xù)性、改善醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)療服務(wù)水平、就職人員的未來職業(yè)規(guī)劃以及人員的培養(yǎng)。

二、設(shè)計(jì)績效管理的步驟

醫(yī)院績效方案運(yùn)用平衡計(jì)分卡思路，首先修訂和完善長期發(fā)展戰(zhàn)略，將醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)分為四個(gè)層次：客戶、學(xué)習(xí)與成長、內(nèi)部流程及財(cái)務(wù)，探究如何使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)公眾的利益相結(jié)合，促使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)水平穩(wěn)步增長，并提高患者的滿意度。以院內(nèi)臨床科室的績效評(píng)價(jià)作為起始點(diǎn)，建立臨床科室績效管理體系，規(guī)范不同科室承擔(dān)的職責(zé)，確認(rèn)各科室的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI），最終下達(dá)到行政管理部門。

（一）構(gòu)建臨床績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

通過檢索各類文獻(xiàn)，結(jié)合醫(yī)院的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，采用Delphi法即專家咨詢法確定績效考核指標(biāo)。通過調(diào)查問卷的方式，隨機(jī)選取在醫(yī)院工作專家共30名，先后發(fā)放兩輪專家問卷，將修改后的指標(biāo)面向?qū)＜疫M(jìn)行深入談話，綜合兩次專家咨詢的建議，最終選取能反應(yīng)科室關(guān)鍵業(yè)績的指標(biāo)12個(gè)。在此過程中，各專家之間相互獨(dú)立，保證指標(biāo)篩選的結(jié)果準(zhǔn)確可靠。將回收的專家評(píng)分問卷以T.L.Saatyt-9標(biāo)度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則開展數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，以頻數(shù)最大的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，確定績效評(píng)價(jià)考核的指標(biāo)權(quán)重。

（二）績效反饋

績效管理工作中關(guān)鍵的一步為績效反饋，其結(jié)果決定是否達(dá)到績效改革的預(yù)期目標(biāo)。向每個(gè)科室在固定時(shí)間展示他們的績效評(píng)價(jià)結(jié)果，獎(jiǎng)勵(lì)考核結(jié)果優(yōu)異的科室，為出現(xiàn)問題的科室給予幫助，幫助他們找到出現(xiàn)問題的根本原因，發(fā)現(xiàn)管理中的缺點(diǎn)，逐漸完善績效改革方案。

（三）改進(jìn)與完善

醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)隨著醫(yī)療市場(chǎng)變化不斷進(jìn)行修改、完善、修正，績效管理的過程也需要持續(xù)完善。該院成立了專門的績效考核工作組和管理部門，為績效管理的考核與審定工作、相關(guān)制度規(guī)章的制定、調(diào)查中的問題反饋以及最終的判定工作，承擔(dān)溝通和協(xié)調(diào)工作，并根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)改變，修訂績效考核的指標(biāo)和考核方式。

（1）服務(wù)于人民是公立醫(yī)院的宗旨，因此在調(diào)節(jié)維度權(quán)重時(shí)要體現(xiàn)社會(huì)公益性的原則。平衡計(jì)分卡權(quán)重代表各個(gè)維度的重要程度，該院在績效管理的改革中逐漸呈現(xiàn)良好的發(fā)展趨勢(shì)，無論是在病源量還是員工的積極性上都得到明顯的改善，在本地的醫(yī)療市場(chǎng)上的口碑以及傳播力得到大幅度的提升。但缺乏長期的經(jīng)濟(jì)規(guī)劃以及核心競(jìng)爭(zhēng)力，忽略了質(zhì)量管理。經(jīng)績效管理小組的討論，重新擬定各維度的權(quán)重，下調(diào)有關(guān)財(cái)務(wù)收益的權(quán)重，增加病人評(píng)價(jià)、醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)以及員工成長3個(gè)維度的權(quán)重。

（2）緊跟醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新進(jìn)程，結(jié)合本醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃，增加考核的內(nèi)容，不斷地充實(shí)內(nèi)涵。隨著本市醫(yī)療保險(xiǎn)制度的覆蓋面增加，醫(yī)保付費(fèi)成為收入的重要來源之一。為落實(shí)醫(yī)保政策并加強(qiáng)醫(yī)保的管理，于是增加醫(yī)保管理考核指標(biāo)。為打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，完善各科室的學(xué)習(xí)與成長的指標(biāo)，重視科教研的發(fā)展，重視人才的規(guī)劃，各年齡層的人才隊(duì)伍層級(jí)清楚。

（3）作為醫(yī)療行業(yè)更要平衡公平與效率，實(shí)現(xiàn)成本與質(zhì)量，績效與顧客間的最優(yōu)，公立醫(yī)院在運(yùn)用平衡計(jì)分卡時(shí)，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一?？冃Ч芾眢w系涉及后勤保障、科研教學(xué)、醫(yī)技臨床，與每個(gè)員工的發(fā)展規(guī)劃息息相關(guān)，在將平衡計(jì)分卡應(yīng)用于醫(yī)院時(shí)，績效管理小組為了提高全院員工的參與意識(shí)與積極性，注重在全院范圍內(nèi)廣泛開展交流和溝通，將管理層的意見自上而下推廣給全院醫(yī)護(hù)人員，將醫(yī)護(hù)人員的需求自下而上匯總后提交院領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步修訂績效考核方案考核指標(biāo)，對(duì)重點(diǎn)科室和特殊需求采用自下而上和自上而下同時(shí)進(jìn)行的交互方式，使績效考評(píng)目的設(shè)置更加合理，激勵(lì)不同崗位上的員工主動(dòng)履行平衡計(jì)分卡的內(nèi)容，對(duì)績效考核方案進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)督與反饋，及時(shí)的更新優(yōu)化方案內(nèi)容。

三、討論

（一）績效改革目標(biāo)與醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展相結(jié)合

醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展階段與績效管理息息相關(guān)，要求管理者根據(jù)醫(yī)院遠(yuǎn)期與近期戰(zhàn)略目標(biāo)，構(gòu)建符合醫(yī)院文化和醫(yī)院特點(diǎn)的績效管理方案。由于我院發(fā)展速度快并且經(jīng)濟(jì)指標(biāo)增長速度較快的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過分析將本地區(qū)社會(huì)因素同我院內(nèi)部的精神需求相熔煉，將績效管理與文化理念相融合，在平衡社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的同時(shí)，也使醫(yī)療操守與個(gè)人的價(jià)值取向更加均衡，推動(dòng)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

（二）多視角分析績效改革目標(biāo)

在實(shí)施績效管理的整個(gè)過程中，以幫助員工職業(yè)生涯成長為凝聚點(diǎn)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與工作效率能夠通過完善業(yè)務(wù)流程得到提高，重點(diǎn)關(guān)注患者的利益，維護(hù)患者的監(jiān)督權(quán)和知情權(quán)，提高醫(yī)護(hù)和患者整體滿意度，最終實(shí)現(xiàn)國有資產(chǎn)的增值，同時(shí)體現(xiàn)公立醫(yī)院的社會(huì)公益性。

（三）長視效應(yīng)評(píng)價(jià)績效考核效果

建立一個(gè)完善的績效管理體系，需要人員的培訓(xùn)，還需要大量資金與時(shí)間投入到科室聯(lián)系、系統(tǒng)改進(jìn)、數(shù)據(jù)傳遞等方面。數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)在第3個(gè)月或第6個(gè)月甚至一年后，平衡計(jì)分卡下的績效改革方案運(yùn)用的正向效應(yīng)才會(huì)出現(xiàn)。其一，由于運(yùn)用平衡計(jì)分卡的績效考核方案涉及醫(yī)院每個(gè)部門，需要全院聯(lián)動(dòng)，工程的建立非常龐大冗雜，需醫(yī)院每個(gè)部門人人參與，在建立前期需多次調(diào)整修改；其二，績效改革的最終效果不只體現(xiàn)在醫(yī)院運(yùn)用質(zhì)量和數(shù)量指標(biāo)的提升，更重要的是醫(yī)院正面形象的樹立和工作人員間凝聚力的鞏固。所以，采用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績效管理切忌急攻，平衡短期利益的影響，必然要有長視效應(yīng)才能取得最終的效果。

（四）全員參與績效考核改革

運(yùn)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績效改革的前提是在全院范圍內(nèi)推廣績效改革的內(nèi)容和改革目標(biāo)，原來的績效評(píng)價(jià)思維在新一輪測(cè)評(píng)中被打破，為使新的績效考核模式被全院醫(yī)護(hù)人員認(rèn)知，鼓勵(lì)員工廣泛參與積極溝通探索實(shí)行績效評(píng)價(jià)的新方法，在實(shí)施時(shí)經(jīng)過持續(xù)溝通繼續(xù)完善平衡計(jì)分卡中的指標(biāo)。在績效評(píng)價(jià)員工及科室的表現(xiàn)時(shí)，把績效評(píng)價(jià)的目標(biāo)視為工作動(dòng)力，及時(shí)判斷當(dāng)下情況，并為應(yīng)對(duì)新戰(zhàn)略修改績效方案。

（五）加強(qiáng)全院范圍內(nèi)信息傳遞

醫(yī)院信息系統(tǒng)是保證醫(yī)院績效考核的硬件，需使用信息系統(tǒng)獲取考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)，考核指標(biāo)的準(zhǔn)確性被信息系統(tǒng)覆蓋程度所影響，績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)在建立時(shí)，采用通用電子信息系統(tǒng)對(duì)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析并綜合評(píng)價(jià)，連續(xù)監(jiān)測(cè)以實(shí)現(xiàn)以評(píng)促改的目標(biāo)。需要醫(yī)院對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行更新，完善的信息系統(tǒng)可以為績效管理提供有利的技術(shù)支撐，一方面可以減少管理成本，提升醫(yī)院的服務(wù)效率，另一方面，能使績效考核更加科學(xué)規(guī)范。

結(jié)語

醫(yī)院想要持續(xù)地提升經(jīng)營業(yè)績，只有通過不斷加深對(duì)患者需求的了解并不斷滿足患者的就醫(yī)需求，平衡計(jì)分卡較好的綜合了患者需求與醫(yī)院發(fā)展雙向關(guān)系，實(shí)施平衡計(jì)分卡下的績效管理體系在測(cè)評(píng)醫(yī)院的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面更加全面，與國家醫(yī)療體制改革對(duì)公立醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)要求相吻合。