姚廣

神華包神鐵路集團有限責任公司 內(nèi)蒙古包頭 014000

1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

近些年來，國內(nèi)外許多著名學者和專家對鐵路貨運站運輸服務質(zhì)量特點和指標體系及其評價方法進行了研究和探索。總體來看，對鐵路貨運站運輸服務質(zhì)量的研究主要集中在以下三個方面：一是對鐵路貨運站服務質(zhì)量評價方法的探討；二是對鐵路貨運站目前服務質(zhì)量評價體系研究現(xiàn)狀的分析與判斷，針對存在的不足提出改進的設想；三是對鐵路建立貨運站貨運服務質(zhì)量評價體系必要性的認識。盡管上述研究取得了一些進展，但與其他服務領域甚至與鐵路客運服務質(zhì)量評價研究相比，還顯得比較滯后，尤其是在建立評價體系方面還比較薄弱。很多分析基本上停留在評價方法的應用上，對評價指標體系的研究還很少，評價體系尚不完善。本文在對現(xiàn)有研究文獻進行梳理的基礎上，確定完善貨運站服務質(zhì)量評價體系，針對研究的不足提出改善的研究思路，并對未來的發(fā)展方向進行展望[1]。

2 鐵路貨運服務質(zhì)量標準和評價現(xiàn)狀

2.1 鐵路貨運站評價現(xiàn)狀

鐵路貨運雖然有一定的服務質(zhì)量標準，但是對于貨運站的考核和評價管理方面還比較落后，暫時還沒有建立鐵路貨運站的服務質(zhì)量評價體系，對貨運站服務質(zhì)量的監(jiān)管也很缺乏。所以目前對鐵路貨運站的貨運服務質(zhì)量評價體系的建立和相關評價方法的確定已經(jīng)迫在眉睫，對貨運站服務質(zhì)量監(jiān)管體系的建立也刻不容緩。因此，本文通過對貨運站服務質(zhì)量評價體系和評價方法的研究，以及提出的建議，希望能為鐵路貨運部門建立對貨運站服務質(zhì)量的評價提供參考。

2.2 鐵路貨運服務質(zhì)量標準

根據(jù)現(xiàn)行的1999 年發(fā)布的《鐵路貨物運輸服務質(zhì)量標準》（TB/T2968-1999），對鐵路貨運服務質(zhì)量做了要求，總結(jié)一下，包括：

（1）總則：鐵路貨物運輸應以安全，優(yōu)質(zhì)，高效，便捷為工作質(zhì)量總方針，具體如下：

安全：樹立“安全第一，預防為主”思想，配備保護貨物安全運輸設施設備，確保行車安全和貨物安全，健全安全管理制度。

優(yōu)質(zhì)：實行標準化服務作業(yè)，認真履行運輸合同，兌現(xiàn)承諾。

高效：合理安排運輸過程，保證運到期限，采用先進技術設備，提高作業(yè)效率。

便捷：優(yōu)化貨運辦理手續(xù)，減少貨運辦理時間。

（2）基本要求：

職業(yè)道德：遵紀守法，維護貨主合法權益，工作認真。

儀容儀表：統(tǒng)一服裝，舉止大方。

服務語言：盡量使用普通話，用于禮貌。

業(yè)務技能：上崗必須經(jīng)過培訓并獲得上崗證書，在崗人員必須熟悉掌握本崗位業(yè)務技能。

質(zhì)量監(jiān)督：公布貨運站值班領導電話，質(zhì)量監(jiān)督部門電話，設立意見薄和投訴箱。

（3）設施設備：

貨場：環(huán)境良好，站臺線路倉庫道路布局合理，作業(yè)設備齊全。

營業(yè)廳：不同等級營業(yè)廳應該有不同等級的設施。

裝卸計量檢測設備先進。

（4）重點服務：

營銷服務：做好一個窗口辦理，一次收費，認真執(zhí)行貨運程序等。

收費：收費準確，單據(jù)統(tǒng)一，逾期到達貨物按規(guī)定支付違約金。

裝載加固，裝卸符合作業(yè)標準。

事故處理：必須在規(guī)定時間內(nèi)作出處理。

（5）考核指標：持證上崗率，服務質(zhì)量管理知識普及率，設備完好率，貨主投訴率，貨主滿意率。

2.3 標準化貨場評定

根據(jù)《鐵路標準化貨場管理辦法》，標準化貨場的評定實行百分制，貨場的考核主要從以下方面進行：貨物發(fā)到量，貨運收入，多元化經(jīng)營收入，集裝箱發(fā)到TEU，集裝化運輸比重，貨物裝卸總量，裝卸全員勞動生產(chǎn)率，安全問題，運輸收入事故（誤收，多收，少收），發(fā)生責任鐵路運輸事故，人員素質(zhì)，創(chuàng)新，管理等方面。標準化貨場應達到其規(guī)定的標準。在標準化貨場基礎上，對符合相應條件的實行分級管理，包括一級、二級、三級、四級、五級共五個等級。同時，鐵道部貨運主管部門負責指導、檢查和監(jiān)督標準化貨場創(chuàng)建工作；鐵路運輸企業(yè)貨運主管部門負責管內(nèi)標準化貨場規(guī)劃、建設、管理和檢查指導工作和標準化貨場的年度考核；有關貨運站段負責標準化貨場的日常管理工作[2]。

3 鐵路貨運站貨運服務質(zhì)量影響要素分析

鐵路貨運站服務質(zhì)量也包括技術質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間。技術質(zhì)量是鐵路貨運站提供運輸服務的結(jié)果，一般包括安全性、快捷性、便利性、經(jīng)濟性以及高效性等方面。功能質(zhì)量是貨主參與貨運服務時的自身感受，包括設施設備人員等多方面的因素，一般包括可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。形象質(zhì)量包括貨運產(chǎn)品形象、媒介形象、組織形象、標識形象、人員形象、文化形象、環(huán)境形象、社區(qū)形象等。真實瞬間是運輸服務過程中貨主與企業(yè)進行服務接觸的過程，是貨運站向顧客展示自己服務質(zhì)量的時機。在貨運站服務質(zhì)量評價過程中，由于真實瞬間不好測量，現(xiàn)行的一般研究都停留在功能質(zhì)量或者技術質(zhì)量的研究之上，對企業(yè)形象的關注較少。

4 結(jié)語

鐵路貨運站服務質(zhì)量管理工作本身是一個復雜的系統(tǒng)工程，面對現(xiàn)在鐵路貨運站服務存在的諸多問題，例如價外收費，手續(xù)復雜，貨物滯留時間長，貨物損失，服務態(tài)度不好，甚至出現(xiàn)對貨主的咨詢不予理睬等現(xiàn)象，使得鐵路的形象受損，效益降低，本文針對上述事實，充分考慮到市場經(jīng)濟下鐵路的實際狀況，實事求是，通過查閱文獻和相關調(diào)查，對鐵路貨運站服務質(zhì)量進行評價，建立貨運站服務質(zhì)量評價體系，并且使用相關數(shù)學辦法和模型對貨運站服務質(zhì)量進行評價，從而提出改善服務，提高貨運服務水平的一些想法和建議，從而有效的提高鐵路部門的效益，消除貨主對鐵路的消極印象[3]。