王 娜

(深圳大學城圖書館，廣東 深圳 518055)

隨著科學技術的發(fā)展進步，新的信息服務產品在圖書館得到運用和普及。傳統(tǒng)的面對面服務接觸被越來越多的人機交互服務代替，服務接觸概念的外延得到拓展。基于服務接觸理論，構建新型的交互服務模式對于提升圖書館的服務效能具有重要意義。

1 服務接觸理論概述

20世紀80年代，Norman提出了“服務接觸”的理念，認為在界定消費者認可的服務質量時要重點把握“真實瞬間”(即服務提供者與消費者接觸的瞬間)的影響。Norman將服務接觸作為影響消費者感知與體驗的關鍵時刻。部分學者認為，狹義層面的服務接觸僅涵蓋服務的提供者與消費者。用戶與圖書館的服務接觸涵蓋了用戶與館員的接觸，以及用戶與圖書館服務設施、服務環(huán)境、館藏資源的接觸。圖書館的服務接觸既發(fā)生在資源需求者與供給者面對面的互動交流中，也發(fā)生在虛擬化的互動服務中[1]。

2 圖書館交互服務模式的發(fā)展和演變

圖書館應充分發(fā)揮在用戶閱讀服務中的價值，以實現(xiàn)育人功能。長期以來，館員主要通過目錄卡片等方式，為用戶提供參考咨詢服務，并在服務過程中加強與用戶的交流溝通，以提升服務效果。隨著計算機的出現(xiàn)和廣泛運用，人機交互的服務模式在圖書館得到普及和應用。用戶利用圖書館的設備獲取所需的文獻資源，但這屬于較低層次的交互服務模式[2]。近年來，隨著新興技術和智能設備被運用到圖書館領域，其閱讀服務具有實時性、動態(tài)性、遠程性、泛在化等特征，圖書館能夠為用戶提供參考咨詢、信息檢索、資源獲取、閱讀瀏覽、定題服務、文獻傳遞和科研創(chuàng)新等交互服務。用戶能夠與館員、其他信息供給主體、其他用戶、網(wǎng)絡文獻信息資源等進行交互，參與交互服務的全部環(huán)節(jié)，獲得更充足的信息資源。隨著交互服務范圍的擴大、服務時間的延長及服務職責的有效落實，圖書館的服務效率得到了提升，服務質量得到了提高。

3 圖書館目前的交互服務問題分析

3.1 交互服務的實效性較差

以學科服務為例，圖書館存在交互服務實效性差的問題。目前，很多圖書館設立了學科服務部門，組建了學科服務小組、委員會，搭建了學科服務平臺，為用戶提供知識服務，以期最大限度地滿足用戶的信息需求。但是，由于館員隊伍的知識結構不合理、科研能力不強及創(chuàng)新意識不足，圖書館基于學科服務的交互服務的實效性較差[3]，無法滿足用戶的信息需求。

3.2 用戶知識交互服務精準度較差

目前，一些圖書館存在數(shù)字資源體系不健全、館員服務能力不強、信息技術應用不全面等問題，導致圖書館知識交互的精準性較差，難以滿足精準化的知識服務需求。從圖書館的發(fā)展趨勢看，部分圖書館重視用戶的單一信息需求，關注用戶的個體化信息行為，通過線上知識服務系統(tǒng)為用戶提供文獻下載、電子書借閱等服務，滿足了用戶的單一信息需求，但未對用戶潛在的隱性服務需求給予足夠關注。同時，一些圖書館未能有效利用大數(shù)據(jù)技術、云計算技術對用戶的閱讀需求、愛好和興趣進行深度挖掘和科學分析，無法及時獲取和把握用戶的動態(tài)性知識需求，影響了知識交互服務的水平、范圍和深度[4]。盡管一些圖書館借助社交媒體平臺為用戶提供文獻資源交互服務，但受數(shù)字資源形式、載體的制約，用戶在使用這些數(shù)字資源時未能獲得良好的交互體驗，降低了用戶參與圖書館交互服務的興趣，致使圖書館交互服務的實踐效果不佳。

3.3 線上與線下服務的交互融合度較低

互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶對圖書館服務提出了更高的要求。圖書館需要在把握用戶個性化閱讀需求的前提下，為用戶量身定制交互服務方案，提高用戶的交互服務體驗。隨著新一代智能技術的普及，圖書館使用數(shù)據(jù)挖掘技術、信息搜集技術不斷完善館藏資源體系。在數(shù)字資源建設方面，圖書館積極構建便捷的數(shù)字文獻資源服務體系，以期為用戶提供更細化、更深入、更廣泛的交互服務。但是，從目前圖書館的建設趨勢看，大部分圖書館將有限的資金、技術融入線上服務體系建設，重視線上服務體系的構建，卻忽視了實體閱讀空間建設，致使線下的閱讀推廣服務活動無法有效開展。相關的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，圖書館的實體空間利用率、用戶到館率、紙質資源借閱率呈逐年下降趨勢。圖書館線上與線下服務的交互融合度底，既降低了圖書館的使用率，也給圖書館的發(fā)展建設帶來了阻礙[5]。

4 服務接觸理論視閾下圖書館用戶交互服務模式構建策略

4.1 強化交互服務事前控制

圖書館作為交互服務主體，面向用戶構建的交互服務模式包括服務環(huán)境、服務者和消費者三個要素，其中，服務環(huán)境是指圖書館為用戶量身打造的服務共享空間，服務者是指館員，消費者是指用戶。強化交互服務事前控制就是要求圖書館優(yōu)化服務環(huán)境、提升館員綜合素質及提升服務能力。首先，圖書館需要對用戶的知識服務需求進行深入調查，分析用戶的閱讀偏好、個性化需求和潛在需求，并針對用戶的個性化需求組織培訓服務活動，增強用戶的信息操作技能和知識資源使用能力。其次，館員要加強與用戶的溝通交流，及時反饋用戶提出的建議，及時解答用戶提出的問題，根據(jù)用戶意見調整服務內容，提高用戶的服務體驗。在服務過程中，圖書館要加強館員隊伍建設，建立科學的選聘、培訓、激勵機制，構建能力評價模型，通過舉辦服務培訓講座、開設服務性課程，提升館員的服務能力，進而為用戶提供優(yōu)質的學科服務，最大限度地滿足他們的知識服務需求。再次，圖書館可通過引進人機交互技術對服務空間進行深度改造，加強軟硬件設施建設，不斷完善和健全線上與線下相融合的交互式服務系統(tǒng)，引入可穿戴設備，提升自身的交互服務能力，為用戶獲取文獻資源提供便利。

4.2 構建精準化交互服務模式

為了促進圖書館線上與線下服務模式的有效融合，提升交互服務的有效性，其可利用大數(shù)據(jù)技術、智能算法工具、云計算技術、物聯(lián)網(wǎng)，構建精準化交互服務模式。精準化交互服務模式包括文獻資源供給、個性化推薦、用戶需求分析三個模塊。文獻資源供給是圖書館精準化交互服務模式的基礎框架，圖書館可通過該模塊為用戶提供多種數(shù)字文獻資源服務，如移動閱讀資源服務、數(shù)據(jù)共享服務、科技查新服務、數(shù)字閱讀服務等，滿足用戶的閱讀需求。個性化推薦是指圖書館根據(jù)用戶的閱讀需求、閱讀偏好、興趣習慣，利用大數(shù)據(jù)技術向用戶智能推薦閱讀資源。在多元化信息場景中，用戶的行為偏好處于動態(tài)變化中，圖書館需要運用數(shù)據(jù)采集工具、傳感器設備，搜集用戶在不同場景中產生的動態(tài)數(shù)據(jù)，判斷用戶的需求變化特征，根據(jù)用戶數(shù)據(jù)建立用戶畫像，判斷用戶的閱讀興趣，面向用戶智能推送閱讀資源。用戶需求分析是個性化推薦實現(xiàn)的前提，圖書館需要運用人工智能技術對用戶所處的信息場景進行精準感知，通過分析用戶的閱讀記錄、閱讀內容、知識服務信息，挖掘用戶的潛在服務需求，向他們智能推送閱讀資源。信息時代，用戶迫切需要沉浸式的閱讀場景進行深度學習，由于線上閱讀推廣服務具有一定局限性，難以讓用戶深度共享、深度學習，降低了用戶使用圖書館的積極性。因此，圖書館可借助數(shù)據(jù)共享網(wǎng)絡與可穿戴設備，根據(jù)用戶的個性化需求打造沉浸式閱讀空間，精準識別用戶的個性化需求，并向他們智能推薦閱讀資源，為他們量身定制沉浸式閱讀推廣服務方案，使他們能在沉浸式閱讀場景中進行快速檢索、精準查新、有效共享[6]。

4.3 以O2O模式強化交互服務

O2O是移動電商興起的用戶服務模式，它以用戶體驗為中心，將線上下單購買與線下交付體驗有機融合，是一種新興的智能化體驗消費理念，已被廣泛應用于多種服務場景。對于圖書館來說，其將O2O模式應用到用戶交互服務模式構建中具有重要意義。圖書館通過搭建線上服務系統(tǒng)、線下閱讀體驗空間，可將實體服務空間、虛擬服務空間進行有效融合，引導用戶利用線上虛擬服務平臺獲取資源，利用實體服務空間為用戶提供個性化閱讀服務，從不同的服務維度滿足用戶的閱讀需求。因此，圖書館需要對線上服務系統(tǒng)、實體閱讀服務空間進行全面改造升級，綜合運用人工智能技術、智能感知技術、移動共享技術打造一站式交互服務體驗空間。首先，圖書館在搭建線上服務系統(tǒng)的過程中可利用人工智能技術對線上用戶群體進行智能識別、智能區(qū)分、智能判斷，對不同用戶的閱讀興趣、行為偏好進行有效預測，建立不同的興趣標簽，劃分不同類型的用戶群，進而為用戶提供精準的信息服務。其次，圖書館在改造實體閱讀空間的過程中要對閱讀空間進行精心設計，以用戶體驗為中心，將傳感器設備、圖像采集工具融入硬件設施建設中，對閱讀空間的物理環(huán)境、信息環(huán)境進行智能感知，隨時調整溫度、濕度、光線照射角度，為用戶提供良好的閱讀學習空間，提升用戶的交互體驗。再次，圖書館要創(chuàng)新服務模式，利用移動共享技術開展閱讀服務體驗活動，針對不同用戶群的興趣特點制定合適的閱讀服務策略，科學分配移動閱讀資源，為處于不同服務場景的用戶借助移動終端獲取閱讀資源提供便利。

5 結語

服務接觸理論視閾下圖書館用戶交互服務模式是一種突破傳統(tǒng)服務形態(tài)，以用戶體驗為中心的服務形式，它不僅將新一代智能技術融入圖書館線上服務系統(tǒng)、實體空間建設，還對圖書館的閱讀服務模式、閱讀資源、數(shù)字化產品、管理體系進行了全面優(yōu)化與升級，使圖書館服務體系能夠滿足不同用戶群體的服務需求。圖書館應以有效滿足用戶的閱讀服務需要為出發(fā)點和落腳點，順應時代服務要求，以不同服務內容、服務場景、服務手段拓展服務場域，提升服務效能。在此基礎上，圖書館要以服務接觸理論為閱讀服務創(chuàng)新的指導思想，通過強化交互服務事前控制、構建精準化交互服務模式、構建O2O交互服務模式，不斷健全交互服務體系，打造以用戶為中心的一站式體驗空間，并通過數(shù)據(jù)挖掘、智能感知、移動共享等手段強化與用戶的溝通和交流，面向用戶提供個性化推薦服務，提升用戶的交互服務體驗，充分發(fā)揮自身的作用和價值。