馬雪琴

蘇州高博軟件技術(shù)職業(yè)學(xué)院，江蘇蘇州 215000

引言

國(guó)內(nèi)關(guān)于應(yīng)急管理的研究起步較晚，從知網(wǎng)已發(fā)表的文獻(xiàn)數(shù)量來看，2000年以前每年發(fā)表的關(guān)于應(yīng)急管理的文獻(xiàn)長(zhǎng)期低于400篇，在2003年非典之后，應(yīng)急管理的研究得到飛速發(fā)展，2005年的發(fā)文量靠近1000篇，到2019年相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到4600余篇。目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于應(yīng)急管理的研究主要集中于應(yīng)急管理模型構(gòu)建[2]、應(yīng)急管理體系[3]、應(yīng)急預(yù)案以及應(yīng)急預(yù)案評(píng)價(jià)[4]、公共突發(fā)事件[5-8]等幾方面，研究對(duì)象從特定企業(yè)到某一行業(yè)再到國(guó)家層面，研究?jī)?nèi)容越來越深入，越來越細(xì)化，但大部分學(xué)者比較關(guān)注化學(xué)化工、能源等制造業(yè)企業(yè)，對(duì)旅游企業(yè)應(yīng)急管理的研究較少。

一 我國(guó)旅行社應(yīng)急管理現(xiàn)狀

（一）旅行社危機(jī)意識(shí)薄弱

國(guó)內(nèi)雖然也發(fā)生了不少突發(fā)事件，但是其影響地區(qū)以及程度都相對(duì)較小，旅行社長(zhǎng)期處在相對(duì)較穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境之中，危機(jī)意識(shí)較薄弱，缺少必要的物質(zhì)和思想準(zhǔn)備，更加缺少相應(yīng)的防范措施。在突發(fā)事件爆發(fā)初期，大部分旅行社對(duì)危機(jī)的嗅覺并不靈敏，并沒有采取應(yīng)有的措施，還在正常組織旅游活動(dòng)。直到事件全面爆發(fā)后，旅行社才開始著手制訂相關(guān)處理方案。由于這些應(yīng)急處置方案制訂較被動(dòng)，整體略顯粗糙，降低了實(shí)施效率。

（二）旅行社以小型企業(yè)為主，抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱

突發(fā)事件爆發(fā)后，對(duì)景區(qū)、酒店、餐飲等企業(yè)會(huì)造成很大的沖擊，但旅行社業(yè)成為受影響的主體。從旅行社的結(jié)構(gòu)來看，截至2019年年底，全國(guó)旅行社總數(shù)為38943家，但其中80%以上均為小微企業(yè)，加之旅行社依賴現(xiàn)金流的特性，其抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱。另外一些大型旅行社（包含OTA企業(yè)）發(fā)展多種經(jīng)營(yíng)模式，如旅游+金融模式，資金被占用率高，經(jīng)營(yíng)狀況問題較大，2020年2月時(shí)百程網(wǎng)宣布破產(chǎn)清算，國(guó)內(nèi)旅行社面對(duì)重大突發(fā)事件時(shí)，生存能力堪憂。

（三）旅行社應(yīng)急管理體系不完善

旅行社是大生產(chǎn)的行業(yè)，合作的企業(yè)涉及吃、住、行、游、購(gòu)、娛等多個(gè)行業(yè)，加之有大量兼職員工分散在外，員工的流動(dòng)性大，所以長(zhǎng)期以來旅行社的管理松散，缺乏健全的管理制度，應(yīng)急管體系的構(gòu)建更存在較大問題。從旅行社的組織結(jié)構(gòu)來看，很少設(shè)立應(yīng)急管理部門，突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)急指揮團(tuán)隊(duì)的組建隨意性高，組織體系不健全；從旅行社的制度來看，旅行社根據(jù)《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》制定了綜合應(yīng)急預(yù)案，但是缺乏根據(jù)不同突發(fā)事件編制專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，不能根據(jù)事件類別和嚴(yán)重程度，選擇相應(yīng)的處置方案；最后旅行社不能為應(yīng)急事件處理提供強(qiáng)有力的保障系統(tǒng)，應(yīng)急資金和人力資源都不充足。

（四）旅行社應(yīng)急處理以政府為主導(dǎo)

目前我國(guó)的旅游突發(fā)公共事件的處理是以政府部門為主導(dǎo)，主要涉及部門如下：文化和旅游局、公安廳、衛(wèi)生計(jì)委、交通局、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局、民政廳、財(cái)政廳等，根據(jù)突發(fā)事件的級(jí)別，由不同的級(jí)別的行政主管部門進(jìn)行響應(yīng)，并協(xié)調(diào)指導(dǎo)各類旅游突發(fā)事件的處置工作。其主要處理流程可分為以下四個(gè)部分。

一是應(yīng)急預(yù)警，各級(jí)旅游行政管理部門成立旅游突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制訂符合地區(qū)情況的應(yīng)急預(yù)案；依據(jù)有關(guān)部門提供的預(yù)告信息，發(fā)布本地區(qū)旅游警示；逐級(jí)上報(bào)突發(fā)事件情況，文化和旅游部根據(jù)地方上報(bào)的資料，由國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，向國(guó)內(nèi)發(fā)布旅游警告或者禁止令。

現(xiàn)代圖書館的發(fā)展有兩條主線，即技術(shù)和服務(wù)。從技術(shù)角度來看，有了互聯(lián)網(wǎng)以后，圖書館實(shí)現(xiàn)了智能化、移動(dòng)化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化。伴隨著數(shù)字革命和科學(xué)范式的變革，商業(yè)機(jī)構(gòu)和社會(huì)上一些非盈利性組織都融入到了科研和教學(xué)中，為其提供了新的工具和路徑，使得圖書館作為知識(shí)服務(wù)中心的地位逐漸下降，高校圖書館用戶開始向網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)分流。圖書館為了應(yīng)對(duì)這個(gè)局面，采取了與新技術(shù)融合，推出了形式多樣的云圖書館、移動(dòng)圖書館、數(shù)據(jù)圖書館、智能圖書館（RFID）、智慧圖書館、微圖書館（微視頻、微博、微信、APP等）等。

二是應(yīng)急救援，依據(jù)突出事件的級(jí)別啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，由相應(yīng)政府領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急救援工作，在發(fā)生I級(jí)事件時(shí)，文化和旅游部和省級(jí)旅游行政管理部門啟動(dòng)預(yù)案，由省級(jí)人民政府領(lǐng)導(dǎo)部署相應(yīng)工作；依據(jù)突發(fā)事件的類型啟動(dòng)相應(yīng)的處置程序；相應(yīng)政府部門發(fā)布應(yīng)急救援聯(lián)系方式，核查相關(guān)的新聞報(bào)道。

三是善后工作，及時(shí)向本地以及上級(jí)機(jī)構(gòu)匯報(bào)情況，對(duì)相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行再檢查，避免類似事件發(fā)生。

四是應(yīng)急演練，圍繞旅游突發(fā)事件進(jìn)行培訓(xùn)和演練，保證參與人員熟悉相關(guān)知識(shí)，保證信息通暢，各部門合作順暢。

二 旅行社應(yīng)急管理體系構(gòu)建

生命周期是指事物的出生、成長(zhǎng)、衰老到死亡的過程，突發(fā)事件的出現(xiàn)到消亡經(jīng)歷的過程符合這一規(guī)律，所以生命周期理論被運(yùn)用到突發(fā)事件的分析中來，將突發(fā)事件定義為三階段模型、四階段模型、五階段模型等。本文根據(jù)三階段理論，針對(duì)突發(fā)事件的事前階段、事中階段、事后階段的不同需求，設(shè)計(jì)旅行社的應(yīng)急管理系統(tǒng)。

（一）事前階段

由于旅游突發(fā)事件誘發(fā)因素眾多，旅行社業(yè)務(wù)又涉及多個(gè)領(lǐng)域，因此在事件發(fā)生之前是難以預(yù)測(cè)。為了降低突發(fā)事件的影響，旅行社應(yīng)預(yù)先做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

1 制訂應(yīng)急管理預(yù)案

旅行社需要依據(jù)自己的產(chǎn)品特征對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行分類，并根據(jù)突發(fā)事件的等級(jí)給出相應(yīng)的解決方案。有效的應(yīng)急預(yù)案是高效處理突發(fā)事件的前提，因此，在應(yīng)急預(yù)案中，需要對(duì)可利用的人、物、資金等進(jìn)行合理配置。應(yīng)急預(yù)案制定完成后，需要依據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化進(jìn)行定期更新，并安排培訓(xùn)和演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案是否存在明顯漏洞，也保障參與人員熟悉相關(guān)內(nèi)容。

2 完善應(yīng)急管理體制

為了保障在突發(fā)事件中的決策傳達(dá)和溝通順暢，在旅行社內(nèi)部應(yīng)完善應(yīng)急管理組織架構(gòu)，應(yīng)急管理的組織結(jié)構(gòu)可采用最簡(jiǎn)單的直線制，自上而下依次設(shè)置負(fù)責(zé)決策的應(yīng)急指揮中心、負(fù)責(zé)上傳下達(dá)的應(yīng)急辦公室以及負(fù)責(zé)執(zhí)行的應(yīng)急管理員工。應(yīng)急管理的組織架構(gòu)應(yīng)適應(yīng)旅行社的規(guī)模大小，小型旅行社可縮短層級(jí)，靈活選擇本公司的應(yīng)急管理體制。

3 建立數(shù)字預(yù)警系統(tǒng)

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的旅行社擁有自己的數(shù)據(jù)庫，旅行社可以此為基礎(chǔ)，收集企業(yè)的內(nèi)外部信息，對(duì)自身展開定期的自我風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，預(yù)防自身風(fēng)險(xiǎn)。還可將自己上游供應(yīng)商地接社、景區(qū)、交通企業(yè)和下游旅游者的數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)庫，建立風(fēng)險(xiǎn)異常提醒系統(tǒng)，以便及時(shí)采取風(fēng)險(xiǎn)控制措施。

（二）事中階段

突發(fā)事件爆發(fā)后，合理的應(yīng)急反應(yīng)可以降低突發(fā)事件的危害并贏得旅游者及社會(huì)的認(rèn)可，但是不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)會(huì)加重突發(fā)事件的破壞力。

1 保障信息溝通順暢

突發(fā)事件爆發(fā)初期，信息混亂，旅行社需要處理好信息獲得和信息傳達(dá)兩個(gè)方面的問題。獲得全面且準(zhǔn)確的信息能幫助應(yīng)急指揮小組做出正確的決策，更高效的處理突發(fā)事件。這就要旅行社與旅游主管部門、應(yīng)急處理部門等政府部門保持密切的聯(lián)系，關(guān)注事件的最新動(dòng)態(tài)，若突發(fā)事件涉及本社團(tuán)隊(duì)，更要保持密切聯(lián)系，掌握一手信息。

作為旅游供應(yīng)鏈的中間環(huán)節(jié)，上下游端都想要獲得旅行社應(yīng)對(duì)措施。在突發(fā)事件發(fā)生之后，部分大型OTA企業(yè)未能妥善處理信息傳達(dá)的問題，引發(fā)旅游者的大量投訴。因此，旅行社需要設(shè)立對(duì)外溝通部門，及時(shí)解答旅游者問題，給出解決方案。大型旅行社還需要與各大媒體保持聯(lián)系，將最新消息通過更多途徑傳播給大眾，消除因消息傳達(dá)不全面引發(fā)的誤解。

2 積極采取救援措施

根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和危害程度選擇相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員到現(xiàn)場(chǎng)安置受傷的游客，做好安撫工作并對(duì)旅游者進(jìn)行補(bǔ)償和心理疏導(dǎo)。如果突發(fā)事件已經(jīng)超出旅行社的應(yīng)對(duì)能力，應(yīng)及時(shí)向旅游主管部門報(bào)告。旅行社除了需要盡力應(yīng)對(duì)與本公司遇到的突發(fā)事件，還需要履行社會(huì)責(zé)任，利用旅行社掌握的眾多資源，充分發(fā)揮各方資源優(yōu)勢(shì)，形成整體的應(yīng)急助力。

（三）事后階段

安全需要是旅游者心理的基本需要，旅游突發(fā)事件之后安全需要將成為旅游者首要關(guān)注的因素，因此在事后階段，旅行社恢復(fù)旅游者旅游信心的應(yīng)對(duì)措施也是不容忽視的。

1 參與旅游市場(chǎng)恢復(fù)

在突發(fā)事件結(jié)束之后，政府部門要承擔(dān)盡快重建旅游目的地責(zé)任，恢復(fù)旅游目的地的接待能力。旅行社作為旅游業(yè)的三駕馬車之一，也是重要的社會(huì)力量，應(yīng)該積極參與到旅游市場(chǎng)恢復(fù)中來，積極幫助旅游目的地宣傳，重新樹立旅游目的地安全的形象，幫助游客建立出游信心；同時(shí)還要加大促銷力度，吸引更多游客參與旅游活動(dòng)。

2 合理調(diào)配旅游產(chǎn)品

在經(jīng)歷過突發(fā)事件之后，旅游者的旅游偏好會(huì)發(fā)生一些變化，旅行社需要關(guān)注旅游者的新需求，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)；部分旅游目的地未能從突發(fā)事件中恢復(fù)過來，旅行社也應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己的主營(yíng)業(yè)務(wù)，開發(fā)其他目的地的旅游產(chǎn)品。

三 旅行社應(yīng)急管理系統(tǒng)落實(shí)的保障措施

（一）倡導(dǎo)法治，完善應(yīng)急法律體系

法律是治國(guó)的前提，也是企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的重要依據(jù)。首先需要完善相關(guān)法律條款，現(xiàn)有針對(duì)旅游突發(fā)公共事件的法律條款較少，國(guó)家職能部門應(yīng)根據(jù)旅游業(yè)特性，完善安全管理制度、職工和游客健康監(jiān)測(cè)制度、信息化建設(shè)制度、應(yīng)急救援管理制度等，編制具有較強(qiáng)實(shí)用性的應(yīng)急管理法規(guī)。其次，細(xì)化現(xiàn)有相關(guān)法律法規(guī)，現(xiàn)有的《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》主要內(nèi)容是關(guān)于突發(fā)事件界定以及行政部門的應(yīng)急救援處置程序，缺乏針對(duì)旅游企業(yè)具體行為規(guī)范，需要針對(duì)不同旅游企業(yè)和不同類型事件，制訂詳細(xì)的法律法規(guī)條款，對(duì)企業(yè)形成可操作性的指導(dǎo)。

（二）責(zé)任落實(shí)，健全應(yīng)急管理考核機(jī)制

日常工作中要加強(qiáng)安全宣傳教育與應(yīng)急流程培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的責(zé)任意識(shí)，明晰崗位職責(zé)；做好應(yīng)急督導(dǎo)檢查工作，對(duì)重要環(huán)節(jié)進(jìn)行定期檢查，及時(shí)整改存在的問題；設(shè)立應(yīng)急管理工作目標(biāo)，對(duì)應(yīng)急效果進(jìn)行考核，包括應(yīng)急預(yù)案的演練情況、信息預(yù)警情況、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)的人員配備情況、物資儲(chǔ)備情況、應(yīng)急工作落實(shí)情況等等，根據(jù)考核結(jié)果，完善獎(jiǎng)懲制度，通過健全的應(yīng)急管理考核制度，保障應(yīng)急管理落實(shí)到位。

（三）構(gòu)建信息共享平臺(tái)，促進(jìn)信息收集

目前很多旅行社都在建立自己的信息系統(tǒng)，讓信息系統(tǒng)中的大量數(shù)據(jù)成為決策的依據(jù)。而旅游突發(fā)事件涉及的范圍廣、誘發(fā)因素多，因此要建立科學(xué)有效預(yù)警系統(tǒng)，需要構(gòu)建信息共享平臺(tái)，拓寬數(shù)據(jù)來源，收集多方信息，彌補(bǔ)信息不全面導(dǎo)致不能及時(shí)遏制突發(fā)事件擴(kuò)大化，以便于建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，對(duì)各類旅游突發(fā)事件進(jìn)行危機(jī)分析、預(yù)測(cè)和評(píng)估處理。另外，可以從信息平臺(tái)中大量數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵信息，預(yù)測(cè)事件走向，給政府部門、合作企業(yè)、旅游者等相關(guān)的信息需求者，便于決策者獲得全面的信息，做作更合理的決策，幫助旅游者獲得一手的旅游目的地信息，助力旅游業(yè)恢復(fù)。

四 結(jié)語

突發(fā)事件會(huì)給旅游業(yè)帶來重大的影響，旅游企業(yè)若未能采取及時(shí)有效的措施，會(huì)出現(xiàn)旅游者投訴的現(xiàn)象，更會(huì)出現(xiàn)旅行社倒閉的情況。基于目前旅游應(yīng)急管理存在旅行社以小型企業(yè)為主，危機(jī)意識(shí)薄弱，應(yīng)急管理體系不完善，以政府為主導(dǎo)等諸多問題。針對(duì)以上問題，基于生命周期理論，將旅游突發(fā)公共事件分為事前、事中、事后三階段，提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施：事前階段，制定應(yīng)急管理預(yù)案、完善應(yīng)急管理體制、建立數(shù)字預(yù)警系統(tǒng)；事中階段，保障信息溝通順暢、積極采取救援措施、有序組織復(fù)工復(fù)產(chǎn)；事后階段，參與旅游市場(chǎng)恢復(fù)、合理調(diào)整旅游產(chǎn)品。最后從法律、信息平臺(tái)和旅行社自身三個(gè)方面提出了保障措施。未來，對(duì)于應(yīng)急預(yù)案編制績(jī)效評(píng)估、應(yīng)急救援效能、應(yīng)急協(xié)同運(yùn)行機(jī)制等內(nèi)容還需要進(jìn)一步研究。