彭健怡

蘇州旅游與財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，江蘇蘇州 215104

引言

隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展繁榮，以及各類旅游資源開發(fā)和旅游形式的不斷創(chuàng)新發(fā)展，對(duì)于旅游專業(yè)人才綜合素養(yǎng)和管理能力具有越來越高的要求。作為旅游專業(yè)人才培養(yǎng)的高職院校，需要根據(jù)旅游行業(yè)對(duì)于專業(yè)人才的實(shí)際需求，進(jìn)行課程改革以提高旅游專業(yè)學(xué)生的核心素養(yǎng)。核心素養(yǎng)是學(xué)生能力的體現(xiàn)，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的核心素養(yǎng)主要表現(xiàn)在職業(yè)素養(yǎng)、交往素養(yǎng)和審美素養(yǎng)三方面，又進(jìn)一步表現(xiàn)在態(tài)度、知識(shí)和能力三個(gè)維度。面對(duì)核心素養(yǎng)缺失，如何有效提高核心素養(yǎng)值得深思。本研究嘗試通過開展以社會(huì)服務(wù)實(shí)踐為主要形式的第二課堂來提高學(xué)生核心素養(yǎng)。

一 導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生核心素養(yǎng)調(diào)研現(xiàn)狀

本研究采用問卷和訪談?wù){(diào)研法，以蘇州旅游與財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校導(dǎo)游專業(yè)實(shí)習(xí)學(xué)生作為研究對(duì)象，了解學(xué)生在經(jīng)過4—5年的課堂學(xué)習(xí)后，參加社會(huì)工作時(shí)，其核心素養(yǎng)的實(shí)際情況[1]。

（一）職業(yè)素養(yǎng)

實(shí)習(xí)學(xué)生中大部分學(xué)生態(tài)度端正，少部分有過遲到現(xiàn)象，個(gè)別學(xué)生有不在崗狀況，學(xué)生的主動(dòng)性需進(jìn)一步加強(qiáng)。

從問卷調(diào)研發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)于知識(shí)儲(chǔ)備自信不足，有強(qiáng)烈地想要加強(qiáng)知識(shí)儲(chǔ)備的愿望。有超過一半的學(xué)生認(rèn)為自己完全能夠勝任崗位工作，而且調(diào)研發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)自己的不足有清晰的認(rèn)識(shí)，并且渴望在計(jì)算機(jī)運(yùn)用、新媒體運(yùn)用、文本撰寫等各方面有進(jìn)一步的提升，讓自己的工作更出色。

（二）交往素養(yǎng)

超過一半學(xué)生都覺得學(xué)會(huì)人際交往可以快速融入社會(huì)工作。通過訪談了解到，不少學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中都有與同事發(fā)生摩擦的情況，并且認(rèn)為，社會(huì)工作中的人際關(guān)系比學(xué)校同學(xué)之間的關(guān)系復(fù)雜得多，不能用與同學(xué)相處的方式來對(duì)待同事，希望知道如何能更輕松地處理好人際關(guān)系[2]。

在游客接待時(shí)，大部分學(xué)生能表現(xiàn)出基本的職業(yè)素養(yǎng)，但也有少部分學(xué)生偶爾會(huì)控制不好狀態(tài)。

（三）審美素養(yǎng)

經(jīng)調(diào)研，有將近78%的學(xué)生會(huì)發(fā)現(xiàn)不文明旅游現(xiàn)象，有90%以上的學(xué)生能夠發(fā)現(xiàn)工作景區(qū)的美景。在發(fā)現(xiàn)不文明現(xiàn)象的學(xué)生中，有86.67%的學(xué)生會(huì)主動(dòng)制止和引導(dǎo)改正不文明旅游行為，他們也十分愿意將發(fā)現(xiàn)的美景傳遞給游客。

但根據(jù)訪談來看，學(xué)生傳遞美的方法單一，局限于導(dǎo)游講解，而且采用的講解詞基本為景區(qū)給予或老師講授，未經(jīng)二次創(chuàng)作，內(nèi)容雷同，并不能把自身感受到的美更形象地傳遞出去。

在對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生調(diào)研的基礎(chǔ)上，經(jīng)過與在校導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的班主任、任課老師交流中，發(fā)現(xiàn)學(xué)生的核心素養(yǎng)培養(yǎng)現(xiàn)狀存在以下共性。

第一，職業(yè)素養(yǎng)相對(duì)交往素養(yǎng)和審美素養(yǎng)的培養(yǎng)效果更突出。課堂教學(xué)更注重職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，學(xué)生人際交往的對(duì)象主要局限于同學(xué)和老師，絕大部分教師熱愛學(xué)生，同學(xué)親密友愛，所以對(duì)學(xué)生的交往能力要求并不高。而審美方面的教育更是缺乏學(xué)生主體性，傳統(tǒng)課堂沒辦法鍛煉到每一位學(xué)生。

第二，學(xué)生態(tài)度較為端正，知識(shí)儲(chǔ)備一般，缺乏實(shí)踐能力。學(xué)生在職業(yè)素養(yǎng)、交往素養(yǎng)、審美素養(yǎng)方面的態(tài)度都是端正的，這與一直以來的素質(zhì)教育以及德育密切相關(guān)，但學(xué)生缺乏學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，知識(shí)儲(chǔ)備量一般。而要把知識(shí)轉(zhuǎn)化成能力，投入實(shí)際工作中，絕大部分學(xué)生缺少這樣的能力，也缺乏自主鍛煉的意識(shí)。

第三，受學(xué)校和家庭保護(hù)，缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)生大部分的社會(huì)交往環(huán)境都是在學(xué)校和家庭，正式面對(duì)社會(huì)工作環(huán)境的機(jī)會(huì)少，當(dāng)面對(duì)困難時(shí)，學(xué)生會(huì)有畏難情緒，缺乏勇氣，不敢也不知該如何處理，缺乏經(jīng)驗(yàn)與鍛煉是原因所在[3]。

二 社會(huì)服務(wù)對(duì)提升導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生核心素養(yǎng)的意義

社會(huì)服務(wù)是指在教育、醫(yī)療健康、養(yǎng)老、托育、家政、文化和旅游、體育等社會(huì)領(lǐng)域，為滿足人民群眾多層次多樣化需求，依靠多元化主體提供服務(wù)的活動(dòng)。社會(huì)服務(wù)與盈利性商業(yè)服務(wù)有本質(zhì)區(qū)別，它是福利性質(zhì)的服務(wù)。社會(huì)服務(wù)與校企合作設(shè)置的跟崗、頂崗實(shí)習(xí)也有明顯區(qū)別，它更突出志愿性和服務(wù)性。

導(dǎo)游專業(yè)是我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè)人才培養(yǎng)的重要組成部分，旨在培養(yǎng)掌握現(xiàn)代旅行社管理及導(dǎo)游服務(wù)的基本理論和技能，從事旅行社經(jīng)營(yíng)管理和導(dǎo)游接待服務(wù)的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用型人才的專業(yè)。其中，導(dǎo)游服務(wù)能力是導(dǎo)游員的基礎(chǔ)能力和核心能力，包括講解、應(yīng)變、導(dǎo)覽、咨詢等多方面的工作能力，其服務(wù)對(duì)象以游客為主。

導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生參與文化和旅游服務(wù)領(lǐng)域的社會(huì)服務(wù)工作對(duì)其核心素養(yǎng)發(fā)展有重大意義。

（一）提高服務(wù)意識(shí)

服務(wù)行業(yè)的所有工作人員都需要有極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)才能完成好自己的工作，導(dǎo)游相關(guān)工作要面對(duì)來來往往、各式各樣的游客群體，服務(wù)意識(shí)尤為重要。而且，從當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展情況來看，非服務(wù)行業(yè)的工作人員在日常工作和生活中同樣要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，這是一個(gè)人綜合素養(yǎng)的體現(xiàn)，有服務(wù)意識(shí)的人往往在職業(yè)領(lǐng)域會(huì)更受歡迎。

社會(huì)服務(wù)從實(shí)質(zhì)上來說就是一種服務(wù)性極強(qiáng)的工作，而且還是公益性的，這更需要社會(huì)服務(wù)人員要有更多的愛心、耐心和恒心。在服務(wù)他人、服務(wù)社會(huì)的同時(shí)，自身的精神和心靈也會(huì)得到滿足，參與社會(huì)服務(wù)既是“助人”，亦是“自助”，既是“樂人”，也是“樂己”。能做好社會(huì)服務(wù)工作的人員，往往是從內(nèi)心自發(fā)的，所以服務(wù)意識(shí)定是毋庸置疑。

（二）鍛煉交往能力

社會(huì)是由人組成的，導(dǎo)游專業(yè)的從業(yè)崗位其服務(wù)對(duì)象主要就是人，而且需要直接面對(duì)各種各樣的人，這是非常大的挑戰(zhàn)。社會(huì)服務(wù)工作有個(gè)人化、人性化的特征，可以有效地拉近人與人之間的心靈距離，減少疏遠(yuǎn)感，這種能力對(duì)于導(dǎo)游專業(yè)從業(yè)者來說也是相當(dāng)可貴和需要的。

社會(huì)服務(wù)可以幫助導(dǎo)游專業(yè)的學(xué)生走出日常生活圈，與更多的人群接觸，人與人之間的交往除了受個(gè)人性格影響之外，很大程度上取決于個(gè)人的交往能力，在不斷與服務(wù)對(duì)象、工作人員的交往過程中，或多或少會(huì)對(duì)學(xué)生的交往能力起到鍛煉和提升的作用。

（三）增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)

社會(huì)服務(wù)突破了學(xué)生的社交圈，學(xué)生可以利用閑余時(shí)間，親身體驗(yàn)社會(huì)的人和事，加深對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)，增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)學(xué)生未來走上工作崗位可以起到鋪墊作用。

在社會(huì)服務(wù)工作中，還可以培養(yǎng)學(xué)生正確的工作態(tài)度和掌握處理問題的方法，學(xué)會(huì)與他人融洽相處和解決沖突的辦法，甚至對(duì)學(xué)生的價(jià)值觀都會(huì)有所影響，使自身觀念更貼合社會(huì)實(shí)際。此外，參與學(xué)生還可以將參與活動(dòng)時(shí)的所思所悟，運(yùn)用到自己的日常生活中，靈活解決在生活中遇到的相似問題，發(fā)揮自身能力，提高生活質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)知識(shí)儲(chǔ)備

導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生在校期間所學(xué)知識(shí)是龐雜的，平時(shí)的生活中，她們所學(xué)的知識(shí)缺乏用武之地，而參與專業(yè)相關(guān)的社會(huì)服務(wù)工作可以讓學(xué)生把知識(shí)運(yùn)用起來，提高學(xué)生對(duì)自身所學(xué)專業(yè)的自豪感和自信心。與此同時(shí)，在服務(wù)工作中也定會(huì)發(fā)現(xiàn)自身現(xiàn)有知識(shí)不足以完全支撐服務(wù)工作，會(huì)發(fā)現(xiàn)同伴比自己優(yōu)秀的地方，從而提高學(xué)生對(duì)知識(shí)的渴求度，自發(fā)地加強(qiáng)自身知識(shí)儲(chǔ)備。

三 基于社會(huì)服務(wù)實(shí)踐探索的第二課堂實(shí)施與實(shí)踐

基于以上研究總結(jié)，社會(huì)服務(wù)實(shí)踐在一定程度上能夠鍛煉學(xué)生，而以第二課堂的形式開展，意味著有老師在旁指導(dǎo)協(xié)助，能夠保證學(xué)生參與社會(huì)服務(wù)的安全性和可行性。

本研究依托虎丘風(fēng)景名勝區(qū)開展實(shí)踐，校企聯(lián)合推動(dòng)第二課堂活動(dòng)進(jìn)行。

（一）崗位職責(zé)明確化

經(jīng)過溝通與協(xié)調(diào)，虎丘景區(qū)適合開展社會(huì)服務(wù)的崗位主要有游客中心、樂游驛站、定點(diǎn)防疫、文明旅游宣傳、垃圾分類及定點(diǎn)景點(diǎn)義務(wù)講解等，其中大部分崗位都屬于游前服務(wù)，對(duì)學(xué)生的能力要求主要是對(duì)客交流，協(xié)助購(gòu)票，引導(dǎo)行為，提示宣傳等。定點(diǎn)景點(diǎn)義務(wù)講解需要學(xué)生有一定的講解能力。在正式開展志愿服務(wù)前，校企指導(dǎo)老師共同確定社會(huì)服務(wù)崗位指導(dǎo)用書，明確各崗位的職責(zé)和注意事項(xiàng)，并召開崗位說明會(huì)，幫助學(xué)生更好地參與社會(huì)服務(wù)實(shí)踐。

（二）崗位分配個(gè)性化

開展初期，為了讓學(xué)生更快適應(yīng)，更有信心，指導(dǎo)老師按照學(xué)生的不同性格，有意識(shí)地將對(duì)客交流難度小的崗位安排給相對(duì)內(nèi)向的學(xué)生，如垃圾分類、定點(diǎn)防疫崗；文明旅游宣傳這一類需要學(xué)生主動(dòng)出擊的崗位則安排給更外向的學(xué)生。同時(shí)按照參與學(xué)生的不同年級(jí)，將難度更高的游客中心，樂游驛站，這類需要協(xié)助解決游客問題的崗位安排給高年級(jí)的學(xué)生；定點(diǎn)景點(diǎn)義務(wù)講解崗的要求最高，則安排給已經(jīng)考取了導(dǎo)游資格證的學(xué)生。

（三）時(shí)間安排持續(xù)化

對(duì)于社會(huì)來說，社會(huì)服務(wù)的需求是固定的，主體可以不斷變化。而從本研究的角度來說，學(xué)生核心素養(yǎng)的提升不是一次社會(huì)服務(wù)實(shí)踐就能培養(yǎng)的，它是一個(gè)不斷積累、進(jìn)步、領(lǐng)悟的過程，尤其是意識(shí)形態(tài)上的領(lǐng)悟必然需要學(xué)生長(zhǎng)期參與。因此，將社會(huì)服務(wù)依托第二課堂來開展，每一到兩周一次社會(huì)服務(wù)，有學(xué)分壓力，老師指導(dǎo)，同學(xué)陪伴，學(xué)生更易堅(jiān)持。

（四）能力要求遞進(jìn)化

在學(xué)生適應(yīng)初始崗位后，指導(dǎo)老師需有意識(shí)地提高對(duì)學(xué)生的能力要求。逐漸安排內(nèi)向的學(xué)生轉(zhuǎn)換崗位，提高其語言交流能力；對(duì)原來較為外向?qū)W生的要求從完成崗位工作，到主動(dòng)思考如何提高完成崗位任務(wù)的效果，鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維與行動(dòng)；對(duì)于定點(diǎn)景點(diǎn)義務(wù)講解的學(xué)生，則輪換景點(diǎn)，并鼓勵(lì)學(xué)生根據(jù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，重構(gòu)、優(yōu)化導(dǎo)游詞，使導(dǎo)游詞走出書本更生活化、生動(dòng)化、有趣化[4]。

四 基于社會(huì)服務(wù)實(shí)踐探索的第二課堂開展效果

經(jīng)過一年的社會(huì)服務(wù)實(shí)踐，與任課教師、班主任、企業(yè)指導(dǎo)老師以及未參與學(xué)生進(jìn)行訪談時(shí)發(fā)現(xiàn)，參與實(shí)踐的學(xué)生的核心素養(yǎng)確有提升。

（一）知識(shí)儲(chǔ)備增加，自主探究意識(shí)提高

不管是哪一個(gè)崗位，學(xué)生都有面對(duì)游客的機(jī)會(huì)，學(xué)生反映，當(dāng)游客問到自己的知識(shí)盲區(qū)時(shí)，自己往往會(huì)感到很不好意思，會(huì)產(chǎn)生知識(shí)不能只靠課堂學(xué)習(xí)獲得的想法。有時(shí)還會(huì)遇到隱藏在人群中的“大神”，會(huì)反過來給學(xué)生講解，這同樣增加了學(xué)生的知識(shí)儲(chǔ)備，而且這樣的知識(shí)往往令人印象深刻。

其他任課教師也反映，參與實(shí)踐的學(xué)生成績(jī)有所提高，而且在匯報(bào)課的表現(xiàn)上更加出色，準(zhǔn)備的內(nèi)容更加精細(xì)，匯報(bào)的呈現(xiàn)也更優(yōu)秀。

（二）語言表達(dá)能力提高，人際關(guān)系更和諧

校企指導(dǎo)老師都發(fā)現(xiàn)，學(xué)生經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的社會(huì)服務(wù)實(shí)踐之后，語言表達(dá)能力有所提高，而且與人交流的意識(shí)也大大加強(qiáng)了。學(xué)生與游客在交流過程中表現(xiàn)得更加自信，面對(duì)游客的咨詢也更得心應(yīng)手，在遇到問題時(shí)，學(xué)生能夠較好的控制情緒，用最恰當(dāng)?shù)姆绞絹硖幚砘驅(qū)で髱椭鶾5]。

在班級(jí)學(xué)生的交往過程中，學(xué)生顯示出了更高的情商，與其他同學(xué)的相處也更融洽。在班級(jí)中甚至能起到氣氛調(diào)節(jié)的作用，這些變化在原本更為外向的學(xué)生身上表現(xiàn)地更加明顯。

（三）積極參加校內(nèi)活動(dòng)，自我提升意識(shí)更強(qiáng)

參加過社會(huì)服務(wù)實(shí)踐的學(xué)生在面對(duì)校內(nèi)組織的各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，表現(xiàn)得更加積極。學(xué)生對(duì)自己未來的發(fā)展有了思考，也常會(huì)與老師交流。低年級(jí)的學(xué)生在導(dǎo)游資格證考證課程及其他課程的學(xué)習(xí)上也更為認(rèn)真，對(duì)考取導(dǎo)游資格證的愿望更強(qiáng)烈。高年級(jí)的學(xué)生開始向?qū)＾D(zhuǎn)本考試努力。

（四）更加謙虛，更有責(zé)任感，更善創(chuàng)意

通過訪談發(fā)現(xiàn)，這些學(xué)生與之前相比有明顯進(jìn)步，尤其是意識(shí)和態(tài)度方面。主要表現(xiàn)在對(duì)老師更加尊重，對(duì)同學(xué)更為友善，對(duì)學(xué)習(xí)更加上心，對(duì)各項(xiàng)任務(wù)更有責(zé)任感和創(chuàng)新意識(shí)[6]。他們?cè)诿鎸?duì)問題時(shí)，會(huì)自己思考，并嘗試解決，也會(huì)與老師溝通，這與之前學(xué)生普遍存在的“萬事找老師或我不需要老師多管”的情況，有了很大不同。與未參與過實(shí)踐的學(xué)生相比，這些變化很明顯。

五 結(jié)語

長(zhǎng)期參與旅游相關(guān)領(lǐng)域的社會(huì)服務(wù)必然對(duì)導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的核心素養(yǎng)會(huì)有明顯提升，但社會(huì)服務(wù)活動(dòng)是公益性的。如果只是單純鼓勵(lì)學(xué)生積極參與，那么并不是所有學(xué)生都愿意參加，也不會(huì)有學(xué)生能夠堅(jiān)持。將社會(huì)服務(wù)作為實(shí)踐依托于第二課堂來開展，在一定程度上能夠保證學(xué)生的參與度，但在此過程中，對(duì)學(xué)生需采用鼓勵(lì)態(tài)度，如果能有更好的激勵(lì)措施，相信學(xué)生的自主意識(shí)會(huì)更強(qiáng)烈。