杜崢

摘 要：為了給社會經(jīng)濟發(fā)展和各行各業(yè)、居民生活提供安全可靠的電力供應和優(yōu)質(zhì)、滿意、精準的服務，供電企業(yè)改革一直在路上。在全國深化“放管服”改革和營商環(huán)境優(yōu)化的新時代，供電企業(yè)更需積極改革攻堅，從而充分滿足不同客戶的用電需求。電力營銷服務作為供電企業(yè)同用戶聯(lián)系最密切的窗口，其營銷服務質(zhì)量直接影響著企業(yè)發(fā)展。但在進行營銷服務的過程中，仍有問題突顯出來，其最為明顯的就是營銷服務風險，如果供電企業(yè)無法跟上時代進步的步伐，加強預警管理和風險防范，就會導致企業(yè)和行業(yè)停滯，所以，服務風險防范和預警管理對于整個國家的供電行業(yè)發(fā)展而言有著重要影響。

關鍵詞：供電企業(yè);營銷服務風險;防范與預警管理

引言

我國供電企業(yè)為社會發(fā)展和人民生活提供了源源不斷的電力，為我國經(jīng)濟發(fā)展和社會進步作出了巨大貢獻。當前，市場經(jīng)濟發(fā)展的新形勢對我國供電企業(yè)提出了更高要求。我國供電企業(yè)不僅要提高電力的生產(chǎn)量和質(zhì)量，還要樹立服務意識，做好供電企業(yè)的供電營銷服務。只有這樣，才能提高供電企業(yè)的市場競爭力，為供電企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益和社會效益。供電企業(yè)要重點考察分析供電營銷服務中存在的風險，采取有針對性的措施進行風險防范和預警。

1供電企業(yè)營銷服務風險

1.1線路損耗嚴重

對于供電企業(yè)來說，供電線路損耗存在不可控性，但如果線路損耗修復不及時，將會給供電企業(yè)造成嚴重的經(jīng)濟損失。通常，導致供電線路損耗的原因主要包括線路耗材質(zhì)量不達標、用戶竊電、配電網(wǎng)維養(yǎng)不到位及供應量計算失真等。眾所周知，供電企業(yè)的服務群體異常龐大，且服務對象的綜合素質(zhì)參差不齊，在供電服務過程中難免存在竊電、惡意拖欠電費等現(xiàn)象，這種行為嚴重危害了公眾安全，增加了線路損耗。

1.2用戶拖欠電費

電費管理是供電營銷服務中的重要工作，對供電企業(yè)的發(fā)展水平影響較大，若用戶長時間拖欠電費，會嚴重影響供電企業(yè)的供電服務水平，供電營銷服務質(zhì)量不斷下降，對居民的日常生活產(chǎn)生不利影響。

1.3企業(yè)內(nèi)部機制不完善

（1）供電企業(yè)的停電信息發(fā)布渠道過于單一，很多用戶沒有做好準備，給用戶的日常生活與生產(chǎn)帶來諸多不便，再加上線路停電檢修不及時，停電時間較長，容易引發(fā)嚴重的供電營銷服務風險。

（2）從供電企業(yè)角度來分析，要想提升供電營銷服務水平，要科學協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各項工作，避免發(fā)生大規(guī)模的供電營銷風險，但是，很多供電企業(yè)內(nèi)部工作協(xié)調(diào)性較差，降低用戶滿意度，增加供電營銷服務風險發(fā)生概率。

2供電企業(yè)營銷服務風險防范與預警管理措施

2.1風險防范

2.1.1降低線路損耗

降低電力的線路損耗，是供電企業(yè)應對營銷風險的重要措施。首先，供電企業(yè)要引進先進設備，加強對竊電行為的檢測排查，嚴厲懲處竊電行為，以此減少電力的無端損耗。其次，供電企業(yè)要合理規(guī)劃配電網(wǎng)絡布局，建設合理的配電網(wǎng)，盡量縮短輸電距離，確保電力的直接配送，以此減少電力在線路輸送過程中的損耗。再次，要更換先進的電力計量設備，引用先進的電力計量儀器，確保對電力使用量的準確計量，避免因漏記、誤記造成計量失誤，以此減少電費收繳的錯誤。最后，要定期對配電網(wǎng)和電力計量儀器進行及時高效的維修和保養(yǎng)，避免線路的老化和設備陳舊造成的電力損耗。

2.1.2加大電費收繳投入力度

（1）嚴格依據(jù)法律法規(guī)收繳電費，避免部分職業(yè)素養(yǎng)較差的電費收繳人員利用職務之便謀取私利。在收繳電費的過程中，一旦遇到拒不繳費的用戶，要立即中斷電力供應，并予以處罰;（2）供電企業(yè)要構建完善的內(nèi)部信用評價體系與用戶信用評價體系。依托內(nèi)部信用評價體系，約束員工行為，激發(fā)其主觀能動性，打造良好的公眾形象。此外，根據(jù)用戶信用評價體系可如實評價電力用戶的綜合信譽，針對惡意拖欠電費或拒不繳費的用戶，可采取必要的監(jiān)督管理措施，以維護企業(yè)的經(jīng)濟效益。相反的，針對信用資質(zhì)良好的用戶，可以適當?shù)臑槠涮峁┵Y金周轉(zhuǎn)時間，做到電費的人性化收繳。

2.1.3定期檢修供電線路

供電線損作為供電營銷服務中不可避免的風險，雖具備不可避免性，但是供電企業(yè)可降低供電線損度，定期安排專業(yè)人員檢修供電線路，避免出現(xiàn)大規(guī)模的供電營銷服務風險。供電企業(yè)可采取以下方法：

（1）在供電線路中安裝監(jiān)控設施，針對用戶私自竊電行為，進行嚴格的監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)用戶私自竊電，可利用法律手段，嚴厲批評，嚴重的可采取懲罰措施，有效降低竊電損失。

（2）由于城市經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，城市中的基礎設施建設規(guī)模不斷擴大，供電企業(yè)要結合電力網(wǎng)絡結構特點，合理配置供電網(wǎng)絡，盡量采用直接配送模式進行電網(wǎng)建設，避免供電線路在運行期間產(chǎn)生較大損耗。

（3）科學選擇計量工具與計量點，針對用戶用電量，進行精確計量，提高電費計算的精確性與合理性，避免出現(xiàn)漏記現(xiàn)象，保護用戶的合法權益。針對供電線路，以及線路中的各項裝置與設備，定期檢查，避免設備出現(xiàn)較大故障。

2.1.4完善企業(yè)內(nèi)部管理

首先，供電企業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念，強化服務意識。供電企業(yè)要引導員工樹立服務意識，培養(yǎng)員工在供電營銷工作中形成良好的服務態(tài)度，增加顧客對供電營銷服務的滿意度。其次，要完善供電企業(yè)內(nèi)部組織分工。要做到分工明確，協(xié)調(diào)安排供電營銷工作，及時維修供電網(wǎng)絡，確保維修質(zhì)量，樹立供電企業(yè)良好的社會形象，減少顧客對供電企業(yè)的不滿，加強顧客與供電企業(yè)的交流，提高供電營銷服務的質(zhì)量。再次，供電企業(yè)要完善供電營銷服務制度，形成對供電營銷服務明確的責任制。以此增強員工的責任意識，減少員工在供電營銷服務工作中的疏忽。

2.2預警管理

當供電企業(yè)在實施預警管理的時候，需加強風險預案制定。因為供電企業(yè)的營銷服務管理，在確?？梢越o企業(yè)帶來利益的同時，還必須要做好相應的風險預警處理。供電企業(yè)的部門和部門之間應加強配合度，定期組織召開會議，對存在的問題加以敘述，并協(xié)同配合提出解決建議，最終綜合性地制定措施。同時，供電企業(yè)還應建立一個科學合理的預警方案，在企業(yè)內(nèi)部展開演習演練，強化各個部門的營銷服務管理手段，對于營銷服務中存在的風險加以提出，并有針對性地查找風險發(fā)生的原因，最終制定出風險消除對策。除此之外，供電企業(yè)還必須強化營銷服務工作，稽查是建立在營銷服務基礎之上的，只有先展開服務，才能實施稽查，稽查可以發(fā)覺營銷服務中存在的風險隱患。在供電企業(yè)實際的稽查過程當中，可以將具體的稽查工作分成兩個方面，即內(nèi)稽、外查，從而體現(xiàn)出企業(yè)和整個行業(yè)的公平性，杜絕惡性競爭行為的發(fā)生，尤其是對于工作人員的行為要加以約束、限制，從整體上提高供電企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)。

結語

在激烈的市場競爭下，供電企業(yè)只有加強對供電營銷服務的風險防范和預警，才能提高企業(yè)供電營銷服務的質(zhì)量。只有提高供電企業(yè)營銷服務的質(zhì)量，才能加強供電企業(yè)的市場競爭力，為供電企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益和社會效益。這就要求供電企業(yè)認真分析供電營銷服務中存在的風險，并采取有針對性的應對措施，以控制供電營銷服務的風險，提高供電營銷服務的質(zhì)量，樹立企業(yè)的良好形象，提升企業(yè)競爭力。

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