周紅翠 王 芳 徐 平

自貢市第三人民醫(yī)院 四川自貢 643020

為貫徹落實公立醫(yī)院改革，國家衛(wèi)生部要求各醫(yī)療機構實施崗位管理，要求加強護士崗位培訓，以崗位需求為導向、崗位勝任力為核心，突出專業(yè)發(fā)展內涵，注重實踐能力，提高人文素養(yǎng)，適應臨床發(fā)展需要，從而促進優(yōu)質護理服務發(fā)展[1]。護士崗位管理是對所需崗位的類別和結構進行設置，并且按照崗位和聘用合同進行人員管理的過程?；颊邔ψo理服務的滿意度是指患者所期望的理想護理和其實際接受到的護理之間相符合的程度，它是評價護理終末質量的一個重要指標，通過滿意度調查的結果來調整護理服務可有效地提高護理質量[2-3]。目前國內較多關于護士崗位管理實施前后患者滿意分析的文獻報道[4-5]，但尚無不同崗位層級責任護士與患者滿意度之間關系的研究及相關文獻發(fā)表，本研究通過調查我市三級綜合醫(yī)院不同崗位層級責任護士所管患者對護理服務的滿意度，客觀評價崗位管理實施效果，科學分析出不同崗位層級責任護士對患者滿意度的主要影響因素，以及不同層級間護理服務質量的差異性、薄弱點，為進一步完善崗位管理機制及有針對性地實施崗位培訓提供依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

臨床護理崗位設置為N0～N45個層級，N0級為新上崗護士，N1級為成長型護士，N2級為成熟型護士，N3級為專業(yè)領域型護士,N4為專家型護士。采用分層抽樣方法抽取我市3家三級綜合醫(yī)院300名責任護士所管患者作為研究對象，根據(jù)崗位設置，每一層級內按比例隨機抽取60名患者作為該層樣本。共發(fā)放問卷300份，根據(jù)納入標準和排除標準，有效問卷281份，3家醫(yī)院實際回收問卷數(shù)占比分別為81份(28.83%)、99份(35.23%)、101份(35.94%)，各崗位層級實際回收問卷數(shù)占比分別為N0級59人(21.00%)、N1級58人(20.64%)、N2級65人(23.13%)、N3級60人(21.35%)、N4級39人(13.88)。責任護士一般資料為年齡(31.81±9.41)歲;中專6人(2.14%)、大專164人(58.36%)、本科111人(39.50%);護士120人(42.70%)、護師69人(24.56%)、主管護師53人(18.86%)、副主任護師 39人(13.88%)、主任護師0人(0.00%)。患者一般資料為年齡(56.17±15.64)歲，住院時間(9.38±14.97)d，男143人(50.89%)、女138人(49.11%)。

1.2 方法

采用《自貢市三級綜合醫(yī)院患者對護理服務體驗與滿意度調查問卷》實施調查，問卷參考馮志英等[6]研制的《住院患者護理工作滿意度量表》制定，該量表的量表總的Cronbach’s ɑ系數(shù)、分半信度均達到了0.96，各因素Cronbach’s ɑ系數(shù)也都在0.79以上，說明具有較高的內在一致性。問卷包含5個維度20個條目和一個總體評價性條目， 5個維度20個條目分別為主動服務(服務熱情、主動巡視、及時回應紅燈、生活照顧)、工作能力(專業(yè)知識、操作技術、病情掌握、病情觀察、認真查對、有序安排治療護理)、病區(qū)管理(病房安靜、病房整潔、定期通風)、健康教育(入院介紹、疾病宣教、操作告知、手術宣教、出院指導)、關愛與溝通(體諒病情、隱私保護)。評分采用5級Likert標度法，標度為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”，相對應的分值從5～1分，最后一個項目“對護理工作的總體評價”采用連續(xù)區(qū)間標度法，標度區(qū)間為0～100分。

1.3 統(tǒng)計學方法

采用軟件SPSS 17.0進行分析，計數(shù)資料以人數(shù)進行描述，計量資料以均數(shù)±標準差進行描述，組間差異采用單因素方差齊性分析(方差不齊時進行必要校正)，兩兩比較采用SNK法。顯著水準α設為0.05，P<0.05為有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 患者對不同層級責任護士護理服務各維度滿意度比較

①結果顯示不同層級責任護士所管患者對護理服務平均滿意度統(tǒng)計學有極顯著統(tǒng)計學差異(P<0.01)，其中患者對N2級和N4級責任護士護理服務平均滿意度分值最高，其次為N1、N3級，N0級滿意度最低，進一步兩兩比較，兩層級間比較差異無統(tǒng)計學意義。②條目21結果顯示，患者對不同層級責任護士護理工作總體評價打分結果統(tǒng)計學有顯著統(tǒng)計學差異(P<0.05)，其中N4級得分最高，其次為N1、N2、N3級，N0級得分最低，進一步兩兩比較，N0級與N4級之間比較差異有統(tǒng)計學意義，其余兩層級間比較差異無統(tǒng)計學意義。③各維度結果顯示，主動服務、工作能力方面2個維度均為N2級滿意度最高，N0級滿意度最低；病區(qū)管理維度N3級和N4級滿意度最高，N0級滿意度最低；健康教育、關愛與溝通2個維度均為N4級滿意度最高，N0級滿意度最低。5個維度中其中主動服務、健康教育、關愛與溝通3個維度N3級滿意度均僅略高于N0級。④不同層級責任護士護理服務滿意度在5個維度的得分情況為N0級關愛與溝通維度得分最高，病區(qū)管理維度得分最低；N1級與N2級均為健康教育維度得分最高，病區(qū)管理維度得分最低；N3級工作能力維度得分最高，主動服務維度得分最低；N4級健康教育維度得分最高，主動服務維度得分最低。見表1。

表1 患者對不同層級責任護士護理服務各維度滿意度比較 分)

2.2 各醫(yī)院患者對不同層級責任護士護理服務滿意度比較

結果顯示患者對醫(yī)院1不同層級責任護士護理服務滿意度無統(tǒng)計學意義，對醫(yī)院2和醫(yī)院3不同層級責任護士護理服務滿意度統(tǒng)計學有極顯著統(tǒng)計學差異(P<0.01)。各醫(yī)院患者對不同層級責任護士護理服務滿意度比較，醫(yī)院1和醫(yī)院3均為N4級滿意度最高，N0級滿意度最低；醫(yī)院2為N2級滿意度最高，N3級滿意度最低。見表2。

表2 各醫(yī)院患者對不同層級責任護士護理服務滿意度比較 分)

2.3 患者對不同層級責任護士護理服務各條目滿意度比較

患者對不同層級責任護士護理服務各條目滿意度比較，其中N2、N3、N4級各條目之間比較有統(tǒng)計學意義，N0、N1級各條目之間比較無統(tǒng)計學意義。根據(jù)2/8原則，選擇4個條目作為各層級責任護士影響患者滿意度的主要因素，N0級責任護士影響患者滿意度主要因素為及時回應紅燈、病情掌握、病房安靜、病情觀察、疾病宣教；N1級主要影響因素為病情掌握、操作告知、主動巡視、專業(yè)知識與定期通風；N2級主要影響因素為定期通風、主動巡視、病房安靜、出院指導；N3級主要影響因素為及時回應紅燈、疾病宣教、生活照顧、主動巡視；N4級主要影響因素為及時回應紅燈、生活照顧、病情掌握、主動巡視，各層級對患者滿意度的主要影響因素存在差異性。見表3。

表3 患者對不同層級責任護士護理服務各條目滿意度比較 分)

3 討論

3.1 患者對不同層級責任護士護理服務滿意度

崗位績效考核要以護理服務質量、數(shù)量、技術風險和患者滿意度為主要依據(jù)，職稱晉升更加注重患者滿意度[1]，可見滿意度是評價護理質量及崗位管理的客觀有效指標，并且崗位管理的實施有利于提高患者滿意度[4-5]。按照崗位職責，對護理人員進行有針對性地分層級培訓，能提高護理人員的核心能力、護理服務質量及患者滿意度[7]，隨著崗位層級的晉升，護理人員的核心能力、護理服務質量及患者滿意度也應逐步提高。本研究結果顯示：患者對不同層級責任護士護理服務平均滿意度分值從高到低順序為N2、N4級(N2級與N4級分值相同)>N1級>N3級>N0級；患者對不同層級責任護士護理工作總體評價打分分值從高到低順序為N4級>N1級>N2級>N3級>N0級，兩者調查結果基本一致，N4級滿意度最高，N0級滿意度最低，N3級滿意度僅高于N0級滿意度。3家醫(yī)院調查結果顯示，醫(yī)院1滿意度分值N4級>N2級>N3級>N1級>N0級，但N1～N4級滿意度分值相差較小，分別為(4.52±0.57)、(4.56±0.51)、(4.55±0.50)、(4.57±0.50)分；醫(yī)院2滿意度分值N2級>N1級>N4級>N0級>N3級，N3級和N4級滿意度較低；醫(yī)院3滿意度分值N4級>N1級>N3級>N2級>N0級，N2級和N0級滿意度較低。

綜上分析，各層級滿意度均未完全隨崗位層級晉升而提高，基于該調查結果，高年資護理人員應思考自身的不足，管理者應思考目前崗位培訓內容的針對性及有效性。高年資護理人員隨著工作年限的增加，在工作上易出現(xiàn)疲憊狀態(tài)，護理管理者通常將低年資護理人員作為培訓、考核的重點對象，而對于高年資護理人員常常會忽略，認為高年資護理人員核心能力及專業(yè)技術水平較強，因此對其培訓、考核相對較少，使其在工作上易出現(xiàn)松懈。護理管理者應注重崗位培訓體系及考核體系的建立，培訓是護理質量與個人能力不斷提升的有效推動力，優(yōu)質護理服務要求達到患者滿意、政府滿意、社會滿意的目標，所以培訓必須要滿足臨床實踐的需求，適應臨床工作的發(fā)展，以患者需求為導向，根據(jù)患者服務需求、護士成長需求及不同層級工作要求建立相應培訓體系[8-9]。建立培訓體系后要注重崗位考核管理，護理崗位競聘后的管理和考核是穩(wěn)步推進崗位管理的重要保障，需定期對聘用相應能級護理人員的崗位職責落實情況及工作業(yè)績進行考評，其結果作為下一輪崗位競聘的依據(jù)[10]。

3.2 各層級影響患者滿意度的主要因素

各維度滿意度分值比較，N0、N1、N2級均為病區(qū)管理維度得分最低；N3、N4級均為主動服務維度得分最低。各層級崗位職責應遵循人力資源管理中能級對應的原則，并圍繞責任制整體護理賦予相應的崗位職責，責任護士應當掌握相關的護理專業(yè)知識技術才能完成臨床崗位任務，同時，責任護士接觸各類人員，工作內容項目復雜、時間緊張，還應該具有一定的綜合管理能力[11]。王龍鳳等[12]在對我國護理管理現(xiàn)狀研究中提到各層級培訓內容主要為N1級：基本知識及業(yè)技能、護理常規(guī)、工作流程和制度等; N2級:自學、繼續(xù)教育或專業(yè)化培訓, 掌握?？谱o理、重癥護理、護理新進展和帶教方法, 熟悉護理新技術、新業(yè)務等; N3級: 院外進修或省級及以上?？谱o士培訓, 掌握個案護理、循證護理、質量控制和教學管理等; N4級: 高級研修、對外交流或訪問學者, 掌握疑難、急危重癥護理, 熟悉管理、 教學和科研工作等，可見目前崗位培訓的內容主要是基礎知識、臨床技能、應急救護能力、危重癥患者管理能力、護理教育、科研能力等，主要注重護理人員專業(yè)素養(yǎng)的培訓，但對于病房管理、職業(yè)素養(yǎng)、人文關懷的培訓相對較少。患者滿意度直接與就醫(yī)體驗相關，劉小莉、李小蘭等[13-14]在對患者就醫(yī)體驗的影響因素分析中也提到患者對病房環(huán)境滿意度較低，病區(qū)和醫(yī)院擁有舒適安靜的環(huán)境，能極大提高患者對醫(yī)院的滿意度。黃繼平等[15]在研究中提到主動服務的護理模式能提高患者的滿意度，護士主動巡視病房，主動詢問患者需求，發(fā)現(xiàn)問題及時，解決問題迅速，增加了患者的安全感和信任感，護患溝通好，患者的滿意度提高，因此在崗位培訓中管理者應重視對病區(qū)管理能力及主動服務意識的培養(yǎng)。

進一步分析，各層級對患者滿意度的主要影響因素存在差異性，管理者可參考主要影響因素制定有針對性的培訓計劃，能有效提高患者滿意度。培訓時應重點加強對N0、N1、N2級病區(qū)管理能力，N3、N4級主動服務能力的培訓，其次要針對性加強N0級病情掌握、病情觀察、疾病宣教、及時回應紅燈，N1級病情掌握、操作告知、主動巡視、專業(yè)知識，N2級主動巡視、出院指導，N3級疾病宣教，N4級病情掌握的能力，使培訓能有針對性，又能培養(yǎng)綜合能力強的護理人員，滿足患者需求，提高患者就醫(yī)體驗。

4 結論

護理崗位管理作為當前護理改革的一項重要內容, 是國家衛(wèi)健委深化優(yōu)質護理服務工作的重要舉措，建立和完善以崗位需求為導向的護理人才培養(yǎng)模式是護理工作的重中之重，分層次崗位培訓有助于推動護理崗位管理工作的深入開展。目前我國崗位管理還處于探索階段，需要管理者從各角度評價崗位管理的成效，發(fā)現(xiàn)崗位管理中存在的不足，不斷完善培訓體系及管理機制，摸索出適合自己的崗位管理體系，作為提升護理服務質量的有效推動力，最終達到患者滿意的目標[16]。