包亞玲 江珊

摘要：目的：結(jié)合服務(wù)質(zhì)量（SERVQUAL）模型和KANO模型，評(píng)估兒科門診護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，并探討低水平護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)需求屬性。方法：使用SERVQUAL模型問卷對(duì)兒科門診患者289名兒童的親屬進(jìn)行調(diào)查。SERVQUAL模型用于分析不符合兒童家庭期望的低級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，KANO模型用于分析兒科門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果：護(hù)理服務(wù)質(zhì)量總分為1.77分;SERVQUAL模型問卷中的38個(gè)項(xiàng)目中，有20個(gè)項(xiàng)目的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量較低，包括9個(gè)基本屬性服務(wù)和8個(gè)有吸引力的屬性服務(wù)，期望3個(gè)物業(yè)服務(wù)。結(jié)論：兒科門診總體護(hù)理水平尚未達(dá)到兒童家庭成員的滿意程度，管理人員需要根據(jù)不同的服務(wù)需求屬性采取有針對(duì)性的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：兒科;門診;患兒家屬;護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】R47 ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】2107-2306（2021）07--01

兒科門診的兒童起病迅速，病情迅速變化。從而使護(hù)士工作量大，長期處于高壓、高強(qiáng)度狀態(tài)。該模型僅通過評(píng)估發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，而沒有評(píng)估和分析問題的原因和患者需求的程度。在這項(xiàng)研究中，SERVQUAL模型用于篩選兒科門診診所中低質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，以明確需求的程度和改善的方向。現(xiàn)將研究結(jié)果報(bào)告如下。

1對(duì)象與方法

1.1對(duì)象

采用便利抽樣法，選擇我院兒科門診自2018年1月至2019年1月接受治療的289例患兒家庭成員作為研究對(duì)象。兒童入院標(biāo)準(zhǔn)：①僅需門診治療;②無其他系統(tǒng)性疾病，遺傳代謝疾病等。兒童的排除標(biāo)準(zhǔn)：中毒，溺水，車禍等事故。兒童家庭成員的納入標(biāo)準(zhǔn)：①兒童的直系家庭成員;②直系親屬或監(jiān)護(hù)人并且擁有一定的文化程度的;③知情并自愿參加調(diào)查;患者家庭成員的排除標(biāo)準(zhǔn)：專業(yè)醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院工作人員。

1.2方法

1.2.1調(diào)查工具

1.2.1.1兒科門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

SERVQUAL模型問卷本研究基于“護(hù)理質(zhì)量是對(duì)患者的主觀評(píng)價(jià)”SERVQUAL理論該模型采用專家咨詢和文獻(xiàn)分析方法，參考相關(guān)文獻(xiàn)并編制了兒科門診服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL模型問卷。問卷包括期望問卷和知覺問卷兩部分，均包括有形維度（8項(xiàng)），可靠性維度（8項(xiàng)），響應(yīng)維度（7項(xiàng)），保證維度（7項(xiàng)），轉(zhuǎn)變情感維度（8項(xiàng)）。使用5級(jí)評(píng)分方法，從“非常不滿意/非常不同意”中將1到5分分配給“非常滿意/非常滿意”同意”，并分別計(jì)算每個(gè)維度的得分。期望調(diào)查表和感知調(diào)查表中相應(yīng)項(xiàng)目的得分之間的差異是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的正值表示患者滿意，負(fù)值表示不滿意。在這項(xiàng)研究中，問卷的預(yù)期系數(shù)為0.836，知覺問卷為0.784;對(duì)289個(gè)家庭成員進(jìn)行了探索性因素分析，并提取了特征根>1的因素。共提取5個(gè)公因子，累計(jì)貢獻(xiàn)率為82.2%;兒科護(hù)理專家評(píng)估了預(yù)期問卷的內(nèi)容效度為0.781，感知問卷的內(nèi)容效度為0.764。

1.2.1.2兒科門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

KANO模型調(diào)查表KANO模型是質(zhì)量特征滿意度的“二維認(rèn)知理論”模型。該模型將護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量需求屬性劃分為基本需求，預(yù)期需求，有吸引力的需求，冷漠的需求和逆向需求5類。研究人員基于SERVQUAL模型問卷構(gòu)建KANO模型問卷。使用5級(jí)評(píng)分方法，從“不滿意”到“滿意”分配1到5分，并分別評(píng)分。

1.2.2調(diào)查方法

治療前，給孩子的家庭成員提供SERVQUAL模型期望問卷，測量其家庭成員對(duì)門診服務(wù)的期望;治療后，將SERVQUAL模型知覺問卷和KANO模型問卷同時(shí)發(fā)送給他們。獲得知情同意后，將分發(fā)調(diào)查表，并由受試者自己填寫。問卷被當(dāng)場分發(fā)并當(dāng)場收集。共發(fā)放問卷320份，回收有效問卷289份。

1.2.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用SPSS19.0軟件分析數(shù)據(jù)。通過病例數(shù)和組成比描述計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)。符合正態(tài)分布的測量數(shù)據(jù)用平均值±標(biāo)準(zhǔn)偏差表示。測量數(shù)據(jù)組之間的比較是通過成對(duì)的樣本進(jìn)行的。

2結(jié)果

2.1患兒家屬一般資料

在兒童的289位家庭成員中，男性112位，女性177位。與孩子的關(guān)系：201位父母，55位祖父母，33位其他親戚。文化程度：初中以下31人，高中或中專119人，初中97人，大學(xué)以上42人。居住地點(diǎn)：農(nóng)村地區(qū)177人（61.2%），城市地區(qū)112人。

2.2患兒家屬對(duì)兒科門診護(hù)理質(zhì)量感知值與期望值得分情況

兒童家庭成員對(duì)兒科門診護(hù)理質(zhì)量認(rèn)知的總得分為167.15±11.45，預(yù)期護(hù)理質(zhì)量的總得分為168.92±12.88，感知值<預(yù)期值，不能滿足兒童家庭的滿意。通過比較各個(gè)維度的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分，可靠性維度具有最高的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分，而響應(yīng)維度具有最低的得分。參見表2。

3討論

總之，兒科門診服務(wù)尚未達(dá)到兒童家庭的滿意程度。需要改善20項(xiàng)低級(jí)兒科門診服務(wù)項(xiàng)目，其中包括9項(xiàng)基本屬性服務(wù)，8項(xiàng)有吸引力的屬性服務(wù)和3項(xiàng)預(yù)期屬性服務(wù)。對(duì)于低級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，可以從護(hù)理需求屬性的角度解決和改進(jìn)基本屬性項(xiàng)目，探索、增強(qiáng)魅力屬性項(xiàng)目，并提高兒科門診診所的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和孩子們的家庭成員的滿意程度。

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