李琳囡，楊明珠，高 瑋△

上海交通大學(xué)附屬第一人民醫(yī)院：1.醫(yī)務(wù)二處；2.心血管內(nèi)科，上海 200080

老年醫(yī)學(xué)科診療的體檢對象高齡化趨勢明顯[1]，為提高健康體檢的安全和質(zhì)量，防范高齡風(fēng)險，不斷完善健康體檢流程，本研究借助六西格瑪管理法統(tǒng)計學(xué)工具，系統(tǒng)地改善和控制體檢服務(wù)流程中的質(zhì)量缺陷，通過對體檢對象、流程、數(shù)據(jù)、團隊等要素的資源整合實現(xiàn)最佳體檢服務(wù)[2]。2018年5-11月，上海交通大學(xué)附屬第一人民醫(yī)院老年體檢者體檢引入六西格瑪管理法，取得了較好效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2018年5-11月本院體檢中心接收的50例老年體檢者，實施六西格瑪管理法，其中男34例，女16例；年齡61～86歲，平均(72.51±6.82)歲；小學(xué)文化2例，初中文化1例，高中文化4例，大專及以上43例；另選取2018年1-4月未實施六西格瑪管理法的50例老年體檢者進行對照研究，男35例，女15例；年齡60～84歲，平均(73.5±8.2)歲；小學(xué)文化1例，初中文化2例，高中文化5例，大專及以上42例。所有老年體檢者均自愿參與本研究，并簽署知情同意書。實施前后老年體檢者的基本資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。納入標(biāo)準(zhǔn)[3]：(1)無交流認(rèn)知障礙；(2)居住本地，符合體檢隨訪要求。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)合并嚴(yán)重心、肝、腎等臟器功能異常；(2)肢體功能障礙及語言交流障礙；(3)有精神病史。

1.2方法 傳統(tǒng)體檢護理模式：體檢人員發(fā)放體檢表，常規(guī)講解體檢知識與相關(guān)注意事項，并指引其按照表中項目依次達到指定地點接受檢查，體檢完畢后收回體檢表通知受檢者定期回院來取，對體檢異常者應(yīng)通知其下次復(fù)查時間。

六西格瑪管理法的具體措施如下。(1)定義階段：將項目定義為建立有效的健康體檢路徑，優(yōu)化老年健康體檢流程，提高體檢的可信度和老年體檢者的滿意度。召集工作人員對老年體檢者的體檢流程進行梳理，繪制流程圖。采取頭腦風(fēng)暴法分析影響體檢質(zhì)量的因素，繪制魚骨圖。(2)測量階段：根據(jù)老年體檢者健康體檢流程圖和魚骨圖，將體檢流程分為4個部分，護士核對信息、取體檢表格進行采血的過程(Y1)，標(biāo)本核收至發(fā)送報告的過程(Y2)，指導(dǎo)各體檢項目完成的過程(Y3)，健康體檢報告審核發(fā)出及異常通知隨訪的過程(Y4)。體檢質(zhì)量管理組測量體檢流程目前狀況，量化以了解客觀狀況，明確質(zhì)量關(guān)鍵點。安排體檢日內(nèi)每日接待老年體檢者60～90人，老年病科醫(yī)師6人分別擔(dān)任每日體檢主檢醫(yī)師，Y1和Y3部分除體檢中心工作人員外，增加經(jīng)驗豐富的老年病科護士3人和志愿者1人，進行體檢指導(dǎo)、應(yīng)急處置、信息反饋、秩序維持。(3)分析階段：根據(jù)測量階段反饋的信息數(shù)據(jù)，通過頭腦風(fēng)暴法，分別對人員、機器、環(huán)境、材料、方法各層別進行分析，找出可能影響體檢的質(zhì)量因素[4]。包括醫(yī)護人員對體檢流程的認(rèn)識、技術(shù)熟練程度、身體狀況，設(shè)備、測量儀器的精度和維護保養(yǎng)狀況，材料的成分、物理性能和化學(xué)性能，體檢方法、設(shè)備選擇、操作規(guī)程等。經(jīng)頭腦風(fēng)暴分析總結(jié)工作人員的業(yè)務(wù)熟練程度為Y1的顯著因子；體檢前注意事項及體檢時留取標(biāo)本的正確引導(dǎo)為Y2的顯著因子；體檢秩序的維持為Y3的顯著因子；體檢醫(yī)師業(yè)務(wù)的熟練程度及主檢醫(yī)師審核發(fā)送報告是否及時為Y4的顯著因子。(4)改進階段：針對主要的影響因子，分析原因并制訂相應(yīng)的改進措施。①針對老年體檢者特點對工作人員進行培訓(xùn),提升服務(wù)意識。②掌握老年體檢者的體檢項目內(nèi)容和檢查中的注意事項，對老年體檢者的體檢路徑進行相應(yīng)規(guī)劃。③優(yōu)化體檢環(huán)境，機動協(xié)調(diào)，改善體檢人群秩序。④體檢醫(yī)師操作熟練程度和主檢醫(yī)師體檢報告的總結(jié)指導(dǎo)是體檢可信度和體檢者滿意度的關(guān)鍵因素，安排參檢醫(yī)師為高年資主治及以上醫(yī)師，主檢醫(yī)師為老年科副主任及以上醫(yī)師，以保證體檢質(zhì)量。主檢醫(yī)師根據(jù)體檢結(jié)果對老年體檢者的健康情況進行全面評估，由相應(yīng)科室醫(yī)師再對老年體檢者進行進一步對癥治療。⑤分析、總結(jié)體檢結(jié)果，檢查資料電子錄入，以建立體檢信息資料庫，便于隨時查詢及統(tǒng)計，提高相關(guān)疾病診斷準(zhǔn)確率。(5)控制階段：管理組進行現(xiàn)場督查，掌握體檢流程的進行情況，協(xié)調(diào)老年病科、體檢中心、檢驗科、放射科、超聲科等科室，發(fā)揮團隊互助作用，對流程要素隨時進行調(diào)整，以保證改進效果。

1.3觀察指標(biāo)及評價工具 (1)體檢效果：觀察實施前后體檢所需時間(由體檢科同1名工作人員從老年體檢者首個體檢項目開始計時至體檢全部結(jié)束)、體檢效率及體檢可信度，其中體檢效率與體檢可信度均由老年體檢者進行主觀評分，滿分為10分，得分越高表示效果越佳[5]。(2)滿意度：體檢滿意度調(diào)查表內(nèi)容包括體檢時間安排、體檢環(huán)境、體檢流程指導(dǎo)、工作人員服務(wù)態(tài)度及診療水平、體檢結(jié)果反饋這5項，設(shè)置“很不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”和“很滿意”分別記為1、2、3、4、5分。滿分共25分。其中總分≥20分為滿意[6]。滿意率=滿意人數(shù)/總體檢人數(shù)×100%。(3)統(tǒng)計實施前后體檢不適及護患糾紛發(fā)生率。

2 結(jié) 果

2.1實施前后老年體檢者體檢效果比較 實施后老年體檢者體檢所需時間明顯短于實施前，且體檢效率及體檢可信度評分均高于實施前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，見表1。

表1 實施前后老年體檢者體檢效果比較

2.2實施前后老年體檢者滿意度比較 實施后老年體檢者對體檢各方面滿意度評分均高于實施前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，見表2。

表2 實施前后老年體檢者滿意度比較分)

2.3實施前后體檢不適及護患糾紛發(fā)生率比較 實施后老年體檢者主訴體檢不適及護患糾紛發(fā)生率明顯低于實施前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，見表3。

表3 實施前后體檢不適及護患糾紛發(fā)生率比較[n(%)]

3 討 論

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們在追求生活質(zhì)量的過程中對健康的要求也越來越高[7]。健康檢查是人們用來預(yù)防疾病和早期發(fā)現(xiàn)疾病的一種方式。通過這種方式，對社交群體的定期體格檢查使得受檢者能夠早期發(fā)現(xiàn)身體的潛在疾病，從而盡早診斷與治療，改善預(yù)后[8-9]。近年來，隨著我國人口老齡化進程的加快，接受健康體檢的老年人群越來越多，然而由于老年體檢者年齡較大，大多無法正確表達自身想法，并且潛在的風(fēng)險因素較多，均成為影響體檢流程順利完成的重要因素，因此，優(yōu)化改進傳統(tǒng)的健康體檢流程，重視老年人的健康管理成為當(dāng)前研究重點[10-11]。

六西格瑪管理法作為一套科學(xué)的工具和管理方法，其旨在將理念變?yōu)樾袆樱瑢⑿袆幼優(yōu)楝F(xiàn)實，是一種追求質(zhì)量尺度的方法，而DMAIC管理模式是六西格瑪管理法中流程改善的重要工具[12]。自六西格瑪管理法被首次應(yīng)用于臨床之后，在各類疾病的管理中應(yīng)用較好，六西格瑪管理法倡導(dǎo)團隊合作，動員全員參與，致力于創(chuàng)新與改善，提高服務(wù)對象的滿意度[13]。本研究結(jié)果顯示實施六西格瑪管理法后，老年體檢者體檢所需時間較實施前有明顯縮短，且體檢效率及體檢可信度評分均明顯升高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)；實施六西格瑪管理法后，老年體檢者對體檢各方面滿意度評分均高于實施前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。證實了引入六西格瑪管理法，可提高體檢工作人員與老年體檢者進行及時溝通的意識，保證健康體檢的及時性，體檢質(zhì)量及效率明顯提高。在體檢過程中結(jié)合醫(yī)療保健工作不斷發(fā)展的實際，堅持“以人為本、規(guī)范服務(wù)”的工作宗旨，不斷發(fā)現(xiàn)不足之處，持續(xù)跟進完善體檢工作流程是目前體檢工作的重點[14-15]。

綜上所述，六西格瑪管理法在老年健康體檢流程中的實用性與可行性較高，明顯提高老年體檢者的舒適度與滿意度，可為廣大老年體檢者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。