洪依林

(珠海市金灣區(qū)圖書館，廣東 珠海 519000)

公共圖書館屬于非營利性事業(yè)單位，主要是為廣大群眾提供公共文化服務(wù)，對于國家文化發(fā)展、國民素質(zhì)提升尤為重要。全民閱讀的提出，代表著我國社會正往學(xué)習(xí)型社會建設(shè)方向發(fā)展，也是我國公共文化服務(wù)體系建設(shè)的關(guān)鍵，這一環(huán)境下，需要將重點(diǎn)放在公共圖書館服務(wù)效能的提升上，各圖書館也應(yīng)從自身實(shí)際出發(fā)，分析自身服務(wù)效能存在的不足，找出其根本原因，不斷完善并做出有效改革。

1 公共圖書館服務(wù)效能的相關(guān)概述

新時(shí)期環(huán)境下，隨著文化強(qiáng)國戰(zhàn)略的提出，國家逐漸加大了對公共文化事業(yè)的重視程度，在此方面的投入也得以明顯提升，為我國公共文化服務(wù)體系建設(shè)帶來了良好的發(fā)展機(jī)遇，并且取得了較好的發(fā)展效果。在此情況下，為公共圖書館發(fā)展提供較好條件的同時(shí)，也為其帶來了相應(yīng)的挑戰(zhàn)。公共圖書館實(shí)際發(fā)展過程中，往往會因?yàn)榉N種原因?qū)е露喾N問題的存在，如信息化建設(shè)落后、服務(wù)質(zhì)量不佳等，對公共圖書館服務(wù)效能的良好發(fā)揮產(chǎn)生嚴(yán)重影響，對圖書館的良好發(fā)展造成一定阻礙。

公共圖書館服務(wù)效能包含較多要素，并且也具有較為深刻的內(nèi)涵，與企業(yè)中的效能比較而言更為復(fù)雜，對于企業(yè)中的效能而言，可以將其定義為投入產(chǎn)出比，是以最大化利潤為主要目標(biāo)，但公共圖書館服務(wù)效能卻不止于此，還涵蓋著履行社會使命等要素，其主要的目的在于提升大眾文化素質(zhì)，為社會提供優(yōu)質(zhì)的文化服務(wù)。因此，公共圖書館服務(wù)效能除了涵蓋一些自身具備的軟、硬實(shí)力，如資金投入、文獻(xiàn)使用、技術(shù)、模式以及館員等，還涵蓋利用多樣化的方式為讀者提供多方位、專業(yè)化的服務(wù)，從而發(fā)揮出公共圖書館的自身職能。

通常情況下，圖書館整體投入資源與服務(wù)效能之間存在密切的聯(lián)系，資源投入越少，則表示其服務(wù)效能越高。對于圖書館而言，服務(wù)能力是有限的，但讀者對圖書館的服務(wù)需求卻是無限的，供需關(guān)系不平衡是一直存在的問題，因此，圖書館若想實(shí)現(xiàn)供需關(guān)系的動態(tài)平衡[1]，應(yīng)盡最大努力整合自身資源，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能最大化?？梢酝ㄟ^增加投入，強(qiáng)化自身服務(wù)能力的方式，也可以通過提升工作效率的方式實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

2 公共圖書館服務(wù)效能的現(xiàn)存問題

2.1 相關(guān)學(xué)術(shù)研究不足

對于我國而言，服務(wù)效能發(fā)展相對較晚，在20世紀(jì)初，我國圖書館界并沒有關(guān)注到這一概念，不過一部分重點(diǎn)研究圖書館相關(guān)問題的學(xué)者對服務(wù)效益加大了關(guān)注力度。筆者在知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫中將“公共圖書館”作為主題詞進(jìn)行查詢，在結(jié)果中檢索服務(wù)效能，獲得317條結(jié)果，在這些文獻(xiàn)中，大多都是近幾年的研究成果，如圖1所示，2000年-2019年的文獻(xiàn)情況。

圖1 CNKI中2000年-2019年公共圖書館服務(wù)效能的文章情況

2.2 不具備較強(qiáng)的服務(wù)效能意識

以往公共圖書館發(fā)展中，不具備較強(qiáng)的服務(wù)效能意識，認(rèn)為公共圖書館屬于非營利性的事業(yè)單位，沒有“損”“盈”之說，未將投入與產(chǎn)出關(guān)系的把控放在重要地位上。從而忽略了資源的共享、優(yōu)化與整合，實(shí)際管理中也并未引進(jìn)精細(xì)化的管理模式，并未開展成本核算工作，認(rèn)為公共圖書館就是為社會提供文化服務(wù)的[2]。此外，大多數(shù)公共圖書館基本上都是政府出資，自身的非營利屬性造成工作人員不具備較強(qiáng)的服務(wù)效能意識，并且競爭及發(fā)展意識也較為薄弱，未將精細(xì)化管理作為重點(diǎn)。

2.3 效能發(fā)揮水平不高

一直以來，我國公共圖書館均是根據(jù)不同的行政級別設(shè)置建設(shè)，從省到市再到縣，往往基層的公共圖書館，不具備較大的文化服務(wù)支持力度，這種情況下，使其效能發(fā)揮水平不高。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，至2019年末，我國公共圖書館的數(shù)量超過了3 000，到館讀者超過了80 000人次，外借圖書超過了60 000冊次，明顯低于國外一些發(fā)達(dá)國家，仍具備較大的發(fā)展空間。

2.4 績效評估制度不完善

隨著社會的不斷發(fā)展進(jìn)步，讀者對公共文化提出了更多的需求，當(dāng)前，圖書館服務(wù)效能建設(shè)必須將此作為主要依據(jù)，不斷提升自身服務(wù)質(zhì)量，從而滿足讀者的新需求，保持供需的動態(tài)平衡?，F(xiàn)階段，雖然我國一部分公共圖書館在管理中引進(jìn)了績效管理，并以精細(xì)化的方式開展實(shí)際工作，逐漸將重點(diǎn)放在服務(wù)效能提升上，不過因?yàn)閷?shí)踐中不具備較為完善的機(jī)制體制，造成了分析報(bào)告不準(zhǔn)確，從而未能準(zhǔn)確的指導(dǎo)服務(wù)效能提升工作的順利開展。

3 公共圖書館服務(wù)模式轉(zhuǎn)型及服務(wù)效能的實(shí)現(xiàn)路徑

時(shí)代的不斷發(fā)展，要求圖書館向著更好的方向發(fā)展，同時(shí)也為其服務(wù)效能提升帶來了新的機(jī)遇及挑戰(zhàn)[3]。新時(shí)期下人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)以及5G技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，再加上立法的逐漸完善，更好地滿足公眾對共同圖書館服務(wù)提出的新要求，如何通過有效的手段提升公共圖書館服務(wù)效能，已成為當(dāng)前圖書館界關(guān)注的重點(diǎn)?；诖耍梢酝ㄟ^以下措施加以實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)圖書館服務(wù)改革，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.1 健全法治體系，完善法治環(huán)境

公共圖書館制度建設(shè)過程中，離不開完善的法治環(huán)境與法治體系，兩者可以說是制度建設(shè)的重要基礎(chǔ)，我國頒布并實(shí)施《公共圖書館法》，就是基于法律層面為圖書館服務(wù)的良好開展提供保障。開展的服務(wù)可以滿足群眾的文化需求，則服務(wù)效能高，若不能滿足，則服務(wù)效能低，基于法律規(guī)定范圍內(nèi)才能保證圖書館文化服務(wù)的良好實(shí)現(xiàn)，所以，在其服務(wù)效能的提升上，需要將完善的法治體系及法治環(huán)境作為主要基礎(chǔ)前提。在《公共圖書館法》中，對圖書館多方面都作出了詳細(xì)的規(guī)定，如，建設(shè)方面、管理方面、服務(wù)方面以及運(yùn)行方面等等，為在新時(shí)期下保持自身良好發(fā)展，把握時(shí)代發(fā)展帶來的新機(jī)遇，圖書館需要立足法律法規(guī)下做好服務(wù)效能提升工作。例如，為明確自身社會及文化服務(wù)責(zé)任，圖書館應(yīng)加強(qiáng)法人治理機(jī)制的建立與完善；通過不斷細(xì)化內(nèi)部服務(wù)機(jī)制，最大程度上提升自身服務(wù)質(zhì)量；實(shí)施考核機(jī)制改革，提升工作人員積極性等等?？偠灾?，公共圖書館應(yīng)將《公共圖書館法》作為主要的依據(jù)，不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，尤其是需要不斷完善設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，并通過對讀者反饋機(jī)制的完善，提升自身服務(wù)功能的同時(shí)，將自身服務(wù)效能最大程度發(fā)揮出來。

3.2 夯實(shí)建設(shè)基礎(chǔ)，推進(jìn)總分館制

由于基層圖書館不具備較為完善的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，文化服務(wù)水平較低，因此，公共圖書館需要將服務(wù)半徑做到合理延伸，不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，具體可以通過推進(jìn)總分館制加以實(shí)現(xiàn)。在總分館制的良好實(shí)施下，會起到優(yōu)化資源布局、整合文化資源等作用，并且還能促使文化服務(wù)整體效能的快速提升。將省級圖書館定位為中心館，市級圖書館定位為總館，縣級圖書館定位為分館，而基層服務(wù)點(diǎn)則為農(nóng)家書屋等，以此方式建立起總分館模式。在此種模式下，對圖書館現(xiàn)有資源、設(shè)施充分利用，并不斷強(qiáng)化相關(guān)服務(wù)建設(shè)，如自助服務(wù)、流動服務(wù)以及數(shù)字服務(wù)等，向廣大讀者提供多樣化的閱讀服務(wù)，此外，還應(yīng)強(qiáng)化與其他領(lǐng)域的合作，不斷將服務(wù)向基層延伸，形成良好的文化服務(wù)體系，從基層開始，不斷促進(jìn)公共圖書館服務(wù)效能的逐層提升。

3.3 連接智慧時(shí)代，升級服務(wù)能力

新時(shí)期下，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)得以迅速發(fā)展，各行業(yè)抓住這一契機(jī)，均紛紛向著信息化方向發(fā)展，多種先進(jìn)的信息化技術(shù)被開發(fā)并應(yīng)用到各個領(lǐng)域，圖書館亦不例外，也在實(shí)際工作中引進(jìn)了先進(jìn)的信息化技術(shù)。基于公共圖書館發(fā)展角度出發(fā)，以往的服務(wù)模式已經(jīng)不能很好地滿足讀者對信息文化提出的新需求，所以，在圖書館服務(wù)工作中融入信息化技術(shù)，一方面可以有效提升圖書館的服務(wù)效率及質(zhì)量，另一方面可以打破圖書館服務(wù)工作在時(shí)間及空間上的限制，在信息技術(shù)的良好應(yīng)用下，能夠最大程度上滿足讀者的個性化需求，提升圖書館的服務(wù)能力，促進(jìn)公共圖書館職能的良好發(fā)揮。對于圖書館工作人員而言，應(yīng)重視自身學(xué)習(xí)，提升自身服務(wù)能力及素質(zhì)，認(rèn)識到信息化技術(shù)對于圖書館服務(wù)效能提升的價(jià)值，進(jìn)而通過應(yīng)用人工職能技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等，做好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的建設(shè)與完善工作，積極開展線上服務(wù)、自助服務(wù)以及線下流動服務(wù)等。例如，圖書館工作人員可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，采集相應(yīng)信息，對讀者需求做到詳細(xì)了解，以此為依據(jù)不斷優(yōu)化圖書館服務(wù)[4]。通過人工智能技術(shù)的良好應(yīng)用下，更利于與讀者的交流溝通，通過云儲存技術(shù)的應(yīng)用，會進(jìn)一步優(yōu)化圖書館數(shù)據(jù)的存儲管理。在多種方式下，改變讀者對圖書館固有印象的同時(shí)，還能為讀者群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.4 雙向輔助提升，強(qiáng)化信息素養(yǎng)

公共圖書館的信息素養(yǎng)，共包含兩個方面的內(nèi)容，一方面為用戶的信息素養(yǎng)，另一方面為館員的信息素養(yǎng)，兩種素養(yǎng)缺一不可，只有在兩者相互呼應(yīng)、相輔相成的情況下，才能真正地從整體上提升公共圖書館的信息素養(yǎng)。新時(shí)期下，圖書館管理、服務(wù)以及文獻(xiàn)類型都發(fā)生了變化，再加上讀者信息獲取方式多樣化的轉(zhuǎn)變，圖書館工作人員角色也發(fā)生改變，不只是作為文獻(xiàn)服務(wù)的提供者存在，而是成了信息知識的引導(dǎo)者。因此，當(dāng)前圖書館工作人員應(yīng)不斷提升自身知識儲備與能力，為讀者提供多樣化的服務(wù)，使讀者的個性化需求得以滿足。此外，信息環(huán)境下，廣大群眾可以通過網(wǎng)絡(luò)獲取到大量的信息資源，如何在眾多的信息資源中找到自己所需的、有價(jià)值的信息是廣大讀者群眾所要面臨的一大難題。因此，公共圖書館應(yīng)通過線上、線下講座或者培訓(xùn)的方式，對讀者實(shí)施信息素養(yǎng)教育，使其掌握到一些信息技能等。通過這種方式，可有效提升圖書館資源的利用率，彰顯出了圖書館的社會價(jià)值，并且對其知名度的提升具備積極性意義。對于圖書館服務(wù)效能的提升而言，信息素養(yǎng)的強(qiáng)化是一種隱性因素，需要同時(shí)提升圖書館工作人員以及讀者的信息素養(yǎng)，才能在相互配合下，促使圖書館服務(wù)效能的有效實(shí)現(xiàn)。

3.5 引入評價(jià)監(jiān)督，完善反饋機(jī)制

任何企業(yè)、單位、公司只有認(rèn)清自身存在的問題，才能實(shí)現(xiàn)不斷提升，公共圖書館也不例外，因此，公共圖書館應(yīng)建立投訴渠道，多聽聽讀者的訴求與聲音，在全社會的監(jiān)督下，找出自身存在的不足進(jìn)而針對性地進(jìn)行完善。相關(guān)管理部門也應(yīng)針對圖書館的實(shí)際服務(wù)情況實(shí)施考核， 這里所說的考核并不僅僅是圖書館的自身評價(jià)以及對圖書館每四年一次的評估。作為面向社會的教育、學(xué)習(xí)以及信息中心，共同圖書館若想有效提升讀者滿意度，實(shí)際服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)加入讀者因素，使其參與到圖書館的服務(wù)設(shè)計(jì)中，最終使圖書館服務(wù)評價(jià)更為完善，實(shí)現(xiàn)多方位、多角度的監(jiān)督管理。圖書館可以開展相應(yīng)的讀者服務(wù)需求征集活動，開展的形式可以是意見征集活動，也可以是發(fā)放調(diào)研問卷，收集到讀者意見后，應(yīng)在科學(xué)分析后，及時(shí)形成反饋結(jié)果，將此作為主要依據(jù)，對圖書館資源實(shí)施高效利用，從而滿足讀者群眾的文化需求。在讀者正確行使監(jiān)督及評價(jià)權(quán)的情況下，會促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升，并且在讀者的監(jiān)督、評價(jià)下，也會反映出圖書館服務(wù)工作存在的問題，為圖書館服務(wù)效能提升提供了真實(shí)、可靠的依據(jù)，制定出的服務(wù)改革方案也更具針對性。

4 結(jié)束語

公共圖書館是重要的公共文化機(jī)構(gòu)，對于國民文化涵養(yǎng)乃至是社會文明程度意義重大，尤其是新時(shí)期環(huán)境下，廣大群眾對圖書館的需求逐漸增大，全民閱讀時(shí)代已經(jīng)到來，因此公共圖書館應(yīng)將自身服務(wù)效能提升作為下一步工作重點(diǎn)，把握社會發(fā)展為其帶來的良好機(jī)遇，結(jié)合自身實(shí)際探索新的發(fā)展方向，改革服務(wù)模式，促進(jìn)自身健康發(fā)展。