付建飛，郭曉黎，郭一丹，郭文琦

(1.中國鐵道科學研究院集團有限公司 運輸及經濟研究所，北京 100081；2.中國鐵道科學研究院集團有限公司標準計量研究所，北京 100081)

加快推進鐵路現(xiàn)代物流發(fā)展，創(chuàng)新鐵路發(fā)展方式和經營模式，是提高鐵路運輸綜合效益、更好服務經濟社會的重要舉措。保價作為貨物運輸?shù)囊豁椃找?，是鐵路貨運向現(xiàn)代物流轉型發(fā)展的重要工作之一[1]。經過30年的探索與發(fā)展，鐵路保價運輸在保障貨物運輸安全、提高貨物損失理賠服務質量等方面起到了積極作用。近年來，快速消費品、食品、醫(yī)藥、家電、電子等與居民消費相關的貨運市場保持較高增長，這類產品對運輸時效性、安全性的要求明顯高于大宗物資。隨著貨物運輸市場上快遞、物流企業(yè)的發(fā)展日益成熟，其在保價與理賠方面也積累了豐富的管理經驗，可供鐵路借鑒[2]?？爝f和物流企業(yè)設置的保價費率均體現(xiàn)出市場化和差異化的特征，針對不同客戶需求設置不同的保價費率產品，有助于提升貨主的保價意愿，減少不足額保價的情況發(fā)生，規(guī)避貨物損失理賠糾紛，提升運輸服務滿意度[3]。

1 主要貨物運輸企業(yè)保價費率管理現(xiàn)狀

1.1 主要快遞企業(yè)保價費率與賠償規(guī)定

1.1.1 相關規(guī)定

通過對各快遞企業(yè)的調研，整理國內主要快遞企業(yè)保價快件費率和限額賠償?shù)南嚓P規(guī)定。快遞企業(yè)的費率規(guī)定相對簡單，主要根據貨物聲明價值來制定分級費率標準。國內主要快遞企業(yè)保價費率及貨損賠償基本規(guī)定如表1所示。大部分快遞企業(yè)設置了2萬~ 5萬元的保價限額，且對非保價貨物損失賠付限額為“運費3倍”，并對保價金額設計了階梯費率[4]。順豐速遞和百世快遞與其他企業(yè)的保價規(guī)則有所差異，設置了更人性化的賠償限額，并區(qū)分了易碎品的保價費率。

表1 國內主要快遞企業(yè)保價費率及貨損賠償基本規(guī)定Tab.1 Basic provisions on insurance premium rates and freight damage compensation of major domestic express delivery enterprises

1.1.2 保價費率

國內相關法規(guī)對貨物運輸保價費率并沒有統(tǒng)一的規(guī)定，各快遞企業(yè)根據市場定位制定了相應的費率體系。通過近些年的跟蹤，可以看到，隨著快遞企業(yè)的快速發(fā)展和管理的逐步完善，快遞企業(yè)的保價費率及賠付范圍也在不斷調整中。在費率水平及體系設置方面，快遞企業(yè)普遍從最初的單一費率向分段費率轉變，一般來說，客戶聲明價值越高，保價費率水平越高；近年來，部分快遞企業(yè)保價費率標準下調，如韻達速遞最高保價費率由30‰降至10‰，中通快遞由30‰降至5‰，圓通速遞由10‰降至5‰。同時，部分快遞企業(yè)(如圓通速遞、韻達速遞)不接受易碎物品、無法核實價值的物品及古玩字畫等貨物的保價，以避免造成較大損失的風險。順豐速遞、百世快遞等對易碎品收取相比普通快遞貨物更高標準的保價費。

1.1.3 保價限額與賠償限額

為降低貨物損失賠付風險，快遞企業(yè)普遍設置了5萬元以內的貨物聲明價值限額，但是，順豐速遞針對國內快遞業(yè)務，由早期的保價限額2萬元調整為不設保價限額，可見其對自身貨物運輸?shù)陌踩孕判暮芨摺４送?，百世快遞針對不同的貨物類型，制定了差異化的保價限額。綜合來看，快遞企業(yè)也在通過設置差異化的保價限額來區(qū)分保價產品，對于運輸安全保障水平高的企業(yè)，設置較高的保價限額或者無保價限額，有助于爭取更多的市場份額，尤其是高附加值產品。

對于非保價產品的賠償限額，當發(fā)生貨物損失時，快遞企業(yè)一般采用郵政法規(guī)定的“運費3倍”這一規(guī)則，但是順豐速遞和百世快遞針對不同的結算客戶制定了不同的賠付標準，尤其是順豐速遞，制定了遠高于郵政法規(guī)定的賠付標準，即月結客戶賠付運費9倍，非月結客戶賠付運費7倍。這一做法有助于增強客戶服務體驗及滿意度，對于維持長期客戶與促進客戶及時結算有良好的促進作用。

1.2 主要物流企業(yè)保價費率

1.2.1 相關規(guī)定

近年來，物流企業(yè)不斷探索物流貨物運輸風險、賠償風險及保價費率之間的關系，經過多年的市場摸索，逐步優(yōu)化保價費率結構及費率標準。國內主要物流企業(yè)保價費率及貨損賠償基本規(guī)定如表2所示。

表2 國內主要物流企業(yè)保價費率及貨損賠償基本規(guī)定Tab.2 Basic provisions on insurance premium rates and freight damage compensation of major domestic logistics enterprises

1.2.2 保價費率

物流企業(yè)一般基于運輸產品定位不同，設置不同的保價費率標準，對運輸損失風險較小的產品，如德邦物流的“精準空運”、順豐物流的“整車直達”，收取較低的保價費率或設置較高的保價限額；對運輸損失風險較大的產品，如德邦物流的“精準汽運”、順豐物流的“重貨包裹”，收取較高的保價費率或設置較低的承保金額，基本在4‰ ~ 10‰之間。其中，德邦物流不斷改進保價產品，由早期較單一的費率體系，調整到基于多種運輸產品的差異化保價費率，尤其是針對即日賠的快速服務，統(tǒng)一制定了10‰的高費率，在一定程度上滿足了部分客戶對高質量服務的要求。德邦物流普通賠產品收費標準如表3所示。德邦物流即日賠產品收費標準如表4所示。佳吉快運的保價費率由2015年的最高7‰提升至當前最高10‰。物流公司差異化的保價費率也反映出其在適應市場需求、保障貨物運輸安全等方面的靈活性。

表3 德邦物流普通賠產品收費標準Tab.3 Charging standard of general compensation products of Deppon Express

表4 德邦物流即日賠產品收費標準Tab.4 Charging standard of intraday compensation products of Deppon Express

1.2.3 最低收費標準

由于物流運輸相比快遞運輸?shù)呢浳镞\量較大，各物流企業(yè)普遍基于自有產品的差異設置了最低的保價收費標準以及相對應的保價限額。從順豐速遞制定的規(guī)則來看，賠付時效性高的運輸產品，最低保價收費標準也較高；德邦物流基于賠付時效性和貨物運輸量的大小，分別對“普通賠”“即日賠”下的“大票貨”“小票貨”設置了最低保價限額。這一做法對于貨物運輸企業(yè)滿足不同客戶的需求、加大貨物運輸保障、提高保價收入具有良好的作用。

2 主要運輸企業(yè)貨損賠償與服務質量管理現(xiàn)狀

（1）保價貨物損失賠償標準發(fā)生轉變。在賠償標準方面，對于保價的貨物，快遞貨物的賠償標準經歷了由“不超過聲明價值的實際損失”向“按照聲明價值和損失比例賠償”的轉變[5]。在2016年之前，各貨物運輸企業(yè)處于快速發(fā)展的過程中，順豐速遞、中國郵政速遞、圓通速遞、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、如風達等快遞企業(yè)，普遍按照“不超過聲明價值的實際損失”來理賠，這為提升消費者滿意度提供了支持。但是隨著快遞業(yè)管理逐漸成熟，目前基本調整為“按照聲明價值和損失比例賠償”，這也符合《中華人民共和國郵政法》的規(guī)定：“保價的郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。”對于非保價的貨物，《中華人民共和國郵政法》第四十七條規(guī)定：“按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍?！笨爝f企業(yè)對于貨物損失賠償?shù)脑瓌t，首先遵循雙方之間的約定，如果沒有約定，分別針對快件延誤、丟失、損毀、與實際不符等進行賠償。對于快件延誤與快件丟失，特別規(guī)定免除本次服務費用(不含保價等附加費用)。此外，天地華宇物流對玻璃、陶瓷等易碎品規(guī)定了20%的免賠額度。

（2）針對細分市場提供差異化的安全保障與服務。順豐速遞將保價業(yè)務與細分市場相結合，提供差異化的保價運輸服務產品。順豐速遞為有寄遞高價值物品(單票聲明價值超過2萬元)需求的客戶提供特殊監(jiān)控、專車派送、專業(yè)理賠的服務(以下簡稱“特安”)?！疤匕病钡姆仗匦詾榘踩斜Ｕ?，專人專車派送，全程跟蹤監(jiān)控；憑有效證件簽收，安全準確送達；售后服務完善，快速完成賠付；提供代收貨款、委托件、簽單返還、自寄、自取和簽收短信通知等增值服務[6]。順豐速遞差異化的安全保障措施既能夠爭取更多的高端客戶，也能夠提升自身的品牌效應，幫助其獲得更大的快運市場份額。

（3）提供差異化的理賠服務。為提升服務品質，各運輸企業(yè)推出了差異化的理賠服務。針對貨物損失理賠申請，物流公司基本上依據提賠金額進行分類，采取差異化的理賠服務，有效提高理賠服務效率，提升客戶滿意度。以德邦物流為例，對不同的索賠金額設置階梯，索賠金額越高，所需提供的資料越多、理賠時限越長；索賠金額越低，所需提供的資料越少、理賠時限越短。例如，索賠金額不超過1 000元的快速理賠，無需提供任何資料，現(xiàn)場賠付。順豐物流將會員等級分為注冊會員、銅牌會員、銀牌會員、金牌會員、鉆石會員5類，不同級別的會員享受不同的服務待遇，其中金牌會員、鉆石會員尊享快速理賠。

（4）通過問卷調查獲取用戶滿意度?？爝f企業(yè)通過分析客戶滿意度，挖掘客戶的潛在需求，明確提供的服務與用戶期望的差距并制定改進措施，改進服務質量。其主要通過分析核心用戶服務類指標，查找自身服務中存在的問題，并采取措施，不斷提高服務質量。用戶服務類指標包括：時限準時率、用戶投訴率、快件丟失率、快件損毀率、信息上網及時率。收集數(shù)據的方法主要包括：問卷調查、客戶訪談、媒體的報告、消費者反饋。

3 鐵路保價發(fā)展對策建議

（1）設置差異化保價限額。保價產品設計的初衷是為了規(guī)避因貨物損失給客戶帶來的經濟損失，但是，隨著鐵路貨運業(yè)務的快速發(fā)展，鐵路運輸企業(yè)承運的貨物品類不斷增加，且高附加值貨物增多，對于損失風險高的高附加值貨物，設置一定的保價限額，以規(guī)避鐵路運輸?shù)母哳~賠付風險。從國內主要快遞、物流企業(yè)的規(guī)定來看，運輸安全性較高的順豐速遞設置了無保價限額，郵政特快專遞設置了5萬元的較高保價限額；而管理相對粗放的圓通速遞、中通快遞、韻達快遞等設置了3萬元的保價限額。鐵路運輸企業(yè)可以基于貨物損失風險的差異，對大宗貨物、快運貨物、高鐵快運等分別設置保價限額，以規(guī)避可能出現(xiàn)的高額賠付風險[7]。

（2）結合市場需求推出優(yōu)質保價產品。通過客戶走訪、市場調查等方式，充分了解客戶的貨物運輸及保價需求，進而推出差異化的保價服務產品，有助于提升貨物保價比例及客戶滿意度。參考德邦物流的“即日賠”產品，可以推出針對特定客戶或特定貨物的快速理賠保價產品，同時收取較高的保價費率。順豐速運通過實行會員制度，提供相應的運費、保價費、快速理賠以及積分兌換獎品等優(yōu)惠措施和服務，保證對既有客戶的維系和對潛在客戶的吸引。宅急送基于不同的運輸需求推出了精品保價、普通保價、生鮮保價、專車保價、貴品保價、小額丟失保價、限額保價、破損保價、冷鏈保價、特約保價、倉儲保價等不同類型的保價產品，各產品間保價費率、免賠額、理賠便利性快捷性不同。鐵路運輸企業(yè)可借鑒快遞、物流企業(yè)做法，結合自身貨物運輸特點，設計差異化的保價產品，給客戶提供更優(yōu)質的服務[8]。

（3）根據市場變化制定等級費率，建立保價費率定期調整機制。當前鐵路保價費率為基于貨物品類的費率體系，可以參考其他運輸行業(yè)基于貨物風險程度、保價額度、運輸產品、市場需求等因素，制定分等級的保價費率。同時，根據貨物運輸市場競爭環(huán)境變化及保價保險的競爭合作方式，建立保價費率定期調整的機制，為適應客戶需求、提升保價運輸?shù)母偁幜?chuàng)造條件。

（4）定期開展客戶滿意度調查，不斷提升服務品質?？蛻魸M意度是影響企業(yè)發(fā)展和提升自身服務質量的重要條件。為了更深入地了解市場變化，掌握市場需求，可以針對鐵路貨運的核心大客戶，定期開展客戶滿意度調查，查找鐵路貨物運輸在保價產品設置、保價費率、理賠效率、理賠服務質量等方面存在的不足?；趯τ脩舴答仈?shù)據的分析，明確鐵路保價在管理中的優(yōu)勢和短板，為優(yōu)化調整保價及理賠的管理辦法提供支持，同時，也可以有效激勵現(xiàn)場業(yè)務人員更高效優(yōu)質地開展保價服務，綜合提升鐵路保價的市場占有率。

（5）針對大宗貨物與快運貨物分別制定費率體系。隨著貨物運輸市場的不斷變化，鐵路貨物運輸雖仍以大宗貨物為主，但鐵路快運也在快速發(fā)展。多數(shù)大宗貨物發(fā)生貨物損失的風險較小，如煤炭、礦石等，同時在大宗貨物中也有部分貨物品類易出現(xiàn)貨損，如糧食、化工品。鐵路快運由于貨物本身品類、包裝的差異，其發(fā)生損失的風險相對較大?？傮w上快運高價值貨物較多且出現(xiàn)貨物損失的概率較大。因此，結合鐵路貨物運輸風險程度、貨物價值特點，針對損失風險低的貨物設計略低的保價費率標準，針對損失風險高的貨物制定較高的保價費率，對于提高大宗貨物貨主的保價積極性和降低快運貨物損失賠付風險，具有良好的促進作用。

4 結束語

伴隨著貨物運輸行業(yè)的飛速發(fā)展，各運輸企業(yè)在保價費率制定和理賠服務方面也在不斷優(yōu)化，設置分階梯費率體系以及針對特定貨物的保價費率標準、保價限額、差異化的保價產品設計等也給鐵路保價發(fā)展提供了借鑒，鐵路運輸企業(yè)也在探索保價產品進一步優(yōu)化的措施，學習其他運輸企業(yè)在保價管理中的優(yōu)勢，進一步優(yōu)化鐵路保價的營銷手段及管理辦法，以提升鐵路運輸?shù)目蛻魸M意度及市場競爭力。在應用中，可以取長補短，結合各鐵路局集團公司開展保價運輸?shù)膶嶋H情況，深入研究各項措施的適用條件及細則，為鐵路保價發(fā)展提供支撐。