一、總體概況

2021年第二季度，北京市共受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴1179件，其中涉及旅行社投訴1071件，景點(diǎn)景區(qū)投訴43件，四、五星級飯店投訴32件，三星及以下飯店1件，社會旅館投訴32件，未收到民俗村戶投訴。

二、市級旅游管理機(jī)構(gòu)投訴受理情況

2021年第二季度市質(zhì)監(jiān)所受理涉及旅行社和四、五星級飯店的旅游投訴共計(jì)1103件，受理量約比去年同期下降54.68%。通過電話溝通、政策解答等方式前端化解訴求439件;進(jìn)一步跟進(jìn)調(diào)解案件共664件，包括旅行社投訴632件，四、五星級飯店投訴32件。目前已結(jié)案629件，結(jié)案率94.73%，其中游客與旅游企業(yè)雙方達(dá)成和解的案件523件，終止調(diào)解的案件106件。旅游投訴調(diào)解理賠金額共計(jì)909，127.00元，涉及游客1231人次。

（一）旅行社投訴調(diào)解情況

2021年第二季度市質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴案件632件，與去年同期相比下降60.18%。

2021年第二季度調(diào)解的旅行社投訴案件涉及147家旅行社。在投訴理由方面：降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題404件，占比63.92%;行前解約問題114件，占比18.04%;購物及自費(fèi)項(xiàng)目問題28件，占比4.43%;導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)問題19件，占比3.01%;其他問題67件，占比10.60%。和2021年第一季度相比，涉及行前解約的投訴占比明顯下降，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重新成為投訴的首要理由。

（二）四、五星級飯店投訴調(diào)解情況

2021年第二季度質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴32件，涉及28家飯店。其中降低預(yù)訂與結(jié)算爭議問題13件，占比40.63%;服務(wù)質(zhì)量問題10件，占比31.30%;房間設(shè)施問題3件，占比9.38%;安全保障問題1件，占比3.13%;其他問題5件，占比15.63%。

三、區(qū)旅游管理機(jī)構(gòu)投訴收到情況

2021年第二季度質(zhì)監(jiān)所共轉(zhuǎn)辦各區(qū)旅游部門各類旅游投訴76件，其中包括景區(qū)投訴43件，社會旅館投訴32件，三星及以下飯店投訴1件。

在轉(zhuǎn)辦區(qū)級旅游部門的43件景區(qū)投訴中，涉及服務(wù)質(zhì)量問題的共35件，占比81.40%;涉及收費(fèi)問題的共2件，占比4.65%;涉及環(huán)境問題1件，占比2.33%;涉及其他問題的共5件，占比11.62%。景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量問題依然突出，投訴占比和2021年第一季度相比有明顯上升。

在轉(zhuǎn)辦區(qū)級旅游部門的32件社會旅館投訴中，涉及服務(wù)態(tài)度問題的共18件，占比56.25%;收費(fèi)問題和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)問題均為4件，占比均為12.5%;硬件設(shè)施問題1件，占比3.13%;其他問題5件，占比15.63%。

四、旅游溫馨提示

隨著疫情的有效管控，文旅市場表現(xiàn)出強(qiáng)勁的復(fù)蘇態(tài)勢。2021年第二季度的清明、五一、端午三個(gè)小長假里，北京市重點(diǎn)監(jiān)測景區(qū)的游客接待人數(shù)和營業(yè)收入同比均有大幅度增長，基本上恢復(fù)到2019年同期水平。市場運(yùn)行平穩(wěn)有序，無涉文旅突發(fā)疫情、無涉文旅安全生產(chǎn)事故、無涉文旅重大負(fù)面輿情、無涉旅大人流聚集、無涉旅重大旅游投訴。但在市場復(fù)蘇的過程中，旅游者和旅行社在服務(wù)質(zhì)量方面的爭議也在增多，相關(guān)主體對此要引起足夠的重視，防范因此帶來的法律風(fēng)險(xiǎn)。

（一）旅游者簽訂合同要仔細(xì)

隨著旅游分工的細(xì)化，旅游經(jīng)營者會根據(jù)自身的資源優(yōu)勢和經(jīng)營特點(diǎn)向旅游者提供不同的服務(wù)或產(chǎn)品組合。結(jié)合在線旅游的發(fā)展，旅游者選擇旅游經(jīng)營者及其旅游服務(wù)或產(chǎn)品也更加便捷。在享受便利的同時(shí)，旅游者一定要注意合同的具體條款。通常，這些條款都是旅游經(jīng)營者提供的格式條款，旅游者在消費(fèi)時(shí)可能并不會仔細(xì)閱讀，甚至不會確認(rèn)和自己簽訂合同的旅游經(jīng)營者。當(dāng)旅游者按照自己的理解而不是依照合同的具體條款來認(rèn)定自己的權(quán)益時(shí)，難免會存在不夠恰當(dāng)?shù)睦斫?，并可能誘發(fā)法律風(fēng)險(xiǎn)。因此旅游者選擇產(chǎn)品或服務(wù)，一定要仔細(xì)閱讀合同，明確自身權(quán)益。

（二）旅行社提供服務(wù)要精細(xì)

旅游市場的復(fù)蘇讓旅行社得到了恢復(fù)發(fā)展的機(jī)會，旅行社活躍的經(jīng)營行為也是旅游市場復(fù)蘇的具體體現(xiàn)。但是，畢竟疫情并未結(jié)束，基于疫情防范所采取的管控措施對旅游活動的開展依然存在限制作用。因此，旅行社在招徠旅游者的過程中，要充分考慮各項(xiàng)服務(wù)可能受到的限制，做出精細(xì)的設(shè)計(jì)，以免之后的履行產(chǎn)生困難，引發(fā)和旅游者之間的糾紛。

（三）旅途中要牢記安全第一

暑期是旅游的一個(gè)熱點(diǎn)季節(jié)，研學(xué)游、親子游在此季節(jié)頗受歡迎。由于此類客群涉及未成年人，這類群體對經(jīng)營者的安全保障義務(wù)提出了更高的要求。在進(jìn)行此類活動時(shí)，一定要選擇正規(guī)的旅游經(jīng)營者提供服務(wù)。而且，暑期氣候多變，夏季降雨會影響航班、高鐵的運(yùn)行，還會影響景區(qū)的開放。此時(shí)，旅游者一定要遵守交通運(yùn)輸部門和景區(qū)的安排，有序安全出游。身處山區(qū)、河道的旅游者尤其要關(guān)注天氣的變化對環(huán)境安全產(chǎn)生的影響，防止傷害案件發(fā)生。最后，旅游過程中一定要注意，雖然疫情的管控成效非常明顯，但是疫情的反復(fù)波動卻一直存在，做好防護(hù)、遵守防疫要求依然是旅游安全工作中非常重要的一環(huán)，千萬不能掉以輕心。

全國旅游服務(wù)熱線：12301

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所2021年7月