劉冰

（山西財經(jīng)大學 山西 太原 030006）

在城市馬拉松賽事熱潮與城市轉型發(fā)展的雙重影響下，太原市作為華北地區(qū)的主要城市，也試圖以舉辦馬拉松賽事提升城市的影響力與知名度，進而為城市轉型發(fā)展提供保證。太原城市馬拉松賽事創(chuàng)建于2010年，賽事設置男女全程馬拉松、男女半程馬拉松以及迷你馬拉松等項目，能夠滿足不同運動能力群眾的健身需求與參賽愿望。經(jīng)過了10年的發(fā)展，太原國際馬拉松賽事已成為具有極高聲譽的金牌田徑比賽。這就說明，“太馬賽事”已經(jīng)成為了我國城市馬拉松比賽的代表者與領軍者。據(jù)權威調(diào)查顯示，我國在2019年共舉辦了1828場馬拉松賽事，參與人數(shù)超過700萬。因此，在總結太原馬拉松取得的輝煌成就的同時，賽事的組織方與舉辦方也應該以服務質(zhì)量理論為基礎，審視“太馬賽事”存在的問題與不足，從而提升太原馬拉松的競爭力，進而優(yōu)化“太馬賽事”的運作水平，提升賽事服務質(zhì)量，并為太原市、山西省以及全國民眾參與體育運動提供平臺，最終拓寬太原市的轉型發(fā)展的路徑。

1、服務質(zhì)量概念與服務質(zhì)量理論的界定

服務營銷體系的根基是服務，而服務營銷體系的核心則是服務質(zhì)量。服務質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的附加值，也是產(chǎn)品潛在需求的集合。服務質(zhì)量涉及如下內(nèi)容，即服務質(zhì)量是客戶感受的主體；客戶的主管感知與客觀衡量，均能夠對服務質(zhì)量加以檢驗；服務質(zhì)量往往發(fā)生于服務交易當中；服務質(zhì)量通常是在瞬間完成的；提高服務質(zhì)量的必要條件，即創(chuàng)建機制內(nèi)部的管理制度與體系。服務質(zhì)量不具備實體性特征，所以，服務質(zhì)量不易被客戶所評估。同時，客戶通常對服務質(zhì)量的過程進行評價，而非對具體結果進行評估。因此，服務質(zhì)量具有適用化、有效化、經(jīng)濟化以及安全化等特征。

而體育賽事服務質(zhì)量則指的是，以提升比賽參與者的比賽感受與比賽體驗為基礎，以提高參賽者的參賽效果為目標，從而提升參賽者在參賽過程中的物質(zhì)滿意度與精神滿意度，意在減小參賽者的心理期望與服務效果間的差距。因此，本文則以體育賽事服務質(zhì)量為基礎，創(chuàng)建出一套完整的服務質(zhì)量評估體系，從而對太原馬拉松賽事進行評估，旨在滿足參賽者的不同層次需求。

2、太原馬拉松賽事服務質(zhì)量評估標準的選取標準

一致性選取標準，即評估標準與評價目標相符，不能將與評價體系不相關的內(nèi)容包含其中。

系統(tǒng)性選取標準，即評估體系能夠客觀地反映太原馬拉松賽事的本質(zhì)與特征。

獨立性選取標準，即確保服務評價體系能夠從不同角度，對太原馬拉松賽事的服務進行評價。

3、太原馬拉松賽事服務體系的框架與構建要素

3.1、太原馬拉松賽事服務體系框架的構建

（1）太原馬拉松賽事服務體系的基本理念。

理念具有引導性與目標性，科學的馬拉松賽事服務體系不僅能夠提升賽事的影響力，還能夠提高賽事的服務質(zhì)量。而太原馬拉松賽事服務體系應該秉承一致性的原則，依托服務質(zhì)量理論，以提升賽事服務水平為基礎，以“周到、體貼與舒適”為理念，構建起賽事服務體系。這種服務體系既能夠突出“以人為本”的服務理念，升華馬拉松賽事服務體系的價值，從而滿足太原市、山西省以及全國各界群眾參與體育運動，提高身心素質(zhì)的愿望及需求。

（2）太原馬拉松賽事服務體系的構建目標。

目標既是促進體系發(fā)展的核心動力，也是實現(xiàn)服務體系預期目標的保障。由于參與馬拉松賽事的運動量較大，因此，運動參與者的服務需求較之其他運動項目具有一定的差異性。所以，太原馬拉松賽事服務體系應該結合運動項目及其參與者的特征，明確“舒適服務、優(yōu)質(zhì)服務及質(zhì)量服務”的目標，突出系統(tǒng)性的特征，夯實服務體系的根基，從而為賽事參與者提供普惠型的服務，為太原馬拉松賽事服務體系的創(chuàng)建提供堅實的著力點。

（3）太原馬拉松賽事服務體系的構建架構。

城市馬拉松賽事服務是公共體育服務體系中的重要組成部分。因此，太原馬拉松賽事的組織法與舉辦方，應該依托公共服務體系服務“質(zhì)量環(huán)”，為服務體系貫穿于賽事的各個環(huán)節(jié)提供保障?；诖?，太原馬拉松賽事服務體系應該以“產(chǎn)生”為基點，以“形成”為平臺，以“實現(xiàn)”為依托，以“反饋”為策略，進而為賽事參與者建立起高品質(zhì)的服務框架（如圖1所示）。

圖1 太原馬拉松賽事服務體系的構建架構

同時，太原馬拉松賽事服務體系還應該結合獨立性的原則，以參賽需求、賽事供給、基礎保障以及體驗評估為切入點，為參賽者提供具有銜接性、支撐性與互通性的體育服務機制，并突出太原馬拉松賽事的有序性、科學性以及規(guī)范性，為太原馬拉松賽事以及太原市知名度的提升夯實基礎。

3.2、太原馬拉松賽事服務體系框架的構成要素

（1）需求要素。

需求是人類對于產(chǎn)品性能、產(chǎn)品價值以及產(chǎn)品服務的基本需要，具有平等性與共享性的特征。一般情況下，普通民眾參與馬拉松賽事不具備經(jīng)濟目的與功利目的。因此，太原馬拉松賽事服務體系應該根據(jù)參賽者參與馬拉松運動的意愿、參與動機與參與需求，以滿足其參與社會活動，并強身健體的愿望。因此，太原馬拉松賽事組織法與舉辦方，應該義務地為參賽者提供運動賽事組織、運動指示服務與運動路徑。同時，太原馬拉松賽事服務體系還應該將“積極運動”“熱愛生活”與“陽光體育”等運動理念，融入到賽事宣傳工作之中，以此號召更多的民眾參與到馬拉松賽事之中，從而凸顯馬拉松運動的實際意義。

（2）供給要素。

供給的效率、方式與質(zhì)量是決定服務體系效果的關鍵因素。而馬拉松賽事的服務供給體系，則是為參賽者提供運動相關附屬產(chǎn)品或附加服務的過程。賽事供給內(nèi)容涉及，運動場地、運動服務活動與參與者體能狀況監(jiān)測等有形服務；同時，還涉及政策支持、法律制度、賽事組織、組織宣導以及運動咨詢等無形服務。因此，太原馬拉松賽事服務體系應該依托多元化的發(fā)展理念，發(fā)揮政府的導向性作用，明確市場的趨勢性作用，提升社會機構的組織性作用，創(chuàng)建起一套完整的供給保障機制，提高賽事參與者的物質(zhì)滿意度與精神滿意度，提升其參與賽事的積極性，為馬拉松賽事的平穩(wěn)運行夯實基礎。

（3）保障要素。

保障性要素是構建太原馬拉松賽事服務供給體系的根本，也是實現(xiàn)“太馬賽事”可持續(xù)發(fā)展的基礎。因此，“太馬賽事”的組織方與舉辦方應該查缺補漏，建立起完善保障體系，從而提升服務體系的水平與質(zhì)量。

①政策性保障。政策導向是相關政府、組織機構以及各類團體，在一定時限內(nèi)完成既定目標的規(guī)劃與方針，具有指向性與引導性的作用?？茖W的政策不僅能夠為提升馬拉松賽事服務體系的質(zhì)量，還有助于賽事戰(zhàn)略發(fā)展目標的實現(xiàn)。因此，太原市相關政府部門應該積極響應國家關于馬拉松賽事的政策導向，并領會全民健身的導向精神，加大太原市關于運動場地、運動組織與運動服務活動的組織力度。同時，山西省以及太原市相關政府部門或組織機構，還應該以服務質(zhì)量理論為依托，圍繞打造賽事服務體系，出臺指向性政策，引導志愿者參與到賽事活動中，為有參與意愿的群眾提供參賽機會，并為其提供優(yōu)質(zhì)的參賽體驗，進而提升“太馬賽事”服務水平。

②組織性保障。馬拉松賽事的組織與舉辦具有一定的復雜性，“太馬賽事”應該以橫向結構與縱向結構為基礎，創(chuàng)建組織性保障機制，從而提高賽事的服務體驗與服務效果。橫向結構指的是，主動邀請國家體育總局、衛(wèi)生部與民政部等國家級別的部委參與到賽事的協(xié)調(diào)當中，為賽事服務質(zhì)量的提升明確方向?？v向結構指的是，積極組織地方政府、民間組織以及社會團體等非營利性組織參與到賽事的創(chuàng)辦當中，為賽事服務模式的有序開展夯實基礎。因此，太原市應該領會國家相關部委的導向政策，建立太原市乃至山西省的馬拉松賽事服務組織機構，以提升馬拉松賽事的組織性保障。

③資源性保障。資源性保障即物質(zhì)基礎保障，是各類別資源保障的統(tǒng)稱。資源性保障包括，物質(zhì)資源與社會資源兩種。其中，物質(zhì)資源包括，人力、物力以及財力等有形資源。物質(zhì)資源能夠為馬拉松賽事提供運動場地、運動物資以及人力組織，是夯實賽事物質(zhì)基礎，明確管理者作用與志愿者價值的基礎。

社會資源包括，社會組織、社會導向、社會資訊以及科技支持。社會資源不僅能夠為賽事構筑起資訊傳播平臺，還能夠確保太原馬拉松賽事有序進行，進而為“太馬賽事”服務體系的創(chuàng)立提供保障。因此，“太馬賽事”的組織方與舉辦方應該明確創(chuàng)建資源性保障體系的思路，避免賽事開展過程中出現(xiàn)服務方面的問題。同時，“太馬賽事”還應該合理分配相關的物質(zhì)資源與社會資源，優(yōu)化資源性保障的作用，提升保障機制的價值，從而提升資源性保障的實際效益。

④機制性保障。機制的原意指的是，事物間的互相作用關系，泛指事物或理論的運行模式?？茖W的機制性保障措施，是構建太原馬拉松賽事服務體系的根基，也是提高“太馬賽事”服務活力的基礎。因此，“太馬賽事”的組織方與舉辦方應該以激勵機制、監(jiān)督機制與公平機制為基點，為參賽者提供人性化、效率化的服務。同時，“太馬賽事”還應該以政府導向為基礎，以市場運作為目標，以社會需求為原則，提升賽事服務體系的靈活性與高效性，進而為賽事服務體系的創(chuàng)建提供機制性的保障。

（4）評價要素。

評價要素是構筑賽事服務體系的關鍵，是評估賽事服務、評估體系運行機制的核心。介于馬拉松賽事服務體系的組織情況及特征，賽事的組織方與舉辦方應該從效率性與效益性入手，創(chuàng)建服務體系的評價機制，以監(jiān)督賽事資源配置、賽事服務質(zhì)量以及賽事服務效果。因此，太原馬拉松賽事服務體系應該秉承著“以人為本”的目標，創(chuàng)建出一整套符合馬拉松賽事發(fā)展的服務評價標準與評價框架，并在賽前與賽后組織政府主管部門、民間組織、社會團體、參賽者、志愿者以及普通民眾，對太原馬拉松服務體系進行評估。同時，“太馬賽事”還應該明確服務體系評估項目、評估標準與評估等級劃分，以此提升評估結果的客觀性與科學性，為下屆馬拉松賽事的舉辦提供理論參考依據(jù)，進而確?！疤R賽事”服務體系效率及效益的最大化。

4、太原馬拉松賽事服務體系的構建步驟

馬拉松賽事服務體系的構建具有一定的復雜性。因此，賽事的組織方與舉辦方應該結合太原市以及山西省的實際發(fā)展情況與特征，并根據(jù)舉辦時間與空間等因素，分四個步驟推進賽事服務體系的構建。

首先，需求型服務體系的構建。需求型服務體系是創(chuàng)建太原馬拉松賽事服務體系的基礎。因此，賽事組織方與舉辦方，應該明確賽事參與者強健身體的費功利性運動需求，并將“積極運動”“熱愛生活”與“陽光體育”等理念融入到賽事宣傳工作之中，使得每一名賽事參與者的基本需求均能夠得到滿足，以此提升馬拉松運動的價值與意義；

其次，供給型服務體系的構建。太原馬拉松賽事服務體系應該將推進有形服務與無形服務為目標，推進運動場地、運動服務活動、參與者體能狀況監(jiān)測、相關政策解讀、法律講解、賽事組織、組織宣導以及運動咨詢等供給型服務體系的創(chuàng)立。同時，組織方與舉辦方還應該依托多元化的發(fā)展理念，提升相關資源的供給效率、優(yōu)化資源供給方式并改善資源供給質(zhì)量，為賽事參與者物質(zhì)滿意度與精神滿意度的提升夯實基礎；

再次，保障型服務體系的構建。政策性保障、組織性保障、資源性保障與機制性保障，是保障型服務體系的要素，也是創(chuàng)建太原馬拉松賽事服務體系的根本?！疤R賽事”組織方與舉辦方應該根據(jù)賽事服務體系的創(chuàng)建目標，出臺指向性政策，建立起太原市馬拉松賽事服務組織機構，并以市場運作為目標，以社會需求為原則，夯實賽事物質(zhì)基礎，提升賽事服務體系的靈活性與高效性，最終為賽事服務體系的創(chuàng)建提供機制性的保障；

最后，評價型服務體系的構建。太原馬拉松賽事服務體系應該確服務體系評估項目、評估標準與評估等級劃分，并組織社會各界人士，對太原馬拉松服務體系進行評估。并且，賽事的組織方與舉辦方還應該結合評估結果，查缺補漏，為下屆馬拉松賽事的舉辦提供理論參考依據(jù)，進而確?！疤R賽事”服務體系效率及效益的最大化。

5、結語

在城市經(jīng)濟結構轉型的重要時期，太原市馬拉松賽事的組織方與舉辦方應該依托服務質(zhì)量理論，結合獨立性的原則，并根據(jù)參賽需求、賽事供給、基礎保障以及體驗評估等要素為切入點，分四大步驟構筑起太原馬拉松賽事服務體系，從而提升“太馬”的影響力，提升賽事服務質(zhì)量，并為社會各界民眾提供優(yōu)質(zhì)的體育運動參與平臺，最終加速太原市的轉型步伐。