紀(jì)娜

摘要：醫(yī)院志愿服務(wù)作為新社會(huì)服務(wù)力量之一，已成為國內(nèi)志愿服務(wù)體系不可或缺的部分。根據(jù)作者所在醫(yī)院志愿服務(wù)開展情況及在運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題，從激勵(lì)理論視角思考三級(jí)公立醫(yī)院志愿服務(wù)體系構(gòu)建的改進(jìn)方向，對(duì)國內(nèi)三級(jí)公立醫(yī)院志愿服務(wù)體系構(gòu)建提供借鑒。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院志愿服務(wù)體系;激勵(lì)理論;志愿服務(wù);三級(jí)公立醫(yī)院

習(xí)近平總書記指出，志愿服務(wù)是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。《新時(shí)代公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》明確，學(xué)雷鋒和志愿服務(wù)是踐行社會(huì)主義道德的重要途徑。自2009年，原國家衛(wèi)生部提出切實(shí)推進(jìn)“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的要求起，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的志愿服務(wù)工作在不斷的探索和實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，展現(xiàn)成效。尤其是近年來，在進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)、建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度和推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展等要求下，加強(qiáng)和推廣志愿者服務(wù)成為了醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)上級(jí)指令精神，構(gòu)建和諧醫(yī)院關(guān)系，營造良好社會(huì)氛圍的現(xiàn)實(shí)需要。本文根據(jù)作者所在醫(yī)院的志愿服務(wù)開展情況，從激勵(lì)理論視角分析三級(jí)公立醫(yī)院志愿服務(wù)體系的構(gòu)建要點(diǎn)及改進(jìn)方向。

1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展志愿服務(wù)的意義

黨的十九大明確提出實(shí)施健康中國戰(zhàn)略，繪就了新時(shí)代健康衛(wèi)生工作藍(lán)圖。健康中國戰(zhàn)略的實(shí)施對(duì)增強(qiáng)人民群眾獲得感提出了新要求，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化就醫(yī)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)也提出了新挑戰(zhàn)。志愿者在醫(yī)院是為患者及家屬提供便民惠民等服務(wù)，醫(yī)院志愿服務(wù)作為患者和家屬的重要社會(huì)支持資源，在溝通醫(yī)院與公眾關(guān)系、倡導(dǎo)和整合社會(huì)資源、服務(wù)患者及家屬方面發(fā)揮著重要作用，并且成為現(xiàn)代健康照顧體系中的重要組成部分。在醫(yī)院尤其是大型三級(jí)公立醫(yī)院開展志愿服務(wù)是推進(jìn)公立醫(yī)院改革的內(nèi)在要求，是加強(qiáng)醫(yī)院管理的有力補(bǔ)充，有利于提升服務(wù)質(zhì)量，塑造醫(yī)院品牌形象和提升核心競爭力。

2. 醫(yī)院志愿服務(wù)體系與激勵(lì)理論

志愿服務(wù)體系是指志愿服務(wù)要素相互聯(lián)系而構(gòu)成的一個(gè)綜合體系，主要包含志愿精神、志愿行為、志愿人員、志愿組織、志愿資源等元素。醫(yī)院志愿服務(wù)體系是在醫(yī)院開展志愿服務(wù)活動(dòng)而建立起來的各要素的關(guān)系的綜合。激勵(lì)理論是管理心理學(xué)的范疇，指通過特定的方法與管理體系，將員工對(duì)組織及工作的承諾最大化的過程，是關(guān)于如何滿足人的各種需要、調(diào)動(dòng)人的積極性的原則和方法的概括總結(jié)。激勵(lì)是管理的核心，激勵(lì)可以提高工作效率，滿足員工以及組織需求，但激勵(lì)又是難以操作的。志愿者屬于醫(yī)院人力資源的有效組成部分，正確的激勵(lì)是人力資源管理的關(guān)鍵所在。在三級(jí)公立醫(yī)院為患者提供志愿者服務(wù)，有利于迅速分流患者和促進(jìn)醫(yī)患之間的溝通，對(duì)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升患者滿意度有重要意義。在志愿服務(wù)開展過程中加強(qiáng)對(duì)志愿者的激勵(lì)，可以提升志愿者的主觀能動(dòng)性，繼而提升志愿服務(wù)的成效。但目前，在筆者所在的三級(jí)公立醫(yī)院志愿服務(wù)體系中，激勵(lì)運(yùn)用有所不足。

3.作者所在醫(yī)院志愿服務(wù)體系運(yùn)行情況

3.1志愿者組織領(lǐng)導(dǎo)

本文作者所在醫(yī)院是一所一院兩址，集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防、康復(fù)為一體的現(xiàn)代化全國三級(jí)甲等綜合醫(yī)院。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視志愿服務(wù)工作，積極推動(dòng)志愿服務(wù)工作的制度保障工作，制定了《志愿服務(wù)手冊(cè)》《志愿服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案》等指南，并成立了以院黨委書記為組長、全體中層干部為組員的志愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，指導(dǎo)志愿服務(wù)工作。志愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)院團(tuán)委，負(fù)責(zé)志愿服務(wù)的管理工作。成立社工部，掛靠在院團(tuán)委，負(fù)責(zé)社工的招募和管理工作。

3.2志愿者招募與培訓(xùn)

醫(yī)院通過公開招募與定向招募相結(jié)合、院內(nèi)招募與院外招募相結(jié)合，經(jīng)常性招募與階段性招募相結(jié)合、面向個(gè)人招募與面向集體招募相結(jié)合等方式開展招募工作，建成便捷的志愿者招募機(jī)制和通暢的招募渠道。醫(yī)院對(duì)志愿者嚴(yán)格把關(guān)，所有志愿者經(jīng)過培訓(xùn)合格后才會(huì)上崗。根據(jù)志愿服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，醫(yī)院會(huì)組織通過面試的申請(qǐng)人進(jìn)行崗前培訓(xùn)和能力提升培訓(xùn)，每年至少組織兩期200人規(guī)模以上的集體崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括志愿服務(wù)理念、醫(yī)院介紹、感染控制及與服務(wù)崗位有關(guān)的技巧等。

3.3志愿服務(wù)管理

醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況及患者的需求開展多種形式的志愿服務(wù)。志愿服務(wù)按服務(wù)區(qū)域分為院內(nèi)志愿服務(wù)和院外志愿服務(wù)。院內(nèi)志愿服務(wù)包括就診引導(dǎo)、心理咨詢與疏導(dǎo)、患者家屬陪伴支持、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等。院外志愿服務(wù)指志愿者到醫(yī)院范圍以外開展如醫(yī)聯(lián)合作單位的義診服務(wù)、健康教育等公益活動(dòng)。院內(nèi)外志愿服務(wù)均采取預(yù)約服務(wù)，需提前三天或一周致電院團(tuán)委或直接發(fā)電子郵件預(yù)約服務(wù)時(shí)間及服務(wù)內(nèi)容等。院團(tuán)委于每周星期五提供下星期志愿服務(wù)排班表。完成志愿服務(wù)后，由各志愿服務(wù)所在科室負(fù)責(zé)人書面向院團(tuán)委提供志愿者服務(wù)時(shí)間和內(nèi)容。導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、義診、健康教育、文明督導(dǎo)、控?zé)煹柔t(yī)療志愿服務(wù)時(shí)長按服務(wù)時(shí)間累計(jì)。

3.4志愿服務(wù)督導(dǎo)與考核

為提高志愿服務(wù)的效果，醫(yī)院在志愿者開展服務(wù)的同時(shí)，定期對(duì)志愿者進(jìn)行個(gè)別或小組的督導(dǎo);志愿服務(wù)活動(dòng)結(jié)束后，醫(yī)院團(tuán)委通過定期對(duì)志愿者進(jìn)行電話反饋，現(xiàn)場反饋等形式，對(duì)志愿者工作制度遵守情況、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)影響進(jìn)行評(píng)估，了解志愿服務(wù)情況，掌握志愿者的工作表現(xiàn)，從而及時(shí)調(diào)整志愿服務(wù)的方向和質(zhì)量，努力使志愿服務(wù)得到持續(xù)的改善。對(duì)于部分考核不合格或者其他情況不適合繼續(xù)擔(dān)任志愿者的人員，根據(jù)醫(yī)院志愿服務(wù)終止服務(wù)與退出機(jī)制，將取消其志愿者資格，并辦理退出注銷手續(xù)，書面通知本人。

3.5志愿者的激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)

醫(yī)院根據(jù)志愿隊(duì)伍的來源特點(diǎn)以及需求情況，制定了考核和激勵(lì)辦法。醫(yī)院為志愿者提供專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)，午餐、交通補(bǔ)貼、人身傷害意外險(xiǎn)等。醫(yī)院每年底根據(jù)志愿者服務(wù)情況進(jìn)行表彰，評(píng)選年度優(yōu)秀志愿服務(wù)先進(jìn)個(gè)人和優(yōu)秀志愿服務(wù)先進(jìn)科室，并對(duì)多次獲得病人和家屬的書面贊譽(yù)，或在處理突發(fā)應(yīng)急事件時(shí)發(fā)揮突出貢獻(xiàn)的志愿者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

4.作者所在醫(yī)院志愿服務(wù)體系運(yùn)行當(dāng)中的問題

根據(jù)醫(yī)院在日常志愿服務(wù)過程當(dāng)中收集到的志愿者反饋意見和針對(duì)完善志愿服務(wù)體系所作的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院志愿服務(wù)體系目前仍存在志愿組織數(shù)量與專業(yè)性欠缺、志愿人員角色安排較為單一、志愿服務(wù)管理體系規(guī)范性不強(qiáng)、志愿服務(wù)監(jiān)督與激勵(lì)效用不強(qiáng)這四方面問題。

5.激勵(lì)理論視角下構(gòu)建三級(jí)公立醫(yī)院志愿服務(wù)體系的思考

5.1完善志愿服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)體系。鑒于醫(yī)院沒有專門醫(yī)務(wù)社工的情況，可在現(xiàn)有領(lǐng)導(dǎo)組織基礎(chǔ)上，考慮引進(jìn)專業(yè)醫(yī)務(wù)社工，建立合理規(guī)范的醫(yī)務(wù)社工、志愿者服務(wù)、學(xué)生實(shí)習(xí)社工、專業(yè)督導(dǎo)等管理制度，并明確具體崗位職責(zé)，完善工作機(jī)制。醫(yī)務(wù)社工負(fù)責(zé)志愿者的管理，在基礎(chǔ)的便民志愿服務(wù)之外還能夠通過運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)的倫理價(jià)值觀、知識(shí)與技巧，為病患及病患當(dāng)前服務(wù)相關(guān)的家屬提供醫(yī)學(xué)診療專業(yè)服務(wù)之外的社會(huì)、心理層面服務(wù)。

5.2加大志愿組織的激勵(lì)力度。醫(yī)院應(yīng)逐步完善以正激勵(lì)為主，正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合的志愿者激勵(lì)機(jī)制。要加強(qiáng)對(duì)志愿服務(wù)的正面宣傳引導(dǎo)，廣泛宣傳實(shí)踐中涌現(xiàn)出的優(yōu)秀志愿者、優(yōu)秀志愿者組織及其典型事跡，營造有利于志愿者隊(duì)伍發(fā)展的良好氛圍。可在進(jìn)一步細(xì)化志愿服務(wù)考核的基礎(chǔ)上，出臺(tái)更多與志愿服務(wù)掛鉤的獎(jiǎng)勵(lì)辦法和考核內(nèi)容，多方位推動(dòng)志愿服務(wù)事業(yè)向前發(fā)展。同時(shí)還可對(duì)志愿服務(wù)管理項(xiàng)目管理不規(guī)范的科室進(jìn)行約束和減分，以增強(qiáng)志愿資源的優(yōu)化配置、志愿精神的雙向引領(lǐng)。

5.3做好志愿組織目標(biāo)和期望效用評(píng)估。要利用好目標(biāo)理論和期望理論中的激勵(lì)思想，通過設(shè)置合理可行的目標(biāo)及對(duì)不同目標(biāo)給予相應(yīng)的期待，做實(shí)做細(xì)志愿服務(wù)的每一步，服務(wù)好患者及家屬，打造好項(xiàng)目品牌，實(shí)現(xiàn)志愿資源的最大效用。要在現(xiàn)有監(jiān)督和激勵(lì)體系的基礎(chǔ)上，借助大數(shù)據(jù)等手段，對(duì)志愿服務(wù)采取更為智能的動(dòng)態(tài)管控，對(duì)志愿服務(wù)時(shí)長進(jìn)行準(zhǔn)確記錄、志愿資源配置合理高效、志愿效能評(píng)估多元。要謀求長效志愿服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。針對(duì)高校大學(xué)生志愿服務(wù)時(shí)間不確定的現(xiàn)象，志愿組織應(yīng)該積極尋求社會(huì)力量作為志愿資源的候補(bǔ)。新冠肺炎疫情發(fā)生以來，對(duì)應(yīng)急醫(yī)療知識(shí)的需求也隨之增加。在以后的志愿者崗前培訓(xùn)中，應(yīng)以多種豐富的培訓(xùn)形式，拓寬培訓(xùn)的知識(shí)體系，教授更為實(shí)用的應(yīng)急知識(shí)與個(gè)人防護(hù)知識(shí)，使志愿者不僅可以在志愿服務(wù)活動(dòng)過程中受益，在以后的日常生活中做健康知識(shí)的傳道者。

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