豐佳棟

(內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010070)

隨著我國進(jìn)入老齡化社會(huì)，養(yǎng)老問題成為影響社會(huì)滿意度和幸福感的關(guān)鍵指標(biāo)之一。在傳統(tǒng)文化的主導(dǎo)下，居民養(yǎng)老的理念傾向于家庭養(yǎng)老，一般希望在家人的陪伴照料中安享晚年，對(duì)于社會(huì)養(yǎng)老院等方式接受程度不高。這種傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代家庭男女都就業(yè)和獨(dú)生子女政策造成的養(yǎng)老壓力大等現(xiàn)象產(chǎn)生了較大的矛盾，形成了比較重要的社會(huì)問題。物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)就是建立一組制度，設(shè)計(jì)規(guī)則、規(guī)范和信念，使行為成為可能和約束，具有可預(yù)見性和現(xiàn)實(shí)意義，包括服務(wù)的商業(yè)模式、探索顧客感知及與之相關(guān)的組織管理。

一、 服務(wù)管理課程項(xiàng)目設(shè)計(jì)內(nèi)容

服務(wù)管理課程屬于管理類專業(yè)學(xué)生的選修課程，課程研究對(duì)象是服務(wù)業(yè)及制造業(yè)中的服務(wù)運(yùn)作管理問題，主要包括服務(wù)的內(nèi)涵、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)企業(yè)的構(gòu)建、服務(wù)運(yùn)作管理及邁向世界級(jí)的服務(wù)等內(nèi)容，比較全面地反映了這一學(xué)科的最新進(jìn)展。課程開設(shè)的目的是為了適應(yīng)學(xué)生對(duì)于管理學(xué)科知識(shí)的進(jìn)一步細(xì)分的要求。服務(wù)在許多方面已經(jīng)成為財(cái)富的主要來源。服務(wù)管理課程項(xiàng)目設(shè)計(jì)的目的，就是讓學(xué)生不但可以學(xué)習(xí)服務(wù)管理的相關(guān)理論，還可以借助課程靈活的教學(xué)方式，掌握一定的綜合運(yùn)用能力，體會(huì)案例教學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和特色。

(一) 服務(wù)包設(shè)計(jì)

服務(wù)包的四個(gè)組成要素，包括服務(wù)性質(zhì)的界定，支持型設(shè)備、顯性服務(wù)、隱性服務(wù)和輔助服務(wù)。主要闡述在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品的概念和特點(diǎn)，在服務(wù)形成過程服務(wù)特點(diǎn)對(duì)于企業(yè)的影響。

(二) 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

包括服務(wù)的傳遞系統(tǒng)，服務(wù)地點(diǎn)選擇和設(shè)施選擇、服務(wù)項(xiàng)目管理。主要研究針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)，服務(wù)組織通過對(duì)于形成服務(wù)產(chǎn)品的流程和要素進(jìn)行設(shè)計(jì)，以促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的有效形成。服務(wù)組織如何通過對(duì)于顧客的細(xì)分和市場(chǎng)的選擇，定位合適的地點(diǎn)，安排合適的內(nèi)部環(huán)境成為企業(yè)的重要決策。服務(wù)組織針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目在時(shí)間地點(diǎn)上具有較強(qiáng)的要素集中性，采取合適方式安排項(xiàng)目。

(三) 服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行設(shè)計(jì)

包括服務(wù)接觸管理、排隊(duì)管理、生產(chǎn)能力和需求管理。主要研究在服務(wù)過程中，服務(wù)組織運(yùn)用服務(wù)接觸的三元組合研究顧客，特別關(guān)注顧客與服務(wù)組織直接發(fā)生聯(lián)系的過程。服務(wù)組織要合理安排顧客服務(wù)的順序，提高其滿意度，提升服務(wù)組織的效率和效益。服務(wù)組織要平衡其服務(wù)生產(chǎn)能力與需求是有獨(dú)特決策的。

(四) 服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展設(shè)計(jì)

包括邁向世界級(jí)的服務(wù)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)發(fā)展成為未來經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)組織要研究服務(wù)世界性的發(fā)展趨勢(shì)，把握未來服務(wù)的發(fā)展方向。

二、物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目描述

物業(yè)服務(wù)主要介入的是支持居家養(yǎng)老。居家養(yǎng)老目前是我國老人采用最多的方式，是國民最容易接受的養(yǎng)老方式，自己住或與家人同住，由家人照顧。關(guān)于居家養(yǎng)老，學(xué)者有不同的稱謂和解釋，國外常用“Aging Fine place”或 “Aging Fine community”描述，意為原地養(yǎng)老。Malcolm J. Fisk[1]認(rèn)為，居家養(yǎng)老應(yīng)滿足老年人在熟悉的環(huán)境中生活的愿望，避免老年人脫離熟悉的環(huán)境后失去安全感的風(fēng)險(xiǎn)。日本學(xué)者早川和男將居家養(yǎng)老稱作“在宅福利”，即老年人在普通的街道中過普通的生活，在已經(jīng)居住習(xí)慣的住宅和街道中持續(xù)居住下去。張雅[2]認(rèn)為，居家養(yǎng)老即老年人居住在家里，由各種社會(huì)力量為其提供照顧服務(wù)的養(yǎng)老方式。我國將居家養(yǎng)老(服務(wù))定義為:以家庭為核心、以社區(qū)為依托、以專業(yè)化服務(wù)為依靠，為居住在家的老年人提供以解決日常生活困難為主要內(nèi)容的社會(huì)化服務(wù)。尹銀、周俊山、張?zhí)祢淸3]和丁志宏、姜向群[4]等學(xué)者研究認(rèn)為，隨著人們對(duì)居家養(yǎng)老重要性的不斷認(rèn)識(shí)，城市居家老人的居住需求逐漸成為重要的領(lǐng)域，養(yǎng)老服務(wù)是社會(huì)服務(wù)中針對(duì)人們生活的核心服務(wù)，需要根據(jù)個(gè)人的生活方式進(jìn)行定制服務(wù)。在服務(wù)創(chuàng)新主體之上，包括服務(wù)構(gòu)成企業(yè)資源的創(chuàng)新前因，包括愿景、文化、資源。另外，由于服務(wù)的特殊性，需要客戶不斷增加協(xié)同設(shè)計(jì)的貢獻(xiàn)，服務(wù)創(chuàng)新的前因后果要求包括顧客或其他參與者的資源。

(一) 居家養(yǎng)老的優(yōu)勢(shì)

居家養(yǎng)老的優(yōu)勢(shì)在于，首先，家庭養(yǎng)老主要由家庭成員，尤其是子女來贍養(yǎng)照顧老人，老人的情感生活容易滿足，有利于老人的心理和精神健康，幸福感強(qiáng)。其次，利用家庭既有的各種資源進(jìn)行養(yǎng)老，總體經(jīng)濟(jì)成本較低。再次，家庭養(yǎng)老方式可以做到互惠互利，老人可以貢獻(xiàn)他們充足的時(shí)間及豐富的人生閱歷，子女則可以奉獻(xiàn)他們的經(jīng)濟(jì)能力和充沛的精力體力，從而使兩代人受益。最后，可以降低老人發(fā)生意外的風(fēng)險(xiǎn)。老人特別是高齡老人或認(rèn)知能力受損的老人對(duì)陌生環(huán)境的適應(yīng)能力降低，容易導(dǎo)致意外事故的發(fā)生。

(二) 居家養(yǎng)老存在的主要問題

居家養(yǎng)老存在的主要問題有以下幾點(diǎn)。第一，家庭養(yǎng)老對(duì)于社會(huì)服務(wù)的需求比較多。老人由于年齡增大，身體機(jī)能差，老年群體對(duì)住房設(shè)施和社區(qū)環(huán)境有較高的依賴性，對(duì)社區(qū)服務(wù)的要求較高，形成了與現(xiàn)實(shí)情況的較大差距。第二，家庭養(yǎng)老家務(wù)負(fù)擔(dān)沉重?，F(xiàn)在年輕人的工作競(jìng)爭(zhēng)激烈、壓力大，老人又年老體力不足，家中日常的家務(wù)壓力較大，容易形成矛盾。第三，家庭養(yǎng)老的第三方服務(wù)費(fèi)用高。如果老人需要雇保姆照料，會(huì)形成費(fèi)用高、安全性低等問題，往往會(huì)面臨生活照料與經(jīng)濟(jì)供養(yǎng)的雙重負(fù)擔(dān)，影響家人的關(guān)系。

目前來看，前兩種養(yǎng)老方式政府和居民投入的資本壓力過大，發(fā)展速度較慢。第三種養(yǎng)老方式是自然形成，社會(huì)服務(wù)沒有過多介入。根據(jù)內(nèi)蒙古地區(qū)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的實(shí)際情況，我們希望利用物業(yè)行業(yè)的小區(qū)物業(yè)專項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新，在日常的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中，增加養(yǎng)老物業(yè)服務(wù)的增值項(xiàng)目，解決居家老人家庭的家務(wù)壓力，同時(shí)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)在地區(qū)服務(wù)中的發(fā)展速度。這樣，既可以實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的多元化發(fā)展，提高盈利率，又可以解決我國老齡化社會(huì)中迫切面對(duì)的養(yǎng)老問題。

三、居家養(yǎng)老物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新項(xiàng)目設(shè)計(jì)

居家養(yǎng)老物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)就是在目前物業(yè)住宅小區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目中，推出針對(duì)老人居家養(yǎng)老服務(wù)的特殊項(xiàng)目，即利用物業(yè)公司深入小區(qū)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)條件對(duì)不同顧客群體做出分級(jí)服務(wù)設(shè)計(jì)，也就是以整體業(yè)主服務(wù)的基本服務(wù)包為第一級(jí)，開拓一些專門性、增值性服務(wù)包，其中包括養(yǎng)老專項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新，比如入戶的衛(wèi)生服務(wù)、餐飲服務(wù)和不同護(hù)理服務(wù)等，不同等級(jí)的物業(yè)服務(wù)可以分級(jí)收費(fèi)，還可以整合對(duì)小區(qū)內(nèi)或相鄰小區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要注意養(yǎng)老專項(xiàng)服務(wù)與之前物業(yè)公司推出的保姆服務(wù)和洗車服務(wù)等增值服務(wù)不同?；陴B(yǎng)老服務(wù)的長(zhǎng)期性和重要性，一定要建立養(yǎng)老物業(yè)服務(wù)專項(xiàng)管理部門，針對(duì)本小區(qū)的老人服務(wù)特點(diǎn)設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)包。

(一) 物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展情況分析

在建立住宅物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的過程中，需要比較成熟的物業(yè)服務(wù)體系和制度，才能合理地進(jìn)行企業(yè)資源配置，設(shè)計(jì)物業(yè)增值服務(wù)合同，達(dá)到顧客比較滿意的服務(wù)效果。

1.我國住宅地產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)普及率不斷增強(qiáng)

我國的物業(yè)管理經(jīng)過二十幾年的發(fā)展，到目前已經(jīng)形成了比較有序的規(guī)模，物業(yè)行業(yè)也進(jìn)入極快發(fā)展階段，大部分中小以上的城市的新建小區(qū)都使用專門的物業(yè)公司進(jìn)行管理服務(wù)，形成了物業(yè)服務(wù)在居民身邊的情況，物業(yè)行業(yè)服務(wù)的數(shù)量不斷增加，這些在客觀上形成了開展物業(yè)住宅養(yǎng)老服務(wù)的條件。

2.住宅物業(yè)服務(wù)提供過程中需要不斷尋求滿足顧客需要的途徑

在物業(yè)服務(wù)提高質(zhì)量的過程中，遇到的最大問題就是顧客對(duì)于物業(yè)服務(wù)的接受程度和認(rèn)可程度。目前全國范圍內(nèi)普遍存在小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度不高、小區(qū)物業(yè)收費(fèi)難和小區(qū)物業(yè)糾紛較多等問題，不但影響了物業(yè)服務(wù)的持續(xù)發(fā)展，也困擾了居民的正常生活。因此，小區(qū)物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，提供更多的服務(wù)種類，通過多元化服務(wù)定制滿足顧客差異化需求來提升服務(wù)質(zhì)量。為社區(qū)老人提供養(yǎng)老性服務(wù)是物業(yè)行業(yè)增值服務(wù)的一項(xiàng)極具潛力的項(xiàng)目。

3.住宅物業(yè)具備為業(yè)主提供多元化服務(wù)的條件

首先，小區(qū)物業(yè)公司與業(yè)主屬于長(zhǎng)期合作的關(guān)系，由其提供養(yǎng)老服務(wù)具有安全性和可信任性。其次，物業(yè)公司熟悉小區(qū)的情況，特別對(duì)于居家老人的情況比較了解。最后，物業(yè)公司增加養(yǎng)老服務(wù)可以利用現(xiàn)有資源，也可以整合周圍資源，降低成本，形成雙贏。這樣，物業(yè)公司可以通過服務(wù)的延伸可以增加企業(yè)盈利，提高服務(wù)質(zhì)量。

(二) 物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)

1.服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新是指在服務(wù)過程中應(yīng)用新思想和新技術(shù)來改善服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為顧客創(chuàng)造新的價(jià)值，最終形成服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。[5]服務(wù)創(chuàng)新模式就是解決服務(wù)業(yè)創(chuàng)新問題的方法論，服務(wù)創(chuàng)新模式是服務(wù)組織通過服務(wù)概念、服務(wù)傳遞方式、服務(wù)過程或服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)等方面的變化、改善或提高，向目標(biāo)顧客提供更好的服務(wù)產(chǎn)品，增加顧客忠誠度，創(chuàng)造更大的服務(wù)價(jià)值和效用。[6]服務(wù)創(chuàng)新模式分為產(chǎn)品創(chuàng)新、生產(chǎn)過程創(chuàng)新和傳遞過程創(chuàng)新這三種類型。服務(wù)創(chuàng)新對(duì)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了多方面的理論研究視角，包括同化(即哪里創(chuàng)新)在不同的產(chǎn)品服務(wù)環(huán)境中，驅(qū)動(dòng)程序是相似的，劃分(即服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品的地方)創(chuàng)新被認(rèn)為是從根本上不同的方法。通過以特定的服務(wù)解決客戶參與問題創(chuàng)新，我們專注于后者的視角。因此，認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新具有創(chuàng)造的能力從根本上說是新的環(huán)境和價(jià)值要求存在管理范式和策略需要重新考慮或新配方，具體服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)技術(shù)包括眾包和聯(lián)合設(shè)計(jì)。服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)補(bǔ)充服務(wù)組合或者服務(wù)交付過程的改變和需要修改適用的能力。

2.居家養(yǎng)老物業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新

居家養(yǎng)老物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的依據(jù)是顧客的需求。通過前述關(guān)于老齡化養(yǎng)老服務(wù)需求和居家養(yǎng)老方式的重要性論述，在物業(yè)服務(wù)顧客群體中具有需要物業(yè)公司輔助養(yǎng)老的需求。物業(yè)公司要通過對(duì)業(yè)主需要的深入調(diào)查和詳細(xì)分析，制定一套本企業(yè)業(yè)主認(rèn)同的養(yǎng)老物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與顧客形成服務(wù)合同。在服務(wù)體系規(guī)范的制度下，做好服務(wù)運(yùn)行管理，通過服務(wù)創(chuàng)新手段最大程度滿足業(yè)主的養(yǎng)老服務(wù)需要。

居家養(yǎng)老物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容。在居家養(yǎng)老物業(yè)服務(wù)中，我們通過對(duì)服務(wù)過程的不同類型的分析，為在物業(yè)公司已確定的適當(dāng)戰(zhàn)略下，找出創(chuàng)造養(yǎng)老物業(yè)服務(wù)過程中涉及的顧客和物業(yè)公司的要素，主要是在現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)中為一類顧客提供創(chuàng)新性增值服務(wù)，形成更具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)方式，通過增值服務(wù)滿足顧客個(gè)性化的需求，提高顧客滿意度，同時(shí)為公司的生存和發(fā)展提供運(yùn)營上的進(jìn)步。

一是，居家養(yǎng)老物業(yè)服務(wù)包創(chuàng)新。為了體現(xiàn)服務(wù)的整體性和完美性，我們將物業(yè)公司的整體服務(wù)包的形式呈現(xiàn)給顧客。[7]克里斯蒂·格魯諾斯在《服務(wù)市場(chǎng)營銷管理》中認(rèn)為，服務(wù)包有兩個(gè)主要內(nèi)容：一是主服務(wù)，被稱為“核心服務(wù)”或“本質(zhì)服務(wù)” ，也就是物業(yè)公司根據(jù)與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，為全體業(yè)主提供的園林綠化、安保衛(wèi)生等服務(wù)項(xiàng)目，是制度化、規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)基本內(nèi)容。[8]二是輔助服務(wù)或附加服務(wù)，通常被稱為“外圍服務(wù)”或“便利性服務(wù)”。[9]在核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)外圍服務(wù)的建設(shè)，提高服務(wù)的增值內(nèi)容，可以根據(jù)細(xì)分顧客群體的需求，滿足顧客的服務(wù)需求。居家養(yǎng)老物業(yè)服務(wù)就屬于這類便利性服務(wù)，通過其服務(wù)不僅可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值，還可以推動(dòng)最終形成完善的物業(yè)服務(wù)體系。在居家養(yǎng)老物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新就是在物業(yè)公司的服務(wù)分類中，通過對(duì)服務(wù)包各因素的創(chuàng)新來創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)創(chuàng)新養(yǎng)老物業(yè)服務(wù)包，形成關(guān)于專項(xiàng)管理服務(wù)的部門和專門的服務(wù)內(nèi)容，增加服務(wù)價(jià)值。如圖1所示。

圖1 物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新包

二是，居家養(yǎng)老物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)流程體系。服務(wù)是過程性產(chǎn)品，在居家養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新的設(shè)計(jì)中可以做流程創(chuàng)新，形成長(zhǎng)效的服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制。這套居家養(yǎng)老物業(yè)服務(wù)體系創(chuàng)新的開端首先是業(yè)主需求分析，運(yùn)用行業(yè)內(nèi)通用的規(guī)則，結(jié)合本公司的特點(diǎn)，分析整理出細(xì)分顧客養(yǎng)老需求的大綱。其次，將需求大綱整理成為物業(yè)公司相關(guān)責(zé)任部門的工作規(guī)范和流程草案。物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)為達(dá)到預(yù)期效果，公司要設(shè)立專門的部門進(jìn)行管理安排。最后，與有需求的顧客簽訂服務(wù)合同。在物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的過程中要以合同的方式約束雙方的權(quán)利和義務(wù)，同時(shí)將相關(guān)內(nèi)容列入事后管理體系，通過進(jìn)一步與業(yè)主溝通，及時(shí)解決工作中存在的問題。服務(wù)傳遞過程會(huì)體現(xiàn)出服務(wù)專業(yè)創(chuàng)新、渠道模式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和事業(yè)部創(chuàng)新模式，支持養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新。一般認(rèn)為專業(yè)型服務(wù)業(yè)具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，其服務(wù)模式?jīng)]有固定的創(chuàng)新結(jié)構(gòu)和框架，創(chuàng)新軌道主要是服務(wù)行業(yè)類型的影響，任何專業(yè)的服務(wù)都有可能對(duì)創(chuàng)新的過程和結(jié)果產(chǎn)生影響。如圖2所示。

圖2 物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)傳遞過程

三是，服務(wù)文化創(chuàng)新。服務(wù)文化是服務(wù)組織在設(shè)計(jì)傳遞服務(wù)產(chǎn)品中對(duì)顧客和員工傳遞的理念，其創(chuàng)新會(huì)影響服務(wù)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和推動(dòng)知識(shí)、技術(shù)的發(fā)展。在物業(yè)行業(yè)創(chuàng)新居家養(yǎng)老服務(wù)的過程中，還要做好企業(yè)文化創(chuàng)新，才能從根本上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)，如圖3所示。

圖3 物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新的組成模式

總之，服務(wù)管理課程的物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目設(shè)計(jì)對(duì)于學(xué)生學(xué)習(xí)掌握運(yùn)用課程知識(shí)比較有效。同時(shí)，專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)成果可運(yùn)用在物業(yè)行業(yè)，既可以推動(dòng)物業(yè)公司內(nèi)部管理水平升級(jí)，提高運(yùn)營能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，又可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，改進(jìn)顧客滿意度。